Приложение 1. Требования к качеству предоставления государственных услуг в области здравоохранения

Приложение 1

Требования
к качеству предоставления государственных услуг в области здравоохранения
(далее - Требования)
(утв. постановлением Правительства Вологодской области
от 30 июня 2008 г. N 1220)

1. Область применения

Настоящие Требования распространяются на государственные услуги в области здравоохранения, предоставляемые учреждениями здравоохранения (далее - учреждения), и устанавливают основные положения, определяющие качество государственных услуг в области здравоохранения.

2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество
предоставления государственных услуг

Правовое регулирование государственных услуг в области здравоохранения осуществляется следующими нормативными правовыми актами:

"Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан" от 22 июля 1992 года N 5487-1;

Федеральный закон Российской Федерации от 18 июня 2001 года N 77-ФЗ "О предупреждении и распространении туберкулеза в Российской Федерации";

Федеральный закон Российской Федерации от 8 января 1998 года N 3-ФЗ "О наркотических средствах и психотропных веществах";

Федеральный закон Российской Федерации от 22 июня 1998 года N 86-ФЗ "О лекарственных средствах";

Федеральный закон Российской Федерации от 24 июля 1998 года N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

Федеральный закон Российской Федерации от 17 сентября 1998 года N 157-ФЗ "Об иммунопрофилактике инфекционных болезней";

Федеральный закон Российской Федерации от 9 июня 1992 года N 5142-1 "О донорстве крови и ее компонентов";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "Закон РФ от 9 июня 1993 г. N 5142-I"

Федеральный закон Российской Федерации от 2 июля 1992 года N 3185-1 "О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "Закон РФ от 2 июля 1992 г. N 3185-I"

Федеральный закон Российской Федерации от 28 июня 1991 года N 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "Закон РФ от 28 июня 1991 г. N 1499-I"

иные нормативные правовые акты.

3. Качество услуг в области здравоохранения

3.1. Основными факторами, определяющими качество государственных услуг в области здравоохранения, являются:

наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению;

наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

3.1.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует предоставляющее государственные услуги учреждение.

В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение должны входить:

устав, (положение) учреждения;

соответствующие лицензии;

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении государственных услуг;

государственные стандарты в области здравоохранения (в случае их утверждения).

Устав, (положение) учреждения должен определять:

организационно-правовую форму и форму собственности учреждения или организации;

систему управления учреждением, а также содержать другие сведения, предусмотренные законодательством для юридических лиц соответствующего вида.

Лицензия на осуществление соответствующих видов деятельности должна быть оформлена в установленном порядке и должна являться действительной на момент предоставления государственных услуг.

Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

В учреждении следует осуществлять постоянный анализ документов на предмет соответствия действующему законодательству и своевременно вносить в них необходимые изменения.

3.1.2. Условия размещения учреждения.

Предоставляющие государственные услуги учреждения и их структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная или пониженная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

Площадь, используемая учреждением для предоставления государственных услуг, должна обеспечивать размещение работников и граждан, получающих государственные услуги, в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

3.1.3. Техническое оснащение учреждения.

Каждое предоставляющее государственные услуги учреждение должно быть оснащено оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых государственных услуг соответствующих видов.

Оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы.

Площадь, используемая учреждением для размещения оборудования, аппаратуры и приборов, должна соответствовать нормам, утвержденным в установленном порядке.

3.1.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

Предоставляющие государственные услуги учреждения должны располагать необходимым количеством специалистов. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты должны быть аттестованы в установленном порядке.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все привлекаемые к оказанию государственных услуг сотрудники должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, а также чувством ответственности. При оказании государственных услуг они должны проявлять вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

3.1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг.

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информация о предоставляемых учреждением государственных услугах должна соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей" и содержать:

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I"

перечень государственных услуг, предоставляемых учреждением;

характеристику государственных услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;

наименование государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать государственные услуги (в случае наличия таковых);

сведения о взаимосвязи между качеством государственной услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой государственной услуги);

сведения о возможности влияния потребителя государственной услуги на качество государственной услуги;

сведения об адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения работников учреждения с потребителями государственной услуги;

сведения о возможности получения оценки качества государственной услуги со стороны потребителя государственной услуги;

сведения об установлении взаимосвязи между предложенной государственной услугой и реальными потребностями потребителя государственных услуг;

правила и условия эффективного и безопасного предоставления государственных услуг;

гарантийные обязательства учреждения-исполнителя государственных услуг.

