Приложение 1. Требования к качеству (объему) предоставления государственных услуг в области здравоохранения

ГАРАНТ:

Постановлением Правительства Вологодской области от 30 июня 2009 г. N 1023 в наименование настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу с момента подписания названного постановления

Информация об изменениях:

См. текст наименования в предыдущей редакции

Приложение 1

Требования
к качеству (объему) предоставления государственных услуг в области здравоохранения
(далее - Требования)
(утв. постановлением Правительства Вологодской области
от 30 июня 2008 г. N 1220)

С изменениями и дополнениями от:

17 февраля, 10 марта 2009 г.

1. Область применения

Настоящие Требования распространяются на государственные услуги в области здравоохранения, предоставляемые учреждениями здравоохранения (далее - учреждения), и устанавливают основные положения, определяющие качество государственных услуг в области здравоохранения.

2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество
предоставления государственных услуг

Правовое регулирование государственных услуг в области здравоохранения осуществляется следующими нормативными правовыми актами:

"Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан" от 22 июля 1992 года N 5487-1;

Федеральный закон Российской Федерации от 18 июня 2001 года N 77-ФЗ "О предупреждении и распространении туберкулеза в Российской Федерации";

Федеральный закон Российской Федерации от 8 января 1998 года N 3-ФЗ "О наркотических средствах и психотропных веществах";

Федеральный закон Российской Федерации от 22 июня 1998 года N 86-ФЗ "О лекарственных средствах";

Федеральный закон Российской Федерации от 24 июля 1998 года N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

Федеральный закон Российской Федерации от 17 сентября 1998 года N 157-ФЗ "Об иммунопрофилактике инфекционных болезней";

Федеральный закон Российской Федерации от 9 июня 1992 года N 5142-1 "О донорстве крови и ее компонентов";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "Закон РФ от 9 июня 1993 г. N 5142-I"

Федеральный закон Российской Федерации от 2 июля 1992 года N 3185-1 "О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "Закон РФ от 2 июля 1992 г. N 3185-I"

Федеральный закон Российской Федерации от 28 июня 1991 года N 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "Закон РФ от 28 июня 1991 г. N 1499-I"

иные нормативные правовые акты.

3. Качество услуг в области здравоохранения

3.1. Основными факторами, определяющими качество государственных услуг в области здравоохранения, являются:

наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению;

наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

3.1.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует предоставляющее государственные услуги учреждение.

В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение должны входить:

устав, (положение) учреждения;

соответствующие лицензии;

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении государственных услуг;

государственные стандарты в области здравоохранения (в случае их утверждения).

Устав, (положение) учреждения должен определять:

организационно-правовую форму и форму собственности учреждения или организации;

систему управления учреждением, а также содержать другие сведения, предусмотренные законодательством для юридических лиц соответствующего вида.

Лицензия на осуществление соответствующих видов деятельности должна быть оформлена в установленном порядке и должна являться действительной на момент предоставления государственных услуг.

Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

В учреждении следует осуществлять постоянный анализ документов на предмет соответствия действующему законодательству и своевременно вносить в них необходимые изменения.

3.1.2. Условия размещения учреждения.

Предоставляющие государственные услуги учреждения и их структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная или пониженная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

Площадь, используемая учреждением для предоставления государственных услуг, должна обеспечивать размещение работников и граждан, получающих государственные услуги, в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

Информация об изменениях:

Постановлением Правительства Вологодской области от 10 марта 2009 г. N 452 в подпункт 3.1.3 пункта 3.1 раздела 3 настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

3.1.3. Техническое оснащение учреждения.

Каждое предоставляющее государственные услуги учреждение должно быть оснащено оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых государственных услуг соответствующих видов.

Оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы.

Расстановка медицинского оборудования, аппаратуры и приборов, их эксплуатация должны проводиться в соответствии с санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами.

Информация об изменениях:

Постановлением Правительства Вологодской области от 10 марта 2009 г. N 452 в подпункт 3.1.4 пункта 3.1 раздела 3 настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

3.1.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

Предоставляющие государственные услуги учреждения должны располагать необходимым количеством специалистов. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах профессиональной подготовки, повышения квалификации, а также прохождением стажировки.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты должны быть аттестованы в установленном порядке.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все привлекаемые к оказанию государственных услуг сотрудники должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, а также чувством ответственности. При оказании государственных услуг они должны проявлять вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

3.1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг.

