Приложение 2. Стандарт качества муниципальной услуги "Оказание скорой медицинской помощи (за исключением специализированной (санитарно-авиационной))"

Приложение 2

Стандарт качества муниципальной услуги "Оказание скорой медицинской помощи (за исключением специализированной (санитарно-авиационной))"
(далее - Стандарт)
(утв. постановлением мэрии г. Череповца Вологодской области от 30 апреля 2010 г. N 1547)

1. Описание муниципальной услуги "Оказание скорой медицинской помощи (за исключением специализированной (санитарно-авиационной))" (далее - Услуга).

Предоставление медицинской помощи лицам при состояниях, требующих срочного медицинского вмешательства при несчастных случаях, отравлениях, травмах и других заболеваниях и состояниях, а также при чрезвычайных ситуациях, включающих:

выезд бригады скорой медицинской помощи;

проведение по месту вызова медицинского осмотра;

оказание неотложной медицинской помощи (в том числе бесплатной лекарственной помощи);

при необходимости транспортировка больного (пострадавшего) в лечебное учреждение.

Материально-техническое обеспечение процесса оказания Услуги.

Обеспечение квалифицированным и прочим медицинским персоналом.

Лицензирование медицинской деятельности.

Содержание зданий, помещений, имущества, обеспечение коммунальными услугами, услугами связи.

Безопасность обеспечения деятельности по предоставлению Услуги.

Скорая медицинская помощь оказывается безотлагательно гражданам при состояниях, требующих срочного медицинского вмешательства (несчастные случаи, травмы, отравления, а также другие состояния и заболевания) МУЗ "Станция скорой медицинской помощи".

2. Потребители Услуги: население, проживающее на территории города, и иные лица, находящиеся на территории города.

3. Услуга измеряется количеством вызовов.

4. Основания оказания Услуги:

Конституция Российской Федерации;

Федеральный закон от 22.07.93 N 5487-1 "Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан" (с изменениями);

Закон Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Федеральный закон от 22.06.98 N 86-ФЗ "О лекарственных средствах";

Федеральный закон от 08.08.2001 N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

постановление Правительства Российской Федерации от 13.01.96 N 27 "Об утверждении правил предоставления медицинских услуг населению медицинскими учреждениями";

постановление Правительства Российской Федерации от 01.09.2005 N 546 "Об утверждении правил оказания медицинской помощи иностранным гражданам на территории Российской Федерации";

постановление Правительства Российской Федерации от 22.01.2007 N 30 "Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности";

постановление Правительства Российской Федерации от 22.01.2007 N 32 "Об утверждении Положения о лицензировании технического обслуживания медицинской техники (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя)";

постановление Правительства Российской Федерации "О Программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи" (издается ежегодно);

Правила сбора, хранения и удаления отходов лечебно-профилактических учреждений. Санитарные правила и нормы. СанПиН 2.1.7.728-99, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 22.01.99 N 2;

постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 06.06.2003 N 124 "О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.1.3.1375-03";

приказ Министерства здравоохранения СССР от 25.03.76 N 300 "О нормах оснащения учреждений здравоохранения санитарным автотранспортом и о режиме работы санитарного автотранспорта";

приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 26.03.99 N 100 "О совершенствовании организации скорой медицинской помощи населению Российской Федерации" (с изменениями);

приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14.10.2002 N 313 "Об утверждении отраслевого стандарта "Салоны автомобилей скорой медицинской помощи и их оснащение. Общие технические требования";

приказ Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18.06.2003 N 313 "Об утверждении Правил пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03)";

приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 01.11.2004 N 179 "Об утверждении Порядка оказания скорой медицинской помощи";

приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 13.10.2005 N 633 "Об организации медицинской помощи";

приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 01.12.2005 N 752 "Об оснащении санитарного автотранспорта";

приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 10.05.2007 N 323 "Об утверждении Порядка организации работ (услуг), выполняемых при осуществлении доврачебной, амбулаторно-поликлинической (в том числе первичной медико-санитарной помощи, медицинской помощи женщинам в период беременности, во время и после родов, специализированной медицинской помощи), стационарной (в том числе первичной медико-санитарной помощи, медицинской помощи женщинам в период беременности, во время и после родов, специализированной медицинской помощи), скорой и скорой специализированной (санитарно-авиационной), высокотехнологичной, санаторно-курортной медицинской помощи";

отраслевые стандарты оказания медицинской помощи, утвержденные приказами Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации;

Программа государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на территории Вологодской области, утверждаемая постановлением Законодательного Собрания Вологодской области (ежегодно);

постановление Череповецкой городской Думы от 27.12.2005 N 182 "О Положении о порядке финансового обеспечения скорой медицинской помощи, первичной медико-санитарной помощи, медицинской помощи женщинам в период беременности, во время и после родов";

решение Череповецкой городской Думы от 19.12.2006 N 196 "О Положении об оказании скорой и неотложной первичной медико-санитарной помощи отдельным категориям граждан при определенных заболеваниях и нарушениях здоровья и стационарной помощи по социальным показаниям муниципальными учреждениями здравоохранения" (с изменениями);

устав учреждения.

5. Место предоставления Услуги:

МУЗ "Станция скорой медицинской помощи" - г. Череповец, ул. Комарова, 2.

Структурные подразделения учреждения:

центральная подстанция - г. Череповец, ул. Комарова, 2;

подстанция - г. Череповец, ул. Первомайская, 44;

подстанция - г. Череповец, ул. Молодежная, 18;

подстанция - г. Череповец, ул. Наседкина, 21.

6. Порядок предоставления Услуги и требования к качеству Услуги.

МУЗ "Станция скорой медицинской помощи" (далее - станция СМП) является лечебно-профилактическим учреждением, предназначенным для оказания круглосуточной скорой медицинской помощи взрослому и детскому населению при вызове на дому, на месте происшествия, а также в пути следования в муниципальные учреждения здравоохранения при состояниях, угрожающих здоровью или жизни граждан, или окружающих их лиц, вызванных внезапными заболеваниями, обострением хронических заболеваний, несчастными случаями, травмами и отравлениями, осложнениями беременности и при родах.

Скорая медицинская помощь оказывается всем гражданам, находящимся на территории города Череповца.

Скорая медицинская помощь оказывается гражданам бесплатно, независимо от наличия страхового медицинского полиса, места регистрации, документа, удостоверяющего личность, и иных документов.

Станция СМП должна обеспечить ежедневный круглосуточный прием обращений (вызовов) населения и направление выездных бригад скорой медицинской помощи на вызов.

Режим работы подстанций - круглосуточный. Количество смен в сутки - 2. Пересменка происходит за 10 минут до начала основного рабочего времени: утром - в 8.00 час., вечером - в 20.00 час. В период пересменки должна быть обеспечена возможность непрерывного предоставления Услуги.

Для получения Услуги потенциальному получателю Услуги или другому лицу, действующему в интересах здоровья потенциального получателя Услуги, необходимо сделать звонок на станцию СМП по номеру "03" и сообщить фельдшеру по приему вызовов о причине вызова, предоставив следующую информацию:

причину вызова;

место события, включая улицу, номер дома, номер квартиры или помещения, наличие кодовых и иных замков на внешних дверях, удобные пути подъезда;

по возможности фамилию, имя, возраст получателя Услуги, включая наличие хронических заболеваний;

контактные данные обратившегося (фамилия, номер телефона).

При поступлении вызова, не подлежащего обслуживанию, фельдшер по приему вызовов обязан дать разъяснение, в какое муниципальное учреждение здравоохранения города Череповца следует обратиться за медицинской помощью.

В случаях, когда требуется консультация врача, фельдшер по приему вызовов переключает вызов на старшего дежурного врача смены, который решает вопрос о приеме вызова.

Бригады скорой медицинской помощи осуществляют выезды в порядке очередности поступления и сложности вызова.

