Приложение. Требования к качеству (объему) предоставления государственных услуг (работ) в области жилищно-коммунальной сферы

Приложение
к постановлению
Правительства Вологодской области
от 30 июня 2009 г. N 1023

"Приложение 7

Требования
к качеству (объему) предоставления государственных услуг (работ) в области жилищно-коммунальной сферы
(далее - Требования)
(утв. постановлением Правительства Вологодской области от 30 июня 2008 г. N 1220)

1. Область применения

Настоящие Требования распространяются на государственные услуги (работы) в области жилищно-коммунальной сферы, предоставляемые учреждениями (организациями) жилищно-коммунальной сферы (далее - учреждения), и устанавливают основные положения, определяющие качество (объем) государственных услуг (работ) в области жилищно-коммунальной сферы.

2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество (объем) предоставления государственных услуг (работ)

Правовое регулирование государственных услуг (работ) в области жилищно-коммунальной сферы осуществляется следующими нормативными правовыми актами:

Гражданский кодекс Российской Федерации (части 1 и 2);

Жилищный кодекс Российской Федерации;

Федеральный закон от 21 декабря 1994 года N 68-ФЗ "О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера";

постановление Правительства Российской Федерации от 13 августа 2006 года N 491 "Об утверждении правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и правил изменения размера платы за содержание и ремонт жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность";

постановление Правительства Российской Федерации от 23 мая 2006 года N 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам";

постановление Государственного комитета Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 27 сентября 2003 года N 170 "Об утверждении правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда";

постановление Правительства области от 13 июня 2007 года N 723 "Об управлении и распоряжении жилищным фондом области" (с последующими изменениями);

постановление Губернатора области от 31 декабря 1999 года N 906 "О создании, хранении, использовании и пополнении областных резервов запаса материально-технических ресурсов и каменного угля" (с последующими изменениями);

иные нормативные правовые акты.

3. Качество (объем) услуг (работ) в области жилищно-коммунальной сферы

3.1. Основные факторы, определяющие качество (объем) государственных услуг (работ) в области жилищно-коммунальной сферы:

наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг (работ) населению;

наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

3.1.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует предоставляющее государственные услуги (работы) учреждение.

В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение, должны входить:

устав (положение) учреждения;

соответствующие лицензии (в случаях, предусмотренных законом);

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении государственных услуг (работ);

государственные стандарты в области жилищно-коммунальной сферы (в случае их утверждения).

Устав (положение) учреждения должен определять:

организационно-правовую форму и форму собственности учреждения;

органы управления учреждением, а также должны содержаться другие сведения, предусмотренные законодательством для юридических лиц соответствующего вида.

Лицензия на осуществление видов деятельности, подлежащих лицензированию в соответствии с действующим законодательством, должна быть оформлена в установленном порядке и должна являться действительной на момент предоставления государственных услуг (работ).

Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг (работ), определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

В учреждении следует осуществлять постоянный анализ документов на предмет соответствия действующему законодательству и своевременно вносить в них необходимые изменения.

3.1.2. Условия размещения учреждения.

Предоставляющие государственные услуги (работы) учреждения и их структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (работ) (повышенная или пониженная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

Площадь, используемая учреждением для предоставления государственных услуг (работ), должна обеспечивать размещение работников и граждан, получающих государственные услуги (работы), в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

3.1.3. Техническое оснащение учреждения.

Каждое предоставляющее государственные услуги (работы) учреждение должно быть оснащено оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее(ий) качество (объем) предоставляемых услуг (работ) соответствующих видов.

Оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы.

Площадь, используемая учреждением для размещения оборудования, аппаратуры и приборов, должна соответствовать нормам, утвержденным в установленном порядке.

3.1.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

Предоставляющие государственные услуги (работы) учреждения должны располагать необходимым количеством специалистов. При этом каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты должны быть аттестованы в установленном порядке.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все привлекаемые к оказанию государственных услуг (работ) сотрудники должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, а также чувством ответственности. При оказании государственных услуг (работ) они должны проявлять вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

3.1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг (работ).

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информация о предоставляемых учреждением государственных услугах (работах) должна соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей" и содержать:

перечень государственных услуг (работ), предоставляемых учреждением;

характеристику государственных услуг (работ), область их предоставления и затраты времени на ее предоставление;

наименование государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать государственные услуги (работы) (в случае наличия таковых);

сведения о взаимосвязи между качеством (объемом) услуги (работы), условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги (работы);

сведения о возможности влияния потребителей государственной услуги (работы) на ее качество (объем);

сведения об адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения работников учреждения с потребителями государственных услуг (работ);

сведения о возможности получения оценки качества (объемов) государственной услуги (работы) со стороны потребителя государственной услуги (работ);

сведения об установлении взаимосвязи между предложенной государственной услугой (работой) и реальными потребностями потребителя государственной услуги (работы);

правила и условия эффективного и безопасного предоставления государственных услуг (работ);

гарантийные обязательства учреждения - исполнителя государственных услуг (работ).

Потребитель государственной услуги (работы) вправе потребовать предоставление необходимой и достоверной информации о выполняемых государственных услугах (работах), обеспечивающей их компетентный выбор.

3.1.6. Наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

Предоставляющие государственные услуги (работы) учреждения должны иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию государственных услуг (работ), за соответствием предоставляемых услуг (работ) государственным стандартам (при наличии таковых), другим нормативным документам в области жилищно-коммунальной сферы. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с потребителями государственных услуг (работ), оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Ведомственная система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет орган исполнительной государственной власти области в сфере жилищно-коммунального хозяйства, в соответствии с утвержденным Правительством области Порядком оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг (работ) требованиям к качеству (объему) предоставления государственных услуг (работ).