Потребитель государственной услуги вправе потребовать предоставление необходимой и достоверной информации о выполняемых государственных услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

3.1.6. Наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

Предоставляющие государственные услуги учреждения должны иметь

собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию государственных услуг, за соответствие предоставляемых государственных услуг государственным стандартам (при наличии таковых), другим нормативным документам в области здравоохранения. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с потребителями государственных услуг, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Ведомственная система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет орган исполнительной государственной власти области в сфере здравоохранения, в соответствии с утвержденным Правительством области Порядком оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг требованиям к качеству предоставления государственных услуг.

3.2. Работа учреждений в области оказания государственных услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей государственных услуг, непрерывное повышение качества услуг.

3.3. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества государственных услуг. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

3.4. При оценке качества государственной услуги используют следующие критерии:

полнота предоставления государственной услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

результативность (эффективность) предоставления государственной услуги, оцениваемая косвенным методом (в том числе путем проведения опросов).

3.5. Для оценки качества предоставления конкретных государственных услуг Правительством области утверждаются индикаторы качества соответствующих государственных услуг, а также их нормативные значения: гарантированное, то есть обязательное к достижению при предоставлении государственных услуг в текущий период, и целевое, то есть обязательное к достижению по истечении определенного времени. Индикаторы качества предусматривают показатели контроля за обеспечением:

доступности предоставления государственной услуги (в том числе удельные показатели доступных государственных услуг на одного потенциального потребителя, показатели обеспеченности услугой потенциальных потребителей; показатели охвата услугой потенциальных потребителей; показатели обеспечения режима работы исполнителя государственной услуги и др.);

наличия у исполнителя государственной услуги конкретных предметов технического оснащения (по основному перечню в соответствии с табелем оснащения);

учреждения-исполнителя государственных услуг квалифицированными кадрами;

результативности и эффективности предоставления государственных услуг, удовлетворенности в них получателей.

3.6. Качество государственных услуг по оказанию специализированной медицинской помощи гражданам (в кожно-венерологических, противотуберкулезных, онкологических, наркологических диспансерах и других специализированных медицинских учреждениях).

3.6.1. Качество государственных услуг по оказанию специализированной медицинской помощи гражданам в стационарных условиях должно обеспечивать своевременное и в необходимом объеме предоставление услуг с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического и психического состояния клиентов.

3.6.2. Направление граждан в стационарные учреждения осуществляется строго в соответствии с медицинскими показаниями, подтверждающими необходимость такого направления.

3.6.3. Организация обследования граждан в стационарах должна обеспечивать точность и быстроту диагностирования.

3.6.4. Оказание медицинской помощи в стационарных условиях должно обеспечивать необходимое количество мест в стационаре и достаточный объем предоставляемых медикаментов и препаратов.

3.6.5. Услуги по оказанию медицинской помощи гражданам в стационарных условиях должны обеспечиваться необходимым количеством медицинского и технического персонала. Внимательное, аккуратное и осторожное отношение лечащих врачей к пациентам должно исключить врачебные ошибки.

3.6.6. Обеспечение ухода в стационарных учреждениях с учетом состояния здоровья должно включать в себя такие услуги как наблюдение (готовность в любой момент прийти на помощь), проведение медицинских процедур, выдача лекарств в соответствии с назначением лечащих врачей, а при необходимости оказание помощи в передвижении и в других действиях клиента.

3.6.7. Пациентам, нуждающимся в операции, должны предоставляться все необходимые виды помощи, начиная с подготовки больного к операции (его обследование, назначения препаратов для улучшения показателей здоровья, необходимых для проведения операции, проверка на переносимость к анестезии и т.д.). Операция должна проводиться в соответствующих условиях (соответствовать установленным нормам) и в составе медперсонала, необходимом для каждой операции. Мероприятия в послеоперационный период должны включать в себя повышенный уход за клиентом по сравнению с другими, своевременное оказание помощи по обезболиванию, проведению процедур, перевязок и других мероприятий, необходимых для скорейшего выздоровления.

3.6.8. Проведение медицинских процедур (измерение температуры тела, артериального давления, наложение компрессов, перевязка, обработка пролежней, раневых поверхностей, очистительные клизмы и др.) и оказание помощи при выполнении других процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и др.) должны осуществляться с максимальной аккуратностью и осторожностью без причинения вреда клиентам.

