Постановление Главы Администрации Волгоградской области от 29 мая 2008 г. N 664 "Об утверждении государственных стандартов социального обслуживания населения на территории Волгоградской области" (утратило силу)

Постановление Главы Администрации Волгоградской области от 29 мая 2008 г. N 664
"Об утверждении государственных стандартов социального обслуживания населения на территории Волгоградской области"

ГАРАНТ:

Постановлением Главы Администрации Волгоградской области от 8 июля 2009 г. N 785 настоящее постановление признано утратившим силу

В соответствии с Федеральным законом от 10 декабря 1995 г. N  195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации", Федеральным законом от 2 августа 1995 г. N  122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов", а также в целях реализации постановления Главы Администрации Волгоградской области от 18 мая 2006 г. N  554 "О проведении административной реформы в Волгоградской области в 2006-2008 годах" и в целях формирования эффективной системы социального обслуживания населения постановляю:

1. Утвердить прилагаемые:

государственный стандарт социального обслуживания населения Волгоградской области "Социальное обслуживание населения. Оказание услуг инвалидам и гражданам с ограниченными возможностями по проведению реабилитационных мероприятий в соответствии с индивидуальными программами реабилитации";

государственный стандарт социального обслуживания населения Волгоградской области "Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг, направленных на реабилитацию детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, учреждениями социального обслуживания на территории Волгоградской области";

государственный стандарт социального обслуживания населения Волгоградской области "Социальное обслуживание населения. Социальное обслуживание пожилых граждан и инвалидов в отделениях дневного пребывания".

2. Государственные стандарты социального обслуживания населения, утвержденные пунктом 1 настоящего постановления, распространить на социальные услуги, предоставляемые государственными учреждениями социального обслуживания населения Волгоградской области, а также предприятиями и учреждениями иных форм собственности и гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью по социальному обслуживанию населения без образования юридического лица.

3. Управлению социальной защиты населения Администрации Волгоградской области:

обеспечить реализацию вышеуказанных государственных стандартов социального обслуживания населения государственными учреждениями социального обслуживания населения Волгоградской области;

организовать контроль за применением вышеуказанных государственных стандартов социального обслуживания населения в учреждениях иных форм собственности.

4. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя Главы Администрации Волгоградской области по социальной политике Г.И. Хорошеву.

5. Настоящее постановление вступает в силу со дня его подписания и подлежит официальному опубликованию.

Глава Администрации Волгоградской области

Н.К. Максюта

Государственный стандарт
социального обслуживания населения Волгоградской области "Социальное обслуживание населения. Оказание услуг инвалидам и гражданам с ограниченными возможностями по проведению реабилитационных мероприятий в соответствии с индивидуальными программами реабилитации"
(утв. постановлением Главы Администрации Волгоградской области от 29 мая 2008 г. N 664)

1. Область применения

Настоящий государственный стандарт распространяется на все государственные учреждения социального обслуживания, учреждения других форм собственности, граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью в сфере предоставления социальных услуг, и устанавливает требования к порядку и условиям проведения реабилитационных мероприятий в соответствии с индивидуальными программами реабилитации.

Социальные услуги, необходимые для проведения реабилитационных мероприятий, оказываются гражданам, не имеющим медицинских противопоказаний к зачислению на обслуживание. Противопоказаниями к принятию на обслуживание являются психические заболевания в стадии обострения, хронический алкоголизм, венерические, карантинные инфекционные заболевания, бактерионосительство, активные формы туберкулеза, иные тяжелые заболевания, требующие лечения в специализированных учреждениях здравоохранения.

2. Общие положения

2.1. Получателями услуг являются инвалиды и граждане с ограниченными возможностями трудоспособного и старше трудоспособного возраста, дети-инвалиды и дети с ограниченными возможностями, имеющие индивидуальные программы реабилитации (далее именуется - ИПР), разработанные федеральными государственными учреждениями медико-социальной экспертизы, или направления учреждений здравоохранения (далее именуются - клиенты).

2.2. Процесс оказания услуг - совершение специалистом (группой специалистов) учреждения определенной последовательности действий и (или) принятие определенных решений, направленных на реабилитацию инвалидов, для обеспечения способности клиента к самообслуживанию (полной, частичной), к самостоятельному проживанию, интеграции в семью и общество.

2.3. Учреждения, оказывающие услуги, - государственные учреждения социального обслуживания, учреждения иных форм собственности, граждане, занимающиеся предпринимательской деятельностью в сфере предоставления социальных услуг, на которые# действующим законодательством возложены полномочия по проведению реабилитационных мероприятий и которые имеют необходимые материально-технические, кадровые и организационные ресурсы для обеспечения требуемого качества услуг (далее именуется - учреждение).

2.4. Реабилитация - процесс полного или частичного восстановления способностей клиентов к бытовой, общественной и профессиональной деятельности, направленный на устранение или возможно более полную компенсацию ограничений жизнедеятельности, вызванных нарушением здоровья со стойким расстройством функции# организма, в целях социальной адаптации клиентов, достижения материальной независимости и их интеграции в общество.

2.5. Социальная реабилитация - система мероприятий, направленных на восстановление утраченных гражданином социальных связей, социального статуса, устранение или возможно полную компенсацию ограничений жизнедеятельности.

2.6. Проведение реабилитационных мероприятий осуществляется с помощью следующих видов социальных услуг:

социально-бытовые услуги;

социально-медицинские услуги;

социально-психологические услуги;

социально-педагогические услуги;

социально-экономические услуги;

социально-правовые услуги.

При наличии у клиента ИПР реабилитационные мероприятия осуществляются в соответствии с рекомендациями федеральных государственных учреждений медико-социальной экспертизы и в зависимости от индивидуального состояния инвалида.

2.7. Проведение реабилитационных мероприятий состоит из нескольких этапов:

первичное консультирование о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах;

выявление потребностей инвалида в социальных услугах и составление (планирование) реабилитационных мероприятий;

формирование карты реабилитации и реабилитационного маршрута;

проведение реабилитационных мероприятий;

осуществление промежуточного и итогового контроля.

3. Информирование целевых групп и потенциальных клиентов

3.1. Учреждение предоставляет информацию в различных формах и через различные источники в целях гарантированного информирования клиентов, потенциальных клиентов и их семей о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах, порядке и условиях доступа к их получению, а также возможных результатах и следствиях. Информация должна быть написана простым и понятным языком без использования специальных терминов и понятий.

3.2. Минимальные требования к информированию целевых групп и потенциальных клиентов:

необходимая и полная информация имеется в учреждении и размещается на информационном стенде в месте, доступном для всех посетителей учреждения;

письменная информация о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах выдается на руки потенциальному клиенту по его запросу;

информация о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах размещается на информационном стенде в территориальном управлении Управления социальной защиты населения Администрации Волгоградской области, осуществляющем координацию деятельности учреждения.

3.3. Требования повышенного качества к информированию целевых групп и потенциальных клиентов:

информация о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах размещается на информационных стендах в других государственных учреждениях социального обслуживания;

информация о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах имеется в федеральном государственном учреждении "Главное бюро медико-социальной экспертизы по Волгоградской области" и его филиалах;

информация о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах публикуется в местных печатных средствах массовой информации;

информация о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах распространяется специалистами учреждения при посещении инвалидов на дому;

информация о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах предоставляется через Интернет;

информация о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах распространяется в медицинских учреждениях, общественных организациях, организациях и службах, осуществляющих работу с инвалидами.

3.4. Показатели осуществления учреждением информирования целевых групп и потенциальных клиентов:

имеется специалист по информационной работе с клиентами, организациями и учреждениями;

разработана и утверждена инструкция по информированию населения об услугах, предоставляемых учреждением;

растиражированы буклеты, листовки, информационные письма;

имеется доступный для клиентов информационный стенд с полной информацией о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах;

периодически в соответствии с утвержденной инструкцией осуществляется анализ результативности информационной работы;

имеются отчеты о проведении информационной работы.

3.5. Результат информирования целевых групп и потенциальных клиентов - потенциальные клиенты, заинтересованные лица и организации имеют полную и достоверную информацию об учреждении, проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах.

4. Первичное консультирование о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах

4.1. Учреждение обеспечивает консультирование граждан о порядке и условиях проведения реабилитационных мероприятий, осуществляя меры по снятию ограничений территориально-транспортного, кадрового и временного характера и компенсации ограничений доступности для инвалидов.

4.2. Минимальные требования к проведению первичного консультирования о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах:

каждый клиент или его законный представитель имеет доступ к специалистам для собеседования и (или) первичного консультирования;

80 процентов обратившихся клиентов получают первичную консультацию в течение одного рабочего дня;

количество специалистов позволяет оказать первичное консультирование в течение 30 минут после личного обращения клиента в учреждение.

4.3. Требования повышенного качества к проведению первичного консультирования о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах:

клиент, проживающий в муниципальном образовании, где расположено учреждение, имеет возможность получить первичное консультирование по месту жительства в рамках выездных консультаций один раз в месяц;

клиенты, имеющие ограничения на передвижение, могут получать первичное консультирование в рамках технологий надомного обслуживания.

