Приложение N 2. Стандарт качества муниципальных услуг в области здравоохранения городского округа - город Волжский Волгоградской области

Приложение N 2

к Городскому Положению

"Об утверждении Стандартов качества

предоставления муниципальных услуг

в области образования, физкультуры

и спорта, молодежной политики и

патриотической работы, здравоохранения,

культуры, жилищно-коммунальных услуг,

транспортного обслуживания населения"

от 30 июня 2007 г. N 197-ВГД

Стандарт качества муниципальных услуг в области здравоохранения городского округа - город Волжский Волгоградской области

I. Общие положения

1. Область распространения

1.1. Настоящий Стандарт распространяется на услуги по оказанию медицинской помощи, предоставляемой населению учреждениями здравоохранения, а также на услуги в области физкультуры и спорта, устанавливает основные положения, определяющие качество данных услуг.

1.2. Стандарт устанавливает требования к объему, качеству и условиям предоставления муниципальных услуг населению в области здравоохранения, их состав и форму.

2. Получатели услуги

Получателями услуги является население города и лица, находящиеся на территории городского округа - город Волжский Волгоградской области.

3. Нормативная правовая база

Предоставление муниципальных услуг в области здравоохранения, физкультуры и спорта регламентируют следующие нормативно-правовые документы:

- Конституция Российской Федерации;

- Трудовой Кодекс РФ;

- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Закон РФ от 22.07.1993 N 5487-1 "Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан";

- Федеральный закон РФ от 27.12.2002 "О техническом регулировании";

- Федеральный закон РФ от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Постановление Правительства РФ от 30.12.2006 N 885 "О программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2007 год";

- Федеральный закон РФ от 22.06.1998 N 86-ФЗ "О лекарственных средствах";

- Федеральный закон РФ от 17.09.1998 N 157-ФЗ "Об иммунопрофилактике инфекционных болезней";

- Федеральный закон РФ от 30.03.1999 N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";

- Федеральный закон РФ от 29.04.1999 N 80-ФЗ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации";

- Федеральный закон РФ от 18.06.2001 N 77-ФЗ "О предупреждении распространения туберкулеза в Российской Федерации";

- Федеральный закон РФ от 8.08.2001 N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";

- Закон РФ от 28.06.1991 N 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации";

- ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";

- ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь";

- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования";

- ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества";

- ГОСТ Р 52024-2003 "Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования";

- ОК N  91500.09.0002-2001 "Сложные и комплексные медицинские услуги";

- ОСТ N  91500.09.0003-2001 "Сложные и комплексные медицинские услуги. Состав";

- ОСТ ТПМУ N  91500.01.000-2000 "Технологии выполнения простых медицинских услуг. Общие требования";

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце раздела 3 настоящего приложения допущена опечатка, номер названного отраслевого стандарта следует читать как 91500.01.0004-2000

- Постановление Правительства РФ от 13.08.1997 N 1005 "Об упорядочении бесплатного обеспечения детей 1-2 года жизни специальными молочными смесями";

- Приказ Минздрава РФ и СР РФ от 14.03.2007 N 170 "Об организации деятельности врачебной комиссии медицинской организации";

- Приказ Минздрава РФ и СР РФ и ФСС от 19.10.1994 N 206/21 "Об утверждении инструкции о порядке выдачи документов, удостоверяющих временную нетрудоспособность";

- Приказ Минздравсоцразвития РФ от 01.12.2005 N 753 "Об оснащении диагностическим оборудованием амбулаторно-поликлинических и стационарно-поликлинических учреждений муниципальных образований";

- Приказ Минздрава РФ от 05.08.2003 N 330 "О мерах по совершенствованию лечебного питания в лечебно-профилактических учреждениях Российской Федерации";

- Постановление Волгоградской областной Думы от 15.12.2005 N 21/633 "О Территориальной программе государственных гарантий оказания населению Волгоградской области бесплатной медицинской помощи на 2006 год";

- Городское Положение "О порядке и условиях бесплатного обеспечения детей первого-второго года жизни специальными молочными продуктами детского питания" N 157-ВГД от 04.05.07;

- Другие региональные и локальные нормативно-правовые документы, регламентирующие оказание услуг.

4. Термины и определения

Муниципальная услуга в области здравоохранения - услуга органов исполнительной власти, муниципальных учреждений здравоохранения городского округа - город Волжский Волгоградской области (далее - городской округ), предоставляемая в рамках их компетенции, направленная на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение.

Муниципальная услуга в области физкультуры и спорта - услуга органов исполнительной власти городского округа по удовлетворению потребностей потребителя услуги в поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, а также проведении физкультурно-оздоровительного и спортивного досуга.

