Приложение 3. Методика проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в 2012 - 2013 годах

Информация об изменениях:

Постановлением мэрии г. Череповца Вологодской области от 18 сентября 2012 г. N 4940 в настоящее приложение внесены изменения

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение 3

Методика
проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в 2012 - 2013 годах
(утв. постановлением мэрии города
от 23 апреля 2012 г. N 2247)

С изменениями и дополнениями от:

18 сентября 2012 г.

1. Общие положения

1.1. Настоящая методика проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг мэрией города и органами мэрии с правами юридического лица, муниципальными учреждениями (далее - Методика) определяет состав собираемой информации о предоставлении муниципальных услуг, порядок и способы ее анализа, а также рекомендации по подготовке отчетных материалов и заключений по результатам мониторинга.

1.2. При оценке качества и доступности предоставления муниципальных услуг используются следующие критерии:

соответствие фактических и нормативно установленных значений исследуемых показателей, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг. При этом подлежит установлению оценка потребителями муниципальной услуги характера взаимодействия с должностными лицами мэрии города и органами мэрии с правами юридического лица, муниципальными учреждениями, качества и доступности предоставляемой муниципальной услуги (срок предоставления, условия ожидания приема, порядок информирования об услуге и т.д.);

обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги;

выполнение требований к оптимальности административных процедур. При этом подлежат установлению отсутствие избыточных административных действий, возможность уменьшения сроков исполнения административных процедур и административных действий;

ресурсное обеспечение предоставления муниципальной услуги.

1.3. Понятия и термины, использующиеся в настоящей Методике:

административная процедура - последовательность действий при предоставлении муниципальной услуги;

административный регламент предоставления муниципальной услуги - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок и стандарт предоставления муниципальной услуги;

избыточная административная процедура - последовательность действий, исключение которых из административно- управленческого процесса не приводит к снижению качества предоставления муниципальной услуги (согласование, уведомление и др.);

избыточное административное действие - административное действие, исключение которого из административной процедуры позволяет достичь результата административной процедуры без дополнительных затрат;

муниципальная услуга - деятельность мэрии города и органов мэрии с правами юридического лица, муниципальных учреждений по исполнению запроса граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, установлении юридических фактов, получении для их реализации материальных и финансовых средств в случаях и порядке, предусмотренных действующим законодательством, а также предоставлении документальной информации;

заявитель муниципальной услуги - юридическое или физическое лицо, обратившееся в мэрию города и орган мэрии с правами юридического лица, муниципальное учреждение, предоставляющее муниципальную услугу, для реализации прав либо законных интересов или исполнения возложенных нормативными правовыми актами обязанностей.

2. Сбор и анализ информации об исполнении административного регламента

2.1. Исполнение требований административного регламента к порядку предоставления муниципальной услуги, предоставляемой мэрией города и органом мэрии с правами юридического лица, муниципальным учреждением.

Предметом анализа является исполнение требований административного регламента в части, касающейся требований к порядку предоставления муниципальной услуги, а также порядок действий должностного лица и решений, принятых в ходе выполнения административного регламента.

В таблице 1 в графе 1 приводятся все положения административного регламента, определяющие организацию взаимодействия с заявителем муниципальной услуги. Каждый пункт административного регламента разбивается на несколько подпунктов по значимости информации в соответствии со следующей структурой:

- срок предоставления муниципальной услуги;

- состав и порядок представления документов;

- требования к местам приема граждан;

- порядок информирования заявителей;

- порядок консультирования заявителей;

- порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, муниципальных служащих;

- прочие положения.

Выводы по каждому пункту таблицы 1 должны быть обоснованы опросами граждан, проведенными в соответствии с опросным листом проведения мониторинга мэрией города и органами мэрии с правами юридического лица, муниципальными учреждениями, анализом информационных материалов, представленных на стендах.

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

        Анализ выполнения требований к порядку предоставления

              муниципальной услуги в объекте мониторинга

                                                     Таблица 1

N п/п	Положение (пункт) административного регламента	Выводы об исполнении административного регламента (оценка в баллах)	Чем подтверждается оценка (опрос заявителей, анализ документов)	Комментарии
1.
2.

Выводы об исполнении административного регламента оцениваются по пятибалльной системе:

5 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 81-100%;

4 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 61-80%;

3 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 41-60%;

2 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 21-40% и менее;

1 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены 0-20%.

