Приложение 6. Требования к качеству (объему) предоставления государственных услуг в области туризма

Информация об изменениях:

Постановлением Правительства Вологодской области от 30 июня 2009 г. N 1015 настоящее постановление дополнено приложением 6, вступающим в силу через 10 дней после официального опубликования названного постановления

Приложение 6
к постановлению
Правительства Вологодской области
от 30 июня 2008 г. N 1220

Требования к качеству (объему) предоставления государственных услуг в области туризма
(далее - Требования)

1. Область применения

Настоящие Требования распространяются на государственные услуги в области туризма, предоставляемые учреждениями (организациями) туризма (далее - учреждения), и устанавливают основные положения, определяющие качество государственных услуг в области туризма

2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления государственных услуг

Правовое регулирование государственных услуг в области туризма осуществляется следующими нормативными правовыми актами:

Федеральный закон Российской Федерации от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";

постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года "Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта";

закон области от 23 октября 2008 года N 1891-ОЗ "О туризме и туристской индустрии на территории Вологодской области".

3. Качество услуг в области туризма

3.1. Основные факторы, определяющие качество государственных услуг в области туризма:

наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение,

условия размещения учреждения,

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация,

техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т д ),

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению,

наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения

3.1.1. Документы в соответствии с которыми функционирует предоставляющее государственные услуги учреждение

В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение, должны входить

устав(положение)учреждения

соответствующие лицензии (в случаях предусмотренных законом),

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении государственных услуг,

государственные стандарты в области туризма (в случае их утверждения)

Устав (положение) учреждения должен определять

организационно-правовую форму и форму собственности учреждения,

органы управления учреждением а также должны содержаться другие сведения, предусмотренные законодательством для юридических лиц соответствующего вида

Лицензия на осуществление видов деятельности, подлежащих лицензированию в соответствии с действующим законодательством, должна являться действительной на момент предоставления государственных услуг

Руководства правила, инструкции методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения

В учреждении следует осуществлять постоянный анализ документов на предмет соответствия Действующему законодательству и своевременно вносить в них необходимые изменения

3.1.2. Условия размещения учреждения

Предоставляющие государственные услуги учреждения и их структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная или пониженная температура воздуха влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т д)

Площадь, используемая учреждением для предоставления государственных услуг, должна обеспечивать размещение работников и граждан, получающих государственные услуги, в соответствии с нормами

3.1.3. Техническое оснащение учреждения

Каждое предоставляющее государственные услуги учреждение должно быть оснащено оргтехникой с периферийными устройствами, телефоном, факсом, сканером, фото-, видеоаппаратурой, мини-типографией, программным обеспечением, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг

Оборудование приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии которое следует систематически проверять

Неисправное оборудование, приборы и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы

Площадь используемая учреждением для размещения оборудования, аппаратуры и приборов, должна соответствовать нормам, утвержденным в установленном порядке

3.1.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация

Предоставляющие государственные услуги учреждения должны располагать не менее чем двумя специалистами имеющими высшее образование в сфере туризма, обладающими знаниями и опытом необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все привлекаемые к оказанию государственных услуг сотрудники должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, а также чувством ответственности При оказании государственных услуг они должны проявлять вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение

3.1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение через средства массовой информации

Информация о предоставляемых учреждением государственных услугах должна соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей" и содержать:

перечень государственных услуг, предоставляемых учреждением,

характеристику государственных услуг, область их предоставления и затраты времени на ее предоставление,

наименование государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать государственные услуги (в случае наличия таковых),

сведения о взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги),

сведения о возможности влияния потребителей государственной услуги на ее качество,

сведения о возможности получения оценки качества государственной услуги со стороны потребителей государственных услуг,

сведения об установлении взаимосвязи между предложенными государственными услугами и реальными потребностями потребителя государственных услуг,

правила и условия эффективного и безопасного предоставления государственных услуг,

гарантийные обязательства учреждения - исполнителя государственных услуг

Потребитель государственных услуг вправе потребовать предоставление необходимой и достоверной информации о выполняемых государственных услугах, обеспечивающей их компетентный выбор

3.1.6. Наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения

Предоставляющие государственные услуги учреждения должны иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию государственных услуг, за соответствием предоставляемых услуг государственным стандартам (при наличии таковых), другим нормативным документам в области туризма Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с потребителями государственных услуг, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков

Ведомственная система контроля должна включать в себя контроль который осуществляет орган исполнительной государственной власти области в сфере туризма в соответствии с утвержденным Правительством области Порядком оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг требованиям к качеству (объему) предоставления государственных услуг

3.2. Работа учреждений в области качества государственных услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей государственных услуг, непрерывное повышение качества государственных услуг

3.3. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг

3.4. При оценке качества государственной услуги используют следующие критерии:

полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность,

результативность (эффективность) предоставления государственной услуги, оцениваемая косвенным методом (в том числе путем проведения опросов по каждой государственной услуге)

3.5. Для оценки качества предоставления конкретных государственных услуг Правительством области утверждаются индикаторы качества соответствующих государственных услуг, а также их нормативные значения гарантированное, то есть обязательное к достижению при предоставлении государственных услуг в текущий период, и целевое, то есть обязательное к достижению при предоставлении государственных услуг по истечении определенного времени

3.6. Качество государственных услуг по предоставлению информации, содержа щейся в единой системе информационного обеспечения сферы туризма области

3.6.1. Предоставление информации, содержащейся в единой системе информа ционного обеспечения сферы туризма области, должно обеспечивать получение потребителями государственных услуг информации о составе единой системы информационного обеспечения области туризма, получение консультационной помощи в поиске и выборе источников информации

3.6.2. Имеющаяся на сайте учреждения система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей потребителя государственной услуги информа ции и ее разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников

3.6.3. Предоставление информации, содержащейся в единой системе информ<< ционного обеспечения сферы туризма области, гражданам с ограниченными возмог ностями в силу преклонного возраста и физических недостатков должно обеспеч! вать получение ими документов из единой системы информационного обеспечении через заочные или нестационарные формы обслуживания возможность доставки ии формации на дом При этом должны быть налажены постоянная связь с такими потре бителями государственных услуг, изучение сферы их интересов подготовка перечил информации по их запросам, обмен информацией между такими потребителями государственных услуг

3.6.4. Предоставление информации, содержащейся в единой системе информа ционного обеспечения сферы туризма области, гражданам детского и юношеского возраста должно обеспечивать обслуживание в общедоступных местах в специали зированных детских и юношеских учебных заведениях

3.6.5. Свободный доступ потребителей государственных услуг к информации для жен быть обеспечен посредством создания системы информационного обслуживэ населения, обеспечения модернизации деятельности государственных учрежде содействия созданию единого информационного пространства России, ее интегра в мировую информационную инфраструктуру

3.7. Качество услуг по предоставлению инструктивно-методических материалов о туризме области

3.7.1. Разнообразие форм предоставленных инструктивно-методических материалов области должно создать условия доступа ко всем туристским объектам области различным категориям потребителей государственных услуг

3.7.2. Инструктивно-методические материалы должны быть доступны для пред ставителей разных социальных групп и возрастов и способствовать в изучении туристских возможностей области

3.7.3. Подготовка и издание каталогов собраний альбомов, карт, схем маршрутов должны удовлетворять эстетические и информационные запросы пользователей на русском, английском, немецком языках Издательская продукция должна быть представлена в широком ассортименте

4. Заключительные положения

4.1. Настоящие Требования должны быть предоставлены учреждением, оказывающим государственные услуги в области туризма, для ознакомления любому лицу по месту предоставления услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) незамедлительно по поступлению такой просьбы

4.2. Информация о наличии Требований возможности и способе их получения должна быть размещена по месту предоставления государственной услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) и должна быть заметна для получателя услуг (в том числе потенциального) Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги жалоб, а также телефоны и адреса учреждений и организаций осуществляющих контроль за соблюдением настоящих Требований

4.3. Жалобы на предоставление государственных услуг с нарушением настоящих Требований должны быть рассмотрены в установленные сроки, а их подателю дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения, должностных лиц или специалистов в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной государственной услуги

Жалобы и заявления на некачественное предоставление государственных услуг подлежат обязательной регистрации

4.4. При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должна проверяться книга жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг а также факт принятия мер по жалобам

4.5. Должностные лица и работники учреждения, предоставляющего государственные услуги, несут ответственность за качественное предоставление государственной услуги в соответствии с действующим законодательством.