Стандарт качества муниципальных услуг - обязательные для исполнения минимальные требования, предъявляемые к процессу оказания услуг, установленные в интересах получателей муниципальных услуг и включающие количественные и качественные характеристики (параметры) их качества.

Качество муниципальных услуг - совокупность характеристик муниципальных услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя.

5. Основные условия для обеспечения необходимого качества услуги

5.1. В соответствии с требованиями действующего законодательства для обеспечения необходимого качества услуги в области здравоохранения, физкультуры и спорта должны соблюдаться следующие основные условия, регламентирующие деятельность образовательных учреждений:

- наличие документации и ее соответствие нормам действующего законодательства;

- укомплектованность учреждения специалистами необходимой квалификации;

- условия размещения учреждения здравоохранения;

- наличие материально-технических ресурсов (техническое оснащение учреждения здравоохранения).

5.2. В состав документации организации должны входить:

- Устав (Положение) учреждения здравоохранения;

- лицензия на соответствующие виды медицинской и фармацевтической деятельности (кроме учреждений физкультуры и спорта);

- учредительные документы;

- приказы, распоряжения;

- штатное расписание;

- руководства, правила, инструкции, методики;

- заключения органов санитарно-эпидемиологического надзора, пожарной инспекции;

- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру.

5.3. В соответствии со штатным расписанием учреждение здравоохранения, физкультуры и спорта должно быть укомплектовано специалистами необходимой квалификации. Каждый специалист должен иметь соответствующее должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей, пройти предварительный медицинский осмотр перед поступлением на работу, а также с периодичностью, определенной требованиями, предъявляемыми к данной должности. В учреждениях здравоохранения должны быть созданы условия для аттестации специалистов с периодичностью один раз в пять лет.

5.4. Основными требованиями к персоналу учреждения для получения допуска к работе с детьми, помимо прохождения обязательных медицинских осмотров, является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности, разработанными службой охраны труда учреждения. Работники должны знать и быть ознакомлены с планом эвакуации, а также с действиями при чрезвычайных ситуациях.#

5.5. Должно быть обеспечено уважительное и гуманное отношение со стороны работников учреждения здравоохранения, которые обязаны соблюдать законные права пациента, принципы этики.

5.6. Информация о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья гражданина, диагнозе его заболевания и иные сведения, полученные при его обследовании и лечении, составляют врачебную тайну. Гражданину должна быть подтверждена гарантия конфиденциальности передаваемых им сведений. Не допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну лицами, которым они стали известны при обучении, исполнении профессиональных, служебных и иных обязанностей, кроме случаев, установленных действующим законодательством.

5.7. Состояние участка, зданий и сооружений учреждения здравоохранения, физкультуры и спорта по своим размерам и состоянию должны# отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, требованиям противопожарной и экологической безопасности, охраны труда. Помещения учреждений должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг: повышенная/пониженная температура и влажность воздуха, излишняя запыленность, загрязненность, избыточный шум и вибрация и т.д.

5.8. Техническое оснащение учреждения должно соответствовать нормам действующего законодательства. Учреждение здравоохранения и его структурные подразделения должны размещаться в специально предназначенном стационарном здании или зданиях, доступных для населения, могут иметь вспомогательные, временные и другие функциональные здания и помещения, которые должны быть обеспечены необходимыми видами коммунально-бытового обслуживания, охраной и оснащены средствами связи. Учреждения физкультуры и спорта размещаются как в специально предназначенном здании, так и в помещениях, находящихся в функциональных зданиях сторонних организаций (учреждений), жилых домах.

5.9. На все здания, сооружения, помещения и имеющееся в наличии медицинское и технологическое оборудование, автотранспортные средства, машины, приборы, аппаратуру должны быть соответствующие документы (технический паспорт, экологический паспорт, строительный паспорт, инвентаризационные описи, качественные удостоверения, сертификаты соответствия и прочие документы), которые должны содержать сведения о правилах эксплуатации, обслуживания, проведения капитальных и текущих ремонтов, поддержания в работоспособном, технически исправном состоянии, а также информацию об отсутствии противопоказаний в непосредственном использовании пациентами или предоставлении услуг населению, то есть обеспечивать полную безопасность для жизни и здоровья в процессе использования.

5.10. При оказании медицинской помощи в установленном порядке используются зарегистрированные в России медицинские приборы, изделия медицинского назначения, инструментарий, оптика, химическая посуда, реактивы, включая красители, радиоизотопные реактивы и вещества, рентгеноконтрастные вещества, продукты и препараты крови и т.д.

