Приложение N 2. Стандарт качества муниципальных услуг в сфере организации досуга населения муниципального образования город Саяногорск

Приложение N 2
к Постановлению
Администрации муниципального
образования город Саяногорск
от 4 августа 2016 г. N 759

Стандарт
качества муниципальных услуг в сфере организации досуга населения муниципального образования город Саяногорск

I. Общие положения

1. Настоящий Стандарт качества устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальных услуг в сфере организации досуга населения муниципального образования город Саяногорск (далее - муниципальные услуги), реализуемые муниципальными автономными учреждениями клубного типа (далее - муниципальные учреждения), подведомственными Саяногорскому городскому отделу культуры, в целом, включая обращение за получением услуг, их оформление и регистрацию, оценку качества услуг и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей услуг.

2. Настоящий Стандарт разработан в целях повышения эффективности и результативности расходования бюджетных средств в сфере организации досуга населения на территории муниципального образования город Саяногорск и оценки соответствия качества фактически предоставляемой услуги установленному Стандарту.

3. Под муниципальными услугами в сфере организации досуга населения, в рамках настоящего Стандарта понимаются муниципальные услуги, оказываемые муниципальными учреждениями, в качестве основных видов деятельности, перечень которых утвержден Постановлением Администрации муниципального образования город Саяногорск от 17.09.2015 N 912 "Об утверждении ведомственного перечня муниципальных услуг и работ, оказываемых и выполняемых муниципальными учреждениями муниципального образования город Саяногорск, подведомственными Саяногорскому городскому отделу культуры":

- организация мероприятий (по месту расположения организации).

4 Нормативные правовые акты и правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг:

- Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993);

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

- Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Решение Саяногорского городского Совета депутатов от 31.05.2005 N 35 "О принятии Устава муниципального образования город Саяногорск";

- Постановление Администрации муниципального образования город Саяногорск от 17.09.2015 N 912 "Об утверждении ведомственного перечня муниципальных услуг и работ, оказываемых и выполняемых муниципальными учреждениями муниципального образования город Саяногорск, подведомственными Саяногорскому городскому отделу культуры";

- Уставы муниципальных учреждений;

- иные нормативные правовые, локальные акты, регламентирующие деятельность учреждений клубного типа.

5. Результатом предоставления муниципальной услуги является обеспечение прав граждан на участие в культурной жизни общества муниципального образования город Саяногорск и свободы творческого самовыражения, организация досуга населения.

6. Конечным результатом предоставления муниципальной услуги является повышение культурного уровня населения, развитие его духовного и творческого потенциала организация и проведение культурно- массовых мероприятий.

II. Условия и порядок оказания муниципальных услуг

7. Наименование муниципальной услуги - "Организация мероприятий (по месту расположения организации)".

8. Получателями муниципальной услуги являются юридические и физические лица (граждане независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии).

9. Наименование учреждений, оказывающих муниципальную услугу:

9.1. Муниципальное автономное учреждение муниципального образования г. Саяногорск Дворец культуры "Визит" (МАУ МО г. Саяногорск ДК "Визит"), в т.ч. Сектор клубной деятельности (СКД), Отдел по развитию любительских объединений и клубов по интересам (ОРЛОКИ):

- адрес местонахождения МАУ МО г. Саяногорск ДК "Визит": 655600, Республика Хакасия, г. Саяногорск, Заводской мкрн., д. 6 "а";

- адрес местонахождения СКД: 655614, Республика Хакасия, г. Саяногорск, рп Майна, ул. Победы, д. 8;

- адрес местонахождения ОРЛОКИ: 655600, Республика Хакасия, г. Саяногорск, Советский мкр., д. 10;

- ФИО директора: Вайсберг Галина Николаевна;

- номера телефонов: (39042) 2-10-38, 2-20-65;4-25-98; 6-21-50;

- электронная почта: buhvizit@mail.ru, dkvizit@mail.ru;

- график работы: понедельник-пятница - с 9:00 до 18:00 часов, перерыв - с 13.00 до 14.00 часов, выходные дни - суббота, воскресенье.

