Приложение 1. Программа проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в 2011-2013 годах

Приложение 1

Программа
проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в 2011-2013 годах
(утв. постановлением мэрии г. Череповца Вологодской области
от 5 августа 2011 г. N 3287)

1. Общие положения

Программа проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в 2011-2013 годах (далее - Программа, мониторинг) разработана в соответствии с:

Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 N 1021-р;

постановлением Правительства Вологодской области от 25.10.2010 N 1238 "О программе и плане мероприятий по проведению административной реформы в органах исполнительной государственной власти Вологодской области в 2010-2013 годах";

постановлением мэрии города от 12.05.2011 N 1941 "О Программе и плане мероприятий по проведению административной реформы в мэрии города и органах мэрии с правами юридического лица";

распоряжением мэрии города от 05.05.2011 N 152-р "Об утверждении Плана-графика разработки административных регламентов предоставления муниципальных услуг мэрией города и органами мэрии с правами юридического лица, услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями".

Основными исполнителями мероприятий Программы являются мэрия города и органы мэрии с правами юридического лица, муниципальные учреждения.

Программа разработана в целях повышения качества и доступности предоставляемых услуг и создания системы мониторинга их предоставления.

Основными принципами проведения мониторинга являются:

- обязательность применения стандартов при оказании муниципальных услуг;

- единство требований к муниципальным услугам на всей территории, на которой они осуществляются;

- минимизация затрат и ресурсов заявителей муниципальных услуг;

- преимущественный учет мнения заявителей муниципальных услуг;

- регулярный пересмотр требований к оказанию муниципальных услуг.

Мониторинг включает в себя:

- разработку и утверждение показателей, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг, по которым можно судить об их динамике;

- систематическое выявление состояния показателей и использование этой информации для принятия оптимальных управленческих решений;

- оценку результатов полученных статистических и социологических данных;

- выработку и реализацию управленческих решений, направленных на оптимизацию и преобразование объектов, явлений и процессов, являющихся предметом мониторинга.

Мониторинг осуществляется в отношении всех муниципальных услуг, предоставляемых мэрией города и органами мэрии с правами юридического лица, муниципальными учреждениями.

Объектом мониторинга может являться:

- отдельная муниципальная услуга;

- комплекс муниципальных услуг (комплексная муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем муниципальной услуги результата.

В ходе мониторинга исследуются:

- нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым показателям их качества и доступности;

- практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

- оценка гражданами и бизнесом качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым показателям;

- ожидания заявителей в отношении улучшения качества и доступности муниципальных услуг.

При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных показателей качества и доступности предоставления муниципальных услуг:

- соблюдение стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальных услуг;

- удовлетворенность заявителей муниципальных услуг их качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам);

- ожидания заявителей в отношении улучшения качества и доступности предоставления исследуемых муниципальных услуг;

- обращения заявителей в мэрию города и органы мэрии с правами юридического лица, муниципальные учреждения, необходимые для получения муниципальных услуг: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

- временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;

- дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться органом местного самоуправления, исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.

2. Цели и задачи проведения мониторинга

Основными целями проведения мониторинга мэрией города и органами мэрии с правами юридического лица, муниципальными учреждениями являются оптимизация процесса предоставления муниципальных услуг, повышение качества и доступности предоставления муниципальных услуг.

Для достижения поставленных целей необходимо решить основные задачи:

- определить потребность населения в муниципальных услугах и требования к их качеству;

- определить степень информированности заявителей муниципальных услуг;

- определить доступность муниципальных услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы мэрии города, органов мэрии с правами юридического лица и муниципальных учреждений;

- определить технологичность процедур оказания муниципальных услуг (в части оптимальности временных и других затрат на получение муниципальных услуг);

- определить степень этического комфорта заявителей муниципальных услуг;

- определить степень коррупциогенности муниципальных услуг (выявление случаев злоупотребления служебным поведением при оказании муниципальных услуг);

- определить возможность досудебного обжалования полученных результатов в части информированности заявителей муниципальных услуг о механизмах досудебного обжалования и наличия реальных условий для их реализации;

- определить общую удовлетворенность качеством муниципальных услуг;

- выработать рекомендации по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг, повышению качества и доступности муниципальных услуг, механизмов их внедрения.

3. Комплекс мероприятий по проведению мониторинга

Мониторинг проводится ежегодно путем оценки качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых мэрией города и органами мэрии с правами юридического лица, муниципальными учреждениями.

