Постановление Администрации г. Вологды от 26 сентября 2012 г. N 5585 "Об утверждении Стандарта качества муниципальной услуги "Организация информационно-библиотечного обслуживания населения" (с изменениями и дополнениями)

Постановление Администрации г. Вологды от 26 сентября 2012 г. N 5585
"Об утверждении Стандарта качества муниципальной услуги "Организация информационно-библиотечного обслуживания населения"

С изменениями и дополнениями от:

10 января 2014 г.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Вологды от 10 января 2014 г. N 105 в преамбулу настоящего постановления внесены изменения, вступающие в силу с 1 января 2014 г.

См. текст преамбулы в предыдущей редакции

В соответствии со статьей 16 Федерального закона от 06 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с последующими изменениями), постановлением Администрации города Вологды от 22 июля 2010 года N 3843 "Об утверждении Положения о порядке разработки, принятия и применения стандартов муниципальных услуг (работ) города Вологды", постановлением Администрации города Вологды от 8 ноября 2011 года N 6741 "Об утверждении Положения о муниципальных услугах (работах) муниципального образования "Город Вологда", Порядка формирования, ведения и утверждения ведомственного перечня муниципальных услуг (работ) муниципального образования "Город Вологда" и признании утратившими силу отдельных постановлений Главы города Вологды" (с последующими изменениями), на основании статей 38, 44 Устава муниципального образования "Город Вологда" постановляю:

1. Утвердить Стандарт качества муниципальной услуги "Организация информационно-библиотечного обслуживания населения".

2. Настоящее постановление подлежит опубликованию в газете "Вологодские новости" и размещению на официальном сайте Администрации города Вологды в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Глава города Вологды

Е.Б. Шулепов

Стандарт
качества муниципальной услуги "Организация информационно-библиотечного обслуживания населения"
(утв. постановлением Администрации г. Вологды от 26 сентября 2012 г. N 5585)

С изменениями и дополнениями от:

10 января 2014 г.

1. Общие положения

1.1. Разработчик Стандарта качества муниципальной услуги "Организация информационно-библиотечного обслуживания населения" (далее - Стандарт, Услуга): Управление культуры и историко-культурного наследия Администрации города Вологды (далее - Управление).

1.2. Область применения Стандарта: настоящий Стандарт действует в отношении муниципального учреждения культуры "Централизованная библиотечная система" города Вологды (далее - Учреждение) и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления Услуги Учреждением на территории муниципального образования "Город Вологда".

1.3. Термины и определения, применяемые в настоящем Стандарте, используются в значениях, определенных Положением о порядке разработки, принятия и применения стандартов муниципальных услуг (работ) города Вологды, утвержденным постановлением Администрации города Вологды от 22 июля 2010 года N 3843.

Потребитель Услуги - физическое или юридическое лицо, имеющее право на получение Услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов, в том числе c требованиями настоящего Стандарта (далее - получатель Услуги).

Качество предоставления Услуги - степень соответствия Услуги установленным требованиям к ее оказанию, включая требования к доступности и объему оказания Услуги для получателя Услуги.

Индикатор качества Услуги - показатель, позволяющий определить качество Услуги.

1.4. Настоящий Стандарт распространяется на Услугу, предоставляемую населению Учреждением, финансируемую за счет средств бюджета города Вологды, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления Услуги.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Вологды от 10 января 2014 г. N 105 в пункт 1.5 раздела 1 настоящего Стандарта внесены изменения, вступающие в силу с 1 января 2014 г.

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления Услуги в области применения Стандарта:

Конституция Российской Федерации;

Федеральный закон от 06 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с последующими изменениями);

Федеральный закон от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с последующими изменениями);

Федеральный закон от 29 декабря 1994 года N 78-ФЗ "О библиотечном деле" (с последующими изменениями);

Федеральный закон от 29 декабря 1994 года N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов" (с последующими изменениями);

постановление Администрации города Вологды от 22 июля 2010 года N 3843 "Об утверждении Положения о порядке разработки, принятия и применения стандартов муниципальных услуг (работ) города Вологды";

постановление Администрации города Вологды от 8 ноября 2011 года N 6741 "Об утверждении Положения о муниципальных услугах (работах) муниципального образования "Город Вологда", Порядка формирования, ведения и утверждения ведомственного перечня муниципальных услуг (работ) муниципального образования "Город Вологда" (с последующими изменениями);

настоящий Стандарт.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Вологды от 10 января 2014 г. N 105 пункт 1.6 раздела 1 настоящего Стандарта изложен в новой редакции, вступающей в силу с 1 января 2014 г.