3.2. Работа учреждений в области качества (объемов) государственных услуг (работ) должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей государственных услуг (работ), непрерывное повышение качества государственных услуг (работ).

3.3. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг (работ), представляющую собой цели и задачи, основные направления учреждения в области качества (объемов). Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг (работ) и контроль деятельности, влияющей на качество (объем) услуг (работ).

3.4. При оценке качества (объема) государственной услуги (работы) используют следующие критерии:

полнота предоставления услуги (работ) в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

результативность (эффективность) предоставления государственной услуги (работы), оцениваемая косвенным методом (в том числе путем проведения опросов).

3.5. Для оценки качества (объема) предоставления конкретных государственных услуг (работ) Правительством области и (или) приказом руководителя Департамента строительства, промышленности и энергетики области и (или) Департамента муниципальных образований области утверждаются индикаторы качества (объема) соответствующих государственных услуг (работ), а также их нормативные значения: гарантированное, то есть обязательное к достижению при предоставлении государственных услуг в текущий период, и целевое, то есть обязательное к достижению при предоставлении государственных услуг по истечении определенного времени. Индикаторы качества (объема) предусматривают показатели контроля за обеспечением:

доступности предоставления государственной услуги (работы) (в том числе удельные показатели доступных государственных услуг (работ) на одного потенциального потребителя, показатели обеспеченности услугой потенциальных потребителей; показатели охвата услугой потенциальных потребителей; показатели обеспечения режима работы исполнителя государственной услуги (работы) и др.);

наличия у исполнителя государственной услуги (работы) конкретных предметов технического оснащения (по основному перечню в соответствии с табелем оснащения);

учреждения-исполнителя государственных услуг (работ) квалифицированными кадрами;

результативности и эффективности предоставления государственных услуг (работ), удовлетворенности в них потребителей.

3.6. Качество (объем) государственных услуг (работ) по управлению государственным жилищным фондом области.

3.6.1. Ведение специализированного реестра по объектам жилищного фонда области должно обеспечивать включение в реестр всех жилых помещений жилищного фонда области с указанием вида жилого помещения, общей площади и основных технических характеристик.

3.6.2. Сохранение жилищного фонда области должно обеспечивать соответствие технического состояния жилых помещений требованиям, установленным правилами и нормами технической эксплуатации жилищного фонда.

3.6.3. Обеспечение благоприятных и безопасных условий проживания граждан должно включать в себя соответствие жилых помещений санитарно-эпидемиологическим, гигиеническим и техническим требованиям, а также бесперебойную подачу коммунальных ресурсов надлежащего качества.

3.6.4. Ведение сводного списка граждан должно обеспечивать включение в сводный список граждан, имеющих право на получение жилого помещения областного жилищного фонда области, предоставивших документы, предусмотренные действующим законодательством, исходя из даты подачи заявления о принятии на учет в качестве нуждающегося в жилых помещениях.

3.7. Качество (объем) государственных услуг (работ) по формированию, хранению, учету, пополнению и отпуску аварийного запаса материально-технических ресурсов и оборудования должно обеспечиваться в соответствии с установленной номенклатурой и в пределах бюджетных ассигнований.

3.8. Поставка, хранение, выпуск и освежение аварийного запаса материально-технических ресурсов и оборудования для предупреждения ситуаций, которые могут привести к нарушению функционирования систем жизнеобеспечения населения и ликвидации их последствий, осуществляется в соотвтствии с распоряжением Департамента строительства, промышленности и энергетики области.

3.9. Качество (объем) государственных услуг (работ) по мониторингу функционирования объектов жилищно-коммунального хозяйства области должно обеспечиваться ежедневным пополнением сведений о функционировании объектов жилищно-коммунального хозяйства области, а также передачей данных о техническом состоянии объектов жилищно-коммунального комплекса области и финансово-экономическом состоянии предприятий жилищно-коммунального комплекса области по установленной форме и в установленные сроки Департаментом строительства, промышленности и энергетики области и Департаментом развития муниципальных образований области.

4. Заключительные положения

4.1. Настоящие Требования должны быть предоставлены учреждением, оказывающим государственную услугу (работу), для ознакомления любому лицу по месту предоставления услуги (работы) (месту подачи заявки на предоставление услуги (работы) незамедлительно со дня поступления такой просьбы.

4.2. Информация о наличии Требований, возможности и способе их получения должна быть размещена по месту предоставления государственной услуги (работы) (месту подачи заявки на предоставление услуги (работы) и должна быть заметна для получателя услуг (работ) (в том числе потенциального). Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги жалоб, а также телефоны и адреса учреждений и организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящих Требований.

4.3. Жалобы на предоставление государственных услуг (работ) с нарушением настоящих Требований должны быть рассмотрены в установленные сроки, а их подателю дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности, а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной государственной услуги (работы), в случае, если будет установлена вина учреждения, должностных лиц или специалистов в некачественном предоставлении услуг (работ).

Рассмотрение жалоб осуществляется в сроки, определенные действующим законодательством.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление государственных услуг (работ) подлежат обязательной регистрации.

4.4. При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должна проверяться книга жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество (объем) услуг (работ), а также факт принятия мер по поступившим жалобам.

4.5. Должностные лица и работники учреждения, предоставляющего государственные услуги (работы), несут ответственность за качественное предоставление государственной услуги (работы) в соответствии с действующим законодательством.".