Приложение 7. Стандарт качества муниципальной услуги по предоставлению доступа к музейным коллекциям (фондам)

Приложение 7

Стандарт качества муниципальной услуги по предоставлению доступа к музейным коллекциям (фондам)
(далее - Стандарт)
(утв. постановлением мэрии г. Череповца Вологодской области от 26 августа 2010 г. N 3297)

1. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по предоставлению доступа к музейным коллекциям (фондам) жителей города, иных лиц, находящихся на территории города, и устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом (далее - услуга).

1.2. Содержание услуги:

1) показ музейных экспозиций:

создание экспозиций, выставок;

реставрация музейных предметов и коллекций;

обеспечение сохранности музейных предметов и коллекций;

экскурсионное обслуживание посетителей;

2) содержание посетителей (совокупность существенных и отличительных признаков услуги и качества услуги, определяющих привлекательность услуги для потребителя) во время просмотра экспозиций:

обеспечение квалифицированным и прочим персоналом;

материально-техническое оснащение процесса оказания музейных услуг;

обеспечение помещением, коммунальными услугами;

3) обеспечение условий оказания услуги:

сохранение, изучение и комплектование фондов музеев;

содержание территории, зданий, помещений;

обеспечение безопасности посетителей музеев во время оказания услуги;

4) подготовка и издание научных работ, каталогов, проспектов, монографий;

5) предоставление доступа к изучению объектов историко-культурного наследия, представленных в фондах музеев:

лекционное сопровождение;

предоставление информационно-справочной информации и консультаций;

6) сохранение и популяризация объектов культурного наследия:

учет памятников истории и культуры, находящихся в собственности городского округа;

текущее содержание и ремонт.

1.3. Единица измерения услуги - 1 посещение (экскурсии, тематические культурно-просветительские мероприятия, лекции, занятия и др.).

1.4. Правовые основы предоставления услуги:

Конституция Российской Федерации;

Гражданский Кодекс Российской Федерации;

Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.92 N 3612-1; Закон Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Закон Российской Федерации от 15.01.93 N 4301-1 "О статусе Героев Советского Союза, Героев Российской Федерации и полных кавалеров ордена Славы";

Федеральный закон от 26.05.96 N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

Федеральный закон от 22.08.96 N 125-ФЗ "О высшем и послевузовском профессиональном образовании";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.95 N 609 "Об утверждении положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства";

постановление Правительства Российской Федерации от 12.11.99 N 1242 "О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет";

приказ Министерства культуры СССР от 17.07.85 N 290 "Об утверждении Инструкции по учету и хранению музейных ценностей, находящихся в государственных музеях СССР";

закон Вологодской области от 29.12.2003 N 982-ОЗ "Об охране семьи, материнства, отцовства и детства";

решение Череповецкой городской Думы от 27.06.2006 N 110 "Об утверждении Положения об организации деятельности музеев в г.Череповце";

постановление Череповецкой городской Думы от 29.03.2005 N 32 "О льготах для детей дошкольного возраста, учащихся, инвалидов, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву, при посещении ими муниципальных учреждений культуры".

1.5. Категории потребителей услуги - жители города, иные лица, находящиеся на территории города.

2. Требования к предоставлению услуги

2.1. Требования, обеспечивающие доступность услуги.

2.1.1. Требования к условиям размещения исполнителя услуги -муниципального учреждения культуры "Череповецкое музейное объединение":

размещение должно обеспечивать территориальную доступность и беспрепятственный доступ потребителя к услуге.

2.1.2. Режим работы, порядок доступа и обращений в учреждение, оказывающего услугу, продолжительность и условия предоставления услуги:

режим работы исполнителя услуги определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка), допускается работа в праздничные и выходные дни;

услуга предоставляется шесть дней в неделю в течение восьми часов в день без технических перерывов и перерывов на обед;

продолжительность проведения входящих в услугу составных частей (экскурсия, тематическое культурно-просветительское мероприятие, лекция, занятие и др.) составляет не менее 60 минут для взрослых и не менее 30 минут для детей;

услуга оказывается всем жителям города, иным лицам, находящимся на территории города.

2.1.3. Услуга оказывается потребителю бесплатно - за счет бюджетного финансирования, и за определенную плату - за счет средств потребителя в соответствии с прейскурантом, утвержденным руководителем учреждения по согласованию с управлением по делам культуры мэрии (далее - управление).