4.4. Показатели осуществления первичного консультирования о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах:

постоянно ведется журнал учета обращений для первичного консультирования;

разработан порядок и график проведения выездных консультаций, утвержденные руководителем учреждения.

4.5. Результат проведения первичного консультирования о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах - клиенты, их законные представители, заинтересованные лица и организации имеют возможность обратиться в учреждение в различных формах и удобное для них время.

5. Квалификация специалистов

5.1. Учреждение располагает необходимым количеством специалистов, имеющих соответствующую профессиональную подготовку, специальные профессиональные навыки и опыт, необходимые для проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг.

5.2. Каждому клиенту гарантируется оказание помощи специалистом, имеющим профильную подготовку, квалификацию и опыт работы, необходимые для проведения реабилитационных мероприятий.

5.3. Минимальные требования к квалификации специалистов:

социальные услуги, необходимые для проведения реабилитационных мероприятий, оказываются специалистами, имеющими профильное базовое образование;

каждый специалист участвует в оказании социальных услуг, необходимых для проведения реабилитационных мероприятий, в соответствии с должностной инструкцией;

допуск специалиста к оказанию социальных услуг, необходимых для проведения реабилитационных мероприятий, проводится на основе документов, подтверждающих его квалификацию и опыт работы;

все специалисты прошли утвержденные процедуры найма на работу и периодическую аттестацию;

в отношении всех специалистов осуществляется процедура регулярного контроля работы.

5.4. Требования повышенного качества к квалификации специалистов:

качество работы специалистов проверяется и оценивается каждые шесть месяцев;

50 процентов специалистов участвуют в программах обучения, повышения квалификации и стажировок;

специалисты используют лучший практический опыт, методические рекомендации, инновации других учреждений.

5.5. Показатели, подтверждающие квалификационные требования к специалистам:

80 процентов специалистов учреждения имеют профильное образование;

разработан и реализуется план повышения квалификации специалистов;

осуществляется процедура контроля работы специалистов;

имеются документы проверок и рекомендаций по качеству работы специалистов.

5.6. Результат осуществления квалификационных требований к специалистам - квалификация специалистов позволяет оказывать социальные услуги, необходимые для проведения реабилитационных мероприятий, требуемого качества и в полном объеме. Отсутствуют жалобы на уровень профессиональной подготовки специалистов.

6. Обеспечение прав клиента на конфиденциальность

6.1. Учреждение гарантирует обеспечение гражданских прав клиента и его прав как потребителя социальных услуг.

Информация о клиентах хранится таким образом, что не допускает ее использование посторонними лицами, распространение частичной или полной информации осуществляется только в интересах клиента и с его согласия или согласия его законного представителя (если это не связано с преступлением или угрозой жизни и здоровью самого клиента или других лиц).

6.2. Минимальные требования к обеспечению прав клиента на конфиденциальность:

оказание клиенту социальных услуг, необходимых для проведения реабилитационных мероприятий, проводится на добровольной основе и по принципу конфиденциальности;

оформление документов клиента, обратившегося в учреждение, осуществляется в утвержденном порядке с использованием типовых бланков;

хранение документов и информации о клиенте осуществляется в соответствии с утвержденной инструкцией по делопроизводству;

процедура контроля за оформлением и хранением документов клиентов осуществляется регулярно.

6.3. Требования повышенного качества к обеспечению прав клиента на конфиденциальность:

собеседование и консультирование граждан проводится в специальных помещениях, обеспечивающих конфиденциальность;

при наличии у клиента ИПР направление в учреждение территориальным управлением Управления социальной защиты населения Администрации Волгоградской области проводится в соответствии с утвержденным порядком (административным регламентом);

осуществляется контроль за соблюдением прав клиента и обеспечением конфиденциальности.

6.4. Показатели осуществления обеспечения прав клиента на конфиденциальность:

имеется утвержденный порядок оформления документов клиентов;

имеется утвержденная инструкция по делопроизводству, в соответствии с которой осуществляется хранение документов клиентов;

действует процедура контроля за оформлением и хранением документов клиентов;

оформлены специальные помещения для проведения индивидуальных консультаций и собеседований;

имеются записи о результатах контроля за соблюдением прав клиента и обеспечением конфиденциальности;

при наличии у клиента ИПР соблюдается утвержденный порядок (административный регламент) направления в учреждение территориальным управлением Управления социальной защиты населения Администрации Волгоградской области.

6.5. Результат осуществления обеспечения прав клиента на конфиденциальность - потенциальный клиент уверен, что его интересы будут защищены, а представленная информация будет использована только в целях оказания помощи.

7. Выявление потребности клиента в социальных услугах и составление (планирование) реабилитационных мероприятий

7.1. Учреждение обеспечивает выявление потребности клиента в социальных услугах, необходимых для проведения реабилитационных мероприятий, а также составление (планирование) реабилитационных мероприятий в соответствии с ИПР, разработанной федеральным государственным учреждением медико-социальной экспертизы, или направлением учреждения здравоохранения.

7.2. Минимальные требования к процессу выявления потребности клиента в социальных услугах и составления (планирование#) реабилитационных мероприятий:

клиент или его законный представитель имеет возможность обсудить ситуацию со специалистами, принять решение об участии в реабилитационных мероприятиях;

по результатам консультаций формируется карта реабилитации, для детей дополнительно составляется социальный паспорт семьи;

заполненные карта реабилитации и социальный паспорт семьи включаются в личное дело клиента;

специалисты, проводившие консультации, оформляют свои рекомендации в письменном виде в карте реабилитации.

7.3. Требования повышенного качества к процессу выявления потребности клиента в социальных услугах и составления (планирование#) реабилитационных мероприятий:

по результатам консультаций формируется карта реабилитации, для детей дополнительно составляется социальный паспорт семьи в электронном виде;

специалисты, проводившие консультации, оформляют свои рекомендации в электронном виде.

7.4. Показатели осуществления выявления потребности клиента в социальных услугах и составления (планирования) реабилитационных мероприятий:

имеются утвержденные карта реабилитации и социальный паспорт семьи (дополнительно для детей);

имеются письменные рекомендации специалистов, проводивших консультации;

в карте реабилитации зафиксирована дата проведения консультаций.

7.5. Результат выявления потребности клиента в социальных услугах и составления (планирования) реабилитационных мероприятий потребности клиента определены, сформированы рекомендации по проведению реабилитационных мероприятий и определен перечень социальных услуг, необходимых для проведения реабилитационных мероприятий.

8. Согласование и утверждение карты реабилитации и реабилитационного маршрута

8.1. Учреждение обеспечивает формирование карты реабилитации и реабилитационного маршрута в соответствии с рекомендациями специалистов данного учреждения. Учреждение обеспечивает для детей составление социального паспорта семьи.

При формировании карты реабилитации разрабатывается реабилитационный маршрут с указанием сроков исполнения по каждому реабилитационному мероприятию, определяется прогнозируемый результат проведения реабилитационных мероприятий.

Сформированная карта реабилитации согласовывается и утверждается руководителем учреждения (заведующим отделением) или консилиумом.

8.2. Минимальные требования к процессу согласования и утверждения карты реабилитации и реабилитационного маршрута:

карта реабилитации включает в себя паспортную часть, диагностику состояния клиента, заключения специалистов, оформленный реабилитационный маршрут (период и форма реабилитации, перечень и объем социальных услуг, необходимых для проведения реабилитационных мероприятий);

клиент или его законный представитель понимает значение реабилитационных мероприятий и социальных услуг для улучшения жизненной ситуации;

карта реабилитации формируется в течение трех дней после обращения клиента в учреждение, а при необходимости предоставления дополнительных медицинских справок - в течение трех дней после их предоставления;

после формирования реабилитационного маршрута клиентом или его законным представителем заполняется письменное согласие на проведение реабилитационных мероприятий и оказание социальных услуг, осуществляется зачисление клиента на обслуживание;

обоснованность и содержание реабилитационного маршрута утверждается руководителем учреждения (заведующим отделением) в течение трех дней после формирования карты реабилитации, ставится дата утверждения, после чего присваивается статус клиента;

в журнал приема и снятия с обслуживания граждан, поступивших на обслуживание, вносится запись о приеме клиента на обслуживание с даты оформления паспортной части карты реабилитации.

8.3. Требования повышенного качества к процессу согласования и утверждения карты реабилитации и реабилитационного маршрута:

обоснованность и содержание реабилитационного маршрута карты реабилитации утверждается решением консилиума в течение трех дней после формирования карты реабилитации с последующим присвоением статуса клиента;

журнал приема и снятия с обслуживания граждан, поступивших на обслуживание, заполняется в электронном виде.

8.4. Показатели осуществления требований к процессу согласования и утверждения карты реабилитации и реабилитационного маршрута:

обеспечиваются сроки подготовки и утверждения карты реабилитации;

имеется письменное согласие клиента или его законного представителя на проведение реабилитационных мероприятий и оказание социальных услуг, а также зачисление на обслуживание;

определены и зафиксированы период и форма реабилитации, перечень реабилитационных мероприятий, перечень и объем социальных услуг, необходимых для проведения реабилитационных мероприятий, сформирован реабилитационный маршрут;

имеется оформленное решение руководителя учреждения (заведующего отделением) или консилиума об обоснованности и содержании реабилитационного маршрута карты реабилитации;

систематически заполняется журнал приема и снятия с обслуживания граждан, поступивших на обслуживание.