При организации проведения мониторинга руководители органов мэрии, муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, совместно с заместителями мэра города, курирующими сферу, осуществляют выбор муниципальных услуг, подлежащих мониторингу, разрабатывают показатели, характеризующие качество и доступность предоставления муниципальных услуг, определяют источники получения первичной информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг, техническое задание на проведение мониторинга и согласовывают их с контрольно-аналитическим управлением мэрии.

В целях подготовки к проведению мониторинга руководители органов мэрии, муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, совместно с контрольно-аналитическим управлением мэрии разрабатывают методики и инструментарий сбора первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, определяют методы сбора, анализа и оценки первичной информации по муниципальным услугам, подлежащим мониторингу.

Мониторинг реализуется с учетом особенностей исследуемых муниципальных услуг и с помощью следующих методов сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальных услуг:

- изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги) с целью определения или уточнения нормативно устанавливаемых значений исследуемых показателей;

- опрос граждан (организаций), являющихся заявителями муниципальных услуг, представителей заявителей муниципальных услуг (объединения граждан и организаций).

Опросы проводятся путем заполнения анкет, формы которых разрабатываются мэрией города и органами мэрии с правами юридического лица, муниципальными учреждениями, предоставляющими муниципальные услуги, и согласовываются с контрольно-аналитическим управлением мэрии.

В ходе проведения анкетного опроса опрашиваются заявители, представители заявителей, обратившиеся за предоставлением муниципальных услуг.

Параметры проведения опросов:

- полные временные и финансовые затраты заявителей на получение муниципальных услуг;

- нормативно установленные и фактические значения исследуемых показателей и оценок качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг;

- соотношение нормативно установленных и фактических значений исследованных показателей и оценок качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг;

- степень значимости исследуемых показателей для заявителей муниципальных услуг;

- интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг с учетом значимости их для заявителей;

- сравнительные значения исследованных показателей и оценок качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг с данными предыдущего мониторинга исследованных муниципальных услуг.

В целях получения достоверной первичной информации, содержащейся в анкетах, контрольно-аналитическое управление мэрии в период проведения анкетного опроса осуществляет выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации.

По результатам изучения документов и проведения опросов граждан, являющихся заявителями муниципальных услуг, мэрия города и органы мэрии с правами юридического лица, муниципальные учреждения, предоставляющие муниципальные услуги, обрабатывают, обобщают, анализируют первичную информацию и формируют отчет о проведении мониторинга.

Отчет о проведении мониторинга формируется в течение тридцати календарных дней со дня окончания проведения опросов и направляется в контрольно-аналитическое управление мэрии для подготовки сводного отчета о результатах проведения мониторинга.

4. Формирование сводного отчета о результатах проведения мониторинга

По результатам проведенного мониторинга и на основании отчетов о проведении мониторинга, полученных от мэрии города и органов мэрии с правами юридического лица, муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, контрольно-аналитическое управление мэрии формирует сводный отчет о результатах проведения мониторинга в виде:

- массива данных по исследованным муниципальным услугам, включающего данные, полученные по каждому из исследованных показателей;

- выводов по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованных муниципальных услуг в соответствии с требованиями к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности муниципальных услуг.

Сводный отчет о результатах проведения мониторинга формируется контрольно-аналитическим управлением мэрии в течение тридцати календарных дней со дня представления мэрией города и органами мэрии с правами юридического лица, муниципальными учреждениями, предоставляющими муниципальные услуги, отчетов о проведении мониторинга.

По результатам обобщения и анализа отчетов о проведении мониторинга контрольно-аналитическое управление мэрии направляет отчет о результатах мониторинга в комиссию по проведению административной реформы в муниципальном образовании "Город Череповец", а также размещает его на официальном интернет-сайте мэрии города Череповца.

В целях выработки и реализации управленческих решений мэрия города и органы мэрии с правами юридического лица, муниципальные учреждения, предоставляющие муниципальные услуги, совместно с контрольно-аналитическим управлением мэрии разрабатывают предварительные предложения по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследуемых показателей и оценок качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг. После подготовки предварительных предложений контрольно-аналитическое управление мэрии направляет их в комиссию по проведению административной реформы в муниципальном образовании "Город Череповец" для принятия решений.

Результаты мониторинга используются:

- для оптимизации административных процедур, реализуемых при предоставлении исследуемых муниципальных услуг;

- в процессе разработки и реализации мероприятий, направленных на повышение качества и обеспечение комфортности предоставления муниципальных услуг;

- при оценке эффективности муниципального управления в мэрии города и органах мэрии с правами юридического лица, муниципальных учреждениях;

- для информирования общественности в целях обеспечения "прозрачности" деятельности мэрии города и органов мэрии с правами юридического лица.