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информация о предоставляемых учреждением государственных услугах должна соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей" и содержать:

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I"

перечень государственных услуг, предоставляемых учреждением;

характеристику государственных услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;

наименование государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать государственные услуги (в случае наличия таковых);

сведения о взаимосвязи между качеством государственной услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой государственной услуги);

сведения о возможности влияния потребителя государственной услуги на качество государственной услуги;

сведения об адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения работников учреждения с потребителями государственной услуги;

сведения о возможности получения оценки качества государственной услуги со стороны потребителя государственной услуги;

сведения об установлении взаимосвязи между предложенной государственной услугой и реальными потребностями потребителя государственных услуг;

правила и условия эффективного и безопасного предоставления государственных услуг;

гарантийные обязательства учреждения-исполнителя государственных услуг.

Потребитель государственной услуги вправе потребовать предоставление необходимой и достоверной информации о выполняемых государственных услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

3.1.6. Наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

Предоставляющие государственные услуги учреждения должны иметь

собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию государственных услуг, за соответствие предоставляемых государственных услуг государственным стандартам (при наличии таковых), другим нормативным документам в области здравоохранения. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с потребителями государственных услуг, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Ведомственная система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет орган исполнительной государственной власти области в сфере здравоохранения, в соответствии с утвержденным Правительством области Порядком оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг требованиям к качеству (объему) предоставления государственных услуг.

3.2. Работа учреждений в области оказания государственных услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей государственных услуг, непрерывное повышение качества услуг.

Информация об изменениях:

Постановлением Правительства Вологодской области от 10 марта 2009 г. N 452 в пункт 3.3 раздела 3 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.3. Руководитель учреждения проводит политику в области качества услуг, определяющую задачи, основные направления и цели учреждения в области качества государственных услуг. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

3.4. При оценке качества государственной услуги используют следующие критерии:

полнота предоставления государственной услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

результативность (эффективность) предоставления государственной услуги, оцениваемая косвенным методом (в том числе путем проведения опросов).

3.5. Для оценки качества предоставления конкретных государственных услуг Правительством области и/или приказами руководителей соответствующих департаментов утверждаются индикаторы качества соответствующих государственных услуг, а также их нормативные значения: гарантированное, то есть обязательное к достижению при предоставлении государственных услуг в текущий период, и целевое, то есть обязательное к достижению по истечении определенного времени. Индикаторы качества предусматривают показатели контроля за обеспечением:

доступности предоставления государственной услуги (в том числе удельные показатели доступных государственных услуг на одного потенциального потребителя, показатели обеспеченности услугой потенциальных потребителей; показатели охвата услугой потенциальных потребителей; показатели обеспечения режима работы исполнителя государственной услуги и др.);

наличия у исполнителя государственной услуги конкретных предметов технического оснащения (по основному перечню в соответствии с табелем оснащения);

учреждения-исполнителя государственных услуг квалифицированными кадрами;

результативности и эффективности предоставления государственных услуг, удовлетворенности в них получателей.

3.6. Качество государственных услуг по оказанию специализированной медицинской помощи гражданам (в кожно-венерологических, противотуберкулезных, онкологических, наркологических диспансерах и других специализированных медицинских учреждениях).

3.6.1. Качество государственных услуг по оказанию специализированной медицинской помощи гражданам в стационарных условиях должно обеспечивать своевременное и в необходимом объеме предоставление услуг с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического и психического состояния клиентов.

3.6.2. Направление граждан в стационарные учреждения осуществляется строго в соответствии с медицинскими показаниями, подтверждающими необходимость такого направления.

3.6.3. Организация обследования граждан в стационарах должна обеспечивать точность и быстроту диагностирования.

3.6.4. Оказание медицинской помощи в стационарных условиях должно обеспечивать необходимое количество мест в стационаре и достаточный объем предоставляемых медикаментов и препаратов.

