Приложение 4. Требования к качеству предоставления государственных услуг в области культуры

Приложение 4

Требования
к качеству предоставления государственных услуг
в области культуры
(далее - Требования)
(утв. постановлением Правительства Вологодской области
от 30 июня 2008 г. N 1220)

1 .Область применения

Настоящие Требования распространяются на государственные услуги в области культуры, предоставляемые учреждениями (организациями) культуры (далее - учреждения), и устанавливают основные положения, определяющие качество государственных услуг в области культуры.

2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество
предоставления государственных услуг

Правовое регулирование государственных услуг в области культуры осуществляется следующими нормативными правовыми актами:

"Основы законодательства Российской Федерации о культуре" от 9 октября 1992 года N 3612-1;

Федеральный закон Российской Федерации от 25 июня 2002 года N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";

Федеральный закон Российской Федерации от 06 января 1999 года N 7-ФЗ "О народных художественных промыслах";

Федеральный закон Российской Федерации от 26 мая 1996 года N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

Федеральный закон Российской Федерации от 29 декабря 1994 года N 78-ФЗ "о библиотечном деле";

Федеральный закон Российской Федерации от 10 июля 1992 года N 3266-1 "Об образовании";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "Закон РФ от 10 июля 1992 г. N 3266-I"

иные нормативные правовые акты.

3. Качество услуг в области культуры

3.1. Основные факторы, определяющие качество государственных услуг в области культуры:

наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению;

наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

3.1.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует предоставляющее государственные услуги учреждение.

В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение должны входить:

устав (положение) учреждения;

соответствующие лицензии (в случаях, предусмотренных законом);

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемое при предоставлении государственных услуг;

государственные стандарты в области культуры (в случае их утверждения).

Устав (положение) учреждения должен определять:

организационно-правовую форму и форму собственности учреждения;

органы управления учреждением, а также должны содержаться другие сведения, предусмотренные законодательством для юридических лиц соответствующего вида.

Лицензия на осуществление видов деятельности, подлежащих лицензированию в соответствии с действующим законодательством должна быть оформлена в установленном порядке и должна являться действительной на момент предоставления государственных услуг.

Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

В учреждении следует осуществлять постоянный анализ документов на предмет соответствия действующему законодательству и своевременно вносить в них необходимые изменения.

3.1.2. Условия размещения учреждения.

Предоставляющие государственные услуги учреждения и их структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная или пониженная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

Площадь, используемая учреждением для предоставления государственных услуг, должна обеспечивать размещение работников и граждан, получающих государственные услуги, в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

3.1.3. Техническое оснащение учреждения.

Каждое предоставляющее государственные услуги учреждение должно быть оснащено оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы.

Площадь, используемая учреждением для размещения оборудования, аппаратуры и приборов, должна соответствовать нормам, утвержденным в установленном порядке.

3.1.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

Предоставляющие государственные услуги учреждения должны располагать необходимым количеством специалистов. При этом каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты должны быть аттестованы в установленном порядке.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все привлекаемые к оказанию государственных услуг сотрудники должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, а также чувством ответственности. При оказании государственных услуг они должны проявлять вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

3.1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг.

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информация о предоставляемых учреждением государственных услугах должна соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей" и содержать:

перечень государственных услуг, предоставляемых учреждением;

характеристику государственных услуг, область их предоставления и затраты времени на ее предоставление;

наименование государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать государственные услуги (в случае наличия таковых);

сведения о взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

сведения о возможности влияния потребителей государственной услуги на ее качество;

сведения об адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения работников учреждения с потребителями государственных услуг;

сведения о возможности получения оценки качества государственной услуги со стороны потребителя государственной услуги;

сведения об установлении взаимосвязи между предложенной государственной услугой и реальными потребностями потребителя государственной услуги;

правила и условия эффективного и безопасного предоставления государственных услуг;

гарантийные обязательства учреждения- исполнителя государственных услуг.

Потребитель государственной услуги вправе потребовать предоставление необходимой и достоверной информации о выполняемых государственных услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

3.1.6. Наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

Предоставляющие государственные услуги учреждения должны иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию государственных услуг, за соответствием предоставляемых услуг государственным стандартам (при наличии таковых), другим нормативным документам в области культуры. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с потребителями государственных услуг, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Ведомственная система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет орган исполнительной государственной власти области в сфере культуры в соответствии с утвержденным Правительством области Порядком оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг требованиям к качеству предоставления государственных услуг.