3.6.9. Социально-бытовые условия пребывания клиентов в стационаре должны обеспечивать определенную комфортность, которая заключается в непричинении неудобств клиентам.

Мебель и постельные принадлежности должны быть удобными в использовании, подобранными с учетом физического состояния клиентов.

Одежда, обувь, нательное белье должны быть удобны, и соответствовать размерам клиентов, а также отвечать санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.

Питание в стационаре должно быть полноценным и сбалансированным в зависимости от заболевания пациента. Блюда должны быть приготовлены из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности клиентов по калорийности, соответствовать установленным нормам питания и санитарно - гигиеническим требованиям.

При оказании социально-бытовых услуг должна обеспечиваться особая корректность обслуживающего персонала к клиентам.

В стационарах должны быть предусмотрены специальные помещения для посещения пациентов родственниками и составлены удобные графики посещения.

3.6.10. Уход за лежачими больными должен обеспечивать выполнение необходимых процедур без причинения какого-либо вреда здоровью пациента, физических или моральных страданий и неудобств.

3.6.11. Госпитализация граждан пожилого возраста, нуждающихся в медицинской помощи и иных лиц в силу их тяжелого состояния здоровья, обеспечивается доставкой в стационар (при необходимости обеспечивается возвращение пациента домой).

3.6.12. Содействие в организации предоставления государственных услуг предприятиям торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания должно обеспечивать потребность пациентов в своевременном приобретении товаров по доступным ценам, а также в решении вопросов связи и коммунально-бытового обслуживания в условиях стационара.

3.6.13. Качество диагностических услуг должно определяться быстротой и точностью установления диагноза, что способствует выявлению заболеваний на ранних стадиях, их быстрому лечению и восстановлению здоровья клиентов.

3.6.14. Организация диагностических мероприятий должна обеспечивать наличие необходимого диагностического оборудования (по проведению рентгена, ультразвукового исследования, магниторезонансной томографии, лабораторного и др. оборудования).

3.6.15. При оказании медицинской помощи пациентам при установлении диагноза заболевания необходимо обеспечить условия для мобильного сбора и получения результатов исследования. Необходимо установление удобного графика работы диагностических и лабораторных отделений, а также обеспечение возможности забора анализов отдельным больным на дому.

3.6.16. Организация медицинской помощи в период установления диагноза должна обеспечивать установление предварительного диагноза, правильный выбор и получение лекарств, порядок их приема до установления окончательного диагноза.

3.6.17. Обследование клиентов должно проходить в комфортных для них условиях и должно сопровождаться вежливым и внимательным отношением со стороны обслуживающего персонала.

3.6.18. Услуги лечебно-вспомогательных отделений (кабинетов) должны предоставлять пациентам назначенные процедуры с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического состояния. Услуги должны быть оказаны с максимальной аккуратностью и осторожностью, без причинения какого-либо вреда, физических или моральных страданий и неудобств пациентам.

3.6.19. Должна быть обеспечена своевременность и максимальная непрерывность получения пациентом услуги в соответствии с предписанием лечащего врача.

3.6.20. Оказание услуги должно производиться в индивидуальном порядке в комфортных для пациента условиях. При необходимости место оказания услуг должно быть ограждено от посторонних глаз.

3.6.21. Услуги лечебно-вспомогательных отделений (кабинетов) должны предоставляться на дому для пациентов, которые по состоянию здоровья не могут получить такие услуги в местах их оказания или должна быть обеспечена возможность доставки пациента к месту оказания услуги и возвращения его домой. При необходимости должна быть оказана помощь в передвижении пациента.

3.6.22. Помещения для физиотерапевтических услуг, услуг по массажу, лечебной физкультуре, рефлексотерапии по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение в них указанных услуг с учетом специфики обслуживаемого контингента. Помещения должны быть оснащены необходимым специальным оборудованием, инвентарем, находящимся в исправном состоянии, и должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим нормам.

3.6.23. Должно быть достаточное количество необходимых для оказания процедур медикаментов и препаратов.

3.6.24. Качество услуг по оказанию специализированной медицинской помощи гражданам амбулаторно-поликлиническими учреждениями, должно обеспечивать своевременное и в необходимом объеме предоставление государственных услуг с учетом характера заболевания.

3.6.25. Медицинское обследование в поликлиниках, квалифицированное консультирование, проведение первичного медицинского осмотра, оказание первичной доврачебной помощи должны обеспечивать удовлетворение потребности пациентов в оказании медицинской помощи до начала лечения.

