Приложение 2. Стандарт качества муниципальной услуги по организации и проведению городских культурно-массовых мероприятий

Приложение 2

Стандарт качества муниципальной услуги по организации и проведению городских культурно-массовых мероприятий
(далее - Стандарт)
(утв. постановлением мэрии г. Череповца Вологодской области от 26 августа 2010 г. N 3297)

1. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по организации и проведению городских культурно-массовых мероприятий для жителей города, иных лиц, находящихся на территории города (далее - услуга).

1.2. Содержание услуги:

организация и проведение мероприятий в рамках городского социально-творческого заказа (городские и общероссийские праздники; юбилейные и памятные даты, вечера отдыха для горожан);

информационное и организационное обеспечение мероприятий;

материально-техническое оснащение процесса проведения мероприятий.

1.3. Единица измерения услуги - 1 мероприятие.

1.4. Правовые основы предоставления услуги:

Конституция Российской Федерации;

Гражданский кодекс Российской Федерации;

Закон Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"; Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.92 N 3612-1;

распоряжение мэра города от 28.05.2007 N 175-р "Об утверждении Порядка расходования средств городского бюджета на проведение мероприятий в рамках городского социально-творческого заказа".

1.5. Категории потребителя услуги - жители города, иные лица, находящиеся на территории города.

2. Требования к предоставлению услуги

Данную услугу могут оказывать все учреждения культуры и дополнительного образования детей сферы культуры.

2.1. Требования, обеспечивающие доступность услуги.

2.1.1. Требования к условиям размещения исполнителя услуги:

размещение должно обеспечивать территориальную доступность и беспрепятственный доступ к услуге потребителя.

2.1.2. Режим работы, порядок доступа и обращений в учреждение, оказывающее услугу, продолжительность и условия предоставления услуги.

Организация и проведение культурно-массовых мероприятий на закрытых площадках:

исполнитель услуги информирует потребителя услуги о предстоящем массовом мероприятии с указанием наименования мероприятия, даты, срока (времени), места проведения мероприятия, основных пунктов программы мероприятия;

услуга предоставляется потребителю согласно плану проведения городских социально значимых мероприятий в очередном финансовом году, утвержденному постановлением мэрии города;

продолжительность предоставления услуги определяется сценарным планом каждого конкретного мероприятия, мероприятие должно заканчиваться не позднее 23.00 час.;

услуга предоставляется бесплатно, на основании пригласительных билетов.

Организация и проведение культурно-массовых мероприятий на открытых площадках:

место проведения культурно-массовых мероприятий должно учитывать ожидаемое общее число участников и потребителей услуги;

культурно-массовые мероприятия должны начинаться не ранее 9.00 час. и заканчиваться не позднее 23.00 час.;

исполнитель услуги информирует потребителя о предстоящем массовом мероприятии с указанием наименования мероприятия, даты, срока (времени), места проведения мероприятия, основных пунктов программы мероприятия;

услуга предоставляется потребителю согласно плану проведения городских социально значимых мероприятий в очередном финансовом году, утвержденному постановлением мэрии города;

услуга предоставляется бесплатно, потребитель может явиться на место проведения культурно-массового мероприятия в любое время в период проведения мероприятия.

2.1.3. Услуга оказывается потребителю бесплатно - за счет бюджетного финансирования. Объемы услуги (посещение городских культурно-массовых мероприятий), выполняемые бесплатно, формируются на очередной финансовый год и плановый период на основании нормативных документов, действующих в городе Череповце, и оказываются в соответствии с муниципальным заданием на оказание услуги, доведенным до исполнителя главным распорядителем бюджетных средств - управлением по делам культуры мэрии (далее - управление). Услуга предоставляется на основании пригласительных билетов, бесплатных билетов или свободного посещения.

2.1.4. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги.

Организация и проведение культурно-массовых мероприятий на закрытых площадках:

нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического, токсического опьянения;

нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);

наличие у потребителя услуги оружия, огнеопасных, взрывчатых веществ, режущих и колющих предметов;

отсутствие свободных мест в случае, если определено максимальное число посетителей мероприятия.

Организация и проведение культурно-массовых мероприятий на открытых площадках:

нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического, токсического опьянения;

нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);

наличие у потребителя услуги оружия, огнеопасных, взрывчатых веществ, режущих и колющих предметов.

2.1.5. Особенности предоставления услуги отдельным категориям потребителя:

услуга оказывается всем жителям города, иным лицам, находящимся на территории города.

2.2. Требования к бюджетным учреждениям, предоставляющим услугу.

2.2.1. Требования к документам, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуги.

В состав документов входит:

устав учреждения;

свидетельство о государственной регистрации юридического лица;

руководства, правила, инструкции, положения;

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении услуги;

приказы и распоряжения руководителя учреждения;

иные локальные акты.

2.2.2. Требования к техническому оснащению исполнителя услуги.