5.11. На профилактическом, диагностическом, лечебном и реабилитационном этапах медицинской помощи используются зарегистрированные в России лекарственные средства с целью профилактики (вакцины, сыворотки), диагностики (контрасты, медикаментозные тесты и т.д.), лечения и реабилитации.

5.12. Учреждение здравоохранения, физкультуры и спорта должно иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля деятельности подразделений и сотрудников по вопросам объема и качества предоставления услуг населению. Положение о проведении внутреннего контроля документально подтверждает создание и действительное функционирование в учреждении системы внутреннего контроля. Положение обязательно содержит методику, регламентирует порядок и периодичность проведения такого контроля в учреждении, дает перечень объектов контроля, устанавливает ответственность должностных лиц за его своевременное и качественное проведение. Регулярный внутренний контроль позволяет осуществлять включение в документацию учреждения необходимых изменений и изымать из обращения документы, по которым истек срок действия.

5.13. В учреждении должен быть организован внешний контроль качества оказания медицинской помощи (проведение медицинской и медико-экономической экспертизы), который осуществляют в пределах своей компетенции лицензионная комиссия, страховые медицинские организации, территориальный фонд обязательного медицинского страхования, страхователи, территориальный орган Фонда социального страхования РФ.

6. Требования к информированию

6.1. Исполнитель услуги предоставляет информацию в различных формах и через различные источники в целях гарантированного информирования населения об услугах, порядке и условиях доступа к получению такой информации, а также возможных результатах и последствиях.

6.2. Информация о деятельности учреждения должна быть доступной и достоверной, включать сведения о наименовании учреждения и его местонахождении, о режиме работы, перечне основных видов оказываемой медицинской помощи.

6.3. Полная информация об услугах должна размещаться в учреждениях здравоохранения, физкультуры и спорта на информационных стендах, доступных для всех посетителей.

6.4. На стендах с организационно-распорядительной информацией размещается:

- режим работы учреждения;

- номера кабинетов, где осуществляется прием и информирование заинтересованных лиц;

- номера телефонов сотрудников и контролирующих органов, почтовые адреса, адреса электронной почты, официальных сайтов учреждения здравоохранения.

6.5. На стендах с тематической информацией размещается:

- порядок предоставления сведений заинтересованным лицам;

- перечень документов, представляемых заявителем для получения муниципальных услуг;

- перечень типовых наиболее часто задаваемых вопросов заявителями и ответы на них.

6.6. Пациент имеет право в доступной для него форме получить информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, диагнозе, методах лечения, связанном с ним риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях, результатах проведенного лечения.

6.7. Дополнительная информация для пациента и членов его семьи включает сведения по уходу за пациентом, особенностям его питания, режима, приема медикаментов в рамках выполнения медицинских услуг.

6.8. По письменному запросу заинтересованного лица ответ направляется ему в письменном виде, электронной почтой либо через Internet-сайт в зависимости от способа обращения за информацией или способа доставки ответа, указанного в письменном обращении этого заинтересованного лица.

6.9. Информация об услугах должна быть понятна потребителям услуг, исключать неоднозначные формулировки понятий и не должна содержать специальных терминов и определений.

7. Основные виды услуг

7.1. Учреждения должны предоставлять населению следующие основные виды услуг:

- социально-медицинские;

- социально-бытовые, обеспечивающие нормальную жизнедеятельность пациентов;

- социально-психологические, направленные на улучшение психологического состояния пациентов и их адаптацию к окружающей среде жизнедеятельности.

7.2.1. В зависимости от условий оказания муниципальные услуги в области здравоохранения подразделяются на услуги скорой медицинской помощи, лечение в стационарном учреждении, оказание медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях.

7.2.2. Перечень муниципальных услуг в области здравоохранения, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, включает:

- оказание стационарной медицинской помощи;

- оказание амбулаторно-поликлинической помощи в дневных стационарах всех видов;

- оказание амбулаторно-поликлинической помощи;

- услуги скорой медицинской помощи;

- санаторно-оздоровительные услуги для детей;

- услуги по обеспечению граждан лекарственными средствами;

- обеспечение детей 1-го-2-го годов жизни молочными продуктами.