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.6. Орган Администрации города Вологды, в подведомственности которого находится Учреждение, оказывающее Услугу, - Управление.

1.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления Услуги, являются:

наличие сведений об Услуге (наименовании, содержании, предмете Услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах измерения Услуги, о получателях Услуги);

наличие документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение, предоставляющее Услугу, наличие требований к их содержанию;

условия размещения и режим работы Учреждения, предоставляющего Услугу (требования к месторасположению Учреждения, помещениям);

наличие специального технического оснащения Учреждения (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре);

укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу);

наличие требований к технологии оказания Услуги;

особенности информационного сопровождения деятельности Учреждения, предоставляющего Услугу (состав и доступность информации об Учреждении, порядке и правилах предоставления Услуги, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации);

наличие внутренней и внешней систем контроля за деятельностью Учреждения, а также за соответствием качества Услуги требованиям к ее качеству, установленным настоящим Стандартом;

перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за предоставление Услуги в Учреждении.

1.8. Единица измерения Услуги - 1 экземпляр документа.

1.9. Предмет Услуги - документ, предоставляемый в пользование получателю Услуги.

2. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги

Основными факторами, влияющими на качество предоставления Услуги, являются:

2.1. Наличие сведений об Услуге.

Информация об Услуге (наименовании, содержании, предмете Услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах измерения Услуги, о получателях Услуги) размещается на официальном сайте Администрации города Вологды в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": www.vologda-portal.ru, официальном сайте Учреждения в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": htt://cbs-vologda.ru.

2.2. Наличие документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение, предоставляющее Услугу:

устав Учреждения;

свидетельство о государственной регистрации юридического лица;

руководства, правила, инструкции, методики, положения, иные локальные акты;

заключения органов Государственной санитарно-эпидемиологической службы и Государственной противопожарной службы о пригодности используемых зданий и помещений для осуществления библиотечного обслуживания;

штатное расписание.

В Учреждении используются следующие локальные акты:

правила внутреннего трудового распорядка;

инструкции по охране труда в Учреждении;

инструкция по делопроизводству в Учреждении;

положения об органах самоуправления Учреждения;

приказы руководителя Учреждения;

иные локальные акты.

Локальные акты Учреждения, связанные с предоставлением Услуги, должны регламентировать процесс предоставления Услуги и определять методы (способы) ее предоставления и контроля.

Локальные акты утверждаются приказом руководителя Учреждения.

2.3. Условия размещения и режим работы Учреждения (требования к местонахождению Учреждения, к помещениям, в которых предоставляется Услуга, к местам ожидания, информирования получателей Услуги о предоставлении Услуги, оформления необходимых документов, к информационным стендам).

2.3.1. Режим работы Учреждения устанавливается Учреждением в соответствии с графиком его работы.

Учреждение должно быть расположено вблизи остановочных пунктов общественного транспорта. Здания Учреждения должны иметь специальные приспособления и устройства для доступа получателей Услуги с ограниченными возможностями (пандусы, подъемники, перила, держатели, ограждения).

Вход в здание должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о наименовании Учреждения. Здания Учреждения должны быть обеспечены санитарно-бытовыми и административно-хозяйственными помещениями (гардероб, туалетная комната).

В зданиях Учреждения обеспечиваются санитарно-гигиенические нормы содержания библиотечных помещений и обслуживания получателей Услуги. Помещения Учреждения должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество Услуги (запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).

2.3.2. Помещения Учреждения должны быть укомплектованы мебелью и техническими средствами. Наличие автоматизированных рабочих мест для сотрудников и получателей Услуги в помещениях Учреждения является обязательным.

Все помещения для получателей Услуги должны быть оснащены системой указателей; обязательно наличие указателей "Пожарный выход".

Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности получателей Услуги, для проведения мероприятий и соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а также обеспечивать удобство получателей Услуги.

Помещения должны быть оснащены средствами охраны и отвечать требованиям пожарной безопасности, безопасности труда.