Организация и проведение культурно-массовых мероприятий на закрытых площадках:

- исполнитель услуги размещается в специально предназначенных для проведения культурно-массовых мероприятий (вечеров, концертов, спектаклей и т.п.) зданиях и помещениях, доступных для потребителя и оснащенных телефонной связью;

- помещения исполнителя услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум и т.д.);

- в здании учреждения, оказывающего услугу, должны быть предусмотрены следующие помещения:

зрительный зал;

фойе;

гардероб;

туалетные комнаты, доступные для потребителя;

- все помещения, предназначенные для использования потребителем услуги, должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями "Пожарный выход", "Туалет";

- исполнитель услуги оснащается необходимой мебелью, оргтехникой, специальным оборудованием, аппаратурой, музыкальными инструментами, отвечающими установленным требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемой услуги;

- оборудование, аппаратура, музыкальные инструменты используются по назначению в соответствии с технической документацией, содержатся в исправном состоянии, подлежат систематической проверке;

- световое и акустическое сопровождение мероприятий должно отвечать санитарно- гигиеническим нормам и не превышать предельно допустимый уровень воздействия на человека;

- предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья потребителя и исполнителя услуги.

Организация и проведение культурно-массовых мероприятий на открытых площадках:

в местах проведения культурно-массовых мероприятий должна быть проведена уборка территории до и после проведения;

места проведения в зимнее время должны быть очищены от снега, льда, посыпаны противогололедными материалами;

в темное время суток места проведения и подходы к ним должны быть освещены;

места проведения должны быть оборудованы временными биотуалетами;

световое и акустическое сопровождение мероприятий должно отвечать санитарно-гигиеническим нормам и не превышать предельно допустимый уровень воздействия на человека;

предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья потребителя и исполнителя услуги.

2.2.3. Требования к работникам, оказывающим услугу:

специалисты, оказывающие услугу, должны иметь соответствующие занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей;

при предоставлении услуги персонал исполнителя должен проявлять к потребителю услуги максимальную вежливость, внимание и терпение.

2.2.4. Наличие служб контроля за деятельностью учреждения, оказывающего услугу.

Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуги.

За соответствием предоставляемой услуги нормативным документам в области культуры, ведомственный контроль за учреждением, оказывающим услугу в соответствии с настоящим Стандартом, осуществляет управление. Проверка соответствия оказания услуги требованиям Стандарта осуществляется специалистами управления без предварительного уведомления о ее проведении. По результатам ведомственного контроля исполнителю услуги выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений (замечаний).

2.3. Требования к информации об исполнителе услуги:

информация об услуге должна предоставляться в доступном и наглядном виде, в том числе на рекламных установках, афишах или в средствах массовой информации;

состояние информации об исполнителе услуги и оказываемых им видах услуги должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

исполнитель услуги должен иметь книгу жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.

2.4. Ответственность за качество оказания услуги:

- руководитель учреждения, оказывающего услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения;

- руководитель учреждения обязан:

обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;

организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.

3. Требования к результату предоставления услуги, показатели оценки качества предоставления услуги

Качественно предоставленная услуга должна обеспечивать:

своевременный и необходимый объем с учетом потребности жителей города, иных лиц, находящихся на территории года, в услуге;

эстетичность, комфортность, безопасность;

удовлетворенность потребителя предоставлением услуги.

Контроль за организацией и качеством предоставления услуги потребителю осуществляет в пределах своей компетенции управление. Для оценки качества услуги вводятся индикаторы качества и их значения, которые представлены в таблице.

N п/п	Наименование индикатора качества услуги	Единица измерения	Значение индикатора
1	Посещаемость культурно-массовых мероприятий	Тысяч посещений	Не менее 170 в год
2	Доля удовлетворенных посетителей мероприятия	%	Не менее 70%
3	Количество культурно-массовых мероприятий	Единиц мероприятий	Количество мероприятий за год не менее 4

Оценка качества проводится управлением ежеквартально и ежегодно с учетом сроков представления отчетов о выполнении муниципального задания, утвержденных постановлением мэрии города от 29.12.2009 N 4804.

4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта

Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта состоит в следующем:

4.1. Потребитель услуги может обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, путем обращения:

к руководителю учреждения - исполнителя услуги;

в управление. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль за предоставлением услуги, устанавливается приказом начальника управления;

в суд.

4.2. Потребитель услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, иным способом в соответствии с действующим законодательством.

4.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в день поступления в учреждение или в управление на действия руководителя.

4.4. Жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу муниципального учреждения - руководителю учреждения.

4.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

4.4.2. Должностное лицо исполнителя услуги при приеме жалобы заявителя совершает одно из следующих действий:

принимает меры по установлению и устранению факта нарушения требований Стандарта;

аргументированно отказывает заявителю в удовлетворении его требований.

4.4.3. Руководитель учреждения не позднее 1 месяца со дня регистрации жалобы представляет заявителю письменный ответ по существу жалобы.

4.4.4. В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо приносит извинения заявителю от лица организации, предоставляющей услугу.

4.4.5. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в управление.