Расчет коэффициента выполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги.

Согласно данным таблицы 1 коэффициент качества (эффективности) выполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги рассчитывается следующим образом:

, где

- средний коэффициент качества выполнения административного регламента в части соблюдения требований регламента к порядку предоставления муниципальной услуги;

- общее количество баллов;

- общее количество положений (пунктов) административного регламента;

, где

- средний коэффициент качества выполнения административного регламента в части соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления муниципальной услуги;

5 - максимальное количество баллов.

Интерпретация значений коэффициента качества выполнения административного регламента представлена в таблице 2.

Интерпретация значений коэффициента качества выполнения административного регламента

Таблица 2

N п/п	Значение коэффициента качества выполнения административного регламента (%)	Интерпретация значений коэффициента качества выполнения административного регламента
1.	90 и более	отличный
2.	85 - 89	очень хороший
3.	80 - 84	хороший
4.	75 - 79	удовлетворительный
5.	70 - 74	неудовлетворительный
6.	65 - 69	плохой
7.	64 и менее	очень плохой

Результат по итогам анализа соблюдения требований административных регламентов к порядку предоставления муниципальной услуги включает в себя:

- заполненную таблицу 1;

- отчет, содержащий выводы о проведенном анализе и его результатах.

2.2. Соответствие административных процедур административному регламенту.

Предметом анализа соответствия административных процедур административному регламенту является раздел регламента "Административные процедуры".

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

               Анализ соблюдения административных процедур

                                                                Таблица 3

N п/п	Наименование административной процедуры (действия)	Административная процедура (действие) выполняется	Соблюдение срока исполнения административной процедуры	Соблюдение требований к оформлению документов	Соблюдение требований принятия решений	Выводы об исполнении административного регламента (оценка в баллах)	Чем подтверждается оценка (интервью со служащими, анализ документов и т. д.)	Комментарии
1.
2.

Необходимо провести анализ того, насколько описанные в административном регламенте действия соответствуют практике работы. Анализ соблюдения административных процедур должен основываться на интервью с муниципальными служащими, сотрудниками муниципальных учреждений, анализе документооборота.

Для каждой административной процедуры (действия) заполняются столбцы:

- административная процедура (действие) выполняется ("+" ставится в случае, если указанное в административном регламенте действие выполняется);

- соблюдение срока исполнения административной процедуры ("+" ставится в случае, если срок, указанный как предельный в описании действия, соответствует практике, в комментариях указывается реальный срок выполнения действия);

- соблюдение требований к оформлению документов ("+" ставится в случае, если указанные в административном регламенте документы оформляются и передаются в соответствии с регламентом);

- соблюдение требований принятия решений ("+" ставится в случае, если указанные критерии принятия решений используются на практике).

Выводы об исполнении административного регламента оцениваются следующим образом:

5 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 81-100%;

4 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 61-80%;

3 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 41-60%;

2 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 21-40% и менее;

1 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены 0-20%.

Расчет коэффициента выполнения административного регламента в части соответствия административных процедур регламенту.

Согласно данным таблицы 3 коэффициент качества выполнения административного регламента в части соответствия административных процедур регламенту рассчитывается следующим образом:

, где

- средний коэффициент качества выполнения административного регламента в части соответствия административных процедур регламенту;

- общее количество баллов;

- общее количество административных действий;

, где

- средний коэффициент качества выполнения административного регламента в части соответствия административных процедур регламенту;

5 - максимальное количество баллов.

Результат соответствия административных процедур регламенту включает в себя:

- заполненную таблицу 3;

- отчет, содержащий выводы о проведенном анализе соблюдения административных процедур и его результатах (включая рассчитанный коэффициент качества выполнения регламента).

В отчете необходимо обосновать, насколько в органе мэрии, муниципальном учреждении, предоставляющем муниципальную услугу, соблюдаются положения административного регламента в части административных процедур:

- по каждой административной процедуре;

- по срокам исполнения отдельных административных процедур (действий) административного регламента;

- по соблюдению требований к оформлению документов, требований принятия решений.

2.3. Соответствие необходимого материально-технического обеспечения предоставления муниципальной услуги требованиям административного регламента.

