Приложение 2. Методика проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец"

Информация об изменениях:

Постановлением мэрии г. Череповца Вологодской области от 5 сентября 2017 г. N 4177 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Утверждена
постановлением мэрии города
от 28.08.2014 N 4648

(приложение 2)

Методика
проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец"

С изменениями и дополнениями от:

26 апреля, 5 сентября 2017 г.

1. Общие положения

1.1. Настоящая Методика определяет порядок проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" (далее -Методика, мониторинг) органами мэрии, муниципальными учреждениями, предоставляющими муниципальные услуги (далее - органы мэрии), управлением муниципальной службы и кадровой политики мэрии (далее - уполномоченный орган), состав собираемой информации о предоставлении муниципальных услуг, порядок и способы ее анализа, а также рекомендации по подготовке отчетных материалов и заключений по результатам мониторинга.

1.2. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества и доступности предоставления муниципальных услуг:

а) уровень удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг;

б) соблюдение обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органом мэрии;

в) соблюдение обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг МФЦ.

2. Проведение 1 этапа мониторинга

2.1. Данный этап мониторинга имеет целью сбор первичной информации (количественных и качественных данных) для оценки качества и доступности предоставления муниципальных услуг и проводится по параметрам качества и доступности предоставления муниципальных услуг, указанным в пункте 1.2 настоящей Методики.

Сбор первичной информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг проводится в течение всего отчетного периода по каждой предоставляемой муниципальной услуге:

- органами мэрии методами, предусмотренными подпунктами 4.1.1, 4.1.2 Порядка проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" (приложение 1 к настоящему постановлению);

- уполномоченным органом методами, предусмотренными пунктом 4.1 Порядка проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" (приложение 1 к настоящему постановлению).

При сборе первичной информации уполномоченным органом проводится координация деятельности органов мэрии по проведению мониторинга и независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации.

2.2. Мониторинг удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг.

Мониторинг удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг проводится на основании данных, полученных в ходе анкетирования получателей муниципальных услуг. Формы анкет для проведения опроса получателей услуг представлены в приложениях 1, 2, 3 к настоящей Методике.

Для оценки уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг (), их ожиданий в отношении качества предоставления исследуемых муниципальных услуг рассчитываются:

- индекс удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг органом мэрии () по муниципальным услугам, за предоставлением которых заявитель лично обратился в орган мэрии;

- индекс удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ () по муниципальным услугам, за предоставлением которых заявитель обратился в МФЦ;

- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме () по муниципальным услугам, за предоставлением которых заявитель обратился через федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) или государственную информационную систему "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области" (далее - РПГУ).

2.2.1. В расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг органом мэрии () участвуют вопросы N 1, 2, 3, 4, 5, 6 анкеты (приложение 1 к настоящей Методике), представленные в таблице 1.

Вопрос N 7 анкеты (приложение 1 к настоящей Методике) в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг органом мэрии () не участвует, однако отражает информированность заявителей о возможности подачи заявления в электронной форме. Ответы респондентов на данный вопрос должны быть отражены в отчете по мониторингу органа мэрии.

Таблица 1

Перечень вопросов анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии

N в/а	Вопросы анкеты	Шкала ответов для подсчета индекса	Вес, для подсчета индекса
1.	Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди в органе мэрии?	5 - заявитель сразу обратился к специалисту; 4 - время ожидания в очереди не превышает 15 минут; 3 - время ожидания в очереди превышает 16 - 30 минут; 2 - время ожидания в очереди превышает 31 - 60 минут; 1- время ожидания в очереди превышает 1 час.	0,3
2.	Оцените компетентность сотрудника, взаимодействовавшего с Вами при предоставлении муниципальной услуги	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,2
3.	Оцените вежливость сотрудника, взаимодействовавшего с Вами при предоставлении муниципальной услуги	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,1
4.	Сколько раз Вы посещали орган мэрии для получения конечного результата муниципальной услуги?	5 - число обращений соответствует установленной норме; 4 - число обращений превышает установленную норму на 1 посещение; 3 - число обращений превышает установленную норму на 2 посещения; 2 - число обращений превышает установленную норму на 3 посещения; 1 - число обращений превышает установленную норму на 4 посещения.	0,2
5.	Оцените комфортность условий в помещении, в котором предоставлена услуга	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,1
6.	Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,1

Итоговое значение индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии () определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:

где:

- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии;

- средний балл по вопросу;

- весовой коэффициент вопроса.