3.6.5. Услуги по оказанию медицинской помощи гражданам в стационарных условиях должны обеспечиваться необходимым количеством медицинского и технического персонала. Внимательное, аккуратное и осторожное отношение лечащих врачей к пациентам должно исключить врачебные ошибки.

3.6.6. Обеспечение ухода в стационарных учреждениях с учетом состояния здоровья должно включать в себя такие услуги как наблюдение (готовность в любой момент прийти на помощь), проведение медицинских процедур, выдача лекарств в соответствии с назначением лечащих врачей, а при необходимости оказание помощи в передвижении и в других действиях клиента.

3.6.7. Пациентам, нуждающимся в операции, должны предоставляться все необходимые виды помощи, начиная с подготовки больного к операции (его обследование, назначения препаратов для улучшения показателей здоровья, необходимых для проведения операции, проверка на переносимость к анестезии и т.д.). Операция должна проводиться в соответствующих условиях (соответствовать установленным нормам) и в составе медперсонала, необходимом для каждой операции. Мероприятия в послеоперационный период должны включать в себя повышенный уход за клиентом по сравнению с другими, своевременное оказание помощи по обезболиванию, проведению процедур, перевязок и других мероприятий, необходимых для скорейшего выздоровления.

3.6.8. Проведение медицинских процедур (измерение температуры тела, артериального давления, наложение компрессов, перевязка, обработка пролежней, раневых поверхностей, очистительные клизмы и др.) и оказание помощи при выполнении других процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и др.) должны осуществляться с максимальной аккуратностью и осторожностью без причинения вреда клиентам.

3.6.9. Социально-бытовые условия пребывания клиентов в стационаре должны обеспечивать определенную комфортность, которая заключается в непричинении неудобств клиентам.

Мебель и постельные принадлежности должны быть удобными в использовании, подобранными с учетом физического состояния клиентов.

Одежда, обувь, нательное белье должны быть удобны, и соответствовать размерам клиентов, а также отвечать санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.

Питание в стационаре должно быть полноценным и сбалансированным в зависимости от заболевания пациента. Блюда должны быть приготовлены из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности клиентов по калорийности, соответствовать установленным нормам питания и санитарно - гигиеническим требованиям.

При оказании социально-бытовых услуг должна обеспечиваться особая корректность обслуживающего персонала к клиентам.

В стационарах должны быть предусмотрены специальные помещения для посещения пациентов родственниками и составлены удобные графики посещения.

3.6.10. Уход за лежачими больными должен обеспечивать выполнение необходимых процедур без причинения какого-либо вреда здоровью пациента, физических или моральных страданий и неудобств.

3.6.11. Госпитализация граждан пожилого возраста, нуждающихся в медицинской помощи и иных лиц в силу их тяжелого состояния здоровья, обеспечивается доставкой в стационар (при необходимости обеспечивается возвращение пациента домой).

3.6.12. Содействие в организации предоставления государственных услуг предприятиям торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания должно обеспечивать потребность пациентов в своевременном приобретении товаров по доступным ценам, а также в решении вопросов связи и коммунально-бытового обслуживания в условиях стационара.

3.6.13. Качество диагностических услуг должно определяться быстротой и точностью установления диагноза, что способствует выявлению заболеваний на ранних стадиях, их быстрому лечению и восстановлению здоровья клиентов.

3.6.14. Организация диагностических мероприятий должна обеспечивать наличие необходимого диагностического оборудования (по проведению рентгена, ультразвукового исследования, магниторезонансной томографии, лабораторного и др. оборудования).

3.6.15. При оказании медицинской помощи пациентам при установлении диагноза заболевания необходимо обеспечить условия для мобильного сбора и получения результатов исследования. Необходимо установление удобного графика работы диагностических и лабораторных отделений, а также обеспечение возможности забора анализов отдельным больным на дому.

3.6.16. Организация медицинской помощи в период установления диагноза должна обеспечивать установление предварительного диагноза, правильный выбор и получение лекарств, порядок их приема до установления окончательного диагноза.

3.6.17. Обследование клиентов должно проходить в комфортных для них условиях и должно сопровождаться вежливым и внимательным отношением со стороны обслуживающего персонала.

3.6.