Приложение 1. Программа проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в 2012 - 2013 годах

Информация об изменениях:

Постановлением мэрии г. Череповца Вологодской области от 18 сентября 2012 г. N 4940 в настоящее приложение внесены изменения

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение 1

Программа
проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в 2012 - 2013 годах
(утв. постановлением мэрии города
от 23 апреля 2012 г. N 2247)

С изменениями и дополнениями от:

18 сентября 2012 г.

1. Общие положения

Программа проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в 2012 - 2013 годах (далее - Программа, мониторинг) разработана в соответствии с:

Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 N 1021-р;

постановлением Правительства Вологодской области от 08.08.2011 N 967 "О Программе мероприятий по снижению административных барьеров и повышению доступности государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, на 2011 - 2013 годы в Вологодской области";

постановлением мэрии города от 31.01.2012 N 426 "О Программе по снижению административных барьеров и повышению доступности муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы в муниципальном образовании "Город Череповец";

распоряжением мэрии города от 09.12.2011 N 427-р "Об утверждении Перечня муниципальных услуг, предоставляемых мэрией города и органами мэрии с правами юридического лица, услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями".

Органом, уполномоченным на проведение мониторинга, является управление муниципальной службы и кадровой политики мэрии.

Основными исполнителями мероприятий Программы являются мэрия города и органы мэрии с правами юридического лица, муниципальные учреждения.

Программа разработана в целях повышения качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг и создания системы мониторинга их предоставления.

Основными принципами проведения мониторинга являются:

- обязательность применения стандартов при оказании муниципальных услуг;

- единство требований к муниципальным услугам на всей территории, на которой они осуществляются;

- минимизация затрат и ресурсов заявителей муниципальных услуг;

- преимущественный учет мнения заявителей муниципальных услуг;

- регулярный пересмотр требований к оказанию муниципальных услуг.

Мониторинг включает в себя:

- разработку и утверждение показателей, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг, по которым можно судить об их динамике;

- систематическое выявление состояния показателей и использование этой информации для принятия оптимальных управленческих решений;

- оценку результатов полученных статистических и социологических данных;

- выработку и реализацию управленческих решений, направленных на оптимизацию и преобразование объектов, явлений и процессов, являющихся предметом мониторинга.

Объектом мониторинга может являться:

- отдельная муниципальная услуга;

- комплекс муниципальных услуг (комплексная муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем муниципальной услуги результата.

В ходе мониторинга исследуются:

- нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым показателям их качества и доступности;

- практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

- оценка гражданами и бизнесом качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым показателям;

- ожидания заявителей в отношении улучшения качества и доступности муниципальных услуг.

При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных показателей качества и доступности предоставления муниципальных услуг:

- соблюдение стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальных услуг;

- удовлетворенность заявителей муниципальных услуг их качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам);

- ожидания заявителей в отношении улучшения качества и доступности предоставления исследуемых муниципальных услуг;

- обращения заявителей в мэрию города и органы мэрии с правами юридического лица, муниципальные учреждения, необходимые для получения муниципальных услуг: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

- временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;

- дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться органом местного самоуправления, исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.

Мониторинг реализуется с учетом особенностей исследуемых муниципальных услуг и с помощью следующих методов сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальных услуг:

- изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги) с целью определения или уточнения нормативно устанавливаемых значений исследуемых показателей;

- анализ статистической информации мэрии города и органов мэрии с правами юридического лица, муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги;

- опрос граждан (организаций), являющихся заявителями муниципальных услуг, представителей заявителей муниципальных услуг.

В ходе проведения анкетного опроса опрашиваются заявители, представители заявителей, обратившиеся за предоставлением муниципальных услуг.

Параметры проведения опросов:

- полные временные и финансовые затраты заявителей на получение муниципальных услуг;

- нормативно установленные и фактические значения исследуемых показателей и оценок качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг;

- соотношение нормативно установленных и фактических значений исследованных показателей и оценок качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг;

- степень значимости исследуемых показателей для заявителей муниципальных услуг;

- интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг с учетом значимости их для заявителей;

- сравнительные значения исследованных показателей и оценок качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг с данными предыдущего мониторинга исследованных муниципальных услуг.

2. Цели и задачи проведения мониторинга

Основными целями проведения мониторинга мэрией города и органами мэрии с правами юридического лица, муниципальными учреждениями является:

- сравнение и оценка нормативно установленных и фактических значений показателей, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг, в том числе полных временных и финансовых затрат заявителей на получение муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг;

- разработка и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг;

- контроль динамики исследованных показателей, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

Для достижения поставленных целей необходимо решить основные задачи:

- выявление административных барьеров при предоставлении муниципальных услуг и выработка предложений по их устранению;

- выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработка предложений по их устранению;

- анализ соблюдения стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;

- оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг;

- выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг;

- подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг.

3. Порядок проведения мониторинга

Мониторинг проводится ежегодно путем оценки качества и доступности всех муниципальных услуг, предоставляемых мэрией города и органами мэрии с правами юридического лица, муниципальными учреждениями.

Мэрия города и органы мэрии с правами юридического лица, муниципальные учреждения, предоставляющие муниципальные услуги, при проведении мониторинга:

- направляют в управление муниципальной службы и кадровой политики мэрии предложения по срокам проведения мониторинга в целях формирования плана-графика;

- обрабатывают, обобщают первичную информацию по результатам изучения документов, проведения опросов граждан (организаций), являющихся заявителями муниципальных услуг;

- заполняют таблицы, приведенные в Методике проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг;

- формируют отчет о проведении мониторинга.

При проведении мониторинга управление муниципальной службы и кадровой политики мэрии:

- проводит организационные совещания по проведению мониторинга с руководителями органов мэрии, муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги;

- формирует план-график проведения мониторинга;

- проводит независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;

- запрашивает и получает от мэрии города и органов мэрии с правами юридического лица, муниципальных учреждений отчеты о проведении мониторинга в соответствии с Методикой проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг;

- осуществляет анализ и оценку нормативно установленных и фактических значений показателей, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг;

- готовит предварительные предложения по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений показателей, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг физическим и юридическим лицам.

По результатам обобщения и анализа отчетов о проведении мониторинга управление муниципальной службы и кадровой политики мэрии направляет для рассмотрения отчет о результатах мониторинга в комиссию по проведению административной реформы в муниципальном образовании "Город Череповец", а также размещает его на официальном интернет-сайте мэрии города Череповца.

В целях выработки и реализации управленческих решений управление муниципальной службы и кадровой политики мэрии разрабатывает предварительные предложения по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений показателей, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг. После подготовки предварительных предложений управление муниципальной службы и кадровой политики мэрии направляет их в комиссию по проведению административной реформы в муниципальном образовании "Город Череповец" для принятия решений.

Результаты мониторинга используются:

- для оптимизации административных процедур, реализуемых при предоставлении исследуемых муниципальных услуг;

- в процессе разработки и реализации мероприятий, направленных на повышение качества и доступности предоставления муниципальных услуг;

- при оценке эффективности муниципального управления в мэрии города и органах мэрии с правами юридического лица, муниципальных учреждениях;

- для информирования общественности в целях обеспечения "прозрачности" деятельности мэрии города и органов мэрии с правами юридического лица, муниципальных учреждений.