7.3. Перечень муниципальных услуг в области физкультуры и спорта, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, включает:

- организацию и проведение массовых физкультурно-оздоровительных и спортивных мероприятий;

- организацию физкультурно-оздоровительных и спортивных мероприятий в стационарных муниципальных учреждениях физкультуры и спорта;

- организацию подготовки муниципальных команд в системе спортивных резервов;

- организацию летнего отдыха спортсменов.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов раздела 7 настоящего приложения приводится в соответствии с источником

II. Требования, предъявляемые к качеству муниципальных услуг

8. Социально-медицинские услуги

8.1. Социально-медицинские услуги в учреждениях здравоохранения предоставляются в следующих формах:

- своевременное оказание скорой медицинской помощи;

- диагностика, профилактика и лечение в рамках стационарной медицинской помощи, включая проведение медицинской экспертизы;

- диагностика, профилактика и лечение в дневных стационарах и службами врачей общей (семейной) практики, включая проведение медицинской экспертизы;

- диагностика, профилактика и лечение в рамках амбулаторно-поликлинической (в том числе доврачебной) медицинской помощи, включая проведение медицинской экспертизы;

- диагностика, профилактика и лечение в санаторно-курортных учреждениях;

- организация и проведение санитарного просвещения населения.

8.2. Скорая медицинская помощь оказывается гражданам Российской Федерации и иным лицам, находящимся на территории городского округа, бесплатно и в соответствии со стандартами медицинской помощи.

8.2.1. Станция/Отделение скорой медицинской помощи должно оказывать скорую медицинскую помощь круглосуточно заболевшим и находящимся вне лечебно-профилактического учреждения, в пути следования в лечебно-профилактическое учреждение, а также обратившимся за помощью непосредственно на станцию скорой медицинской помощи в кабинете для приема амбулаторных больных при состояниях, угрожающих здоровью или жизни граждан, вызванных внезапными заболеваниями, обострением хронических заболеваний, несчастными случаями, травмами и отравлениями, осложнениями беременности, при родах и других состояниях и заболеваниях.

8.2.2. При оказании скорой медицинской помощи населению должно быть обеспечено равномерное комплектование выездных бригад медицинским персоналом по всем сменам, полное обеспечение их согласно примерному перечню оснащения выездной бригады скорой медицинской помощи и осуществление своевременной транспортировки (а также перевозки по заявке медработников) больных, нуждающихся в экстренной стационарной помощи.

8.2.3. Обо всех чрезвычайных ситуациях и несчастных случаях в зоне обслуживания станции/отделения скорой медицинской помощи соответствующее медицинское учреждение должно извещать муниципальные органы управления здравоохранением.

8.2.4. Все рабочие места в диспетчерской службы скорой медицинской помощи должны быть компьютеризированы, оснащены средствами для записи разговоров и автоматическими определителями номеров телефонов.

8.2.5. Служба скорой медицинской помощи выдает устные справки при личном обращении населения или по телефону о месте нахождения больных и пострадавших.

8.2.6. Служба скорой медицинской помощи должна быть оснащена санитарным автотранспортом (в том числе со специальным оборудованием), который систематически подвергается дезинфекционной обработке, а в случаях, когда транспортом скорой медицинской помощи перевезен инфекционный больной, автомашина подлежит обязательной дезинфекции в установленном порядке.

8.2.7. Подстанции скорой медицинской помощи организуются с расчетом 20-минутной транспортной доступности. Количество подстанций, а также зоны их обслуживания устанавливаются с учетом численности, плотности, особенностей застройки, насыщенности микрорайона промышленными предприятиями, состояния транспортных магистралей, интенсивности движения. Границы зоны обслуживания являются условными, так как выездные бригады подстанции направляются, в случае необходимости, в зоны деятельности других подстанций.

8.2.8. Пострадавшие (больные), доставленные выездными бригадами службы скорой медицинской помощи, должны безотлагательно передаваться дежурному персоналу приемного отделения лечебно-профилактического учреждения с отметкой в "Карте вызова" времени их поступления.

8.3. Лечение в стационарном учреждении надлежащего качества осуществляется в объеме, определяемом действующими отраслевыми стандартами диагностики и лечения и в соответствии с требованиями, предъявляемыми к методам диагностики, профилактики и лечения, разрешенным на территории Российской Федерации.

8.3.1. Госпитализация в стационар должна быть обоснованной. В стационар с круглосуточным пребыванием госпитализируются больные, нуждающиеся в круглосуточном наблюдении медицинского персонала, интенсивной терапии и эпидемической изоляции.

8.3.2. Медицинская помощь оказывается в профильных отделениях медицинского учреждения в соответствии с установленным диагнозом, применяемыми методами лечения заболевания, течением болезни.

8.3.3. В условиях дневного стационара проводятся профилактические, диагностические, лечебные и реабилитационные мероприятия для больных, не требующих круглосуточного медицинского наблюдения.

8.3.4. Оказание медицинской помощи в условиях стационарного лечения должно обеспечивать достижение ремиссии заболевания или реализовывать проведение планового лечения с подбором терапии, необходимой для продолжения лечения больного с хроническим заболеванием в амбулаторных условиях.