9.2. Муниципальное автономное учреждение муниципального образования г. Саяногорск Дворец культуры "Энергетик" (МАУ МО г. Саяногорск ДК "Энергетик"):

- адрес местонахождения: 655614, Республика Хакасия, г. Саяногорск, рп Черемушки, д. 14;

- ФИО директора: Тарбаева Анастасия Александровна;

- номера телефонов: (39042) 3-10-97;

- электронная почта: dk_cherem@mail.ru;

- официальный сайт Учреждения в сети Интернет: http://www.dk-energetik.com;

- график работы: понедельник-пятница - с 9:00 до 18:00 часов, перерыв - с 13.00 до 14.00 часов, выходные дни - суббота, воскресенье.

Порядок получения муниципальных услуг

10. Содержание муниципальной услуги - постановка и проведение народных гуляний, праздников, торжественных мероприятий, памятных дат и иных культурно-массовых мероприятий.

11. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие процедуры:

- для получения муниципальной услуги на безвозмездной (бесплатной) основе получатель должен явиться в назначенное время к месту проведения мероприятия. Время и место проведения мероприятия определяется в соответствии с планом работы Учреждения.

Информация о мероприятии размещается на афишах, в пригласительном билете, в СМИ и на информационных сайтах;

- для получения муниципальной услуги на возмездной (платной) основе получатель должен заключить договор на оказание услуг или приобрести билет на посещение в кассе Учреждения. Получатель должен явиться в назначенное время к месту проведения мероприятия. Время и место проведения мероприятия указывается в договоре, билете.

При желании получатель муниципальной услуги может оставить свои пожелания, замечания в книге отзывов и предложений работы Учреждения.

12. При предоставлении муниципальной услуги людям с ограниченными возможностями здоровья обеспечивается безопасность, комфорт, беспрепятственный доступ к муниципальной услуге. Также создаются равные условия доступа к информации, знаниям, культурному наследию, оказывается содействие развитию их творческого и интеллектуального потенциала, социокультурная реабилитация и интеграция в общественную и культурную жизнь.

13. Сроки предоставления муниципальной услуги устанавливаются Учреждением в соответствии с внутренним распорядком и перспективным планом культурно-досуговых массовых мероприятий, а также плановой работой Саяногорского городского отдела культуры.

14. Услуги Учреждений предоставляются населению на бесплатной основе (за счет средств местного бюджета) и на платной основе (за счет средств получателей) в соответствии с Уставом Учреждений.

15. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

- муниципальное учреждение закрыто для посещения в те дни, когда по техническим и иным, независящим от Учреждения причинам, обслуживание невозможно, а так же в дни проведения плановых ремонтно-восстановительных работ, санитарных дней и карантина, но не чаще одного раза в календарный месяц;

- несоблюдение Правил посещения муниципального учреждения;

- причинение материального ущерба, порча имущества муниципального учреждения;

- нахождение заявителя в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

- агрессивное поведение и угроза жизни сотрудникам муниципального учреждения;

- отсутствие свободных мест;

- совершение заявителем культовой религиозной деятельности, экстремистских действий, а так же действий несовместимых с требованиями морали;

- требуемая заявителем муниципальная услуга не относится к компетенции муниципального учреждения;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих конфиденциальную информацию;

- в запрашиваемый день для получения муниципальной услуги занят зрительный или другой запрашиваемый заявителем зал, площадка;

- в действиях заявителя присутствуют пропаганда асоциальных и аморальных явлений в жизни общества, антигосударственные призывы, призывы по разжиганию национальной вражды;

- не предоставляется муниципальная услуга организациям, обществам, сектам и другим заявителям, деятельность которых запрещена на территории Российской Федерации;

- нарушение договорных обязательств;

- возникновение обстоятельств непреодолимой силы.

В случае отказа в предоставлении муниципальной услуги заявителю предоставляются разъяснения с обоснованием обстоятельств, послуживших основанием для подобного вывода.

Требования к качеству оказания муниципальных услуг

16. Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги в рамках муниципального задания входит:

- для получения доступа к услуге потребителю необходимо лично явиться по месту проведения культурно-массового мероприятия;

- в случае свободного входа на культурно-массовое мероприятие предъявления документов не требуется.

Оказание услуги носит массовый характер и не требует от потребителей подготовки специальных документов (письменных заявлений).

17. Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги в случае оказания на платной основе:

- для заключения договора на оказание муниципальной услуги юридические лица предоставляют в Учреждение следующий пакет документов: копии учредительных документов, копии паспорта (для индивидуальных предпринимателей), копии ИНН, ОГРН, ОГРИП;

- для заключения договора на оказание на индивидуальных условиях муниципальной услуги физические лица предъявляют паспорт или иной документ, удостоверяющий личность;

- для заключения публичного договора, т.е. приобретения билета на мероприятие на общих условиях, предоставление документов не требуется.