Время прибытия бригады скорой медицинской помощи на место вызова, находящееся в пределах городского округа, с момента приема обращения оператором станции не должно превышать 20 минут в случаях, угрожающих жизни больного (пострадавшего).

Предоставление Услуги осуществляется на месте, указанном при вызове бригады, и в пути следования в муниципальное учреждение здравоохранения города Череповца при госпитализации пациента в стационар.

По прибытии на место вызова медицинский работник должен осмотреть больного (пострадавшего), установить предварительный диагноз, определить тактику действий по оказанию медицинской помощи. При установлении диагноза заболевания (травмы) медицинский работник должен незамедлительно оказать скорую медицинскую помощь больному (пострадавшему), в случае необходимости - госпитализировать в стационар.

При проведении медицинских процедур используемые инструменты и материалы должны быть стерильными. Используемые медицинские перчатки, шприцы, иглы, бинты и иные средства одноразового использования должны быть извлечены из защитной упаковки непосредственно перед их применением. Персоналом должны использоваться только разрешенные к применению лекарственные средства.

При установлении диагноза заболевания (травмы) медицинский работник должен сообщить его пациенту и при его согласии изложить членам семьи план и возможные варианты действий по оказанию медицинской помощи (осуществлению медицинских процедур либо госпитализации).

При отказе больного от осуществления отдельных действий и процедур медицинский работник должен предупредить пациента (пострадавшего) и (или) членов его семьи о возможных последствиях и рисках, связанных с таким решением, предоставить ему на подпись документ об отказе от медицинских манипуляций либо госпитализации.

В случае неспособности больного (пострадавшего) самостоятельно передвигаться бригада скорой медицинской помощи должна обеспечить переноску больного (пострадавшего) до машины "скорая помощь" на носилках.

Станция СМП должна обеспечить сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при обследовании и оказании медицинской помощи обратившегося за медицинской помощью.

Медицинские работники при общении с пациентом, членами его семьи должны соблюдать требования профессиональной этики и деонтологии.

Машины "скорая помощь" должны быть оснащены необходимым оборудованием в соответствии с табелем оснащения.

Выездная бригада скорой медицинской помощи при транспортировке больного в лечебное учреждение должна обеспечить проведение комплекса мероприятий по восстановлению и (или) поддержанию жизненно важных функций организма.

В течение всего времени транспортировки в салоне машины "скорая помощь" с пациентом должен находиться медицинский работник.

При транспортировке больных, относящихся к категории недееспособных, несовершеннолетних лиц, должно быть по возможности предоставлено отдельное место для сопровождения больного законным представителем (опекуном, родителем, членом семьи).

В случае вынужденной остановки (при поломке машины "скорая помощь", дорожно-транспортном происшествии) бригадой скорой медицинской помощи должна быть вызвана другая машина "скорая помощь" для продолжения транспортировки больного в лечебное учреждение.

Пациент (пострадавший), доставленный бригадой скорой медицинской помощи в лечебное учреждение, должен быть передан непосредственно дежурному персоналу приемного отделения лечебного учреждения.

Медицинские работники, прибывшие по вызову, не выдают листков нетрудоспособности, справок, не выписывают рецептов и не дают судебно-медицинских и экспертных заключений.

7. Техническое оснащение муниципального учреждения здравоохранения, оказывающего Услугу.

Станция СМП и ее структурные подразделения должны быть оснащены специальным транспортом, табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий и обеспечивающими качество соответствующих видов предоставляемых услуг в области здравоохранения.

Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура должны использоваться строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержаться в технически исправном состоянии, должны проводиться их систематические проверки. Средства измерения и средства измерения медицинского назначения должны проходить поверку в установленном порядке (Правила по метрологии ПР 50.2.006-94 Госстандарта России).

Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

Минимальный состав медицинского оборудования должен соответствовать табелю оснащения, утвержденному приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 01.12.2005 N 752 "Об оснащении санитарного автотранспорта".

