Приложение 1 Стандарт качества муниципальной услуги по организации музейного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск

Приложение 1
к постановлению
Администрации муниципального
образования г. Саяногорск
от 11 марта 2012 г. N 328

Стандарт
качества муниципальной услуги по организации музейного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск

I. Общие положения

1.1. Настоящий стандарт распространяется на муниципальные услуги по организации музейного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск (далее - Услуга), предоставляемые муниципальным бюджетным учреждением культуры муниципального образования г. Саяногорск "Краеведческий музей" (МБУК "Краеведческий музей"), подведомственным Саяногорскому городскому отделу культуры.

Стандартом качества устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за Услугой, ее оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей Услуги.

Под муниципальной услугой по организации музейного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск в рамках настоящего стандарта понимаются услуги, оказываемые МБУК "Краеведческий музей", в качестве основных видов деятельности, перечень которых утвержден Постановлением Администрации муниципального образования город Саяногорск от 10.11.2011 г. N 2250 "Об утверждении Ведомственного перечня муниципальных услуг (работ), оказываемых муниципальными учреждениями культуры, искусства и дополнительного образования детей в сфере культуры":

- запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии;

- работа по формированию и учету музейного фонда;

- работа по хранению, изучению и обеспечению сохранности предметов музейного фонда;

- работа по проведению фестивалей, выставок, смотров, конкурсов, конференций и иных программных мероприятий силами учреждений;

- методическая работа в установленной сфере деятельности;

- работа по организации мероприятий по реконструкции, реставрации и капитальному ремонту объектов культурного наследия;

- услуга по публикации предметов, музейных коллекций путем публичного показа, воспроизведения в печатных изданиях, на электронных и других видах носителей, в том числе в виртуальном режиме.

1.2. Технология оказания муниципальной услуги.

Основные формы предоставления муниципальной услуги:

1) организация стационарных экспозиций;

2) организация передвижных, специальных и временных выставок;

3) экскурсионное обслуживание посетителей;

4) демонстрация музейных предметов через Интернет;

5) публикация и распространение каталогов, буклетов, альбомов, проспектов и т.п. по музейным собраниям, объектам культурного наследия;

6) публикация результатов научно-исследовательской работы;

7) подготовка и проведение тематических культурно-просветительских мероприятий (лекции, занятия, концерты, фестивали и др.);

8) иные формы, повышающие доступность культурного наследия для посетителей и не противоречащие требованиям его сохранения.

1.3. Оказание муниципальной услуги предусматривает следующее:

1) создание экспозиций должно максимально обеспечивать доступ граждан к культурным ценностям, находящимся в фондах музеев. Экспозиции должны регулярно обновляться с использованием ранее не выставлявшихся или новых предметов. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение клиентов разного возрастного уровня и интересов. Тематика проводимых выставок должна обеспечивать наиболее полную публичную демонстрацию имеющихся в фондах музея предметов;

2) услуги могут предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с действующим законодательством;

3) один раз в месяц лица, не достигшие 18 лет, имеют право на бесплатное посещение музея. Дни бесплатного посещения определяются графиком, утверждаемым руководителем музея;

4) МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, не вправе ограничивать доступ граждан любого возраста, пола и вероисповедания к музейным предметам и музейным коллекциям из соображений цензуры;

5) время ожидания начала экскурсии посетителем не должно превышать 15 минут, если время начала экскурсии обозначено в билете, или 30 минут с момента предъявления билета сотруднику музея, если билет не содержит точного указания на время начала экскурсии;

6) МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, должно представить населению возможность заказа экскурсии по телефону;

7) посетителям музеев и выставок (за исключением малолетних) должна быть предоставлена возможность самостоятельного просмотра выставок и экспозиций даже в тех случаях, когда посетителем была оплачена услуга просмотра экспозиций с экскурсоводом.

II. Требования к материально-техническому обеспечению, необходимые для оказания муниципальной услуги.

Здание музея должно быть удобно расположено, с учетом доступности на общественном транспорте, снабжено системой простых и понятных указателей, иметь специальные приспособления и устройства для доступа посетителей с ограничениями жизнедеятельности (пандусы, ограждения, туалеты, таблички и пр.).

Помещения музея должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

В помещениях музея должна быть предусмотрена и оборудована зона приема посетителей (входная зона), включающая помещения для заказа и оплаты услуг, справочно-информационная зона.

Музеи должны быть оборудованы местами для ожидания посетителями начала экскурсии для инвалидов, лиц пожилого возраста и посетителей с детьми.

МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, должно по требованию посетителей предоставлять книгу отзывов и предложений или установить в фойе музея доску отзывов и предложений в целях приема мнений посетителей по улучшению обслуживания. Доска должна быть обеспечена исправными маркерами для представления посетителями своих отзывов и предложений.

МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, должно обеспечить выставочные помещения музеев достаточным количеством сидячих мест.

В помещении музея должна находиться медицинская аптечка.

Музейные экспозиции должны быть обеспечены четкими подписями и пояснительными текстами с указанием названия и автора.

Результат, который должен быть достигнут в процессе или по окончании выполнения муниципальной услуги, - создание условий для доступа получателя муниципальной услуги к культурным ценностям, находящимся в фондах музеев, проведение тематических экскурсий.

Категории и группы получателей муниципальной услуги - население муниципального образования город Саяногорск всех возрастных и социальных групп.

VI. Контроль за деятельностью учреждения, предоставляющего услугу.

МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, должно иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников с целью определения соответствия оказываемых услуг в области культуры государственным стандартам, другим нормативным документам в области культуры и искусства. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с потребителями, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет Саяногорский городской отдел культуры на предмет соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества.

Работа учреждения в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг.

Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников организации, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

При оценке качества услуг используются следующие критерии:

1) полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

2) результативность (эффективность) предоставления услуги:

- материальная, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги на основании индикаторов качества услуги;

- нематериальная, оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов; при этом должен быть обеспечен приоритет потребителя в оценке качества муниципальных услуг.

Система
индикаторов (характеристик) качества муниципальной услуги.

N п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Значение индикатора
1.	Индикатор результативности: - выполнение плана оказания муниципальной услуги; - число посетителей музея	не менее 100% не менее 7% от общего числа жителей муниципального образования город Саяногорск
2.	Индикатор обратной связи с получателями муниципальной услуги: - количество письменных жалоб на некачественное оказание услуги	не более 2-х жалоб на 1000 оказанных услуг