Постановление Администрации г. Вологды от 14 ноября 2011 г. N 6806 "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами Администрации города Вологды"

С изменениями и дополнениями от:

14 февраля 2012 г.

В целях улучшения качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям, в связи с принятием Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с последующими изменениями), на основании статей 38, 44 Устава муниципального образования "Город Вологда" постановляю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами Администрации города Вологды.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Вологды от 14 февраля 2012 г. N 746 в пункт 2 настоящего постановления внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2. Органам Администрации города Вологды, предоставляющим муниципальные услуги (организующим предоставление муниципальных услуг), обеспечить ежегодно в срок до 30 декабря, начиная с 2012 года проведение мониторинга качества предоставляемых ими муниципальных услуг и направление отчетов о проведенном в установленном порядке мониторинге в Контрольно-аналитическое управление Администрации города Вологды для последующего их анализа и обобщения.

3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на руководителей соответствующих органов Администрации города Вологды в части ежегодного проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг и направление отчетов о его проведении, за исполнением настоящего постановления в целом - на заместителя Главы города Вологды - начальника Контрольно-аналитического управления Администрации города Вологды А.Ю. Макаровского.

4. Настоящее постановление подлежит опубликованию в газете "Вологодские новости" и размещению на официальном Интернет-сайте Администрации города Вологды.

Глава города Вологды

Е.Б. Шулепов

Порядок
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами Администрации города Вологды
(утв. постановлением Администрации города Вологды
от 14 ноября 2011 г. N 6806)

1. Общие положения

1.1. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) проводится органами Администрации города Вологды, предоставляющими муниципальные услуги (организующими предоставление таких муниципальных услуг) (далее - органы Администрации города Вологды) в целях:

выявления и оценки параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг;

последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям;

контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

1.2. Мониторинг проводится в случаях:

необходимости однократной коррекции качества и доступности муниципальной услуги, разового определения качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг (однократный мониторинг);

потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг (регулярный мониторинг);

наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг.

1.3. При подготовке и организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг руководителем органа Администрации города Вологды, ответственным за предоставление муниципальной услуги, определяются и утверждаются приказом о его проведении: цели, объект, предмет мониторинга; этапы его организации и проведения; методы его проведения, требования к методикам и инструментам их использования (применения); требования к оценке первичной информации о качестве и доступности исследуемой муниципальной услуги, ожидаемые результаты мониторинга.

2. Объект и предмет мониторинга

2.1. Объектом мониторинга является:

отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя муниципальной услуги;

комплекс муниципальных услуг (решающих жизненную ситуацию), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

В ходе мониторинга исследуются:

нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

оценка гражданами и организациями качества и доступности муниципальных услуг.

2.2. Для мониторинга выбирается в первую очередь наиболее массовые муниципальные услуги, муниципальные услуги, в отношении которых у заявителей возникают проблемы при их получении, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (в целях оценки издержек получателей до и после преобразований).

2.3. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

соблюдение стандартов муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;

проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

обращения заявителя в органы государственной власти, в иные организации, обусловленные требованиями органа Администрации города Вологды, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и реальные состав и количество;

финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные (в случае если такие затраты установлены) и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные (в случае если такие затраты установлены) и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований органа Администрации города Вологды, предоставляющего муниципальную услугу.

3. Этапы проведения мониторинга

Мониторинг проводится в пять этапов:

3.1. Первый этап "Организационный" включает в себя:

1) выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг;

2) дополнение при необходимости указанного в пункте 2.3 перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг;

3) выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.

3.2. Второй этап "Подготовительный" включает в себя:

1) предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, получателей муниципальных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;

2) определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения муниципальной услуги, наиболее характерного объекта (объектов) исследования в случае, если обстоятельства и способы предоставления муниципальной услуги существенно неоднородны;

3) разработка методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе анкет, форм для регистрации первичной информации;

4) формирование выборки для проведения опросов;

5) определение способов обработки (оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг;

6) подготовка к проведению опросов.

3.3. Третий этап "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг" включает в себя:

1) проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

2) выборочный контроль исполнителей в органе Администрации города Вологды, осуществляющих сбор первичной информации;

3) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

3.4. Четвертый этап "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг" включает в себя:

1) выявление абсолютных, средних и процентных, минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение;

2) систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности муниципальной услуги;

3) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров (в случае если такие значения установлены), средних значений и максимальных отклонений;

4) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

5) сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной услуги;

6) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.

3.5. Пятый этап "Подготовка предложений по мерам по улучшению нормативно установленных и выявленных фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям" включает в себя подготовку органами Администрации города Вологды предложений по мерам по улучшению качества и доступности предоставления муниципальных услуг, их последующая реализация.

4. Методы проведения мониторинга

4.1. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги);

опрос (анкетирование):

1) граждан и организаций, являющихся получателями муниципальной услуги;

2) представителей организаций, участвующих в предоставлении (получении заявителем) муниципальной услуги;

3) экспертов.

4.2. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, может быть использованы:

статистическую информацию органов государственной власти и организаций, оказывающих услуги;

данные судов и прокуратуры;

информацию от уполномоченных по правам человека;

информацию от бизнес-объединений, объединений граждан, экспертных организаций.

5. Требования к методикам и инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги

Методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:

формирование и последующее накопление данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной услуги;

выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной услуг, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги;

возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;

выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

установление степени значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

формирование оценки качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.

6. Требования к оценке первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги

По результатам оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги должны быть установлены:

полные временные и финансовые затраты заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной услуги;

нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;

параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;

степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

сравнительные значения (при необходимости - рейтинг) территорий по достигаемым значениям исследуемых параметров;

сравнительные значения исследованных параметров по различным муниципальным услугам, по результатам предыдущих мониторингов.

7. Требования к предложениям по мерам по улучшению нормативно установленных и выявленных фактических значений исследованных параметров качества предоставления исследованной муниципальной услуги

Предложения должны содержать рекомендации по принятию решений:

о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;

о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям заявителей;

об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.

8. Результаты мониторинга и формат отчетности

8.1. По результатам мониторинга должны быть отражены в отчете о мониторинге:

1) данные по исследованной муниципальной услуге, включающие данные полученные по каждому из исследованных параметров;

2) выводы по итогам оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной муниципальной услуги, а также результаты сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга (если применимо) муниципальными услугами в соответствии с требованиями к оценке первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги.

8.2. По завершении мониторинга орган Администрации города Вологды готовит отчет, содержащий по каждой из исследуемых муниципальных услуг следующие сведения:

1) наименование муниципальной услуги, описание варианта (вариантов) получения муниципальной услуги;

2) сведения об исследовании;

3) результаты исследования:

перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения муниципальной услуги обращений;

нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом;

нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом;

4) сведения о соблюдении стандартов обслуживания (для массовых муниципальных услуг) в виде обобщенных данных;

5) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления муниципальной услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению (при наличии).

К отчету прикладывается база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете). Результаты мониторинга могут быть иллюстрированы графиками и (или) диаграммами.

Органы Администрации города Вологды представляют отчеты о мониторинге в Контрольно-аналитическое управление Администрации города Вологды.