8.5. Результат процесса согласования и утверждения карты реабилитации и реабилитационного маршрута - все клиенты или их законные представители имеют полную информацию о содержании утвержденных реабилитационных мероприятий и перечне социальных услуг, необходимых для проведения реабилитационных мероприятий, сроках их реализации, возможных результатах и взаимных обязательствах его и учреждения.

9. Проведение реабилитационных мероприятий, промежуточный и итоговый контроль

9.1. Учреждение обеспечивает проведение реабилитационных мероприятий, утвержденных в карте реабилитации, в полном объеме, в утвержденные сроки, с привлечением специалистов соответствующей квалификации для получения намеченных результатов.

9.2. Минимальные требования к проведению реабилитационных мероприятий и осуществлению промежуточного и итогового контроля:

проводятся реабилитационные мероприятия и оказываются социальные услуги в соответствии с содержанием карты реабилитации;

перечень реабилитационных мероприятий, перечень и объем социальных услуг, необходимых для проведения реабилитационных мероприятий, корректируется в зависимости от изменения состояния клиента и его жизненной ситуации;

реабилитационные мероприятия реализуются в установленные сроки в соответствии с реабилитационным маршрутом;

промежуточный контроль отражает результат оказанных социальных услуг, необходимых для проведения реабилитационных мероприятий, за конкретный период времени, результаты фиксируются документально;

изменения в состоянии клиента фиксируются документально;

результаты реабилитационных мероприятий рассматриваются каждым специалистом и фиксируются документально;

после выполнения реабилитационных мероприятий заполняется журнал учета социальных услуг;

при наличии у клиента ИПР после выполнения реабилитационных мероприятий или истечения установленного срока реабилитации в учреждении оформляется ИПР. В раздел "Отметка о выполнении" ИПР вносится соответствующая запись о выполнении или невыполнении мероприятия, подписывается руководителем учреждения (заведующим отделением), ставится дата и заверяется печатью. В случае невыполнения мероприятия в обязательном порядке указывается причина.

9.3. Требования повышенного качества к проведению реабилитационных мероприятий и осуществлению промежуточного и итогового контроля:

внесение обоснованных изменений и дополнений в реабилитационный маршрут, как по инициативе клиента, так и по инициативе специалистов осуществляется по соглашению сторон в строгом соответствии с утвержденным учреждением порядком;

по инициативе специалистов проводится опрос контактных групп и лиц об изменениях в состоянии клиентов и результаты опроса фиксируются документально;

специалистами фиксируются мнение и пожелания самого клиента о содержании реабилитационных мероприятий, их необходимости и отношении специалистов;

после выполнения реабилитационных мероприятий заполняется в электронном виде журнал учета социальных услуг.

9.4. Показатели проведения реабилитационных мероприятий и осуществления промежуточного и итогового контроля:

имеются записи специалистов о проведении реабилитационных мероприятий и количестве оказанных социальных услуг;

имеются записи специалистов о промежуточных результатах состояния клиента;

разработан порядок внесения изменений и дополнений в реабилитационный маршрут;

имеются записи, отражающие оценку результативности со стороны контактных групп и лиц, а также мнения и пожелания клиента;

сформирована система административного контроля за реализацией реабилитационных мероприятий и качеством социальных услуг;

проводятся беседы и даются рекомендации представителям контактных групп (родителям, родственникам, законным представителям);

систематически заполняется журнал учета социальных услуг.

9.5. Результат проведения реабилитационных мероприятий и осуществления промежуточного и итогового контроля:

результаты реабилитационных мероприятий достигнуты и подтверждаются специалистами и представителями контактных групп;

80 процентов клиентов удовлетворены качеством полученных социальных услуг.

10. Обжалование действий (бездействий#) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг

10.1. Учреждение гарантирует клиенту или его законному представителю возможность письменного или устного обжалования действий (бездействий#) любого сотрудника учреждения, предъявления претензий к специалисту, оказывающему социальные услуги, и получение официального ответа руководства учреждения или вышестоящей организации.

10.2. Клиент или его законный представитель имеют право в период проведения реабилитационных мероприятий подать жалобу в устной или письменной форме, получить официальный ответ и содействие в направлении жалобы в вышестоящую организацию.

10.3. Учреждение проводит анализ поступивших жалоб и предложений, готовит отчеты и принимает меры по устранению причин и внедрению предложений.

10.4 Минимальные требования к организации обжалования действий (бездействий#) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг:

порядок подачи жалоб простой и доступный для клиентов;

доступен и ведется в установленном порядке журнал жалоб и предложений (книга отзывов об обслуживании);

ответ заявителю направляется в течение 30 дней с момента подачи жалобы;

проводится расследование всех жалоб, что подтверждается соответствующими документами;

в учреждении обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ее руководителях;

осуществляется регулярный контроль за своевременным рассмотрением жалоб клиентов.

10.5. Требования повышенного качества к организации обжалования действий (бездействий#) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг:

рассмотрение жалоб и предложений и направление ответа заявителю осуществляется в зависимости от сложности вопроса, но не позже чем через 15 дней с момента обращения;

готовятся письменные отчеты по анализу предложений за отчетный период;

принятые по жалобам и предложениям решения оформляются документально;

ведется журнал исходящей корреспонденции, где фиксируются направленные ответы по жалобам и предложениям клиентов или их законных представителей;

систематически осуществляется анализ предложений клиентов, направленных на повышение качества услуг, и реализуются мероприятия по их внедрению.

10.6. Показатели организации процесса обжалования действий (бездействий#) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг:

оформлен журнал жалоб и предложений (книга отзывов об обслуживании);

имеются материалы проверок жалоб и принятых по ним решений;

имеются письменные отчеты по анализу жалоб и предложений;

размещена на информационном стенде учреждения информация о вышестоящей организации и ее руководителях.

10.7. Результат организации обжалования действий (бездействий#) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг - клиенты или их законные представители уверены, что их жалобы и предложения будут рассмотрены и по ним будут приняты меры и что их обращения в вышестоящую организацию не повлекут каких-либо ограничений на получение услуг в учреждении.

11. Прекращение проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг

11.1. Учреждение гарантирует проведение реабилитационных мероприятий в положенные сроки в случае выполнения клиентом установленных требований и имеет право прекратить проведение реабилитационных мероприятий по личному заявлению или при неоднократном нарушении требований клиентом при проведении реабилитационных мероприятий.

11.2. Клиент или его законный представитель имеет полную информацию о требованиях к клиенту при проведении реабилитационных мероприятий и последствиях нарушения установленных требований.

11.3. Клиент или его законный представитель имеют право отказаться от проведения реабилитационных мероприятий на любом этапе на основании письменного заявления.

11.4. Минимальные требования к организации процесса прекращения проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг:

клиент или его законный представитель при заполнении письменного согласия на проведение реабилитационных мероприятий и оказание социальных услуг подтверждает знание требований к клиенту и последствиях нарушения установленных требований;

в карте реабилитации предусмотрена возможность записи о нарушениях клиентом установленных требований;

в случае нарушений клиентом установленных требований без объективных причин специалист выносит вопрос о целесообразности дальнейшего проведения реабилитационных мероприятий и снятии клиента с обслуживания;

добровольный отказ от реабилитационных мероприятий представляется клиентом или его законным представителем в письменном виде;

решение о снятии клиента с обслуживания или добровольном прекращении реабилитационных мероприятий принимает руководитель учреждения (заведующий отделением) и оформляет письменным заключением в карте реабилитации;

при наличии у клиента ИПР в случае добровольного отказа от реабилитационных мероприятий они могут быть возобновлены в период действия ИПР.

11.5. Требования повышенного качества к организации процесса прекращения проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг:

количество случаев снятия с обслуживания или добровольного прекращения реабилитационных мероприятий является показателем деятельности учреждения и отражается в отчете;

решение о снятии клиента с обслуживания принимается консилиумом и оформляется его отдельным протоколом.

11.6. Показатели осуществления требований к процессу прекращения проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг:

имеются требования к клиенту в процессе проведения реабилитационных мероприятий;

имеется письменное подтверждение клиентом или его законным представителем о знании требований к клиенту и последствий нарушения установленных требований;

имеются записи о нарушении клиентом установленных требований в карте реабилитации;

имеются письменное заключение руководителя учреждения (заведующего отделением), решение консилиума о снятии клиента с обслуживания или добровольное решение клиента о прекращении реабилитационных мероприятий.

11.7. Результат организации процесса прекращения проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг - все решения о снятии клиента с обслуживания или добровольном прекращении реабилитационных мероприятий обоснованы.