8.3.5. Заведующий соответствующего отделения стационара обязан осуществлять первичный осмотр, а также периодические осмотры в дальнейшем в зависимости от тяжести состояния больного.

8.3.6. Наблюдение пациента в процессе осуществления лечебных мероприятий проводит непосредственно лечащий врач отделения. При необходимости предоставляется консультация специалистов других медицинских учреждений (отделений). В сложных диагностических случаях заведующий отделением назначает проведение консилиума.

8.3.7. При оказании медицинских услуг гражданам в условиях стационара используются возможности лечебно-диагностической базы учреждения с обеспечением необходимых диагностических, лечебных, реабилитационных мероприятий, проводимых с участием врачебного, среднего и младшего медицинского персонала, прошедшего специальную подготовку и имеющего соответствующий сертификат.

8.3.8. Оказание платных медицинских услуг в условиях стационара используется медицинским учреждением как условие возможности его функционирования. Медицинское учреждение должно в соответствии с действующим законодательством выбрать способ и организацию оплаты медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования граждан в Российской Федерации.

8.4. Амбулаторно-поликлинические учреждения должны обеспечивать: проведение профилактических мероприятий по предупреждению и снижению заболеваемости, раннее выявление заболеваний, диспансеризацию здоровых и больных граждан, оказание квалифицированной медицинской помощи населению по профилю заболеваний.

8.4.1. Медицинская помощь в условиях поликлиники предполагает проведение диагностических и лечебных процедур непосредственно в поликлинике и на дому.

8.4.2. При реализации поликлинических услуг необходимо соблюдение преемственности в диагностике и лечении больных в условиях стационара, поликлиники, службой скорой медицинской помощи, что способствует повышению уровня оказания медицинской помощи.

8.4.3. В поликлиниках необходимо обеспечить применение современных методов диагностики и лечения больных, что позволяет наиболее эффективно выявлять многие заболевания и проводить лечение в условиях поликлиники, снизить потребность в стационарах с круглосуточным пребыванием.

8.5. Услуги лечебно-вспомогательных отделений (кабинетов) предоставляются как в условиях стационара, так и в амбулаторно-поликлинических учреждениях. Данные услуги должны осуществляться в комплексе проводимых лечебных мероприятий и быть направлены на восстановление нарушенных функций организма больного.

8.5.1. В период проведения процедуры медицинским работником должен осуществляться контроль за состоянием здоровья пациента. При выявлении признаков непереносимости процедур, ухудшения состояния здоровья больного необходимо прекратить выполнение назначенных процедур.

8.6. В случае оказания медицинским учреждением платных медицинских услуг контроль за организацией и качеством их выполнения осуществляют в пределах своей компетенции соответствующие государственные и муниципальные органы, наделенные правом проведения контрольных мероприятий в отношении данных учреждений.

8.7. В учреждениях физкультуры и спорта социально-медицинские услуги предоставляются в следующих формах:

- своевременное оказание первой доврачебной помощи;

- содействие в госпитализации, сопровождение нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения;

- проведение санитарно-просветительской работы;

- индивидуальная работа с детьми, связанная с предупреждением вредных привычек (употребление алкоголя, наркотиков, курение, токсикомания);

- организация квалифицированного медицинского консультирования по мере необходимости.

9. Социально-бытовые услуги

9.1. Социально-бытовые услуги обеспечивают нормальную жизнедеятельность получателей услуги и предоставляются в соответствии с целями учреждения в следующих формах:

- осуществление приема и размещения больных в условиях стационара;

- предоставление помещений, соответствующих санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и помещений;

- предоставление в пользование мебели согласно действующим нормативам;

- предоставление удобного в использовании мягкого инвентаря, постельных принадлежностей, соответствующих санитарно-гигиеническим нормам и правилам;

- приготовление и подача в условиях стационара пищи, включая диетическое питание;

- предоставление при необходимости санитарного транспорта.

9.2. Прием больных в стационарное медицинское учреждение осуществляется в соответствии с действующим законодательством и закрепляется в Уставе учреждения.

9.3. Режим дня в условиях стационара должен обеспечивать системное чередование лечебных процедур с перерывами достаточной продолжительности для питания, посещения, прогулок пациентов. В учреждении должно быть предусмотрено специальное помещение для приема пищи.

9.4. Питание должно быть организовано из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности больных, соответствовать установленным нормам питания и санитарно-гигиеническим требованиям.

9.4.1. С целью оптимизации лечебного питания, совершенствования организации и улучшения управления его качеством в лечебно-профилактических учреждениях вводится номенклатура диет (система стандартных диет), отличающихся по содержанию основных питательных веществ и энергетичес