Приложение 2. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Консультация в рамках организации предоставления государственных и муниципальных услуг"

Утвержден
постановлением мэрии города
от 22.11.2013 N 5548

(приложение 2)

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Консультация в рамках организации предоставления государственных и муниципальных услуг"

1. Общие положения

1.1. Настоящий стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Консультация в рамках организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Стандарт, муниципальная услуга) распространяется на муниципальную услугу, оказываемую юридическим и физическим лицам, включенную в ведомственный перечень муниципальных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями, утвержденный постановлением мэрии города от 31.05.2011 N 2259. Стандарт устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления муниципальной услуги в муниципальном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Череповце" (далее - МФЦ).

1.2. Предмет муниципальной услуги:

- публичное информирование заявителей о порядке предоставления государственных и (или) муниципальных услуг в МФЦ;

- индивидуальное информирование и консультирование заявителей о порядке предоставления государственных и (или) муниципальных услуг в МФЦ, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и (или) муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и (или) муниципальных услуг.

1.3. Единица измерения муниципальной услуги - одно обращение.

1.4. Правовые основы предоставления муниципальной услуги:

- Конституция Российской Федерации,

- Гражданский кодекс Российской Федерации;

- Федеральный закон от 12.01.96 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления";

- постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";

- постановление Череповецкой городской Думы от 08.08.2005 N 84 "Об Уставе города Череповца";

- решение Череповецкой городской Думы от 25.06.2013 N 122 "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг";

- постановление мэрии города от 16.12.2009 N 4481 "Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг (работ) города Череповца";

- постановление мэрии города от 25.06.2013 N 2902 "О создании муниципального бюджетного учреждения "Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Череповце".

1.5. Потребители муниципальной услуги:

- физические и юридические лица либо их представители (на основании доверенности, указания закона либо акта уполномоченного на то государственного органа или органа местного самоуправления), обратившиеся в МФЦ за получением индивидуального информирования и консультирования о порядке предоставления государственных и (или) муниципальных услуг в МФЦ, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и (или) муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и (или) муниципальных услуг.

Льготные категории потребителей муниципальной услуги:

- инвалиды и участники Великой Отечественной войны;

- лица, награжденные знаком "Житель блокадного Ленинграда";

- Герои Социалистического труда, полные кавалеры ордена Трудовой Славы;

- Герои Советского Союза, герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы;

- инвалиды I и II (нерабочей) групп;

- инвалиды с детства;

- социальные работники.

Принадлежность к указанным категориям подтверждается соответствующими документами.

2. Требования к предоставлению муниципальной услуги

2.1. Требования, обеспечивающие доступность муниципальной услуги.

2.1.1. Местонахождение МФЦ: 162610, Вологодская область, город Череповец, ул. Жукова, д. 2. Здание располагается в пешеходной доступности - не более 5 минут от остановок общественного транспорта.

2.1.2. Режим работы МФЦ:

Понедельник	8.00 - 20.00
Вторник	8.00 - 20.00
Среда	8.00 - 20.00
Четверг	8.00 - 20.00
Пятница	8.00 - 20.00
Суббота	9.00 - 14.00
Воскресенье	выходной

В предпраздничные дни рабочий день сокращается на 1 час.

Порядок доступа и обращений в МФЦ:

- доступ и обращения посетителей в МФЦ организуются с использованием системы электронного управления очередью, предназначенной для автоматизированного управления потоком посетителей и обеспечения им комфортных условий ожидания.

2.1.3. Условия выбора заявителем муниципальной услуги.

Муниципальная услуга носит заявительный характер и оказывается физическим и юридическим лицам.

2.1.4. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является обращение заявителя в МФЦ по телефону или лично за индивидуальным информированием и консультированием о порядке предоставления государственных и (или) муниципальных услуг в МФЦ, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и (или) муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и (или) муниципальных услуг.