3.6.26. Организация оказания медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях должна обеспечивать посещение пациентами всех предписанных им врачей-специалистов для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.

3.6.27. Прием в поликлиниках должен проводиться по удобному и возможно непрерывному графику работы врачей-специалистов и регистратуры. Должна быть организована возможность записи на прием по телефону, а также самостоятельная предварительная запись к врачам-специалистам (с использованием журналов регистрации записей, находящихся в открытом доступе для клиентов).

3.6.28. Прием врачами-специалистами должен вестись строго по утвержденному графику.

3.6.29. Проведение медицинских процедур в поликлинических учреждениях должно осуществляться максимально аккуратно и осторожно без причинения вреда клиентам. Обслуживающий персонал должен быть корректным, внимательным и вежливым по отношению к клиентам.

3.6.30. Организация медицинского обслуживания с выездом на дом должна оказываться своевременно. При оказании услуг необходимо достаточное количество исправного транспорта и профессиональных водителей.

3.6.31. Организация учета пациентов обеспечивается за счет четкого ведение и хранения амбулаторных карт пациентов. Выдача карт из регистратуры должна занимать минимальное время. Записи в картах должны вестись своевременно и разборчиво.

3.6.32. Помещения для ожидания приема должны соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а по возможности отвечать требованиям современного дизайна, что будет способствовать поднятию жизненного тонуса пациентов.

3.6.33. Оснащение кабинетов необходимым спецоборудованием, инструментами, лекарственными препаратами должно удовлетворять потребности в них пациентов при оказании медицинской помощи.

3.7. Качество услуг по оказанию специализированной (санитарно-авиационной) скорой медицинской помощи.

3.7.1. Оказание или содействие в оказании медицинской помощи санитарной авиацией должно обеспечивать своевременно и в необходимом объеме предоставление необходимых услуг.

3.7.2. Оказание помощи с использованием санитарной авиации должно обеспечивать экстренный вылет бригад санитарно-авиационной скорой медицинской помощи (готовность медицинского и авиационного персонала в любой момент вылететь на вызов, полная экипировка оборудования и препаратов в полете). Техника должна находиться в исправном состоянии. Необходимо иметь достаточное количество горючего.

3.7.3. Транспортировка больных (при необходимости) должна проводиться с максимальной аккуратностью и осторожностью, без причинения вреда здоровью клиента. Должны быть обеспечены условия экстренной помощи в полете.

3.8. Качество услуг по обеспечению донорской кровью и ее компонентами.

3.8.1. Услуги по заготовке донорской крови должны обеспечивать постоянное наличие донорской крови и ее компонентов в необходимом количестве. Заготовка донорской крови должна производиться в специально отведенных для этого помещениях, отвечающих санитарно-гигиеническим нормам.

3.8.2. Забор донорской крови у донора должно производиться с максимальной осторожностью и аккуратностью без причинения вреда донору.

3.8.3. Должны быть обеспечены максимально комфортные условия для медицинского обследования донора и для сдачи крови. Клиенту, изъявившему желание стать донором, должны быть разъяснены его права и обязанности, а также предоставляемые льготы.

3.8.4. Организация учета доноров должна обеспечивать четкое ведение карточек учета для быстрого нахождения необходимых в сложившейся ситуации доноров.

Услуги по заготовке крови должны исключать возможность отрицательного воздействия на клиентов, соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям и нормам и проводиться с соблюдением установленных инструкций.

4. Заключительные положения

4.1. Настоящие Требования должны быть предоставлены учреждением, оказывающим государственную услугу, для ознакомления любому лицу по месту предоставления услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) незамедлительно по поступлению такой просьбы.

4.2. Информация о наличии Требований, возможности и способе их получения должна быть размещена по месту предоставления государственной услуги и должна быть заметна для получателя услуг (в том числе потенциального). Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги жалоб, а также телефоны и адреса учреждений и организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящих Требований.

4.3. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящих Требований должны быть рассмотрены в установленные сроки, а их подателю дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина организации, учреждения, должностных лиц или специалистов в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление государственных услуг подлежат обязательной регистрации.

Рассмотрение жалоб осуществляется в сроки, определенные действующим законодательством.

4.4. При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должна проверяться книга жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество государственных услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

4.5. Должностные лица и работники учреждения, предоставляющего государственные услуги, несут ответственность за качественное предоставление государственной услуги в соответствии с действующим законодательством.