Приложение 2. Порядок проведения мониторинга качества организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

Приложение 2

Порядок
проведения мониторинга качества организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - Порядок, МФЦ)
(утв. постановлением Правительства области
от 3 октября 2011 г. N 1240)

I. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок устанавливает цели и предмет проведения мониторинга качества организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ, требования к подготовке отчета о результатах проведения мониторинга качества организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ (далее - мониторинг).

1.2. Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровне качества организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ, оценка соответствия показателей качества организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации.

1.3. Мониторинг осуществляется в целях:

сравнения и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ;

разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ;

контроля динамики исследованных параметров качества организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ, результативности мер по их улучшению.

1.4. Основными задачами мониторинга являются:

анализ соблюдения стандартов комфортности предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ;

оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ;

выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ;

подготовка предложений по оптимизации организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ.

1.5. Уполномоченный орган по организации проведения мониторинга выполняет следующие функции (далее - уполномоченный орган):

разрабатывает методику проведения мониторинга;

организует проведение конкурсов на оказание услуг по проведению мониторинга в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Участником конкурса на оказание услуг по проведению мониторинга может быть любое юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, формы собственности, места нахождения и места происхождения капитала или любое физическое лицо, в том числе индивидуальный предприниматель (далее - сторонняя организация).

1.6. Сторонняя организация выполняет следующие функции:

обеспечивает своевременное, качественное и в полном объеме оказание услуг по проведению мониторинга в соответствии с контрактом, заключенным по результатам конкурса с уполномоченным органом;

представляет в уполномоченный орган отчет о результатах проведения мониторинга. Отчет о результатах проведения мониторинга должен быть подготовлен с учетом положений пунктов 5.1, 5.2 настоящего Порядка.

II. Объект мониторинга

Мониторинг проводится в отношении государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых на базе МФЦ, классифицированных по следующим признакам:

1) по категориям заявителей:

государственные (муниципальные) услуги, заявителями которых являются физические лица;

государственные (муниципальные) услуги, заявителями которых являются индивидуальные предприниматели и юридические лица;

государственные (муниципальные) услуги, заявителями которых являются физические лица, в том числе индивидуальные предприниматели, и юридические лица;

2) по соответствию критериям значимости государственной (муниципальной) услуги для проведения мониторинга (услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных категорий):

государственные (муниципальные) услуги, соответствующие критерию массовости;

государственные (муниципальные) услуги, соответствующие критерию общественной (социальной) значимости;

государственные (муниципальные) услуги, по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении.

III. Предмет мониторинга

Предметом мониторинга является:

соблюдение стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ;

соблюдение стандартов комфортности при предоставлении государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ;

удовлетворенность заявителей качеством и доступностью государственной (муниципальной) услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги на базе МФЦ;

оценка заявителями финансовых затрат при получении ими государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ;

оценка заявителями временных затрат при получении ими государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ;

наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения), связанных с получением государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ;

проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ;

наличие и функционирование автоматизированной информационной системы на базе МФЦ.

IV. Методы проведения мониторинга

4.1. Для оценки параметров качества организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ при проведении мониторинга могут использоваться следующие методы сбора первичной информации:

анализ документов;

опрос (глубинное, формализованное, полуформализованное интервьюирование, анкетирование);

невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления государственной (муниципальной) услуги.

4.2. При проведении мониторинга качества организации предоставления отдельных государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ дополнительно могут быть использованы следующие методы:

фокус-групповое тематизированное интервью (фокус-группа) с заявителями;

экспертное интервью (метод экспертных оценок) с представителями органов, предоставляющих государственные услуги, а также с представителями общественных объединений и организаций, выступающих экспертами в сфере предоставления государственных (муниципальных) услуг.

V. Результаты мониторинга

5.1. По итогам проведения мониторинга составляется отчет, содержащий по каждой из исследуемых государственных (муниципальных) услуг следующие сведения:

1) наименование государственной (муниципальной) услуги, описание круга заявителей государственной (муниципальной) услуги;

2) сведения о проведенном исследовании - метод(ы) сбора первичной информации, тип выборки, количество респондентов, территориальное распределение респондентов;

3) количественные результаты исследования:

количество нормативно установленных и фактически необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги обращений в МФЦ;

нормативно установленная и реальная стоимость получения государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ (в том числе неформальные платежи);

нормативно установленные и реальные временные затраты на получение государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ;

уровень удовлетворенности заявителей качеством и комфортностью государственной (муниципальной) услуги;

4) сведения о соблюдении стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг (в том числе стандартов комфортности);

5) описание выявленных проблем предоставления государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ и предложений по их решению;

6) анализ полученных результатов в сравнении с мониторингом предыдущих лет (в случае, если мониторинг проводился по аналогичным услугам);

7) рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе предложения:

по внесению изменений в порядки предоставления государственных (муниципальных) услуг, а именно:

- об изменении перечня документов, необходимых для предоставления государственной (муниципальной) услуги;

- об изменении срока предоставления государственной (муниципальной) услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;

об изменении порядка взаимодействия с органами исполнительной государственной власти области, а также иными организациями, участвующими в предоставлении государственной (муниципальной) услуги;

по оптимизации административных процедур при предоставлении государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ;

8) предложения по улучшению условий комфортности при предоставлении государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ;

9) предложения по расширению перечня, предоставляемых государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ.

5.2. Отчет о результатах проведения мониторинга представляется в уполномоченный орган в срок не позднее 15 ноября текущего года.

5.3. Материалы отчета о результатах проведения мониторинга качества организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ:

направляются в МФЦ области, в отношении которых проводился мониторинг, в Министерство экономического развития Российской Федерации (по запросу);

публикуются в информационно-телекоммуникационных системах общего пользования: на официальном Интернет-сайте Департамента государственной службы и кадровой политики области, на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области.