Специалист МФЦ осуществляет индивидуальное информирование и консультирование при обращении заявителей по телефону в следующей последовательности:

- осуществляет прием телефонных звонков от заявителей, поступивших через многоканальную связь;

- в соответствии с правилами телефонного общения с заявителем устанавливает предмет его обращения и заносит необходимую информацию в автоматизированную информационную систему МФЦ (АИС МФЦ);

- информирует и консультирует заявителя о порядке организации предоставления государственных и (или) муниципальных услуг в МФЦ, о статусе дела заявителя, перечне нормативных правовых актов, являющихся основанием для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг, перечне необходимых документов для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг, сроках их предоставления, перечне дополнительных (сопутствующих) услуг, оказываемых в МФЦ, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и (или) муниципальных услуг;

- сообщает заявителю информацию общего характера об органах власти и организациях, предоставляющих государственные и (или) муниципальные услуги на базе МФЦ, графике работы МФЦ;

- в случае необходимости осуществляет переадресацию телефонного вызова на сотрудников соответствующих органов власти и организаций, ответственных за предоставление государственных и (или) муниципальных услуг;

- осуществляет предварительную запись по приему документов для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг.

2.1.5. Максимальный срок ожидания в очереди за индивидуальным информированием и консультированием не должен превышать 15 минут.

Время индивидуального информирования и консультирования не должно превышать 10 минут.

В случае превышения спроса на муниципальную услугу в МФЦ организуются дополнительные окна для индивидуального информирования и консультирования.

2.1.6. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в оказании муниципальной услуги.

Оснований для отказа в оказании муниципальной услуги нет.

2.1.7. Особенности принятия решений об оказании муниципальной услуги льготным категориям потребителей.

Льготные категории потребителей муниципальной услуги, определенные п. 1.5 настоящего Стандарта, имеют право на обслуживание вне очереди.

2.2. Требования к учреждению, оказывающему муниципальную услугу.

2.2.1. МФЦ функционирует на основании устава.

2.2.2. Требования к организации работы:

предоставление государственных и (или) муниципальных услуг в МФЦ осуществляется по принципу "одного окна", в соответствии с которым предоставление государственной и (или) муниципальной услуги осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом. Взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и (или) муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и (или) муниципальных услуг, осуществляется МФЦ без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашениями о взаимодействии.

Требования к помещениям, материально-техническому обеспечению, безопасности:

МФЦ располагается в отдельном здании.

Вход в здание МФЦ и выход из него оборудован соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницей с поручнями и пандусом для передвижения детских и инвалидных колясок. Здание, в котором располагается МФЦ, оборудовано информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование учреждения, а также информацию о режиме его работы, телефонный номер, адреса электронной почты и интернет-сайта.

Для организации взаимодействия с посетителями помещение МФЦ, предназначенное для обслуживания посетителей, делится на следующие функциональные сектора (зоны):

а) сектор информирования и ожидания;

б) сектор приема заявителей.

Помещения учреждения, в которых установлены средства электронно-вычислительной техники, соответствуют Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

Размеры залов в помещениях для обслуживания посетителей позволяют свободно передвигаться по ним посетителям с детскими колясками, а также посетителям на инвалидных колясках.

Здание оборудовано системами вентиляции и кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системами безопасности жизнедеятельности (охранно-пожарная сигнализация, наружная и внутренняя системы видеонаблюдения с возможностью видеозаписи).

Помещения, предназначенные для обслуживания посетителей, располагаются на нижних этажах здания, оборудованы достаточным количеством стульев, столами для возможности оформления документов, обеспечены канцелярскими принадлежностями на уровне, установленном регламентами (стандартами) предоставления муниципальных услуг, организация предоставления которых осуществляется МФЦ.

В помещениях МФЦ на видном месте помещаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации в экстренных случаях.