8. Укомплектованность учреждения специалистами и требования к их квалификации.

Обеспечение учреждения специалистами осуществляется в соответствии с действующими штатными нормативами, утвержденными Министерством здравоохранения и социального развития. Специалисты должны иметь высшее и среднее профессиональное образование по медицинской специальности, послевузовское профессиональное образование или дополнительное образование и повышать квалификацию не реже одного раза в 5 лет в течение всей трудовой деятельности.

Персонал работает по графику, утвержденному руководителем учреждения.

Медицинские работники обязаны выполнять свои функциональные обязанности в соответствии с должностными инструкциями.

Сотрудники в установленном порядке должны проходить обязательные медицинские осмотры при поступлении на работу и периодические медицинские осмотры.

9. Контроль за предоставлением Услуги.

Ведомственный контроль качества и эффективности медицинской помощи является основным видом контроля, наиболее приближенным к специалистам, оказывающим медицинскую помощь.

Целью осуществления ведомственного контроля качества медицинской помощи является обеспечение прав граждан на получение медицинской помощи необходимого объема и надлежащего качества.

Ведомственный контроль качества медицинской помощи осуществляется экспертным путем должностными лицами учреждения и управлением здравоохранения мэрии, клинико-экспертными комиссиями.

На уровне организации здравоохранения МУЗ "Станция скорой медицинской помощи" экспертиза качества медицинской помощи осуществляется:

руководителями структурных подразделений: заведующими подстанциями, старшими врачами смены (первая ступень экспертизы);

заместителем руководителя учреждения по медицинской части (вторая ступень экспертизы);

руководителем учреждения, лечебно-контрольной комиссией организации (третья ступень экспертизы).

Экспертиза проводится по медицинской документации (карта вызова, сопроводительный талон и др.).

На 1-й ступени контроля проводится экспертиза не менее 50% законченных случаев в течение месяца.

На 2-й ступени контроля проводится не менее 30-50 экспертиз в течение квартала;

На 3-й ступени контроля проводится экспертиза всех случаев летальных исходов, жалоб пациентов или их родственников.

Экспертному контролю в обязательном порядке подлежат:

случаи летальных исходов в присутствии бригад скорой медицинской помощи;

случаи постинъекционных осложнений;

случаи расхождения диагнозов, выставленных бригадой скорой медицинской помощи, с клиническими диагнозами;

случаи расхождения патолого-анатомических диагнозов с направительными диагнозами скорой медицинской помощи в случае констатации смерти больного в присутствии бригады скорой медицинской помощи;

все случаи, сопровождающиеся претензиями, жалобами пациентов или их родственников.

Выборочному контролю подлежат все прочие случаи оказания скорой медицинской помощи с использованием статистического метода случайной выборки. Выборочный контроль проводится путем изучения медицинской документации, контрольных выездов на обслуживание вызовов с последующим сравнением результатов в соответствии с нормами проверок. Выборочная проверка также осуществляется по обращениям (жалобам) граждан и запросам различных организаций.

Управление здравоохранения мэрии осуществляет внешний контроль за деятельностью муниципальных учреждений здравоохранения по оказанию услуг скорой медицинской помощи путем проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период, анализа обращений и жалоб граждан в управление здравоохранения мэрии, проведения по фактам обращения служебных расследований по выявленным нарушениям.

При проведении экспертизы оценивается:

своевременность выезда бригады скорой медицинской помощи;

своевременность и полнота проведенных мероприятий (качество сбора жалоб пациента, анамнеза заболевания, описания объективного статуса, функциональных исследований и т.п.), правильность и точность поставленного диагноза, полнота и своевременность оказания медицинской помощи в соответствии со стандартами;

обоснованность госпитализации;

качество ведения медицинской документации.

Информация, полученная в результате оценки качества и эффективности медицинской помощи, доводится до сведения руководителя организации здравоохранения и управления здравоохранения мэрии.

Выявленные недостатки в оказании медицинской помощи анализируются администрацией муниципального учреждения с принятием мер к их устранению, при необходимости - с применением дисциплинарных взысканий.

10. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения обращений по несоблюдению Стандарта.

Обжаловать нарушения требований настоящего Стандарта может любое лицо, являющееся потребителем Услуги, или его законные представители.

Предложения, заявления и жалобы граждан на несоответствующее предоставление Услуги или несоблюдение настоящего Стандарта могут направляться непосредственно в муниципальное учреждение здравоохранения и в управление здравоохранения мэрии. Подача и рассмотрение жалобы осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в учреждение.

Обращение, поступившее в учреждение и в управление здравоохранения мэрии по поводу некачественного оказания Услуги, подлежит обязательному рассмотрению. Оно должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня регистрации, а заявителю дан письменный ответ по существу поставленных вопросов, за исключением следующих случаев:

если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностных лиц, а также членов их семьи (гражданину, направившему обращение, разъясняется о недопустимости злоупотребления правом подачи обращений);

если текст письменного обращения не поддается прочтению (при возможности прочтения только фамилии или почтового адреса направляется уведомление о невозможности прочтения текста обращения);

если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения врачебной тайны (гражданин уведомляется о данном решении);

если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями в один и тот же адрес, при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, переписка может быть прекращена (гражданин уведомляется о данном решении);

если содержание жалобы не относится к требованиям настоящего Стандарта (заявитель уведомляется об этом).

По результатам обращения на имя заявителя должно быть направлено официальное письмо, содержащее следующую информацию:

установленные (или неустановленные) факты нарушения требований настоящего Стандарта, о которых было сообщено заявителем;

принятые меры ответственности в отношении учреждения или отдельных сотрудников, оказывавших Услугу;

о передаче материалов жалобы или результатов осуществления проверочных действий в иные органы государственной власти.

За нарушение требований настоящего Стандарта к сотрудникам учреждений, оказывавшим Услугу, могут применяться меры дисциплинарной и материальной ответственности, к руководителю муниципального учреждения применяются меры дисциплинарной ответственности.

11. Перечень индикаторов качества муниципальной Услуги.

Наименование Услуги	Код индикатора	Индикатор качества Услуги	Единица измерения	Значение индикатора качества
				Гарантированное значение	целевое значение
					на 2010 год	на 2011 год	на 2012 год
Оказание скорой медицинской помощи (за исключением специализированной (санитарно-авиационной)	Д1	Своевременность прибытия бригады скорой помощи по вызову в случаях, угрожающих жизни больному, в пределах городского округа	Минута	Не более 20 минут	Не более 20 минут	Не более 20 минут	Не более 20 минут
	К1	Наличие лицензии на оказываемые виды медицинской помощи	%	100%	100%	100%	100%
	К2	Наличие сертификатов у медицинских работников учреждения здравоохранения	% от числа обязанных иметь сертификаты	Не менее 90%	Не менее 95%	Не менее 95%	Не менее 95%
	Р3	Удовлетворенность медицинским обслуживанием (по данным опроса управления здравоохранения мэрии)	% от числа опрошенных жителей города, воспользовавшихся данной медицинской Услугой	Не менее 55%	57%	59%	60%

Примечание. Код индикатора определяется как BXX, где B - обозначение вида индикатора (Д, Т, К или Р), а XX - порядковый номер индикатора соответствующего вида для данной Услуги.

Предусматриваются следующие обозначения вида индикатора:

Д - индикаторы для контроля обеспечения доступности предоставления Услуги (в том числе удельные показатели доступных муниципальных услуг на одного потенциального потребителя, показатели обеспеченности Услугой потенциальных потребителей; показатели охвата Услугой потенциальных потребителей; показатели обеспечения режима работы исполнителя Услуги и др.);

К - индикаторы для контроля обеспечения учреждения (организации) - исполнителя Услуги квалифицированными кадрами;

Р - индикаторы для контроля обеспечения результативности и эффективности предоставления Услуги, удовлетворенности в них получателей.