Средний балл по вопросу () рассчитывается по формуле:

где:

- средний балл по вопросу;

- сумма баллов по вопросу;

- количество респондентов.

Для вычисления значения уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии () применяется следующая формула:

где:

- уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии в процентах;

- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии.

2.2.2. В расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ () участвуют вопросы N 1, 2, 3, 4, 5 анкеты (приложение 2 к настоящей Методике), представленные в таблице 2.

Таблица 2

Перечень вопросов анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ

N в/а	Вопросы анкеты	Шкала ответов для подсчета индекса	Вес, для подсчета индекса
1.	Оцените время предоставления услуги	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,2
2.	Оцените время ожидания в очереди при получении услуги	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,3
3.	Оцените вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействовавшего с Вами при предоставлении муниципальной услуги	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,3
4.	Оцените комфортность условий в помещении, в котором предоставляется услуга	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,1
5.	Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,1

Итоговое значение индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ () определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:

где:

- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ;

- средний балл по вопросу;

- весовой коэффициент вопроса.

Средний балл по вопросу () рассчитывается по формуле:

где:

- средний балл по вопросу;

- сумма баллов по вопросу;

- количество респондентов.

Для вычисления значения уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ () применяется следующая формула:

где:

- уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ в процентах;

- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ.

2.2.3. В расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме () участвуют вопросы N 1, 2, 3, 4 анкеты (приложение 3 к настоящей Методике), представленные в таблице 3.

Вопрос N 5 анкеты (приложение 3 к настоящей Методике) в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг в электронной форме () не участвует, однако отражает, с какими трудностями столкнулись заявители при подаче заявления в электронной форме. Ответы респондентов на данный вопрос должны быть отражены в отчете по мониторингу.

Таблица 3

Перечень вопросов анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме

N в/а	Вопросы анкеты	Шкала ответов для подсчета индекса	Вес, для подсчета индекса
1.	Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,2
2.	Оцените, насколько удовлетворяет Вас качество предоставления муниципальной услуги в электронной форме	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,3
3.	Оцените время ожидания ответа на подачу заявления, промежуточных итоговых результатов предоставления муниципальной услуги	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,3
4.	Потребовалось ли обращение в орган мэрии за получением результата муниципальной услуги? Сколько раз?	5 - число обращений соответствует установленной норме; 4 - число обращений превышает установленную норму на 1 посещение; 3 - число обращений превышает установленную норму на 2 посещения; 2 - число обращений превышает установленную норму на 3 посещения; 1 - число обращений превышает установленную норму на 4 посещения.	0,2

Итоговое значение индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме () определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:

где:

- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме;

- средний балл по вопросу;

- весовой коэффициент вопроса.

Средний балл по вопросу () рассчитывается по формуле:

где:

- средний балл по вопросу;

- сумма баллов по вопросу;

- количество респондентов.

Для вычисления значения уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме () применяется следующая формула:

где:

- уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме в процентах;

- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме.

2.2.4. Итоговое значение уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг () рассчитывается как среднеарифметическое значений: , , .

Оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 4.

Таблица 4

N п/п	Значение уровня, %	Интерпретация значений уровня
1.	90 - 100	Отличный
2.	80 - 89	Очень хороший
3.	70 - 79	Хороший
4.	60 - 69	Удовлетворительный
5.	50 - 59	Неудовлетворительный
6.	26 - 49	Плохой
7.	0 - 25	Очень плохой

2.3. Мониторинг соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии.

Оценка соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии осуществляется уполномоченным органом на основании анализа значений показателей. Перечень показателей оценки соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии, их значения представлены в таблице 5.

Оценка соблюдения требований к помещениям органов мэрии (за исключением учреждений), в которых предоставляются муниципальные услуги, осуществляется уполномоченным органом в соответствии с Картой оценки соблюдения требований к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги (приложение 4 к настоящей Методике).

Таблица 5

Перечень показателей оценки соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии, их значения

