Приложение 6. Стандарт качества муниципальной услуги по информационно-библиотечному обслуживанию населения

Приложение 6

Стандарт качества муниципальной услуги по информационно-библиотечному обслуживанию населения
(далее - Стандарт)
(утв. постановлением мэрии г. Череповца Вологодской области от 26 августа 2010 г. N 3297)

1. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по информационно-библиотечному обслуживанию населения (далее - услуга).

1.2. Содержание услуги:

предоставление пользователям информации о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;

оказание консультативной помощи в поиске и выборе источников информации;

выдача во временное пользование документа библиотечного фонда;

предоставление пользователям доступа в библиотечные, корпоративные и глобальные информационные сети;

обеспечение библиотек профессиональными кадрами и прочим персоналом;

содержание пользователя библиотеки (совокупность существенных и отличительных признаков услуги и качества услуги, определяющих привлекательность услуги для потребителя):

обеспечение помещением, коммунальными услугами;

материально-техническое оснащение процесса оказания библиотечных услуг:

доставка библиотечных документов на дом или к месту работы гражданам с ограниченными возможностями;

компьютеризация и информатизация библиотечных процессов;

комплектование библиотечного фонда, обеспечение его сохранности;

осуществление научно-методической работы.

1.3. Единица измерения услуги - 1 посещение.

1.4. Правовые основы предоставления услуги:

Конституция Российской Федерации;

Гражданский кодекс Российской Федерации;

Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.92 N 3612-1;

Закон Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Федеральный закон от 29.12.94 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

Федеральный закон от 22.08.96 N 125-ФЗ "О высшем и послевузовском профессиональном образовании";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.95 N 609 "Об утверждении положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства";

решение Череповецкой городской Думы от 23.05.2006 N 92 "Об утверждении положения о библиотечном деле в г.Череповце";

постановление мэрии города от 26.03.2010 N 1007 "О согласовании правил пользования библиотеками, входящими в состав муниципального учреждения культуры "Объединение библиотек".

1.5. Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом.

1.6. Категории потребителей услуги - жители города, иные лица, находящиеся на территории города.

2. Требования к предоставлению услуги

Услугу предоставляет муниципальное учреждение культуры "Объединение библиотек". В состав исполнителя услуги входят следующие библиотеки:

Центральная городская библиотека им. В.В.Верещагина

Библиотека N 1

Библиотека N 2

Библиотека N 3

Библиотека N 4

Библиотека N 5

Библиотека N 6

Центральная детско-юношеская библиотека

Библиотека N 9

Библиотека N 10

Центральная нотно-музыкальная библиотека

Библиотека N 12

Библиотека N 13

Библиотека N 14

Библиотека N 15.

2.1. Требования, обеспечивающие доступность услуги.

2.1.1. Требования к условиям размещения исполнителя услуги:

размещение должно обеспечивать территориальную доступность и беспрепятственный доступ потребителя к услуге.

2.1.2. Режим работы, порядок доступа и обращений в учреждение, оказывающего услугу, продолжительность и условия предоставления услуги:

режим работы исполнителя услуги определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка), допускается работа в праздничные и выходные дни;

услуга предоставляется потребителю согласно плану работы исполнителя услуги, утвержденному руководителем;

время работы исполнителя услуги составляет 8 часов в рабочие дни, 7 часов в общий выходной день и может быть увеличено руководителем исполнителя по согласованию с учредителем;

предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда по абонементу производится на срок 30 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня;

услуга оказывается всем жителям города, иным лицам, находящимся на территории города;

для получения доступа к услуге необходимо зарегистрироваться в учреждении или его структурном подразделении по месту получения услуги. Для прохождения регистрации необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность. При регистрации потребителя его данные вносятся в базу пользователей.

2.1.3. Услуга оказывается потребителю бесплатно - за счет бюджетного финансирования.

Объемы услуги (информационно-библиотечное обслуживание), выполняемые бесплатно, формируются на очередной финансовый год и плановый период на основании нормативных документов, действующих в городе Череповце, и оказываются в соответствии с муниципальным заданием на оказание услуги, доведенным до исполнителя главным распорядителем бюджетных средств - управлением по делам культуры мэрии (далее - управление).

Услуга предоставляется по читательскому билету в любой муниципальной библиотеке по выбору потребителя, а также по разовому разрешению на обслуживание на основании предъявленного паспорта и при наличии регистрационной карточки читателя.

2.1.4. Условия выбора потребителем услуги:

исполнитель оказывает выбранный потребителем вид услуги в сроки, установленные настоящим Стандартом;

оказываемая услуга соответствует требованиям эстетичности, оформление учреждений, мест оказания услуги и их интерьеров обеспечивает удобство и комфортность использования;

исполнитель обеспечивает доступность потребителя к услуге, соответствующей ожиданиям различных групп потребителя;

исполнитель обеспечивает безопасные условия труда персонала и пребывания потребителя в местах оказания услуги.

2.1.5. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:

нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);

наличие у потребителя услуги оружия, огнеопасных, взрывчатых веществ, режущих и колющих предметов.

2.1.6. Особенности предоставления услуги отдельным категориям потребителя:

доставка читателям - гражданам с ограниченными возможностями библиотечных документов на дом или к месту работы оказывается бесплатно.

2.2. Требования к бюджетному учреждению, предоставляющему услугу.