Для удобства посетителей предусматривается:

- не менее одного окна, предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления, о ходе рассмотрения запросов на предоставление государственных и муниципальных услуг;

- программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг, региональному порталу государственных и муниципальных услуг, а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ;

- платежный терминал;

- бесплатный туалет, в том числе предназначенный специально для инвалидов.

В МФЦ может быть также организовано предоставление:

- нотариальных услуг;

- услуг банка;

- копировально-множительных услуг;

- услуг местной, внутризоновой связи общего пользования;

- безвозмездных услуг доступа к справочно-поисковым системам.

- услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг;

- услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ).

На рабочем месте специалиста МФЦ, осуществляющего прием заявителей, располагается табличка с указанием фамилии, имени, отчества и должности.

На территории, прилегающей к зданию МФЦ, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматриваются места для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов. Места для специальных автотранспортных средств инвалидов (не менее 2 мест) располагаются в максимальной близости от входа в здание.

2.2.3. МФЦ располагает необходимым числом специалистов. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификация специалистов поддерживается на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

Деятельность специалистов регламентируется должностными инструкциями, устанавливающими их права и обязанности.

Все специалисты проходят периодическую аттестацию.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все привлекаемые к оказанию муниципальной услуги специалисты МФЦ должны обладать умением вести диалог в официально-деловом стиле речи, коммуникативными навыками и умением использовать их в работе, рационально организовывать свою работу, обладать навыками работы с людьми по недопущению личностных конфликтов.

2.2.4. Контроль за деятельностью МФЦ.

Контроль за деятельностью МФЦ по оказанию муниципальной услуги осуществляется посредством внутреннего (собственного) и внешнего контроля.

Внутренний контроль за качеством оказания муниципальной услуги осуществляется должностным лицом, ответственным за организацию работы по оказанию муниципальной услуги (директором МФЦ, руководителем структурного подразделения), и подразделяется на:

- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества оказания муниципальной услуги);

- итоговый контроль (анализ деятельности МФЦ по результатам отчетного года).

Выявленные недостатки по оказанию муниципальной услуги анализируются по каждому работнику МФЦ с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию с принятием мер к их устранению, внесением дисциплинарных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).

Система внутреннего контроля за качеством оказания муниципальной услуги разрабатывается и утверждается директором МФЦ и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по оказанию муниципальной услуги.

Директор МФЦ несет полную ответственность в соответствии с действующим законодательством за качество оказания муниципальной услуги. Директор должен четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала МФЦ, осуществлять контроль деятельности, влияющей на качество оказания муниципальной услуги.

Внешний контроль за качеством оказания муниципальной услуги осуществляется мэрией города и органами мэрии, уполномоченными исполнять данную функцию, на предмет соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандарту.

2.3. Требования к информационному обеспечению потребителей муниципальной услуги.

Сектор информирования МФЦ включает в себя:

информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для предоставления заявителям государственных и (или) муниципальных услуг:

- о перечне государственных и (или) муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ, а также о территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, органах государственных внебюджетных фондов, органах исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органах местного самоуправления и организациях, участвующих в предоставлении таких услуг;

- о сроках предоставления государственных и (или) муниципальных услуг;

- о перечнях документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг;

- о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных с предоставлением государственных и муниципальных услуг, порядке их уплаты;

- информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;

- о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений должностных лиц территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа государственного внебюджетного фонда, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления, а также организаций, участвующих в предоставлении государственных и (или) муниципальных услуг;

- о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений специалистов МФЦ в ходе выполнения отдельных административных процедур (действий);

- информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников МФЦ, работников организаций, привлекаемых к реализации функций МФЦ;

- информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ или его работниками, а также привлекаемыми организациями или их работниками обязанностей;

- о режиме работы и адресах иных многофункциональных центров и привлекаемых организаций, находящихся на территории города Череповца.

Сектор информирования также включает в себя:

- не менее одного окна, предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления, о ходе рассмотрения запросов на предоставление государственных и (или) муниципальных услуг;

- программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг, региональному порталу государственных и муниципальных услуг, а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ.