3.2. Работа учреждений в области качества государственных услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей государственных услуг, непрерывное повышение качества государственных услуг.

3.3. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

3.4. При оценке качества государственной услуги используют следующие критерии:

полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

результативность (эффективность) предоставления государственной услуги, оцениваемая косвенным методом (в том числе путем проведения опросов).

3.5. Для оценки качества предоставления конкретных государственных услуг Правительством области утверждаются индикаторы качества соответствующих государственных услуг, а также их нормативные значения: гарантированное, то есть обязательное к достижению при предоставлении государственных услуг в текущий период и целевое, то есть обязательное к достижению при предоставлении государственных услуг по истечении определенного времени. Индикаторы качества предусматривают показатели контроля за обеспечением:

доступности предоставления государственной услуги (в том числе удельные показатели доступных государственных услуг на одного потенциального потребителя, показатели обеспеченности услугой потенциальных потребителей; показатели охвата услугой потенциальных потребителей; показатели обеспечения режима работы исполнителя государственной услуги и др.);

наличия у исполнителя государственной услуги конкретных предметов технического оснащения (по основному перечню в соответствии с табелем оснащения);

учреждения-исполнителя государственных услуг квалифицированными кадрами;

результативности и эффективности предоставления государственных услуг, удовлетворенности в них потребителей.

3.6. Качество государственных услуг по библиотечному обслуживанию населения библиотеками области.

3.6.1. Библиотечное обслуживание граждан должно обеспечивать получение потребителями государственных услуг информации о составе библиотечных фондов, получение консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, получение во временное пользование любого документа из библиотечных фондов, получение документов или их копий по межбиблиотечному абонементу из других библиотек.

3.6.2. Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей потребителя государственной услуги информации и ее разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников.

3.6.3. Библиотечное обслуживание слепых и слабовидящих граждан должно обеспечивать получение ими документов на специальных носителях информации. В этих целях должно быть произведено комплектование и обеспечение специальными техническими средствами библиотек для слепых, при обретение брошюр серии "Круг чтения" и брайлевских малотиражных изданий, приобретение информационных, тифлотехнических, инновационных средств и "говорящих книг" в библиотеки.

3.6.4. Библиотечное обслуживание национальных меньшинств должно обеспечивать получение ими документов на родном языке.

3.6.5. Библиотечное обслуживание граждан, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста и физических недостатков должно обеспечивать получение ими документов из фондов общедоступных библиотек через заочные или нестационарные формы обслуживания, возможность доставки информации на дом. При этом должна быть налажена постоянная связь с такими потребителями государственных услуг, изучение сферы их интересов, подготовка перечня литературы по их запросам, обмен информацией между такими потребителями государственных услуг.

3.6.6. Библиотечное обслуживание граждан детского и юношеского возраста должно обеспечивать обслуживание в общедоступных библиотеках, специализированных детских и юношеских библиотеках, а также в библиотеках образовательных учреждений. Библиотеки должны иметь необходимое количество учебной, научной литературы и литературы для внеклассного чтения. Помещения и оборудование для детских и юношеских библиотек должны удовлетворять возрастным особенностям клиента.

3.6.7. Обеспечение сохранности библиотечных фондов должно быть достигнуто путем обеспечения нормативного режима хранения, реставрации и консервации библиотечных фондов, создания страхового фонда документов библиотек и регистра страховых микрофильмов. В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

3.6.8. Доступность необходимой литературы обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов (приобретением ценной научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок и пр.).

3.6.9. Содействие в сохранности редких изданий, имеющихся в фондах особо значимых изданий и коллекций, отнесенных к памятникам истории и культуры, возможность доступа к ним населения, должны обеспечиваться своевременным их учетом в сводных каталогах, регистрацией их как части культурного достояния.

3.6.10. Свободный доступ потребителей государственных услуг к информации должен быть обеспечен посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, обеспечения модернизации деятельности библиотек, содействия созданию единого информационного пространства России, ее интеграции в мировую информационную инфраструктуру. В этих целях должно быть произведено подключение областных библиотек к действующим компьютерным сетям, создание электронных информационных баз и внедрение автоматизированных технологий.

3.6.11. Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности потребителей государственных услуг, для проведения мероприятий должны соответствовать санитарно-гигиеническим нормам. По возможности необходимо оснащение читальных залов копировальной техникой.

3.7. Качество услуг по предоставлению доступа граждан к музейным предметам и музейным коллекциям государственных музеев области.