Прием получателей Услуги осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях (присутственных местах).

Присутственные места включают места для ожидания, информирования, оформления документов.

2.3.3. Требования к местам ожидания, информирования получателей Услуги о предоставлении Услуги, оформления необходимых документов.

Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для получателей Услуги и оптимальным условиям работы специалистов Учреждения. Места ожидания в очереди Услуги должны быть оборудованы стульями, скамьями.

Места информирования, предназначенные для ознакомления получателей Услуги с информационными материалами, оборудуются информационными стендами.

Места для заполнения заявлений (обращений) и оформления документов оборудуются стульями, столами и обеспечиваются бланками заявлений (обращений) и канцелярскими принадлежностями.

Кабинеты приема получателей Услуги должны быть оборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием:

номера кабинета;

фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего предоставление Услуги;

режима работы специалиста.

2.3.4. Требования к информационным стендам Учреждения.

На информационных стендах Учреждения размещается следующая информация:

положения нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность Учреждения по предоставлению Услуги;

настоящий Стандарт;

образцы бланков обращений (заявлений), связанных с качеством предоставления Услуги;

режим работы Учреждения, номера телефонов руководителя Учреждения, специалистов Учреждения, предоставляющих Услугу;

порядок работы с обращениями (жалобами) получателей Услуги;

информация о порядке обжалования действий (бездействия) лиц, предоставляющих Услугу.

Информационные стенды располагаются в общедоступных местах на первом этаже Учреждения.

2.4. Специальное техническое оснащение Учреждения (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре):

Учреждение и его филиалы обеспечиваются компьютерами, оргтехникой, мультимедийным оборудованием. Оргтехника и оборудование должны быть исправны и доступны для получателя Услуги.

2.5. Укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу).

2.5.1.Учреждение должно располагать количеством работников в соответствии со штатным расписанием.

2.5.2. На работу принимаются лица, имеющие профессиональную квалификацию, соответствующую требованиям квалификационной характеристики по должности и полученной специальности и подтвержденную документами об образовании.

2.6. Требования к технологии оказания Услуги Учреждением.

Исходя из особенностей предоставления Услуги установлены следующие требования к технологии оказания Услуги Учреждением:

к порядку доступа и обращения в Учреждение, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

к перечню документов, необходимых для получения Услуги;

к составу и последовательности действий получателя Услуги и Учреждения, предоставляющего Услугу;

к объему и содержанию Услуги, включая удельные показатели объема Услуги на одного потенциального получателя Услуги;

к сроку оказания Услуги, а также к срокам совершения действий (принятия решений) в процессе оказания Услуги, срокам ожидания получения Услуги после оформления соответствующего запроса;

к очередности предоставления Услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на Услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания Услуги;

к перечню оснований для отказа в оказании Услуги;

к результатам, которые должны быть достигнуты при получении Услуги получателем Услуги;

к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточную доступность и качество Услуги, на несоблюдение иных требований к качеству предоставления Услуги;

к порядку исправления возможных недостатков оказанной Услуги.

2.7. Информационное сопровождение деятельности Учреждения, предоставляющего Услугу (состав и доступность информации об Учреждении, информация о порядке и правилах предоставления Услуги, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации).

Информирование о предоставлении Услуги осуществляется специалистами Учреждения в соответствии с графиком его работы.

В Учреждении должны быть установлены информационные стенды, содержащие сведения о бесплатной основе Услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, настоящий Стандарт.

Получатель Услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об Услуге.

Получатели Услуги вправе быть осведомленными о порядке действий и процедурах, выполняемых Учреждением при предоставлении Услуги.

Информация об Учреждении: его адрес (местонахождение), фамилия, имя отчество руководителя Учреждения, лиц, предоставляющих Услугу, номера телефонов работников Учреждения, адрес электронной почты, наименование официального сайта Учреждения в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", информация о порядке и правилах предоставления Услуги размещается на официальном сайте Учреждения в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": htt://cbs-vologda.ru и обновляется (актуализируется) по мере ее изменения.

2.8. Наличие внутренней и внешней систем контроля за деятельностью Учреждения, а также за соответствием качества Услуги требованиям к ее качеству, установленным настоящим Стандартом.