В секторе информирования размещена книга жалоб и предложений.

Информирование и консультирование об услугах, оказываемых в МФЦ, в том числе предоставляется населению:

- через центр телефонного обслуживания населения;

- путем размещения на официальном сайте МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

3. Требования к результату оказания муниципальной услуги, в том числе основные показатели оценки качества оказания муниципальной услуги

В результате оказания муниципальной услуги должно быть обеспечено качественное индивидуальное информирование и консультирование заявителя.

Показатели оценки качества оказания муниципальной услуги:

Наименование количественного показателя оценки качества муниципальной услуги	Индикатор качества (объема)
Доля исполненных обращений заявителей на предоставление услуги по индивидуальному информированию и консультированию по вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг	100%
Количество обоснованных жалоб на качество предоставления муниципальной услуги	0
Удовлетворенность заявителями качеством полученной информации (полнота информирования, понятность изложения)	Не менее 90%

Степень удовлетворенности заявителей качеством полученной информации оценивается посредством опроса заявителей.

4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание муниципальной услуги, несоблюдение Стандарта

4.1. Заявитель имеет право на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществленных) в ходе оказания муниципальной услуги.

4.2. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования могут быть действия (бездействия), решения, принятые (осуществленные) в ходе оказания муниципальной услуги.

Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

- нарушение срока регистрации запроса заявителя об оказании муниципальной услуги;

- нарушение срока оказания муниципальной услуги;

- требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

- отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

- отказ в оказании муниципальной услуги, если основания для отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

- затребование с заявителя при оказании муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

- отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате оказания муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

4.3. Исчерпывающий перечень случаев, в которых ответ на жалобу (претензию) по существу не дается:

- в жалобе не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- в жалобе содержаться нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;

- текст жалобы не поддается прочтению, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению, а также сообщается по телефону или факсимильной связи, по электронной почте (при наличии такой информации и если указанные данные поддаются прочтению);

- жалоба повторяет текст предыдущего обращения, на которое заинтересованному лицу давался письменный ответ по существу, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства. В случае поступления такой жалобы заинтересованному лицу направляется уведомление о ранее данных ответах или копии этих ответов.

Обращения заинтересованных лиц, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.

4.4. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является обращение заявителя (жалоба).

Жалоба должна содержать:

- наименование органа, оказывающего муниципальную услугу, должностного лица органа, оказывающего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, оказывающего муниципальную услугу, должностного лица органа, оказывающего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;

- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, оказывающего муниципальную услугу, должностного лица органа, оказывающего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

4.5. При рассмотрении жалобы заявитель имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

4.6. В части досудебного обжалования заявитель вправе лично, а также письменно почтовым или факсимильным отправлением, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального интернет-сайта мэрии города Череповца, Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области обратиться в адрес МФЦ, в мэрию города для обжалования действия (бездействия) и решений должностных лиц, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги:

- специалистов МФЦ, заместителя директора - к директору МФЦ;

- директора МФЦ - к заместителю мэра города, курирующему общие вопросы деятельности мэрии города.

4.7. Жалоба, поступившая в МФЦ, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

4.8. По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо МФЦ принимает одно из следующих решений:

- удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, оказывающим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате оказания муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

- отказывает в удовлетворении жалобы.

Решение о признании решений, действий (бездействия) должностных лиц МФЦ правомерными или неправомерными принимает и подписывает ответ на обращение (в зависимости от того, чьи действия обжалуются):

- директор МФЦ - если обжалуются действия специалистов МФЦ, заместителя директора МФЦ;

- заместитель мэра города, курирующий общие вопросы деятельности мэрии города, - если обжалуются действия директора МФЦ.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения об удовлетворении жалобы или отказе в удовлетворении жалобы, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

4.9. Заявитель вправе оспорить действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе оказания муниципальной услуги, в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.