Для анализа соответствия необходимого материально-технического обеспечения предоставления муниципальной услуги требованиям административного регламента необходимо в таблицу 4 внести данные из таблиц 1 и 3.

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

      Проблемы материально-технического обеспечения выполнения

          административного регламента объектом мониторинга

                                                      Таблица 4

N п/п	Положение (пункт) административного регламента	Причина неисполнения положений административного регламента	Комментарии
1.
2.

Для каждого положения (пункта) требуется описать причину невыполнения административного регламента, используя следующий классификатор:

1 - при расчете суммы, необходимой для внедрения административного регламента, было запланировано недостаточно денежных средств;

2 - при внедрении административного регламента соблюдение отдельных положений невозможно по причине отсутствия необходимых изменений в нормативных правовых актах (в графе "комментарии" указать, в чем именно состоит несоответствие);

3 - отсутствует необходимое количество сотрудников для предоставления муниципальной услуги в соответствии с административным регламентом (в графе "комментарии" указать потребность в ресурсах и ее обоснование);

4 - отсутствует необходимое материально-техническое и информационное обеспечение;

5 - недостаточная внутренняя дисциплина сотрудников, предоставляющих муниципальную услугу;

6 - проблемы межведомственного взаимодействия;

7 - проблемы возрастания спроса на муниципальную услугу (сезонность);

8 - иные проблемы.

В отчете требуется сделать однозначный вывод о достаточности финансовых, кадровых, материальных ресурсов для выполнения административного регламента.

Результат соответствия материально-технического обеспечения предоставления муниципальной услуги требованиям административного регламента включает в себя:

- заполненную таблицу 4;

- отчет, содержащий выводы о проведенном анализе соответствия ресурсного обеспечения предоставления муниципальной услуги требованиям административного регламента.

3. Опрос граждан (организаций), являющихся заявителями муниципальных услуг

3.1. Опрос граждан (организаций), являющихся заявителями муниципальных услуг, о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг проводится с целью оценки степени удовлетворенности заявителей качеством и уровнем доступности муниципальных услуг и представляет собой эффективный инструмент для принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности мэрии города и органов мэрии с правами юридического лица, муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, направленный на общественно значимые результаты.

В качестве метода изучения общественного мнения используется анкетирование граждан (организаций), являющихся заявителями муниципальных услуг.

3.2. Организация изучения общественного мнения.

Для выявления степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги необходимо выделить следующие показатели:

- удовлетворенность заявителей местом размещения объекта мониторинга (оснащенность помещения);

- удовлетворенность заявителей уровнем комфортности оснащения объекта мониторинга;

- удовлетворенность заявителей уровнем обслуживания со стороны работников объекта мониторинга;

- удовлетворенность заявителей объемом полученной информации о муниципальной услуге (полнота информации, понятность изложения);

- удовлетворенность заявителей графиком работы объекта мониторинга;

- удовлетворенность заявителей качеством предоставляемой муниципальной услуги в целом.

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

            Анализ степени удовлетворенности заявителей

           качеством и доступностью муниципальной услуги

                                                      Таблица 5

N п/п	Показатель удовлетворенности заявителей качеством и доступностью муниципальной услуги	Количество опрошенных заявителей	Оценка удовлетворенности заявителей качеством и доступностью муниципальной услуги (общая сумма в баллах)
1.	Удовлетворенность заявителя местом размещения учреждения, предоставляющего муниципальную услугу
2.	Удовлетворенность заявителей комфортностью оснащения помещения
3.	Удовлетворенность заявителей уровнем обслуживания со стороны работников, предоставляющих муниципальную услугу
4.	Удовлетворенность заявителей объемом полученной информации о муниципальной услуге (полнота информации, понятность изложения)
5.	Удовлетворенность заявителей графиком работы учреждения, предоставляющего муниципальную услугу
6.	Удовлетворенность заявителей качеством предоставляемой муниципальной услуги в целом

Выводы по степени удовлетворенности заявителей муниципальной услуги указываются в соответствии с таблицей 5, представляя собой оценку по пятибалльной шкале:

5 - очень доволен;

4 - доволен;

3 - удовлетворен;

2 - не удовлетворен;

1 - совсем не удовлетворен.

3.3. Расчет коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги.

