Приложение 4. Требования к качеству (объему) предоставления государственных услуг в области культуры

ГАРАНТ:

Постановлением Правительства Вологодской области от 30 июня 2009 г. N 1023 в наименование настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу с момента подписания названного постановления

Информация об изменениях:

См. текст наименования в предыдущей редакции

Приложение 4

Требования
к качеству (объему) предоставления государственных услуг
в области культуры
(далее - Требования)
(утв. постановлением Правительства Вологодской области
от 30 июня 2008 г. N 1220)

С изменениями и дополнениями от:

30 июня 2009 г.

1 .Область применения

Настоящие Требования распространяются на государственные услуги в области культуры, предоставляемые учреждениями (организациями) культуры (далее - учреждения), и устанавливают основные положения, определяющие качество государственных услуг в области культуры.

2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество
предоставления государственных услуг

Правовое регулирование государственных услуг в области культуры осуществляется следующими нормативными правовыми актами:

"Основы законодательства Российской Федерации о культуре" от 9 октября 1992 года N 3612-1;

Федеральный закон Российской Федерации от 25 июня 2002 года N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";

Федеральный закон Российской Федерации от 06 января 1999 года N 7-ФЗ "О народных художественных промыслах";

Федеральный закон Российской Федерации от 26 мая 1996 года N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

Федеральный закон Российской Федерации от 29 декабря 1994 года N 78-ФЗ "о библиотечном деле";

Федеральный закон Российской Федерации от 10 июля 1992 года N 3266-1 "Об образовании";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "Закон РФ от 10 июля 1992 г. N 3266-I"

иные нормативные правовые акты.

3. Качество услуг в области культуры

3.1. Основные факторы, определяющие качество государственных услуг в области культуры:

наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению;

наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

3.1.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует предоставляющее государственные услуги учреждение.

В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение должны входить:

устав (положение) учреждения;

соответствующие лицензии (в случаях, предусмотренных законом);

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемое при предоставлении государственных услуг;

государственные стандарты в области культуры (в случае их утверждения).

Устав (положение) учреждения должен определять:

организационно-правовую форму и форму собственности учреждения;

органы управления учреждением, а также должны содержаться другие сведения, предусмотренные законодательством для юридических лиц соответствующего вида.

Лицензия на осуществление видов деятельности, подлежащих лицензированию в соответствии с действующим законодательством должна быть оформлена в установленном порядке и должна являться действительной на момент предоставления государственных услуг.

Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

В учреждении следует осуществлять постоянный анализ документов на предмет соответствия действующему законодательству и своевременно вносить в них необходимые изменения.

3.1.2. Условия размещения учреждения.

Предоставляющие государственные услуги учреждения и их структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная или пониженная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

Площадь, используемая учреждением для предоставления государственных услуг, должна обеспечивать размещение работников и граждан, получающих государственные услуги, в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

3.1.3. Техническое оснащение учреждения.

Каждое предоставляющее государственные услуги учреждение должно быть оснащено оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы.

Площадь, используемая учреждением для размещения оборудования, аппаратуры и приборов, должна соответствовать нормам, утвержденным в установленном порядке.

3.1.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

Предоставляющие государственные услуги учреждения должны располагать необходимым количеством специалистов. При этом каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты должны быть аттестованы в установленном порядке.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все привлекаемые к оказанию государственных услуг сотрудники должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, а также чувством ответственности. При оказании государственных услуг они должны проявлять вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

3.1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг.

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информация о предоставляемых учреждением государственных услугах должна соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей" и содержать:

перечень государственных услуг, предоставляемых учреждением;

характеристику государственных услуг, область их предоставления и затраты времени на ее предоставление;

наименование государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать государственные услуги (в случае наличия таковых);

сведения о взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

сведения о возможности влияния потребителей государственной услуги на ее качество;

сведения об адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения работников учреждения с потребителями государственных услуг;

сведения о возможности получения оценки качества государственной услуги со стороны потребителя государственной услуги;

сведения об установлении взаимосвязи между предложенной государственной услугой и реальными потребностями потребителя государственной услуги;

правила и условия эффективного и безопасного предоставления государственных услуг;

гарантийные обязательства учреждения- исполнителя государственных услуг.

