Приложение 1. Порядок проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Вологодской области

Приложение 1

Порядок
проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Вологодской области
(далее - Порядок)
(утв. постановлением Правительства области
от 3 октября 2011 г. N 1240)

I. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок устанавливает цели и предмет проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Вологодской области, требования к подготовке отчета о результатах проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг в Вологодской области (далее - мониторинг).

1.2. Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности государственных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности государственных услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации.

1.3. Мониторинг осуществляется в целях:

сравнения и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг, в том числе полных временных и финансовых затрат заявителей на получение государственной услуги или комплекса государственных услуг;

разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг;

контроля динамики исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению.

1.4. Основными задачами мониторинга являются:

выявление административных барьеров при предоставлении государственных услуг и выработка предложений по их устранению;

выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработка предложений по их устранению;

анализ соблюдения стандартов комфортности предоставления государственных услуг;

оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственных услуг;

выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления государственных услуг;

подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг.

1.5. Уполномоченный орган по организации проведения мониторинга выполняет следующие функции (далее - уполномоченный орган):

разрабатывает методику проведения мониторинга;

организует проведение конкурсов на оказание услуг по проведению мониторинга в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Участником конкурса на оказание услуг по проведению мониторинга может быть любое юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, формы собственности, места нахождения и места происхождения капитала или любое физическое лицо, в том числе индивидуальный предприниматель (далее - сторонняя организация).

1.6. Сторонняя организация выполняет следующие функции:

обеспечивает своевременное, качественное и в полном объеме оказание услуг по проведению мониторинга в соответствии с контрактом, заключенным по результатам конкурса с уполномоченным органом;

представляет в уполномоченный орган отчет о результатах проведения мониторинга. Отчет о результатах проведения мониторинга должен быть подготовлен с учетом положений пунктов 5.1, 5.2 настоящего Порядка.

II. Объект мониторинга

Мониторинг проводится в отношении государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной государственной власти области, территориальными государственными внебюджетными фондами области, а также органами местного самоуправления области при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами области (далее - органы, предоставляющие государственные услуги), классифицированных по следующим признакам:

1) по категориям заявителей:

государственные услуги, заявителями которых являются физические лица;

государственные услуги, заявителями которых являются индивидуальные предприниматели и юридические лица;

государственные услуги, заявителями которых являются физические лица, в том числе индивидуальные предприниматели, и юридические лица;

2) по соответствию критериям значимости услуги для проведения мониторинга (услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных категорий):

государственные услуги, соответствующие критерию массовости;

государственные услуги, соответствующие критерию общественной (социальной) значимости;

государственные услуги, по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении.

III. Предмет мониторинга

Предметом мониторинга является:

соблюдение стандартов качества и доступности предоставления государственных услуг;

удовлетворенность заявителей качеством и доступностью государственной услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;

оценка заявителями финансовых затрат при получении ими государственной услуги;

оценка заявителями временных затрат при получении ими государственной услуги;

наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения), связанных с получением государственной услуги;

проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги.

IV. Методы проведения мониторинга

4.1. Для оценки параметров качества и доступности предоставления государственных услуг при проведении мониторинга могут использоваться следующие методы сбора первичной информации:

анализ документов;

опрос (глубинное, формализованное, полуформализованное интервьюирование, анкетирование);

невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления государственной услуги.

4.2. При проведении мониторинга качества и доступности предоставления отдельных государственных услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:

фокус-групповое тематизированное интервью (фокус-группа) с заявителями;

экспертное интервью (метод экспертных оценок) с представителями органов, предоставляющих государственные услуги, а также с представителями общественных объединений и организаций, выступающих экспертами в сфере предоставления государственных услуг.

V. Результаты мониторинга

5.1. По итогам проведения мониторинга составляется отчет, содержащий по каждой из исследуемых государственных услуг следующие сведения:

1) наименование государственной услуги, описание круга заявителей;

2) сведения о проведенном исследовании - метод(ы) сбора первичной информации, тип выборки, количество респондентов, территориальное распределение респондентов;

3) количественные результаты исследования:

количество нормативно установленных и фактически необходимых для получения государственной услуги обращений в органы, предоставляющие государственные услуги;

нормативно установленная и реальная стоимость получения государственной услуги (в том числе неформальные платежи);

нормативно установленные и реальные временные затраты на получение государственной услуги;

уровень удовлетворенности заявителем качеством и комфортностью государственной услуги;

4) сведения о соблюдении стандартов качества предоставления государственной услуги (в том числе стандартов комфортности);

5) описание выявленных проблем предоставления государственной услуги и предложений по их решению;

6) анализ полученных результатов в сравнении с мониторингом предыдущих лет (в случае, если мониторинг проводился по аналогичным услугам);

7) рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе предложения:

по внесению изменений в нормативные правовые акты области, регулирующие предоставление государственных услуг;

по внесению изменений в административные регламенты предоставления государственных услуг, а именно:

- об изменении перечня документов, необходимых для предоставления государственной услуги;

- об изменении срока предоставления государственной услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;

об изменении порядка взаимодействия с органами, предоставляющими государственные услуги;

по оптимизации административных процедур при предоставлении государственной услуги;

по повышению доступности предоставления государственной услуг.

5.2. Отчет о результатах проведения мониторинга представляется в уполномоченный орган в срок не позднее 15 ноября текущего года.

5.3. Материалы отчета о результатах проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Вологодской области:

направляются в органы, предоставляющие государственные услуги, в отношении государственных услуг которых проводился мониторинг, в Министерство экономического развития Российской Федерации (по запросу);

публикуются в информационно-телекоммуникационных системах общего пользования: на официальном Интернет-сайте Департамента государственной службы и кадровой политики области, на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области.