Приложение N 1. Государственный стандарт социального обслуживания населения Волгоградской области "Оказание экстренной психологической помощи по телефону"

Приложение N 1
к приказу Управления социальной
защиты населения Администрации
Волгоградской области
от 30.03.2012 N 168

Государственный стандарт
социального обслуживания населения Волгоградской области "Оказание экстренной психологической помощи по телефону"

С изменениями и дополнениями от:

21 апреля 2014 г.

1. Область применения

Государственный стандарт социального обслуживания населения Волгоградской области "Оказание экстренной психологической помощи по телефону" (далее - стандарт) распространяется на все государственные учреждения социального обслуживания, иные организации, независимо от их форм собственности, предоставляющие государственную услугу "Оказание экстренной психологической помощи по телефону" (далее - учреждение), и устанавливает требования к порядку и условиям, объему и качеству предоставления этой услуги.

2. Общие положения

2.1. Потребителями государственной услуги "Оказание экстренной психологической помощи по телефону" (далее - услуга) являются граждане, находящиеся в трудной жизненной ситуации, переживающие острое состояние психологического кризиса (далее - клиенты).

2.2. Оказание услуги клиентам в учреждении осуществляется в соответствии с федеральным и региональным законодательством, регламентирующим предоставление данных услуг, в том числе национальными стандартами Российской Федерации:

ГОСТ Р 52888-2007 "Социальные услуги детям";

ГОСТ Р 53058-2008 "Социальные услуги гражданам пожилого возраста";

ГОСТ Р 52886-2007 "Социальные услуги женщинам";

ГОСТ Р 53059-2008 "Социальные услуги инвалидам".

2.3. Услуга заключается в консультировании клиентов по телефону экстренной психологической помощи (далее - консультирование).

2.4. Результатом оказания услуги является создание условий по стабилизации психоэмоционального состояния клиента, мобилизация физических, духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния, расширение диапазона приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления трудностей, укрепление уверенности в себе.

3. Порядок и условия оказания услуги

3.1. Информирование граждан по вопросам оказания услуги.

3.1.1. Учреждение информирует граждан по вопросам оказания услуги посредством распространения соответствующей информации среди населения Волгоградской области, в том числе через региональные средства массовой информации (телевидение, радио, печатные издания, Интернет-сайты).

3.1.2. Информирование осуществляется не реже одного раза в квартал.

3.1.3. Объем информирования:

номер телефона экстренной психологической помощи (далее - ТЭПП) и адрес Интернет-сайта ТЭПП;

условия оказания услуги.

3.2. Алгоритм оказания услуги определяется с учетом специфики трудной жизненной ситуации клиента.

3.3. Услуга предоставляется анонимно и конфиденциально.

3.4. Услуга предоставляется круглосуточно 7 дней в неделю.

3.5. Специалист, предоставляющий услугу, реагирует на звонок (берет телефонную трубку) в течение времени, не превышающего 3-х телефонных гудков. При занятости всех каналов телефонной линии допускается работа автоответчика.

3.6. Продолжительность оказания услуги - от 1 мин. до 1,5 часов (кроме услуг, оказываемых суицидентам и лицам с ограниченными возможностями здоровья).

3.7. Клиент имеет право отказаться от предоставления услуги по собственному желанию на любом этапе и в любой приемлемой для него форме.

3.8. При необходимости, специалист учреждения:

информирует звонящего о записи телефонного разговора на диктофон (в случае возникновения немотивированной агрессии в адрес консультанта);

сообщает клиенту о возможности получения экстренной психологической помощи на Интернет-сайте "Телефон доверия", порядке и условиях ее оказания;

информирует клиента о социальных службах, государственных учреждениях социального обслуживания и учреждениях других ведомств, оказывающих государственные услуги на территории Волгоградской области, и дает контактный телефон или адрес, где можно получить эту информацию;

регистрирует информацию от граждан (в том числе от детей) о случаях жестокого обращения с ребенком и насилия в семье;

при получении информации о жестоком обращении с ребенком должен получить согласие звонящего на организацию для него помощи за рамками телефонного консультирования и передачи этой информации в заинтересованные организации.

3.9. Клиенту может быть отказано в оказании услуги в следующих случаях:

а) нахождение запрашиваемой услуги за рамками компетенции специалистов учреждения;

б) алкогольное или наркотическое состояния клиента.

3.10. Специалист, предоставляющий услугу, фиксирует факт и результаты ее предоставления (отказа) в Журнале учета экстренной психологической помощи по телефону.

3.11. Специалист, предоставляющий услугу, имеет:

специальное образование - высшее психологическое (психолог, педагог-психолог, медицинский психолог, психотерапевт) или высшее с переподготовкой по специальности "Психология";

специальную подготовку в области психологического консультирования по телефону экстренной психологической помощи (не менее 72 часов);

практический опыт оказания услуги (работа специалиста, не имеющего достаточного опыта, осуществляется под наблюдением супервизора).

Информация об изменениях:

Приказом министерства труда и социальной защиты населения Волгоградской области от 21 апреля 2014 г. N 626 настоящее приложение дополнено разделом 4, вступающим в силу через 10 дней после официального опубликования названного приказа и распространяющим свое действие на правоотношения, возникшие с 1 января 2014 г.

4. Перечень, объем и качество предоставляемых услуг

Перечень услуг	Периодичность и кратность предоставления услуги	Требования к объему и качеству предоставляемой услуги
Консультирование клиентов по телефону экстренной психологической помощи	от 1 мин. до 1,5 часов (кроме услуг, оказываемых суицидентам и лицам с ограниченными возможностями здоровья)	Предоставление услуги заключается в создании условий по стабилизации психо-эмоционального состояния клиента, мобилизации физических, духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния, расширения диапазона приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления трудностей, укрепление уверенности в себе.
Оказание психологической помощи, в том числе беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса клиентов	от 1 мин. до 40 минут	Предоставление услуги заключается в формировании у клиента мотивации к активности, в поддержке жизненного тонуса, в создании условий для полноценного психологического развития личности на каждом возрастном этапе для своевременного предупреждения возможных отклонений.
Психологическое просвещение	от 20 до 40 минут	Предоставление услуги направлено на предоставление клиентам необходимой информации, направленной на их приобщение к психологическим знаниям, повышение уровня психологической культуры, укрепление психического здоровья клиентов, а также повышения родительской грамотности и компетентности