Потребитель государственной услуги вправе потребовать предоставление необходимой и достоверной информации о выполняемых государственных услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

3.1.6. Наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

Предоставляющие государственные услуги учреждения должны иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию государственных услуг, за соответствием предоставляемых услуг государственным стандартам (при наличии таковых), другим нормативным документам в области культуры. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с потребителями государственных услуг, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Ведомственная система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет орган исполнительной государственной власти области в сфере культуры в соответствии с утвержденным Правительством области Порядком оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг требованиям к качеству (объему) предоставления государственных услуг.

3.2. Работа учреждений в области качества государственных услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей государственных услуг, непрерывное повышение качества государственных услуг.

3.3. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

3.4. При оценке качества государственной услуги используют следующие критерии:

полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

результативность (эффективность) предоставления государственной услуги, оцениваемая косвенным методом (в том числе путем проведения опросов).

3.5. Для оценки качества предоставления конкретных государственных услуг Правительством области и/или приказами руководителей соответствующих департаментов утверждаются индикаторы качества соответствующих государственных услуг, а также их нормативные значения: гарантированное, то есть обязательное к достижению при предоставлении государственных услуг в текущий период и целевое, то есть обязательное к достижению при предоставлении государственных услуг по истечении определенного времени. Индикаторы качества предусматривают показатели контроля за обеспечением:

доступности предоставления государственной услуги (в том числе удельные показатели доступных государственных услуг на одного потенциального потребителя, показатели обеспеченности услугой потенциальных потребителей; показатели охвата услугой потенциальных потребителей; показатели обеспечения режима работы исполнителя государственной услуги и др.);

наличия у исполнителя государственной услуги конкретных предметов технического оснащения (по основному перечню в соответствии с табелем оснащения);

учреждения-исполнителя государственных услуг квалифицированными кадрами;

результативности и эффективности предоставления государственных услуг, удовлетворенности в них потребителей.

3.6. Качество государственных услуг по библиотечному обслуживанию населения библиотеками области.

3.6.1. Библиотечное обслуживание граждан должно обеспечивать получение потребителями государственных услуг информации о составе библиотечных фондов, получение консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, получение во временное пользование любого документа из библиотечных фондов, получение документов или их копий по межбиблиотечному абонементу из других библиотек.

3.6.2. Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей потребителя государственной услуги информации и ее разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников.

3.6.3. Библиотечное обслуживание слепых и слабовидящих граждан должно обеспечивать получение ими документов на специальных носителях информации. В этих целях должно быть произведено комплектование и обеспечение специальными техническими средствами библиотек для слепых, при обретение брошюр серии "Круг чтения" и брайлевских малотиражных изданий, приобретение информационных, тифлотехнических, инновационных средств и "говорящих книг" в библиотеки.

3.6.4. Библиотечное обслуживание национальных меньшинств должно обеспечивать получение ими документов на родном языке.

3.6.5. Библиотечное обслуживание граждан, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста и физических недостатков должно обеспечивать получение ими документов из фондов общедоступных библиотек через заочные или нестационарные формы обслуживания, возможность доставки информации на дом. При этом должна быть налажена постоянная связь с такими потребителями государственных услуг, изучение сферы их интересов, подготовка перечня литературы по их запросам, обмен информацией между такими потребителями государственных услуг.

3.6.6. Библиотечное обслуживание граждан детского и юношеского возраста должно обеспечивать обслуживание в общедоступных библиотеках, специализированных детских и юношеских библиотеках, а также в библиотеках образовательных учреждений. Библиотеки должны иметь необходимое количество учебной, научной литературы и литературы для внеклассного чтения. Помещения и оборудование для детских и юношеских библиотек должны удовлетворять возрастным особенностям клиента.

3.6.7. Обеспечение сохранности библиотечных фондов должно быть достигнуто путем обеспечения нормативного режима хранения, реставрации и консервации библиотечных фондов, создания страхового фонда документов библиотек и регистра страховых микрофильмов. В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

3.6.8. Доступность необходимой литературы обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов (приобретением ценной научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок и пр.).

3.6.9. Содействие в сохранности редких изданий, имеющихся в фондах особо значимых изданий и коллекций, отнесенных к памятникам истории и культуры, возможность доступа к ним населения, должны обеспечиваться своевременным их учетом в сводных каталогах, регистрацией их как части культурного достояния.

3.6.10. Свободный доступ потребителей государственных услуг к информации должен быть обеспечен посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, обеспечения модернизации деятельности библиотек,