Для оценки общего уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставляемой муниципальной услуги согласно данным таблицы 5 коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги рассчитывается следующим образом:

, где

- коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги;

- сумма средних значений удовлетворенности по показателям удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги (далее - показатель);

- общее количество показателей;

- показатель, имеющий значение для обеспечения качества муниципальной услуги.

Среднее значение удовлетворенности по показателям рассчитывается по формуле:

, где

- среднее значение удовлетворенности по показателям;

- сумма балов по показателям;

- общее количество опрошенных человек по показателям.

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги в процентах применяется следующая формула:

, где

- коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги (в процентах);

- коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги;

5 - максимальное количество баллов.

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги представлена в таблице 6.

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги

Таблица 6

N п/п	Значение коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги (%)	Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги
1.	90 и более	отличный
2.	85 - 89	очень хороший
3.	80 - 84	хороший
4.	75 - 79	удовлетворительный
5.	70 - 74	неудовлетворительный
6.	65 - 69	плохой
7.	64 и менее	очень плохой

Результат по итогам анализа удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги включает в себя:

- заполненные анкеты (опросные листы);

- текстовый анализ анкетирования (результаты опроса);

- рассчитанный коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги.

На основании полученных результатов анализируется удовлетворенность заявителей качеством и доступностью предоставляемой муниципальной услуги, выявляются причины роста или снижения удовлетворенности качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги.

Описывая результаты изучения общественного мнения, также необходимо проанализировать причины неудовлетворенности качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги заявителями.

4. Формирование отчета о результатах проведения мониторинга

4.1. Отчет о проведении мониторинга, формируемый мэрией города и органами мэрии с правами юридического лица, муниципальными учреждениями, должен содержать следующие сведения:

- наименование органа мэрии, муниципального учреждения, предоставляющего муниципальную услугу;

- наименование муниципальной услуги;

- общее количество поступивших обращений для получения муниципальной услуги;

- количество муниципальных услуг, предоставленных в срок;

- количество муниципальных услуг, предоставленных с нарушением срока;

- количество отказов в предоставлении муниципальных услуг;

- количество поступивших жалоб от заявителей на несоблюдение требований к порядку предоставления муниципальных услуг на необоснованность отказа;

- количество удовлетворенных жалоб;

- количество жалоб, признанных необоснованными.

Отчет о проведении мониторинга формируется в течение тридцати календарных дней со дня окончания поведения опросов и направляется в управление муниципальной службы и кадровой политики мэрии.

Анализ качества предоставления муниципальных услуг мэрией города и органами мэрии с правами юридического лица проводится в соответствии с таблицей 7.

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

          Анализ качества предоставления муниципальных услуг

                                                                Таблица 7

N п/п	Наименование органа мэрии, муниципального учреждения	Наименование муниципальной услуги	Общее количество поступивших обращений	Количество муниципальных услуг, предоставленных в срок	Количество муниципальных услуг, предоставленных с нарушением срока	Количество отказов в предоставлении муниципальной услуги	Количество поступивших жалоб от заявителей на необоснованность отказа	Количество удовлетворенных жалоб заявителей	Количество жалоб заявителей, признанных необоснованными
1.
2.

4.2. По результатам анализа рассчитывается коэффициент качества предоставления муниципальной услуги по следующей формуле:

, где

- средний коэффициент качества выполнения административного регламента предоставления муниципальной услуги;

- средний коэффициент качества выполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги;

- средний коэффициент качества выполнения административного регламента в части соответствия административных процедур регламенту;

- коэффициент удовлетворенности качеством предоставления муниципальной услуги.

Интерпретация значений коэффициента качества выполнения административного регламента приведена в таблице 2.

4.3. По результатам проведенного мониторинга и на основании отчетов о проведении мониторинга, полученных от мэрии города и органов мэрии с правами юридического лица, муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, управление муниципальной службы и кадровой политики мэрии формирует сводный отчет о результатах проведения мониторинга в виде:

- массива данных по каждой исследованной муниципальной услуге;

- выводов по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованных муниципальных услуг в соответствии с требованиями к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности муниципальных услуг.

Сводный отчет о результатах проведения мониторинга формируется управлением муниципальной службы и кадровой политики мэрии в течение тридцати календарных дней со дня представления мэрией города и органами мэрии с правами юридического лица, муниципальными учреждениями, предоставляющими муниципальные услуги, отчетов о проведении мониторинга.