2.2.1. Требования к документам, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуги.

В состав документов входит:

устав учреждения;

свидетельство о государственной регистрации юридического лица;

руководства, правила, инструкции, положения, планы организационно-творческой работы;

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении услуги;

приказы и распоряжения руководителя;

иные локальные акты.

2.2.2. Требования к техническому оснащению исполнителя услуги:

исполнитель услуги размещается в специально предназначенных для информационно-библиотечного обслуживания зданиях и помещениях, доступных для потребителя и оснащенных телефонной связью;

здания и помещения исполнителя услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум и т.д.);

помещения исполнителя услуги разделяются на две функциональные зоны: читательскую (зона обслуживания) и служебно-производственную;

помещения и оборудование для детских библиотек должны учитывать особенности детского и юношеского возраста;

в здании учреждения, оказывающего услугу, должны быть предусмотрены туалетные комнаты, доступные для потребителя;

исполнитель услуги оснащается необходимой мебелью, оргтехникой, специальным оборудованием, аппаратурой, отвечающими установленным требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемой услуги;

предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, охраны здоровья потребителя услуги.

2.2.3. Требования к работникам, оказывающим услугу:

учреждение, предоставляющее услугу, должно располагать необходимым числом специалистов в количестве, требуемом для выполнения всего объема работ;

каждый работник должен иметь соответствующие занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных обязанностей;

квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации;

для каждой категории работников должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие обязанности и права;

наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом привлекаемые к оказанию услуги сотрудники должны обладать моральными и этическими качествами, чувством ответственности;

при оказании услуги все сотрудники должны проявлять вежливость, внимание, выдержку.

2.2.4. Наличие служб контроля за деятельностью учреждения, оказывающего услугу.

Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуги.

За соответствием предоставляемой услуги нормативным документам в области культуры, ведомственный контроль за учреждением, оказывающим услугу в соответствии с настоящим Стандартом, осуществляет управление. Проверка соответствия оказания услуги требованиям Стандарта осуществляется специалистами управления без предварительного уведомления о ее проведении. По результатам ведомственного контроля исполнителю услуги выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений (замечаний).

2.3. Требования к информации об исполнителе услуги:

исполнитель услуги обязан обеспечить потребителя услуги бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей сведения о наименовании исполнителя услуги и его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы, схеме расположения помещений учреждения, требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан;

информация об услуге должна предоставляться в доступном и наглядном виде, в том числе на рекламных установках, афишах, в средствах массовой информации;

состояние информации об исполнителе услуги и оказываемых им видах услуги должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

исполнитель услуги должен иметь книгу жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.

2.4. Ответственность за качество оказания услуги:

руководитель учреждения, оказывающего услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения;

руководитель учреждения обязан:

обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;

организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.

3. Требования к результату предоставления услуги, показатели оценки качества предоставления услуги

Качественно предоставленная услуга должна обеспечивать:

своевременный и необходимый объем с учетом потребности жителей города, иных лиц, находящихся на территории города, в услуге;

эстетичность, комфортность, безопасность;

удовлетворенность потребителя предоставлением услуги.

Контроль за организацией и качеством предоставления услуги жителям города, иным лицам, находящимся на территории города, осуществляет в пределах своей компетенции управление.

Для оценки качества услуги вводятся индикаторы качества и их значения, которые представлены в таблице.

N п/п	Наименование индикатора качества услуги	Единица измерения	Значение индикатора
1	Объем библиотечного фонда	Тысяч единиц	Не менее 700
2	Количество посещений библиотек в год	Тысяч человек	Не менее 420
3	Обновляемость фонда в год (доля новых поступлений в общем объеме хранения на конец года)	%	Не менее 3%
4	Книгообеспеченность	Штук книг на 1 жителя	2,3
5	Процент отказов в оказании услуги	%	Не более 10%
6	Количество письменных жалоб на некачественное выполнение услуги работниками учреждений	Количество жалоб на 1000 жителей	Не более 2
7	Уровень профессиональной квалификации кадров со специальной подготовкой, оказывающих услугу (доля профессионально подготовленных кадров от общей численности работников учреждения)	%	Не менее 40%

Оценка качества проводится управлением ежеквартально и ежегодно с учетом сроков представления отчетов о выполнении муниципального задания, утвержденных постановлением мэрии города от 29.12.2009 N 4804.

4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта

Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта состоит в следующем:

4.1. Потребитель услуги может обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, путем обращения:

к руководителю учреждения - исполнителя услуги;

в управление. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль за предоставлением услуги, устанавливается приказом начальника управления;

в суд.

4.2. Потребитель услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, иным способом в соответствии с действующим законодательством.

4.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в день поступления в учреждение или в управление на действия руководителя.

4.4. Жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу муниципального учреждения - руководителю учреждения.

4.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

4.4.2. Должностное лицо исполнителя услуги при приеме жалобы заявителя совершает одно из следующих действий:

принимает меры по установлению и устранению факта нарушения требований Стандарта;

аргументированно отказывает заявителю в удовлетворении его требований.

4.4.3. Руководитель учреждения не позднее 1 месяца со дня регистрации жалобы представляет заявителю письменный ответ по существу жалобы.

4.4.4. В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо приносит извинения заявителю от лица организации, предоставляющей услугу.

4.4.5. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в управление.