Государственный стандарт
социального обслуживания населения Волгоградской области "Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг, направленных на реабилитацию детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, учреждениями социального обслуживания на территории Волгоградской области"
(утв. постановлением Главы Администрации Волгоградской области от 29 мая 2008 г. N 664)

1. Область применения

Настоящий государственный стандарт распространяется на все государственные учреждения социального обслуживания, учреждения других форм собственности, осуществляющие деятельность в сфере предоставления социальных услуг несовершеннолетним, и устанавливает требования к порядку и условиям проведения мероприятий по социальной реабилитации детей, находящихся в трудной жизненной ситуации.

2. Общие положения

2.1. Учреждения, оказывающие услуги, - учреждения социального обслуживания, которые имеют необходимые материально-технические, кадровые и организационные ресурсы для обеспечения требуемого качества услуг (далее именуется - учреждение).

2.2. Получатели услуги - несовершеннолетние, находящиеся в трудной жизненной ситуации.

2.3. Процесс оказания услуги - совершение специалистом (группой специалистов) учреждения определенной последовательности действий и (или) принятие определенных решений, направленных на преодоление несовершеннолетними трудной жизненной ситуации.

2.4. Социальная реабилитация - это система мероприятий, направленных на восстановление утраченных несовершеннолетними социальных связей и социального статуса, а также на устранение или возможно полную компенсацию ограничений жизнедеятельности.

Мероприятия, направленные на социальную реабилитацию, осуществляются посредством предоставления комплекса социальных услуг:

социально-бытовых;

социально-медицинских;

социально-психологических;

социально-педагогических;

социально-экономических;

социально-правовых.

Социальная реабилитация несовершеннолетних, находящихся в трудной жизненной ситуации, учреждениями осуществляется поэтапно:

прием несовершеннолетнего;

диагностика и обследование личности;

разработка индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего;

реализация мероприятий по индивидуальной программе социальной реабилитации несовершеннолетнего;

социальный патронаж несовершеннолетнего.

3. Информирование целевых групп и потенциальных клиентов

3.1. Исполнитель услуг в различных формах и через различные источники осуществляет информирование несовершеннолетних и их законных представителей, а также иных заинтересованных лиц и организаций о предоставлении услуг, порядке и условиях доступа к их получению, а также возможных результатах и следствиях.

Информация должна быть написана простым и понятным языком, без использования специальных терминов и понятий.

3.2. Минимальные требования к информированию целевых групп и потенциальных клиентов:

необходимая и достоверная информация о возможности получения услуг размещается на информационных стендах специализированных учреждений для несовершеннолетних в местах, доступных для его# клиентов и посетителей;

проводится плановая информационно-разъяснительная работа через средства массовой информации (газеты, радио);

информация об услугах размещается в территориальных управлениях Управления социальной защиты населения Администрации Волгоградской области;

информация об услугах распространяется специалистами учреждения при посещении семей на дому.

3.3. Требования повышенного качества к информированию целевых групп и потенциальных клиентов:

информация размещается в сети Интернет;

информирование по запросу осуществляется по электронной почте;

информирование по запросу осуществляется по факсу;

информация об услугах распространяется в образовательных учреждениях, в учреждениях, осуществляющих работу с семьей и детьми.

3.4. Показатели осуществления учреждением информирования целевых групп и потенциальных клиентов:

в учреждении разработан и утвержден план проведения информационно-разъяснительной работы для населения об услугах, предоставляемых учреждением;

учреждение имеет информационно-раздаточный материал (буклеты, плакаты, листовки, памятки), в том числе разработанный специалистами учреждения;

оформленные информационные стенды расположены в доступном для клиентов и посетителей месте;

ведется отчетность о проведенной информационной работе;

осуществляется процедура контроля за качеством размещаемой информации.

3.5. Результат информирования целевых групп и потенциальных клиентов - несовершеннолетние, их законные представители и иные заинтересованные лица и организации имеют полную информацию о порядке и условиях предоставления социальных услуг, направленных на социальную реабилитацию детей.

4. Обеспечение доступности услуг

4.1. Учреждение обеспечивает доступность услуг, осуществляя меры по снятию ограничений территориально-транспортного, кадрового и временного характера.

Каждый несовершеннолетний или его законный представитель, а также иные заинтересованные организации имеют доступ к администрации учреждения, специалисту (группе специалистов).

4.2. Минимальные требования к процессу обеспечения доступности услуг - прием несовершеннолетних осуществляется круглосуточно.

4.3. Требования повышенного качества к процессу обеспечения доступности услуг - доставка несовершеннолетних в учреждение осуществляется транспортом учреждения в сопровождении специалистов учреждения.

4.4. Показатели процесса обеспечения доступности услуг:

ведется журнал учета обращений с указанием даты и времени;

ведется журнал учета лиц, находящихся в специализированном учреждении для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации;

соблюдается порядок приема, прохождения первичного медицинского осмотра и санитарной обработки несовершеннолетних;

имеется дежурная телефонная линия.

4.5. Результат осуществления обеспечения доступности услуг - несовершеннолетние по личному обращению или заявлению их законных представителей, а также по направлению (ходатайству, постановлению, акту) заинтересованных лиц и организаций имеют возможность получения социальных услуг в учреждении.

5. Квалификация специалистов

5.1. Учреждение располагает необходимым количеством специалистов, имеющих соответствующую профессиональную подготовку, специальные профессиональные навыки и опыт, необходимые для оказания качественных социальных услуг.

Каждому несовершеннолетнему гарантируется предоставление социальных услуг специалистами, имеющими профильную подготовку, квалификацию и опыт работы, необходимые для оказания социальных услуг.

5.2. Минимальные требования к квалификации специалистов:

услуга оказывается специалистами, имеющими соответствующее образование;

каждый специалист участвует в оказании услуг в соответствии с должностной инструкцией;

допуск специалистов к оказанию услуг проводится на основе документов, подтверждающих его квалификацию, профессиональную подготовку и опыт работы;

все специалисты прошли процедуру найма на работу и периодическую аттестацию;

в отношении всех специалистов осуществляется процедура регулярного контроля за качественным выполнением должностных обязанностей.

5.3. Требования повышенного качества к квалификации специалистов:

качество работы специалиста проверяется и оценивается не реже одного раза в квартал;

повышение квалификации специалистов осуществляется в соответствии с утвержденным планом;

специалисты используют в работе передовой опыт и инновационные методы и технологии.

5.4. Показатели, подтверждающие квалификационные требования к специалистам:

80 процентов специалистов имеют профильное образование;

разработан и реализуется план повышения квалификации специалистов;

имеются документы, подтверждающие повышение квалификации специалистов, своевременное проведение аттестации;

имеются документы проверок и рекомендаций по повышению квалификации;

отсутствуют жалобы на уровень профессиональной подготовленности специалистов.

5.5. Результат осуществления квалификационных требований к специалистам - несовершеннолетним гарантируется оказание социальных услуг квалифицированными специалистами, имеющими необходимые знания, навыки и опыт.

6. Обеспечение прав клиента и конфиденциальности

6.1. Учреждение гарантирует обеспечение гражданских прав несовершеннолетнего и его прав как клиента, преимущество интересов несовершеннолетнего перед интересами других лиц и организаций.

Информация о несовершеннолетнем хранится таким образом, что не допускает# ее использование посторонними лицами.

Распространение частичной или полной информации осуществляется только в интересах несовершеннолетнего.

6.2. Минимальные требования к обеспечению прав клиента на конфиденциальность:

хранение документов и информации о несовершеннолетнем осуществляется в соответствии с утвержденной инструкцией по делопроизводству;

предоставление информации о несовершеннолетнем другим организациям и должностным лицам осуществляется в соответствии с действующим законодательством;

процедура контроля за оформлением и хранением документов о несовершеннолетнем осуществляется регулярно.

6.3. Требования повышенного качества к обеспечению прав клиента на конфиденциальность:

специалисты учреждения знают и соблюдают этический кодекс работника социальной службы;

организовано взаимодействие с организациями и ведомствами по вопросу защиты прав и интересов несовершеннолетнего и обеспечения его безопасности.

6.4. Показатели осуществления обеспечения прав клиента на конфиденциальность:

разработаны инструкции по оформлению и хранению документов;

соблюдается этический кодекс работника социальной службы;

действует система контроля по обеспечению прав несовершеннолетнего и обеспечения# конфиденциальности.

6.5. Результат осуществления обеспечения прав клиента:

соблюдены права и законные интересы несовершеннолетнего;

несовершеннолетний и его законные представители уверены, что интересы несовершеннолетнего будут защищены, а представленная информация будет использована только в целях оказания помощи.

7. Установление нуждаемости несовершеннолетнего в социальных услугах

7.1. Учреждение обеспечивает проведение диагностической работы, сбор общей информации о несовершеннолетнем и принятие специалистами совместного решения о порядке, этапах и сроках реабилитации каждого несовершеннолетнего.

Определяется нуждаемость несовершеннолетнего в следующих видах социальных услуг:

социально-бытовых;

социально-медицинских;

социально-психологических;

социально-педагогических;

социально-экономических;

социально-правовых.

Учреждение обеспечивает формирование индивидуальной программы социальной реабилитации в соответствии с потребностями и особенностями жизненной ситуации несовершеннолетнего.