Объемы услуги (посещение экскурсии, тематического культурно-просветительского мероприятия, лекции, занятия и др.), выполняемые бесплатно, формируются на очередной финансовый год и плановый период на основании нормативных документов, действующих в городе Череповце, и предоставляются потребителю в соответствии с муниципальным заданием на оказание услуги, доведенным до исполнителя главным распорядителем бюджетных средств - управлением. Услуга предоставляется на основании пригласительных билетов, бесплатных билетов или свободного посещения.

Платная услуга - это услуга, оказываемая исполнителем, за соответствующую плату сверх объемов социальной услуги, гарантированной потребителю. Платная услуга не может быть оказана взамен и в рамках основной деятельности, финансируемой из средств бюджета города Череповца.

Платная услуга предоставляется потребителю с целью:

реализации его прав на удовлетворение дополнительных потребностей в сфере культуры;

усиления экономической заинтересованности сотрудников;

возможности проведения мероприятий для всех категорий потребителя;

заключения договоров с внештатными работниками;

укрепления материально-технической базы учреждения;

решения хозяйственных вопросов;

материального поощрения работников.

Платная услуга составляется с учетом бесплатности основной финансируемой из бюджета деятельности, потребительского спроса и возможностей учреждения, систематически корректируется в контексте текущей рыночной конъюнктуры.

Цены и тарифы на предоставляемую платную услугу разрабатываются учреждением культуры самостоятельно, согласовываются управлением и утверждаются руководителем учреждения.

Цены варьируют в зависимости от:

себестоимости работы;

планируемой рентабельности;

ценности используемых объектов;

уникальности услуги;

места предоставления услуги;

выполнения особых условий (в частности срочности, приоритетности, сложности, сервисности и т.п.).

Прейскурант цен ежегодно пересматривается.

Оплата за предоставленные виды платной услуги осуществляется потребителем:

наличными денежными средствами (выдается входной билет, квитанция установленного образца). Полученные денежные средства приходуются в кассу учреждения с последующей сдачей на расчетный счет учреждения;

безналичным путем.

Учет денежных средств, полученных от предоставления платной услуги, ведется отдельно.

Денежные средства от предпринимательской и иной приносящей доходы деятельности расходуются согласно утвержденной смете доходов и расходов и направляются на обеспечение деятельности учреждения культуры.

Ответственность за организацию, осуществление и качество платной услуги несет руководитель учреждения, функциональный исполнитель.

2.1.4. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:

нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);

наличие у потребителя услуги оружия, огнеопасных, взрывчатых веществ, режущих и колющих предметов;

отсутствие билета, дающего право на посещение в день и время обращения (в случае, если посещение является платным).

2.1.5. Особенности предоставления услуги отдельным категориям потребителя:

Право на бесплатное посещение имеют:

лица, не достигшие 18 лет, один раз в месяц;

многодетные семьи - один раз в месяц по предъявлении удостоверений единой формы;

студенты высших учебных заведений;

Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы;

дети дошкольного возраста, учащиеся, инвалиды, военнослужащие, проходящие военную службу по призыву. Перечень мероприятий для бесплатного посещения муниципальных учреждений культуры по представлению их руководителей ежегодно утверждается управлением по согласованию с управлением образования мэрии, управлением по работе с общественностью мэрии, командованием воинских частей Череповецкого гарнизона.

Дни бесплатного посещения определяются графиком, утверждаемым руководителем учреждения по согласованию с управлением.

Платная услуга может оказываться на безвозмездной основе или с льготной скидкой на основании решения руководителя учреждения культуры и с учетом согласования с управлением.

2.2. Требования к бюджетным учреждениям, предоставляющим услугу:

2.2.1. Требования к документам, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуги.

В состав документов входит:

устав учреждения;

свидетельство о государственной регистрации юридического лица;

руководства, правила, инструкции, положения, планы организационно-творческой работы;

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении услуги;

приказы и распоряжения руководителя;

иные локальные акты.

2.2.2. Требования к техническому оснащению исполнителя услуги:

здания и помещения исполнителя услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум и т.д.); должны быть обеспечены услугами вневедомственной охраны или иных охранных предприятий; должны быть оснащены специальным оборудованием, современной аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой потребителям услуги;

все помещения, предназначенные для использования потребителем услуги, должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями "Пожарный выход", "Туалет";

должны быть приняты меры по обеспечению безопасности потребителя услуги и персонала, защиты материальных ресурсов, охраны окружающей среды по нормам, действующим в Российской Федерации;

обязательным условием является наличие оборудования для хранения музейных предметов. Специальное оборудование, аппаратуру, приборы следует использовать только по назначению, содержать в технически исправном состоянии.