N п/п	Обозначение показателя	Наименование показателя	Значения показателя	Значение показателя, балл
1.	П1	Актуальность административного регламента предоставления муниципальной услуги	Административный регламент соответствует действующему законодательству	1
			Административный регламент не соответствует действующему законодательству	0
2.	П2	Соблюдение административных процедур при предоставлении муниципальных услуг	Отсутствие обоснованных жалоб на несоблюдение обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг	1
			Наличие обоснованных жалоб на несоблюдение обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг	0
			Отсутствие необоснованных решений об отказе в предоставлении муниципальных услуг	1
			Наличие необоснованных решений об отказе в предоставлении муниципальных услуг	0
			Соблюдение сроков направления межведомственных информационных запросов о предоставлении документов и информации, необходимых для предоставления муниципальных услуг	1
			Нарушение сроков направления межведомственных информационных запросов о предоставлении документов и информации, необходимых для предоставления муниципальных услуг	0
			Направление межведомственных информационных запросов о предоставлении документов и информации, необходимых для предоставления муниципальных услуг в электронной форме (в случае обеспеченной технической возможности)	1
			Направление межведомственных информационных запросов о предоставлении документов и информации, необходимых для предоставления муниципальных услуг в бумажной форме (в случае обеспеченной технической возможности электронного взаимодействия)	0
			Соблюдение сроков предоставления муниципальных услуг	1
			Нарушение сроков предоставления муниципальных услуг	0
3.	П3	Соблюдения порядка формирования и ведения Реестра муниципальных услуг (функций), подлежащих размещению на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области	Сведения о муниципальных услугах размещены в Реестре муниципальных услуг (функций) своевременно	1
			Сведения о муниципальных услугах размещены в Реестре муниципальных услуг (функций) с нарушением срока	0
			Сведения о муниципальных услугах размещены в Реестре муниципальных услуг (функций) в полном объеме	1
			Сведения о муниципальных услугах размещены в Реестре муниципальных услуг (функций) не в полном объеме	0
			Сведения о муниципальных услугах, размещенные в Реестре муниципальных услуг (функций), достоверные	1
			Сведения о муниципальных услугах, размещенные в Реестре муниципальных услуг (функций), недостоверные	0
			Сведения о муниципальных услугах, размещенные в Реестре муниципальных услуг (функций), актуальные	1
			Сведения о муниципальных услугах, размещенные в Реестре муниципальных услуг (функций), неактуальные	0
4.	П4	Соблюдение сроков и качества внесения федеральной статистической отчетности по форме N 1-МУ в закрытую часть портала ГАС "Управление"	Статистическая отчетность по форме N 1-МУ внесена в закрытую часть портала ГАС "Управление" своевременно	1
			Статистическая отчетность по форме N 1-МУ внесена в закрытую часть портала ГАС "Управление" несвоевременно	0
			Статистическая отчетность по форме N 1-МУ, внесенная в закрытую часть портала ГАС "Управление", достоверная	1
			Статистическая отчетность по форме N 1-МУ, внесенная в закрытую часть портала ГАС "Управление", недостоверная	0
5.	П5	Соблюдение требований к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги	Здание и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, доступны для людей с физически ограниченными возможностями здоровья	1
			Здание и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, не доступны для людей с физически ограниченными возможностями здоровья	0
			Возле входа в здание расположена информационная табличка (вывеска), содержащая информацию о наименовании и режиме работы органа мэрии	1
			Возле входа в здание отсутствует информационная табличка (вывеска), содержащая информацию о наименовании и режиме работы органа мэрии	0
			Помещение органа мэрии, предназначенное для ожидания заявителей, оборудовано в соответствии с противопожарными, санитарными правилами и нормами	1
			Помещение органа мэрии, предназначенное для ожидания заявителей, не оборудовано в соответствии с противопожарными, санитарными правилами и нормами	0
			Помещение органа мэрии, предназначенное для ожидания заявителей, оборудовано необходимым количеством стульев, столами для возможности оформления документов, канцелярскими принадлежностями	1
			Помещение органа мэрии, предназначенное для ожидания заявителей, не оборудовано необходимым количеством стульев, столами для возможности оформления документов, канцелярскими принадлежностями	0
			На рабочем столе должностного лица, осуществляющего прием заявителей, расположена табличка с указанием фамилии, имени, отчества и должности	1
			На рабочем столе должностного лица, осуществляющего прием заявителей, отсутствует табличка с указанием фамилии, имени, отчества и должности	0
6.	П6	Соблюдение требований, предъявляемых к информированию заявителей	На информационном стенде органа мэрии размещена информация о режиме работы органа мэрии, графике личного приема руководителями и уполномоченными должностными лицами	1
			На информационном стенде органа мэрии отсутствует информация о режиме работы органа мэрии, графике личного приема руководителями и уполномоченными должностными лицами	0
			На информационном стенде органа мэрии размещена информация о порядке и сроках предоставления муниципальных услуг, перечне документов, необходимых для предоставления муниципальных услуг, перечне нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление муниципальных услуг, тексты административных регламентов предоставления муниципальных услуг	1
			На информационном стенде органа мэрии отсутствует информация о порядке и сроках предоставления муниципальных услуг, перечне документов,