Постановление Администрации г. Вологды от 14 ноября 2011 г. N 6806 "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами Администрации города Вологды"

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Вологды от 12 октября 2012 г. N 5939 в настоящее постановление внесены изменения

См. текст постановления в предыдущей редакции

Постановление Администрации г. Вологды
от 14 ноября 2011 г. N 6806
"Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами Администрации города Вологды"

С изменениями и дополнениями от:

14 февраля, 12 октября 2012 г.

В целях улучшения качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям, в связи с принятием Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с последующими изменениями), на основании статей 38, 44 Устава муниципального образования "Город Вологда" постановляю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами Администрации города Вологды.

2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на руководителей соответствующих органов Администрации города Вологды, за исполнением настоящего постановления в целом - на начальника Правового управления Администрации города Вологды Е.Л. Скородумова.

3. Настоящее постановление подлежит опубликованию в газете "Вологодские новости" и размещению на официальном сайте Администрации города Вологды в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Глава города Вологды

Е.Б. Шулепов

Порядок
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами Администрации города Вологды
(утв. постановлением Администрации города Вологды
от 14 ноября 2011 г. N 6806)

С изменениями и дополнениями от:

12 октября 2012 г.

1. Общие положения

1.1. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) проводится органами Администрации города Вологды, предоставляющими муниципальные услуги (организующими предоставление таких муниципальных услуг) (далее - органы Администрации города Вологды) в целях:

выявления и оценки параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг;

последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям;

контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

1.2. Мониторинг проводится в случаях:

необходимости однократной коррекции качества и доступности муниципальной услуги, разового определения качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг (однократный мониторинг);

потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг (регулярный мониторинг);

наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг.

1.3. При подготовке и организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг руководителем органа Администрации города Вологды, ответственным за предоставление муниципальной услуги, определяются и утверждаются приказом о его проведении: цели, объект, предмет мониторинга; этапы его организации и проведения; методы его проведения, требования к методикам и инструментам их использования (применения); требования к оценке первичной информации о качестве и доступности исследуемой муниципальной услуги, ожидаемые результаты мониторинга.

2. Объект и предмет мониторинга

2.1. Объектом мониторинга является:

отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя муниципальной услуги;

комплекс муниципальных услуг (решающих жизненную ситуацию), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

В ходе мониторинга исследуются:

нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

оценка гражданами и организациями качества и доступности муниципальных услуг.

2.2. Для мониторинга выбирается в первую очередь наиболее массовые муниципальные услуги, муниципальные услуги, в отношении которых у заявителей возникают проблемы при их получении, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (в целях оценки издержек получателей до и после преобразований).

2.3. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

соблюдение стандартов муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;

проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

обращения заявителя в органы государственной власти, в иные организации, обусловленные требованиями органа Администрации города Вологды, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и реальные состав и количество;

финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные (в случае если такие затраты установлены) и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные (в случае если такие затраты установлены) и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований органа Администрации города Вологды, предоставляющего муниципальную услугу.

3. Этапы проведения мониторинга

Мониторинг проводится в пять этапов:

3.1. Первый этап "Организационный" включает в себя:

1) выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг;

2) дополнение при необходимости указанного в пункте 2.3 перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг;

3) выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.

3.2. Второй этап "Подготовительный" включает в себя:

1) предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, получателей муниципальных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;

2) определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения муниципальной услуги, наиболее характерного объекта (объектов) исследования в случае, если обстоятельства и способы предоставления муниципальной услуги существенно неоднородны;

3) разработка методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе анкет, форм для регистрации первичной информации;

4) формирование выборки для проведения опросов;

5) определение способов обработки (оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг;

6) подготовка к проведению опросов.

3.3. Третий этап "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг" включает в себя:

1) проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

2) выборочный контроль исполнителей в органе Администрации города Вологды, осуществляющих сбор первичной информации;

3) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

3.4. Четвертый этап "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг" включает в себя:

1) выявление абсолютных, средних и процентных, минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение;

2) систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности муниципальной услуги;

3) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров (в случае если такие значения установлены), средних значений и максимальных отклонений;

4) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

5) сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной услуги;

6) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.

3.5. Пятый этап "Подготовка предложений по мерам по улучшению нормативно установленных и выявленных фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям" включает в себя подготовку органами Администрации города Вологды предложений по мерам по улучшению качества и доступности предоставления муниципальных услуг, их последующая реализация.

4. Методы проведения мониторинга

4.1. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги);

опрос (анкетирование):

1) граждан и организаций, являющихся получателями муниципальной услуги;

2) представителей организаций, участвующих в предоставлении (получении заявителем) муниципальной услуги;

3) экспертов.

4.2. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, может быть использованы:

статистическую информацию органов государственной власти и организаций, оказывающих услуги;

данные судов и прокуратуры;

информацию от уполномоченных по правам человека;

информацию от бизнес-объединений, объединений граждан, экспертных организаций.

5. Требования к методикам и инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги

Методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:

формирование и последующее накопление данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной услуги;

выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной услуг, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги;

возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;

выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

установление степени значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

формирование оценки качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.

6. Требования к оценке первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги

По результатам оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги должны быть установлены:

полные временные и финансовые затраты заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной услуги;

нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;

параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;

степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

сравнительные значения (при необходимости - рейтинг) территорий по достигаемым значениям исследуемых параметров;

сравнительные значения исследованных параметров по различным муниципальным услугам, по результатам предыдущих мониторингов.

7. Требования к предложениям по мерам по улучшению нормативно установленных и выявленных фактических значений исследованных параметров качества предоставления исследованной муниципальной услуги

Предложения должны содержать рекомендации по принятию решений:

о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;

о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям заявителей;

об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.

8. Результаты мониторинга и формат отчетности

8.1. По результатам мониторинга должны быть отражены в отчете о мониторинге:

1) данные по исследованной муниципальной услуге, включающие данные полученные по каждому из исследованных параметров;

2) выводы по итогам оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной муниципальной услуги, а также результаты сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга (если применимо) муниципальными услугами в соответствии с требованиями к оценке первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Вологды от 12 октября 2012 г. N 5939 в пункт 8.2 раздела 8 настоящего Порядка внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

8.2. По завершении мониторинга орган Администрации города Вологды готовит отчет, содержащий по каждой из исследуемых муниципальных услуг следующие сведения:

1) наименование муниципальной услуги, описание варианта (вариантов) получения муниципальной услуги;

2) сведения об исследовании;

3) результаты исследования:

перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения муниципальной услуги обращений;

нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом;

нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом;

4) сведения о соблюдении стандартов обслуживания (для массовых муниципальных услуг) в виде обобщенных данных;

5) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления муниципальной услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению (при наличии).

К отчету прикладывается база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете). Результаты мониторинга могут быть иллюстрированы графиками и (или) диаграммами.

Органы Администрации города Вологды представляют отчеты о мониторинге в Правовое управление Администрации города Вологды.