2.2.3. Требования к укомплектованности исполнителя услуги специалистами и их квалификации:

учреждения должны располагать необходимым и достаточным числом специалистов для выполнения своих основных функций. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Руководители и специалисты музея могут пройти аттестацию на присвоение квалификационной категории. Все руководители и специалисты музея не реже 1 раза в пять лет должны пройти повышение квалификации по любой из установленных форм (стажировка, мастер-класс, курсы повышения квалификации и т.д.);

при предоставлении услуги персонал исполнителя должен проявлять к потребителю услуги максимальную вежливость, внимание и терпение.

2.2.4. Наличие служб контроля за деятельностью учреждения, оказывающего услугу.

Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуги.

За соответствием предоставляемой услуги нормативным документам в области культуры, ведомственный контроль за учреждением, оказывающим услугу в соответствии с настоящим Стандартом, осуществляет управление. Проверка соответствия оказания услуги требованиям Стандарта осуществляется специалистами управления без предварительного уведомления о ее проведении. По результатам ведомственного контроля исполнителю услуги выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений (замечаний).

2.3. Требования к информации об исполнителе услуги.

Информация о предоставлении услуги должна находиться непосредственно в учреждении в удобном для обозрения месте и содержать сведения:

о наименовании учреждения, о его месте нахождения, месте государственной регистрации;

об учредителе (наименование, адрес, телефон);

о лицензиях, номерах и датах их выдачи, сроке действия, органе, их выдавшем;

о режиме работы учреждения, его подразделений, специалистов по оказанию (выполнению) услуги;

об утвержденных видах оказываемой (выполняемой) услуги на бесплатной и платной основе с указанием стоимости, условий предоставления и получения, о льготах для отдельных категорий потребителя;

о правах, обязанностях, ответственности потребителя и учреждения.

2.4. Ответственность за качество оказания услуги:

руководитель учреждения, оказывающего услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения;

руководитель учреждения обязан:

обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;

организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.

3. Требования к результату предоставления услуги, показатели оценки качества предоставления услуги

Качественное предоставление услуги характеризуют:

своевременный и необходимый объем с учетом потребности жителей города, иных лиц, находящихся на территории города, в услуге;

эстетичность, комфортность, безопасность;

удовлетворенность потребителя предоставлением услуги.

Контроль за организацией и качеством предоставления услуги жителям города, иным лицам, находящимся на территории города, осуществляет в пределах своей компетенции управление.

Для оценки качества услуги вводятся индикаторы качества и их значения, которые представлены в таблице.

N п/п	Наименование индикатора качества услуги	Единица измерения	Значение индикатора
1	Число музейных выставок в год	Единица	Не менее 90
2	Количество посещений музея в год	Тысяч посещений	Не менее 190
3	Обновление стационарных экспозиций музея с использованием ранее не выставлявшихся или вновь поступивших музейных предметов	Единица	Не реже чем 1 раз в 10 лет
4	Количество опубликованных научно-исследовательских работ	Единица	Не менее 2 в год
5	Количество экспонируемых предметов основного фонда	%	Не менее 5%
6	Соотношение научных сотрудников, повысивших квалификацию, к общему количеству работающих	%	Не менее 1%

Оценка качества проводится управлением ежеквартально и ежегодно с учетом сроков представления отчетов о выполнении муниципального задания, утвержденных постановлением мэрии города от 29.12.2009 N 4804.

4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта

Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта состоит в следующем:

4.1. Потребитель услуги может обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, путем обращения:

к руководителю учреждения - исполнителя услуги;

в управление. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль за предоставлением услуги, устанавливается приказом начальника управления;

в суд.

4.2. Потребитель услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, иным способом в соответствии с действующим законодательством.

4.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в день поступления в учреждение или в управление на действия руководителя.

4.4. Жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу муниципального учреждения - руководителю учреждения.

4.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме;

4.4.2. Должностное лицо исполнителя услуги при приеме жалобы заявителя совершает одно из следующих действий:

принимает меры по установлению и устранению факта нарушения требований Стандарта;

аргументированно отказывает заявителю в удовлетворении его требований;

4.4.3. Руководитель учреждения не позднее 1 месяца со дня регистрации жалобы представляет заявителю письменный ответ по существу жалобы.

4.4.4. В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта, должностное лицо приносит извинения заявителю от лица организации, предоставляющей услугу.

4.4.5. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в управление.