3.7.1. Создание и поддержка музеев должны обеспечивать сохранение, пополнение, изучение и публичное представление музейного фонда. Организация деятельности музеев, должна способствовать хранению и популяризации музейных предметов и музейных коллекций.

3.7.2. Организация хранения музейных предметов и музейных коллекций должна обеспечивать их защиту от разрушения и криминальных посягательств путем создания систем пожарной и охранной сигнализации, маркировки музейных предметов.

3.7.3. Музейные предметы и музейные коллекции подлежат учету и хранению в соответствии с правилами и условиями, устанавливаемыми положением о Музейном фонде Российской Федерации.

3.7.4. Создание экспозиций должно максимально обеспечивать доступ граждан к культурным ценностям, находящихся в фондах музеев. Экспозиции должны регулярно обновляться с использованием ранее не выставлявшихся или новых предметов. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение граждан разного возрастного уровня и интересов.

Тематика проводимых выставок должна обеспечивать наиболее полную публичную демонстрацию имеющихся в фондах музея предметов.

3.7.5. Разнообразие форм работы музеев (экскурсии, лекции, передвижные выставки, дни открытых дверей) должны создать условия доступа к культурным ценностям для жителей отдаленных территорий и представителей разных социальных групп.

3.7.6. Создание непрерывного мониторинга фондов музеев должно своевременно выявить нарушения в хранении предметов, способствовать созданию более полных коллекций, отсутствия дублирования предметов.

3.7.7. Навыки и знания персонала музеев должны соответствовать современным требованиям, что должно обеспечить предоставление наиболее полной, достоверной и наглядной информации для граждан. Экскурсии, лекции должны проводиться квалифицированным персоналом доступным языком в соответствии с психофизическим развитием потребителей государственных услуг и удовлетворять их запросы на получение информации.

3.7.8. Порядок и условия доступа к предметам для изучения собраний музеев должны доводится до сведения граждан.

3.7.9. Дополнительное образование на базе музеев должно быть доступно для представителей разных социальных групп и возрастов и способствовать в изучении истории края и приобретении навыков народных ремесел.

3.7.10. Подготовка и издание каталогов собраний, альбомов, репродукций должны удовлетворять эстетические и информационные запросы пользователей. Издательская продукция должна быть представлена в широком ассортименте (буклеты, альбомы, монографии).

3.7.11. Выявление и собирание музейных предметов и музейных коллекций должны происходить систематически по всей территории Вологодской области и могут происходить как на платной, так и на безвозмездной основе. Сумма платежа за предмет должна соответствовать его уникальности, состоянию, а также его культурной и художественной ценности.

3.7.12. Производство изобразительной, печатной, сувенирной и другой тиражированной продукции и товаров народного потребления с использованием изображений музейных предметов и музейных коллекций, зданий музеев, объектов, расположенных на территориях музеев, а также с использованием их названий и символики должно осуществляется с разрешения дирекций музея, за которым закреплены данные музейные предметы и музейные коллекции.

3.7.13. День работы музея с бесплатным посещением для лиц, не достигших восемнадцати лет, определяется органами управления музея и доводится до сведения посетителей.

3.7.14. Создание открытых фондов должно обеспечивать сохранность музейных предметов и музейных коллекций. Размещение предметов и доступ посетителей должны производиться с соблюдение рекомендаций специалистов по освещенности и влажности помещений для хранения и демонстрации предметов, а также количество посетителей, которые могут находится в помещении одновременно.

3.7.15. Своевременная реставрация музейных предметов должна способствовать их дальнейшему сохранению и возможности публичной демонстрации.

4. Заключительные положения

4.1. Настоящие Требования должны быть предоставлены учреждением, оказывающими государственную услугу, для ознакомления любому лицу по месту предоставления услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) незамедлительно по поступлению такой просьбы.

4.2. Информация о наличии Требований, возможности и способе их получения должна быть размещена по месту предоставления государственной услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) и должна быть заметна для получателя услуг (в том числе потенциального). Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги жалоб, а также телефоны и адреса учреждений и организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящих Требований.

4.3. Жалобы на предоставление государственных услуг с нарушением настоящих Требований должны быть рассмотрены в установленные сроки, а их подателю дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения, должностных лиц или специалистов в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной государственной услуги.

Рассмотрение жалоб осуществляется в сроки, определенные действующим законодательством.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление государственных услуг подлежат обязательной регистрации.

4.4. При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должна проверятся книга жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

4.5. Должностные лица и работники учреждения, предоставляющего государственные услуги, несут ответственность за качественное предоставление государственной услуги в соответствии с действующим законодательством.