Контроль за выполнением настоящего Стандарта осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль проводится руководителем Учреждения и его заместителями в соответствии с приказом руководителя Учреждения. Внутренний контроль подразделяется на:

оперативный контроль;

итоговый контроль по итогам полугодия и года;

тематический контроль (подготовка к учебному году).

Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются по каждому сотруднику Учреждения с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, административных советах Учреждения с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных взысканий.

Управление осуществляет внешний контроль за деятельностью Учреждения по предоставлению Услуги в части соблюдения требований к качеству её предоставления путем:

проведения мониторинга основных показателей работы Учреждения за полугодие и год;

анализа обращений (заявлений, предложений) и жалоб граждан в Учреждение, проведения по фактам обращений граждан служебных расследований;

проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги жалоб Учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество Услуги.

Плановые проверки полноты и качества предоставления Услуги осуществляются на основании годовых планов работы Управления.

Внеплановая проверка проводится по конкретному письменному обращению гражданина в Управление на решение, действие (бездействие) должностных лиц, специалистов Учреждения на основании приказа начальника Управления.

2.9. Перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за предоставление Услуги в Учреждении.

Руководитель Учреждения является лицом, ответственным за предоставление Услуги. Перечень иных должностных лиц, специалистов Учреждения, ответственных за предоставление Услуги, устанавливается приказом руководителя Учреждения.

За нарушение требований настоящего Стандарта, связанных с предоставлением Услуги, работники Учреждения, ответственные за предоставление Услуги, несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.

Ответственность работников, предоставляющих Услугу, за нарушения предоставления Услуги закрепляется в их должностных инструкциях.

Работниками Учреждения, предоставляющими Услугу, обеспечивается безопасность персональных данных при их обработке в соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных" (с последующими изменениями).

За нарушение требований Федерального закона от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных" (с последующими изменениями) работники Учреждения, предоставляющие Услугу, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

3. Требования к технологии оказания Услуги Учреждением

3.1. Требования к порядку доступа и обращения в Учреждение, перечню документов, необходимых для получения Услуги, требования к получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений).

Услуга является общедоступной и гарантируется любому гражданину независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии.

Услуга является бесплатной и предоставляется физическим и юридическим лицам.

Для получения Услуги физическим лицом на гражданина должна быть оформлена карточка (читательский формуляр). Для оформления читательского формуляра в целях получения Услуги заявитель представляет в Учреждение документ, удостоверяющий его личность.

Оформление читательского формуляра на имя несовершеннолетних граждан в возрасте до 14 лет осуществляется на основании документа, удостоверяющего личность их законных представителей.

После оформления читательского формуляра гражданин становится получателем Услуги.

В целях предоставления Услуги получателю Услуги необходимо представить читательский формуляр.

Для получения Услуги юридическим лицом (далее заявитель) заявитель должен представить запрос в письменной и (или) электронной форме на имя руководителя Учреждения с указанием реквизитов запрашиваемого документа (источника информации):

наименования, автора документа (источника информации) (при необходимости - издательства, года издания) - для книжного издания (научной, научно-популярной, художественной, публицистической литературы);

наименования документа (источника информации), наименования организации, опубликовавшей документ (источник информации) или органа, принявшего (утвердившего) документ (источник информации), номера, даты принятия (выпуска) документа (источника информации) - для официальных документов и периодических изданий, региона - для периодических изданий.

При направлении запроса на получение видео- или аудиозаписи указывается тема, наименование, порядковый номер.

В целях получения (уточнения) реквизитов запрашиваемого документа (источника информации) заявитель вправе обратиться в справочно-информационный центр Учреждения, осуществляющий ведение базы данных документов (источников информации).

Образцы бланков обращений (заявлений), связанных с качеством предоставления Услуги, размещаются в общедоступных для получателя Услуги местах (на информационных стендах в помещениях Учреждения).

Регистрация обращения (заявления) осуществляется работниками Учреждения, ответственными за регистрацию документов в Учреждении, с проставлением даты и входящего номера обращения (заявления) в течение 3-х дней с момента его представления.

Обращения (заявления), связанные с качеством предоставления Услуги, оформляются на имя руководителя Учреждения и должны содержать дату и подпись гражданина (его законного представителя), направившего заявление.