7.2. Минимальные требования к процессу установления нуждаемости несовершеннолетнего в социальных услугах:

в целях координации деятельности отделений и специалистов учреждения по реализации индивидуальных программ социальной реабилитации несовершеннолетних, контроля за их выполнением, оценки хода осуществления реабилитационных мероприятий в учреждении действует социальный консилиум;

в течение семи дней с момента поступления несовершеннолетнего специалистами учреждения проведена диагностика несовершеннолетнего и получена необходимая информация для разработки индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего;

в карте индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего существуют записи специалистов, проводивших диагностику;

в течение семи дней со дня получения результатов проведенной диагностики разработана и утверждена индивидуальная программа социальной реабилитации несовершеннолетнего;

в течение трех дней со дня разработки индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего программа утверждается социальным консилиумом.

7.3. Требования повышенного качества к процессу установления нуждаемости несовершеннолетнего в социальных услугах:

в течение пяти дней с момента поступления проведена диагностика несовершеннолетнего и получена необходимая информация для разработки индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего;

в течение трех дней со дня получения результатов проведенной диагностики разработана и утверждена индивидуальная программа социальной реабилитации несовершеннолетнего;

в течение одного дня с момента разработки индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего программа утверждается социальным консилиумом.

7.4. Показатели осуществления установления нуждаемости несовершеннолетнего в социальных услугах:

обеспечиваются сроки подготовки и утверждения индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего;

существует оформленное решение социального консилиума об утверждении индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего (протокол заседания);

заполняется журнал ежедневных наблюдений;

существует утвержденная индивидуальная программа социальной реабилитации несовершеннолетнего с указанием даты поступления несовершеннолетнего, даты проведения диагностики, этапов, сроков и ответственных исполнителей за реализацию индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего.

7.5. Результат установления нуждаемости несовершеннолетнего в социальных услугах - определены потребности несовершеннолетнего и возможности учреждения их удовлетворить, разработана и утверждена индивидуальная программа социальной реабилитации несовершеннолетнего.

8. Индивидуальная программа социальной реабилитации несовершеннолетнего

8.1. Учреждение обеспечивает формирование индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего в соответствии с его потребностями и его трудной жизненной ситуацией на основании итогов проведенной диагностической работы и полученной информации о несовершеннолетнем.

Индивидуальная программа социальной реабилитации включает мероприятия, необходимые для успешного процесса реабилитации и достаточные для удовлетворения потребностей несовершеннолетнего.

Несовершеннолетний понимает значение проводимых мероприятий для улучшения его жизненной ситуации.

8.2. Минимальные требования к процессу формирования индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего:

определен специалист ответственный за реализацию индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего;

индивидуальная программа социальной реабилитации несовершеннолетнего дополняется и корректируется специалистом ответственным за реализацию программы в течение всего срока пребывания несовершеннолетнего в учреждении в соответствии с рекомендациями специалистов;

родители (опекуны, попечители), если это не противоречит интересам несовершеннолетнего, имеют доступ к информации о содержании индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего, ее целях и результатах;

обоснованность и содержание индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего утверждается решением социального консилиума;

социальным консилиумом проводится оценка эффективности реализуемых индивидуальных программ социальной реабилитации несовершеннолетнего не реже одного раза в месяц при необходимости осуществляется корректировка намеченных мероприятий;

определены и зафиксированы временные рамки реализации этапов индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего;

индивидуальная программа социальной реабилитации несовершеннолетнего содержит описание достигнутых результатов.

8.3. Требования повышенного качества к процессу формирования индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего:

в случае необходимости для формирования индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего привлекаются специалисты и эксперты других учреждений и ведомств;

заседания социального консилиума проводятся более одного раза в месяц.

8.4. Показатели осуществления требований к процессу формирования индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего:

имеются записи консилиума об оценке эффективности реализуемых мероприятий индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего;

соблюдаются временные рамки реализации этапов индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего.

8.5. Результат формирования индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего - потребности несовершеннолетнего в социально-реабилитационных мероприятиях изложены в индивидуальной программе социальной реабилитации несовершеннолетнего, в которой определен перечень мероприятий, сроки их реализации, ответственные специалисты.

9. Реализация индивидуальной программы социальной
реабилитации несовершеннолетнего

9.1. Учреждение обеспечивает реализацию индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего в полном объеме, в утвержденные сроки, с привлечением специалистов соответствующей квалификации в целях достижения намеченных результатов.

Итоги осуществляемого промежуточного контроля за реализацией индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего осуществляются в целях наблюдения за изменениями в состоянии несовершеннолетнего, его поведении и взаимодействии с окружающими.

Индивидуальная программа социальной реабилитации несовершеннолетнего подлежит корректировке ответственным специалистом в зависимости от происходящих изменений состояния несовершеннолетнего и его жизненной ситуации, на основании промежуточных результатов, в течение одного рабочего дня.

9.2. Минимальные требования к процессу реализации индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего:

реабилитационные мероприятия реализуются в соответствии с содержанием индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего;

реабилитационные мероприятия реализуются в установленные сроки;

проводится промежуточный контроль результативности индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего;

при необходимости по инициативе специалистов в индивидуальную программу социальной реабилитации несовершеннолетнего вносятся изменения и дополнения;

документально фиксируются в индивидуальной программе социальной реабилитации несовершеннолетнего изменения в состоянии несовершеннолетнего;

проводится опрос контактных групп и лиц об изменениях в состоянии и поведении несовершеннолетнего.

9.3. Требования повышенного качества к процессу реализации индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего:

при необходимости для разработки, реализации индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего или оценки результативности реабилитационных мероприятий привлекаются специалисты других учреждений и ведомств;

фиксируются мнение и пожелания самого несовершеннолетнего о содержании мероприятий;

индивидуальная программа социальной реабилитации включает мероприятия по формированию поддерживающих связей в контактной среде несовершеннолетнего.

9.4. Показатели осуществления процесса реализации индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего:

ведутся записи специалистов об оказанных социальных услугах;

ведутся записи специалистов о промежуточных результатах;

разработана и осуществляется процедура внесения изменений и дополнений в индивидуальную программу социальной реабилитации несовершеннолетнего;

ведутся документы, отражающие оценку результативности со стороны контактных групп и лиц;

ведутся записи об итогах осуществления внутреннего контроля за реализацией индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего;

ведутся записи специалистов о проводимых беседах и выдаче письменных рекомендаций представителям контактных групп (родителям или законным представителям, родственникам, учителям, воспитателям).

9.5. Результат реализации индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего - в результате реализации полного перечня мероприятий, предусмотренных индивидуальной программой реабилитации, преодолена трудная жизненная ситуация несовершеннолетнего, восстановлены утраченные социальные связи, восстановлен (изменен) социальный статус.

Допускается отсутствие индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего у несовершеннолетних, находящихся в учреждении менее семи дней.

10. Прекращение предоставления социальных услуг

10.1. Процесс прекращения предоставления социальных услуг детям, находящимся в учреждении, осуществляется только на основаниях убытия детей в семью, государственные образовательные учреждения, стационарные учреждения социального обслуживания.

По убытию# несовершеннолетнего из учреждения в семью осуществляется социальный патронаж по месту жительства, который прекращается на основании решения социального консилиума.

По убытию# несовершеннолетнего в государственные образовательные учреждения, стационарные учреждения социального обслуживания дается заключение об итогах индивидуальной социальной реабилитации несовершеннолетнего.

10.2. Показатели осуществления требований к процессу прекращения предоставления социальных услуг:

имеются основания отчисления несовершеннолетнего из учреждения;

оформлен акт передачи несовершеннолетнего.

10.3. Результат организации процесса прекращения предоставления социальных услуг - основания для прекращения предоставления социальных услуг существуют по отношению ко всем несовершеннолетним, находящихся# на социальном обслуживании в учреждении.

Государственный стандарт
социального обслуживания населения Волгоградской области "Социальное обслуживание населения. Социальное обслуживание пожилых граждан и инвалидов в отделениях дневного пребывания"
(утв. постановлением Главы Администрации Волгоградской области от 29 мая 2008 г. N 664)

1. Область применения

Настоящий государственный стандарт распространяется на все государственные учреждения социального обслуживания населения, учреждения других форм собственности, граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью в сфере предоставления социальных услуг, и устанавливает требования к порядку и условиям оказания социальных услуг в отделениях дневного пребывания пожилых граждан и инвалидов.

2. Общие положения

2.1. Получателем услуги является гражданин пожилого возраста или инвалид, полностью или частично сохранивший способность к самообслуживанию и свободному (активному) передвижению, из числа одиноко проживающих граждан или граждан, проживающих в семьях.

Оказание социальных услуг осуществляется гражданам пожилого возраста и инвалидам, не имеющим медицинских противопоказаний к зачислению на обслуживание. Противопоказаниями к принятию на обслуживание являются психические заболевания в стадии обострения, хронический алкоголизм, венерические, карантинные инфекционные заболевания, бактерионосительство, активные формы туберкулеза, иные тяжелые заболевания, требующие лечения в специализированных учреждениях.

2.2. Процесс оказания услуги - совершение специалистом (группой специалистов) отделения определенной последовательности действий и (или) принятие определенных решений с целью поддержания активного образа жизни, предоставление# им медицинской помощи, организации питания и отдыха.

2.3. Учреждения, оказывающие услуги, - государственные учреждения социального обслуживания населения, учреждения иных форм собственности, имеющие в своей структуре отделения дневного пребывания, которые располагают необходимыми материально-техническими, кадровыми и организационными ресурсами для обеспечения требуемого качества услуг (далее именуется - учреждение).

2.4. Отделения дневного пребывания граждан пожилого возраста и инвалидов - структурные подразделения учреждений социального обслуживания населения, предназначенные для оказания социальных услуг гражданам, сохранившим способность к самообслуживанию и активному передвижению, предоставления им медицинской помощи, организации питания и отдыха, привлечения к посильной трудовой деятельности и поддержания активного образа жизни (далее именуются - отделения).

3. Информирование целевых групп и потенциальных клиентов

3.1. В целях гарантированного информирования клиентов о социальных услугах, предоставляемых в отделениях, порядке и условиях доступа к их получению, а также возможных результатах и следствиях учреждение предоставляет информацию в различных формах и через различные источники.

3.2. Минимальные требования к информированию целевых групп и потенциальных клиентов:

информация должна быть написана простым и понятным языком без использования специальных терминов и понятий;

необходимая и полная информация имеется во всех учреждениях и размещается на информационных стендах в местах, доступных для всех посетителей учреждения;

письменная информация об услуге выдается на руки потенциальному клиенту по его запросу;

информация об услуге распространяется в территориальных управлениях Управления социальной защиты населения Администрации Волгоградской области, в государственных учреждениях социального обслуживания населения;

информация об услуге публикуется в местных печатных средствах массовой информации;

осуществляется процедура контроля эффективности информационной работы.

3.3. Требования повышенного качества к информированию целевых групп и потенциальных клиентов:

информация об услуге размещена в сети Интернет;

информация об услуге распространяется в органах местного самоуправления, транспортных организациях, медицинских учреждениях, общественных организациях, организациях и службах, осуществляющих работу с гражданами пожилого возраста и инвалидами;

в учреждении назначен работник, ответственный за информационную работу.

3.4. Показатели осуществления учреждением информирования целевых групп и потенциальных клиентов:

разработан и утвержден Порядок информирования населения об услугах, предоставляемых отделением;

подготовлены буклеты, листовки, информационные письма;

подготовлены информационные стенды;

имеются отчеты о проведении информационной работы;

имеются записи специалистов об итогах контроля за размещением информации.

3.5. Результат информирования целевых групп и потенциальных клиентов - потенциальные клиенты, заинтересованные лица и организации имеют полную и достоверную информацию об отделении и оказываемых им услугах.

4. Обеспечение доступности первичного консультирования

4.1. Учреждение обеспечивает доступность услуг для потенциальных клиентов.

Каждый гражданин или его представитель имеет доступ к специалисту, оказывающему услуги, для собеседования и (или) первичного консультирования.

4.2. Обратившемуся пенсионеру или инвалиду гарантируется предоставление следующей информации:

о местонахождении учреждения, оказывающего услугу, графике его работы, процедурах приема посетителей (предварительная запись по телефону, прием в день обращения, живая очередь и т.д.);

об основных видах услуг, предоставляемых учреждением в отделении дневного пребывания;

о перечне документов, необходимых для получения услуг;

о процедурах получения услуг;

об условиях оплаты социальных услуг;

о сроках оказания услуг;

о наличии стандарта услуг и способах ознакомления со стандартом.

4.3. Гражданин получает бланк медицинской карты для заполнения в поликлинике по месту жительства.

4.4. Минимальные требования к проведению первичного консультирования:

первичное консультирование по вопросам предоставления социальных услуг оказывается постоянно в течение рабочего дня, определенного Правилами внутреннего распорядка;

по результатам консультации выдается бланк для оформления гражданина на социальное обслуживание в отделение (при отсутствии противопоказаний);

количество специалистов учреждения позволяет оказать первичное консультирование в течение 30 минут после первичного обращения в учреждение;

первичное консультирование по телефону оказывается в течение рабочего дня.

4.5. Требования повышенного качества к проведению первичного консультирования - гражданам предоставляется право выбора при получении информации по условиям получения услуги в порядке живой очереди без предварительной записи или по предварительной записи по телефону (запись по телефону является предпочтительным способом организации приема граждан). Время ожидания очереди для приема не должно превышать 15 минут.

4.6. Показатели осуществления первичного консультирования о проводимых мероприятиях:

ведется журнал учета обращений граждан в отделение с указанием даты обращения;

существуют нормативы приема, предварительного собеседования и первичного консультирования;

ведется журнал регистрации звонков с указанием даты и времени звонков.

4.7. Результат проведения первичного консультирования - граждане пожилого возраста и инвалиды, их представители, имеют возможность обратиться в учреждение в различных формах и удобное для них время (в течение рабочего дня).

5. Квалификация специалистов

5.1. Учреждение располагает необходимым количеством специалистов, имеющих соответствующую профессиональную подготовку, специальные профессиональные навыки, необходимые для качественного оказания услуг.

5.2. Каждому пенсионеру или инвалиду, находящемуся на обслуживании в отделении, гарантируется оказание помощи специалистом, имеющим профильную подготовку, квалификацию и опыт работы, а также обладающим высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствующимся в своей работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

5.3. Минимальные требования к квалификации специалистов:

услуга оказывается специалистом, имеющим профильное базовое образование;

каждый специалист участвует в оказании услуг в соответствии с должностной инструкцией;

допуск специалиста к оказанию услуг проводится на основе документов, подтверждающих его квалификацию;

все специалисты прошли утвержденные процедуры найма на работу и периодическую аттестацию;

в отношении всех специалистов осуществляется процедура регулярного контроля работы;

квалификация специалистов поддерживается систематической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации.

5.4. Требования повышенного качества к квалификации специалистов:

качество работы специалистов проверяется и оценивается каждые шесть месяцев;

специалисты используют лучшие практики других учреждений;

специалисты отделения разрабатывают новые формы оказания социальных услуг;

50 процентов специалистов участвуют в программах обучения, повышения квалификации и стажировок.

5.5. Показатели, подтверждающие квалификационные требования к специалистам:

80 процентов специалистов имеют профильное образование;

реализуется план повышения квалификации персонала;

имеются записи и отчеты о результатах контроля работы специалистов.

5.6. Результат осуществления квалификационных требований к специалистам - квалификация специалистов позволяет оказывать социальные услуги качественно и в полном объеме. Существует возможность получения отзывов клиентов отделений о профессиональном уровне специалистов.

6. Обеспечение прав клиента на конфиденциальность

6.1. Учреждение гарантирует обеспечение гражданских прав граждан пожилого возраста и инвалидов и их прав как потребителей услуги.

При получении социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам гарантируется соблюдение конфиденциальности информации личного характера, ставшей известной работнику учреждения социального обслуживания населения при оказании социальных услуг.

6.2. Информация о клиенте хранится таким образом, что не допускается ее использование посторонними лицами, распространение частичной или полной информации осуществляется только в интересах клиента и с его согласия (если это не связано с преступлением или угрозой жизни и здоровью самого клиента или других лиц).

6.3. Получение социальных услуг осуществляется на добровольной основе.

6.4. Минимальные требования к обеспечению прав клиента на конфиденциальность:

оформление документов гражданина, обратившегося в учреждение, осуществляется в утвержденном порядке с использованием типовых бланков;

хранение документов и информации о получателе услуг осуществляется в соответствии с утвержденной инструкцией;

предоставление информации о получателе услуг другим организациям и должностным лицам осуществляется в соответствии с установленными нормативно-правовыми актами;

процедура контроля за оформлением и хранением документов о клиентах осуществляется регулярно.

6.5. Требования повышенного качества к обеспечению прав клиента на конфиденциальность:

проведение собеседования и консультирования проводится в специальных помещениях, обеспечивающих конфиденциальность;

оборудование для хранения документов оснащено системой паролей, защищающих электронные базы данных.

6.6. Показатели осуществления обеспечения прав клиента на конфиденциальность:

разработаны инструкции по оформлению и хранению документов клиента;

разработан порядок предоставления информации о получателе социальной услуги другим организациям и должностным лицам;

оформлены помещения для проведения индивидуальных консультаций и собеседований;

имеются записи специалистов, осуществляющих контроль за обеспечением прав клиентов и обеспечением конфиденциальности.

6.7. Результат осуществления обеспечения прав клиента на конфиденциальность - потенциальный клиент и обслуживаемые отделением граждане уверены, что его# интересы будут защищены, а представленная информация будет использована только в целях оказания помощи.

7. Консультирование и оценка ситуации

7.1. На основании представленных документов, необходимых для зачисления на обслуживание в отделение, и медицинской карты учреждение обеспечивает проведение консультации и совместного решения о порядке, этапах и сроках оказания социальных услуг каждому клиенту.