Обращение (заявление) в письменной форме рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. Обращение (заявление) фиксируется в книге (журнале) регистрации обращений (заявлений) на качество Услуги.

3.2. Требования к процедуре предоставления Услуги (составу и последовательности действий получателя Услуги и Учреждения). Процедура состоит из следующих этапов:

представление заявителем документа, удостоверяющего его личность,

прием документа специалистами Учреждения;

ознакомление заявителя с документами, регламентирующими предоставление Услуги;

оформление читательского формуляра;

выдача документа в пользование по требованию получателя Услуги;

отметка о предоставлении Услуги в Журнале предоставления Услуги.

3.3. Требования к объему и содержанию Услуги, включая удельные показатели объема Услуги на одного потенциального получателя Услуги:

удельный показатель объёма Услуги составляет от 2 до 5 (7) единиц книгопродукции на одного жителя города Вологды.

3.4. Требования к сроку оказания Услуги, а также к срокам совершения действий (принятия решений) в процессе оказания Услуги, срокам ожидания получения Услуги после оформления соответствующего запроса.

Услуга предоставляется физическому лицу в день обращения получателя Услуги. Срок оформления читательского формуляра (просмотр документов и заполнение читательского формуляра): 3, 6 минуты.

Нормы времени, необходимые для обслуживания получателей Услуги, связанные с предоставлением Услуги, устанавливаются для работников Учреждения Межотраслевыми нормами времени на работы, выполняемые в библиотеках, утвержденными постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03 февраля 1997 года N 6.

Максимальный срок ожидания получения Услуги для физических лиц составляет 15 минут.

Срок рассмотрения запроса юридического лица о предоставлении Услуги - 30 календарных дней.

3.5. Требования к очередности предоставления Услуги в случае превышения спроса на Услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания Услуги.

Услуга предоставляется в порядке очереди. В целях улучшения качества предоставления Услуги получателям Услуги при обращении за оказанием Услуги предоставляется возможность их распределения к нескольким работникам Учреждения (в количестве до 3-х человек).

Максимальный срок ожидания в очереди при получении документа (источника информации) для получателя Услуги не должен превышать 15 минут. Места ожидания в очереди оборудуются стульями, скамьями.

3.6. Основания для отказа в предоставлении Услуги:

непредставление получателем Услуги документа (читательского формуляра), подтверждающего его регистрацию в Учреждении;

отсутствие документа (источника информации) в Учреждении, запрашиваемого получателем Услуги.

3.7. Требования к результату предоставления Услуги, показатели оценки качества предоставления Услуги.

3.7.1. Результатом предоставления Услуги является предоставление документа (источника информации) в пользование по требованию получателя Услуги. В результате предоставления Услуги обеспечивается:

создание условий для духовно-нравственного, патриотического, экологического просвещения населения города Вологды, пропаганда ценностей здорового образа жизни;

активизация аналитической, информационно-творческой и методической работы Учреждения, пропаганда книги, библиотеки, привлечение к чтению;

выявление, изучение и обобщение передового опыта российских и зарубежных библиотек, поддержка и стимулирование инновационной деятельности библиотеки по пропаганде книги;

усиление роли библиотек как центров интеллектуального развития через использование книжных, электронных и информационных ресурсов;

профессиональное развитие коллектива, в том числе через посещение и участие в работе семинаров, конференций и других мероприятий по линии Российской библиотечной ассоциации (РБА) для успешного решения творческих задач и внедрения инноваций в целях более качественного обслуживания получателя Услуги;

совершенствование методов работы Учреждения на основе внедрения новых информационных технологий и компьютеризации библиотечно-информационных процессов, формирование комфортной библиотечной среды; расширение ассортимента форм, методов и технологий библиотечной практики;

установление новых контактов с представителями различных сфер деятельности для привлечения читателей в библиотеку; пропаганда книги и чтения;

оказание содействия органам местного самоуправления в доведении до населения нормативных правовых актов;

раскрытие творческих способностей населения, формирование навыков общения и толерантности через участие в культурно-досуговых мероприятиях, проводимых Учреждением.