Работник отделения уточняет, в каких социальных услугах нуждается гражданин, и определяет на основании нормативно-правовых актов наличие оснований для получения запрашиваемых социальных услуг.

7.2. Гражданин имеет возможность обсудить ситуацию со специалистом, принять решение о социальном обслуживании и получить статус клиента.

7.3. Минимальные требования к организации консультирования и оценки ситуации:

в ходе консультаций гражданину предоставляется информация о перечне социальных услуг, предоставляемых отделением, их характеристика, затраты времени на их предоставление;

гражданин ознакомлен с режимом работы отделения и правилами поведения клиента в процессе оказания услуг;

гражданин ознакомлен с гарантийными обязательствами учреждения - исполнителя услуг.

7.4. Требования повышенного качества к организации консультирования и оценки ситуации:

обязательное консультирование об условиях предоставления социальной услуги, а также о правовых актах в области социального обслуживания граждан. Состав информации об услугах должен соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N  2300-1 "О защите прав потребителей" и включать в себя:

установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг.

7.5. Показатели осуществления процесса консультирования и оценки ситуации:

имеются письменные записи и рекомендации специалистов, проводивших консультацию;

зафиксированы дата и время проведения консультаций.

7.6. Результат проведения консультирования и оценки ситуации - согласованы условия, сроки, перечень услуг, оказываемых в отделении для каждого клиента.

8. Основные виды социальных услуг

В отделении предоставляются следующие виды социальных услуг:

8.1. Социально-бытовые услуги, направленные на организацию питания и отдыха во время пребывания в отделении:

приготовление и подача пищи клиентам учреждения;

предоставление клиентам учреждения социального обслуживания помещений для организации реабилитационных и лечебных мероприятий, лечебно-трудовой деятельности, культурного и бытового обслуживания;

предоставление клиентам в пользование мебели согласно утвержденным нормативам;

предоставление мягкого инвентаря (постельных принадлежностей) согласно утвержденным нормативам;

оказание помощи в написании и прочтении писем;

предоставление транспорта при необходимости перевоза клиентов отделения для участия в культурных мероприятиях, организованных учреждением (отделением);

обеспечение сохранности вещей, принадлежащих клиентам.

8.1.1. Минимальные требования к организации предоставления социально-бытовых услуг:

горячее питание должно быть приготовлено из качественных продуктов, удовлетворять потребности клиентов отделения по калорийности, соответствовать установленным нормам питания, санитарно-гигиеническим требованиям;

наличие установленной процедуры внутреннего контроля за своевременным приготовлением и объемом отпускаемой пищи;

качество предоставляемых помещений обеспечивает удобство пребывания граждан в отделении;

предоставляемая гражданам мебель должна быть удобной в пользовании;

учреждение, имеющее в своем составе отделение, предоставляет транспорт для перевозки обслуживаемых граждан на экскурсии в сопровождении работников организации в соответствии с требованиями безопасности;

наличие помещения, предназначенного для хранения вещей обслуживаемых.

8.1.2. Требования повышенного качества к организации предоставления социально-бытовых услуг:

горячее питание должно быть приготовлено из качественных продуктов, удовлетворять потребности граждан по калорийности, превышать установленный ассортимент питания по овощам, фруктам, кисломолочным продуктам, соответствовать санитарно-гигиеническим требованиям и быть предоставлено с учетом состояния здоровья граждан;

качество предоставляемых помещений соответствует санитарно-гигиеническим нормам по размерам, обеспечивает комфортность и удобство пребывания граждан в отделении;

учреждение, имеющее в своем составе отделение, предоставляет транспорт для перевозки обслуживаемых граждан на экскурсии, в медицинские учреждения (в случае необходимости) в сопровождении работников учреждения в соответствии с требованиями безопасности, а также организует ежедневную доставку граждан в отделение и обратно;

предоставляемые гражданам постельные принадлежности должны быть удобными в использовании и соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и правилам;

предоставляемая гражданам мебель должна быть удобной в пользовании и отвечать требованиям современного дизайна;

помещение, предназначенное для хранения вещей обслуживаемых, должно быть изолированным и закрываться под ключ.

8.1.3. Показатели обеспечения требований к качеству социально-бытовых услуг:

записи специалистов о результатах внутреннего контроля за своевременным приготовлением и объемом отпускаемой пищи - наличие бракеражного журнала, наличие утвержденного меню, накладной и договора с организацией, предоставляющей обеды;

записи специалистов учреждения и акты надзорных инстанций о состоянии предоставляемых помещений для организации реабилитационных и лечебных мероприятий, лечебно-трудовой деятельности, культурного и бытового обслуживания;

отсутствие жалоб на предоставление транспортных услуг со стороны клиентов;

граждане обеспечены необходимой мебелью и постельными принадлежностями - наличие записей в журнале учета выдачи мягкого инвентаря (постельных принадлежностей);

граждане обеспечены помещением для хранения их вещей;

наличие контроля за качеством предоставленных социально-бытовых услуг.

8.1.4. Результат оказания социально-бытовых услуг - 80 процентов граждан, обслуживаемых в отделении, удовлетворены качеством предоставленных социально-бытовых услуг (итоги анкетирования).

8.2. Социально-медицинские услуги, направленные на поддержание и улучшение состояния здоровья, активного образа жизни и решение других социально-медицинских проблем жизнедеятельности:

оказание первой доврачебной помощи;

проведение процедур, связанных со здоровьем (закапывание капель и других процедур);

организация лечебно-оздоровительных мероприятий;

оказание санитарно-гигиенических услуг;

проведение санитарно-просветительной работы для решения вопросов возрастной адаптации;

наблюдение за состоянием здоровья (измерение температуры тела, артериального давления);

содействие в госпитализации клиентов в лечебно-профилактические учреждения.

8.2.1. Минимальные требования к организации предоставления социально-медицинских услуг:

первая доврачебная помощь оказывается своевременно;

проведение процедур, связанных со здоровьем, осуществляется в соответствии с назначением врача, а также с обязательным соблюдением кратности и количества процедур;

в отделении ежедневно организуются лечебно-оздоровительные мероприятия;

в отделении ежедневно оказываются санитарно-гигиенические услуги;

в отделении один раз в неделю организуется санитарно-просветительская работа в целях решения вопросов возрастной адаптации;

наблюдение за состоянием здоровья осуществляется ежедневно;

содействие в госпитализации нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения осуществляется в течение полутора часов;

осуществление медицинских услуг, в том числе с помощью медицинских приборов, по назначению врача проводится с максимальной аккуратностью и осторожностью;

наличие контроля за качеством предоставленных социально-медицинских услуг.

8.2.2. Требования повышенного качества к организации предоставления социально-медицинских услуг:

наблюдение за состоянием здоровья обслуживаемых граждан осуществляется медперсоналом два раза в день;

содействие в госпитализации нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения осуществляется в течение одного часа;

в отделении ежедневно организуются различные лечебно-оздоровительные мероприятия;

в отделении ежедневно предоставляются различные санитарно-гигиенические услуги;

в отделении два раза в неделю организуется санитарно-просветительская работа в целях решения вопросов возрастной адаптации.

8.2.3. Показатели обеспечения требований к качеству социально-медицинских услуг:

фиксирование в медицинской документации данных о состоянии здоровья граждан специалистов# учреждения;

фиксирование в медицинской документации оказания первой доврачебной помощи, обеспечивающей потребность клиентов в социально-медицинских услугах до начала систематического лечения;

фиксирование в медицинской документации факта и времени госпитализации клиента;

фиксирование в медицинской документации факта проведения медицинских процедур в соответствии с назначением врача;

записи об итогах осуществления процедуры контроля за качеством предоставленных социально-медицинских услуг;

фиксирование факта проведения санитарно-просветительской работы в целях решения вопросов возрастной адаптации.

8.2.4. Результат оказания социально-медицинских услуг - 80 процентов граждан удовлетворены качеством предоставленных социально-медицинских услуг.

8.3. Социально-психологические услуги, направленные на содействие клиентам в улучшении их психического состояния, восстановление способности к адаптации в среде жизнедеятельности:

содействие в проведении социально-психологического и психологического консультирования;

содействие в проведении психологической диагностики и обследования личности;

содействие в проведении психологической коррекции;

содействие в проведении психологических тренингов;

содействие в оказании психологической помощи (беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса клиента).

8.3.1. Минимальное требование к организации предоставления социально-психологических услуг - содействие в предоставлении социально-психологических услуг клиентам отделения дневного пребывания в течение одного рабочего дня.

8.3.2. Требования повышенного качества к организации предоставления социально-психологических услуг - содействие в предоставлении социально-психологических услуг клиентам отделения дневного пребывания в течение трех часов.

8.3.3. Показатели обеспечения требований к качеству социально-психологических услуг:

наличие записей в журнале специалистов, подтверждающих оказание услуг и количество граждан, принявших в них участие, с указанием даты и время# проведения;

наличие установленной процедуры контроля за оказанием психологической помощи, проведением групповых и индивидуальных бесед.