3.7.2. Критерии и показатели качества предоставления Услуги:

N	Критерий	Единица измерения	Показатель
1.	Количество выставок документов в месяц, не менее	мероприятие	40
2.	Информационное обеспечение деятельности	наличие информации об Учреждении	информация об Учреждении должна находиться в доступном месте
3.	Доступность Учреждения для лиц с ограниченной мобильностью	наличие беспрепятственного доступа, пандусов, лифтов)	Учреждение должно быть доступно для лиц с ограниченной мобильностью
4.	Доля книг для детей в общем объеме библиотечного фонда, не менее	%	45
5.	Доля сотрудников, имеющих специальное профессиональное образование, не менее	%	50
6.	Доля новых документов в библиотечном фонде от общего объема библиотечного фонда, не менее	%	2
7.	Общий уровень укомплектованности кадрами, не менее	%	90
8.	В Учреждении ведется учет проверок качества оказания Услуги; жалоба фиксируется в книге (журнале) регистрации жалоб на качество Услуги при условии нахождения ее в доступном для получателей Услуги месте или направляется на имя руководителя Учреждения	Не более 1 жалобы в год	Книга (журнал) регистрации жалоб на качество Услуги должна находиться в доступном для получателя Услуги месте
9.	Результаты опроса получателя Услуги: уровень удовлетворенности, не менее	%	75

3.8. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточную доступность и качество Услуги, на несоблюдение иных требований к качеству предоставления Услуги установлен разделом 4 настоящего Стандарта.

3.9. Исправление возможных недостатков оказанной Услуги осуществляется по требованию получателя Услуги при оперативном принятии мер работниками Учреждения в целях устранения выявленных получателем Услуги недостатков.

4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточную доступность и качество Услуги, на несоблюдение иных требований к качеству предоставления Услуги

4.1. Действия (бездействие), осуществляемые в ходе предоставления Услуги, решения должностных лиц, специалистов Учреждения, предоставляющих Услугу, принимаемые в ходе предоставления Услуги, обжалуются вышестоящему должностному лицу или руководителю Учреждения. Заявитель имеет право обратиться в устной, письменной или электронной форме.

4.2. Обращение (жалоба) (далее - обращение) в письменной форме в обязательном порядке должно содержать следующую информацию:

наименование Учреждения, в которое направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

фамилию, имя, отчество заявителя (отчество - при наличии), наименование организации (в случае, если заявитель представляет интересы юридического лица);

почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;

суть обращения;

личную подпись заявителя;

дату обращения.

В подтверждение своих доводов заявитель вправе приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

4.3. Обращение, поступившее в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать следующую информацию:

фамилию, имя, отчество заявителя (отчество - при наличии), наименование организации (в случае, если заявителем является юридическое лицо);

адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Заявитель вправе приложить к обращению в электронной форме необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

4.4. Обращение в устной форме заносится в журнал регистрации устных обращений. Форма журнала регистрации устных обращений утверждается руководителем Учреждения.

4.5. При обращении заявителем должны соблюдаться требования Федерального закона от 26 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных".

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Дату названного Федерального закона следует читать как "от 27 июля 2006 г."

4.6. По результатам рассмотрения обращения принимается решение об удовлетворении требований, указанных в обращении (признании неправомерными действия (бездействия), решения соответствующего должностного лица) либо об отказе в их удовлетворении. Ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется заявителю.

4.7. Ответ на обращение заявителя не дается в случае отсутствия в письменном обращении фамилии и почтового адреса заявителя.

При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, специалиста Учреждения, а также членов его семьи, Учреждение вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов. Заявителю, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

Если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одно и то же Учреждение или одному и тому же должностному лицу, должностное лицо Учреждения вправе принять решение о безосновательности такого обращения и прекращении переписки по данному вопросу, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одно и то же Учреждение или одному и тому же должностному лицу.

О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в соответствующий орган или должностному лицу в соответствии с его компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

4.8. Ответ направляется заявителю не позднее 30 дней со дня регистрации обращения.

В исключительных случаях, а также в случае направления обращения заявителя в органы государственной власти, органы местного самоуправления, должностным лицам в связи с предоставлением документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения заявителя, срок продлевается не более чем на 30 дней с уведомлением заявителя о продлении срока его рассмотрения.

4.9. Если жалоба, изложенная в обращении, признана обоснованной, то принимается решение о применении мер дисциплинарного воздействия к должностному лицу, специалисту Учреждения, допустившему нарушение требований законодательства Российской Федерации, муниципальных правовых актов и настоящего Стандарта.