8.3.4. Результат оказания социально-психологических услуг - 80 процентов граждан удовлетворены качеством предоставленных социально-психологических услуг.

8.4. Социально-правовые услуги, направленные на защиту законных прав и интересов клиентов учреждения, оказание им юридической помощи, содействие в решении других социально-правовых проблем жизнедеятельности:

консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной, негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов;

помощь и содействие в оформлении документов;

содействие в оказании юридической помощи и содействие в получении установленных законодательством льгот и преимуществ, социальных выплат;

оказание помощи в вопросах, связанных с пенсионным обеспечением.

8.4.1. Минимальные требования к организации предоставления социально-правовых услуг:

консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной, негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов, дает клиентам полное предоставление об установленных законодательством правах на обслуживание и о путях их защиты от возможных нарушений;

помощь в оформлении документов осуществляется по мере необходимости и способствует своевременному и объективному решению проблем обслуживаемого гражданина, обеспечивает разъяснение клиентам содержания необходимых документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем;

содействие в предоставлении социально-правовых услуг клиентам отделения дневного пребывания осуществляется в течение одного рабочего дня;

оказание помощи в вопросах, связанных с пенсионным обеспечением, должно обеспечивать разъяснение сути и состояния интересующих клиента проблем, определять предполагаемые пути их решения и осуществлять практические меры: содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции.

8.4.2. Требования повышенного качества к организации предоставления социально-правовых услуг:

предоставление и направление документов в соответствующие инстанции для положительного решения необходимых вопросов, а также осуществление контроля за своевременным решением проблем клиентов;

оказание помощи в вопросах, связанных с пенсионным обеспечением должно обеспечивать разъяснение сути и состояния, интересующих клиента проблем, определять предполагаемые пути их решения и осуществлять практические меры: содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции, если в этом возникает необходимость, личное обращение в соответствующие инстанции и контроль за прохождением документов;

содействие в предоставлении социально-правовых услуг клиентам отделения дневного пребывания осуществляется в течение трех часов.

8.4.3. Показатели обеспечения требований к качеству социально-правовых услуг:

наличие записи специалиста об оказании услуги с фиксированием конечного результата либо о содействии в оказании юридической помощи с указанием даты и время# проведения;

наличие установленной процедуры контроля за своевременностью предоставления данных услуг.

8.4.4. Результат оказания социально-правовых услуг - 80 процентов граждан, получивших услуги в отделениях, удовлетворены качеством предоставленных социально-правовых услуг.

8.5. Социально-педагогические услуги направлены на организацию досуга клиентов:

анимационные услуги (экскурсии, посещение театров, выставок, концерты художественной самодеятельности, праздники, юбилеи и другие культурные мероприятия);

организация и проведение клубной работы для формирования и развития интересов клиентов.

8.5.1. Минимальные требования к организации предоставления социально-педагогических услуг:

организация и проведение культурных мероприятий для обслуживаемых граждан осуществляются не менее четырех раз за период пребывания;

80 процентов граждан, обслуживаемых в отделениях, принимают участие в культурных мероприятиях.

8.5.2. Требования повышенного качества к организации предоставления социально-педагогических услуг:

организация и проведение культурных мероприятий для обслуживаемых граждан осуществляется ежедневно;

ежедневно организуется клубная или кружковая работа.

8.5.3. Показатели обеспечения требований к качеству социально-педагогических услуг - записи специалистов о проведении мероприятий с указанием даты и время# проведения.

8.5.4. Результат оказания социально-педагогических услуг - 50 процентов клиентов отделения удовлетворены качеством социально-педагогических услуг.

9. Оказание социальных услуг, промежуточный контроль

9.1. Учреждение обеспечивает реализацию мероприятий по оказанию услуг в полном объеме в утвержденные сроки с привлечением специалистов соответствующей квалификации и в соответствии с намеченными результатами.

9.2. При оказании социальных услуг на платной основе учреждение в лице директора заключает с гражданами договоры установленной формы, определяющие виды и объем услуг, включая обязательный набор услуг, сроки, в которые они должны быть предоставлены, порядок и условия их оплаты, а также ответственность сторон.

9.3. Предоставление социальных услуг в отделении пожилым гражданам и инвалидам, получающим пенсию ниже прожиточного минимума, установленного в Волгоградской области для пенсионеров, осуществляется бесплатно. В этом случае перечень согласованных социальных услуг (без указания их стоимости) является самостоятельным документом.

9.4. Промежуточный контроль осуществляется с целью своевременной корректировки перечня и объема социальных услуг в зависимости от состояния гражданина и его жизненной ситуации.

9.5. Минимальные требования к процессу оказания социальных услуг, проведению промежуточного контроля:

заключение договора (согласование перечня социальных услуг) осуществляется в течение одного дня;

социальные услуги оказываются в соответствии с договором (перечнем социальных услуг);

проводится промежуточный контроль оказания социальных услуг.

9.6. Показатели осуществления требований к процессу оказания социальных услуг, проведению промежуточного контроля:

обеспечивается оказание социальных услуг и сроки их выполнения;

определены специалисты, ответственные за оказание услуг;

имеются записи специалистов об итогах контроля за оказанием социальных услуг;

имеется письменное согласие клиента на оказание социальных услуг (договор).

9.7. Результат оказания социальных услуг и проведения промежуточного контроля - на основании промежуточного контроля за оказанием социальных услуг при необходимости своевременно корректируется перечень и объем социальных услуг с целью соблюдения прав и интересов клиента.

10. Реализация мероприятий по обжалованию результатов оказания
социальных услуг

10.1. Учреждение гарантирует пенсионеру или инвалиду, пребывающему в отделении, возможность письменного или устного обжалования действий (бездействий#) сотрудников учреждения.

10.2. Получатель социальных услуг не имеет ограничений на подачу жалоб в устной или письменной форме, всегда получает официальный ответ и содействие в направлении жалобы в вышестоящую организацию.

10.3. После окончания срока социального обслуживания претензии к работникам учреждения, оказывающим социальные услуги, принимаются в течение пяти дней.

10.4. Учреждение проводит анализ поступивших жалоб и предложений, готовит отчеты по принятым мерам по устранению причин.

10.5. Минимальные требования к организации обжалования действий (бездействий#) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе оказания социальных услуг:

порядок подачи жалоб простой и доступный для клиентов;

доступна и ведется в установленном порядке "книга жалоб и обращений клиентов";

жалоба на действие (бездействие) должностного лица должна быть рассмотрена в течение одного месяца со дня ее поступления;

ответ заявителю направляется в течение одного месяца с момента подачи жалобы;

проводится расследование всех жалоб, что подтверждается соответствующими документами;

обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ее руководителях;

осуществляется регулярный внутренний контроль за рассмотрением жалоб клиентов.

10.6. Требования повышенного качества к организации обжалования действий (бездействий#) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе оказания социальных услуг:

рассмотрение жалоб и предложений и направление ответа заявителю осуществляется в зависимости от сложности вопроса, но не позднее чем через 15 дней с момента обращения;

готовятся письменные отчеты по анализу предложений за отчетный период;

принятые по жалобам и предложениям решения оформляются документально;

ведется журнал направленных ответов по предложениям клиентов или их представителей;

применяются процедуры по изучению предложений клиентов и внедрению предложений, направленных на повышение качества услуги.

10.7. Показатели организации процесса обжалования действий (бездействий#) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе оказания услуг:

ведется журнал жалоб и предложений;

имеются материалы проверок жалоб и принятых по ним решений;

имеются ежеквартальные письменные отчеты по анализу предложений;

размещена на информационном стенде информация о вышестоящей организации и ее руководителях.

10.8. Результат организации обжалования действий (бездействий) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе оказания социальных услуг - граждане пожилого возраста и инвалиды уверены, что жалобы и предложения будут рассмотрены в строго установленные законодательством Российской Федерации сроки и по ним будут приняты меры и, что их обращения в вышестоящую организацию не повлекут каких либо ограничений на получение услуг учреждения в дальнейшем.#

11. Прекращение предоставления услуг

11.1. Учреждение гарантирует предоставление социальных услуг в установленные сроки и имеет право прекратить их предоставление в следующих случаях:

на основании личного заявления обслуживаемого гражданина;

по истечении срока обслуживания;

выявление медицинских противопоказаний;

нарушение условий договора об оплате за обслуживание;

неоднократное нарушение общественного порядка, установленного правилами поведения клиента в отделении.

11.2. Минимальные требования к организации процесса прекращения предоставления услуг:

добровольный отказ от услуг осуществляется гражданином в письменном виде;

решение о прекращении оказания социальных услуг гражданам принимается администрацией учреждения на основании сведений о нарушении установленных норм со стороны клиента.

11.3. Показатели осуществления требований к процессу прекращения предоставления социальных услуг:

ведутся записи о нарушении клиентом установленных требований;

ведутся записи о добровольном отказе от обслуживания.

11.4. Результат организации процесса прекращения предоставления социальных услуг - отсутствуют претензии со стороны граждан пожилого возраста и инвалидов к решениям администрации учреждения о неправомерности прекращения оказания социальных услуг в отделении.