Запрещается требовать предоставления документов или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги.

18. Основаниями для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги являются:

- невозможность прочтения оформляемых документов;

- отсутствие либо несоответствие представленных документов установленным требованиям для предоставления муниципальной услуги;

19. Помещения для приема заявителей должны обеспечивать комфортное и безопасное пребывание заявителей, и быть оборудованы:

- информационными табличками (вывесками, стендами) с указанием фамилии, имени, отчества и должности лица, осуществляющего предоставление муниципальной услуги;

- необходимыми мебелью и оборудованием;

- методическими материалами, наглядной информацией на информационном стенде по вопросам, связанным с предоставлением муниципальной услуги.

Фойе зданий, в которых оказывается услуга, должны быть оборудованы местами для ожидания, в том числе не менее чем 10 сидячими местами.

20. Помещения, предназначенные для предоставления муниципальной услуги должны:

- быть размещены в предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью;

- соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормам;

- оборудованы первичными средствами пожаротушения, планами эвакуации, пожарными указателями;

- оборудованы необходимым материально-техническим оснащением, специальным оборудованием, аппаратурой и приборами отвечающими требованиям стандартов, технических условий, другим нормативным требованиям и обеспечивающими надлежащее качество предоставления услуг.

21. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, в части обеспечения доступности для инвалидов:

- возможность беспрепятственного доступа к месту предоставления муниципальной услуги;

- возможность самостоятельного передвижения по территории учреждения, входа в здание и выхода из него;

- сопровождение инвалидов, имеющих стойкие нарушения функции зрения и самостоятельного передвижения, и оказание им помощи;

- надлежащее размещение оборудования и носителей информации, необходимых для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов;

- дублирование в случае необходимости звуковой и зрительной информации, необходимой для инвалидов, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации, знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля, допуск сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика;

- допуск в учреждение собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого по форме и в порядке, установленным действующим законодательством;

- оказание работниками учреждений, предоставляющих услугу, помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуги наравне с другими лицами.

22. Информирование о предоставлении и качестве оказания муниципальной услуги осуществляется:

22.1. по устному обращению (по телефону или при личном обращении) - непосредственно в момент его обращения.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения работники муниципальных учреждений в рамках своей компетенции подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться информацией о названии муниципального учреждения, имени, отчестве и фамилии работника, принявшего телефонный звонок. При невозможности работника, принявшего телефонный звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть переадресован (переведен) на другого работника.

22.2. по письменному обращению пользователя информацией, в том числе по электронной почте, в срок не более 30 дней со дня регистрации запроса.

Индивидуальное письменное информирование (в том числе информирование по обращениям, поступившим в форме электронного документа) осуществляется путем направления письменного ответа заявителю почтовой связью либо на адрес электронной почты заявителя (в случае выбора заявителем указанного способа доставки).

22.3. посредством размещения на информационных стендах, в средствах массовой информации, на официальных сайтах муниципальных учреждений в сети Интернет, оказывающих муниципальную услугу.

Информационные стенды, содержащие информацию о муниципальных услугах, размещаются в помещениях муниципального учреждения на видном, доступном месте и призваны обеспечить каждого заявителя исчерпывающей информацией об осуществлении и качестве муниципальной услуги.

23. Текущий контроль за соблюдением качества предоставления муниципальных услуг и исполнения должностными лицами муниципального учреждения и его подразделений положений Стандарта и иных нормативных актов, а также за принятием ими решений осуществляется руководителем муниципального учреждения.

24. Руководитель исполнителя услуг назначает ответственных лиц за качественное предоставление оказания услуг в соответствии с настоящим Стандартом. Работа муниципальных учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг.

25. Контроль за соблюдением качества предоставления муниципальных услуг включает в себя:

- проведение проверок соблюдения и исполнения должностными лицами муниципального учреждения и его подразделений положений Стандарта и иных нормативных актов, устанавливающих требования к качеству оказания муниципальных услуг. Дополнительно, при проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальных услуг (комплексные проверки - не реже 1 раза в год), или отдельные аспекты (тематические проверки). Проверка также может проводиться по конкретному обращению пользователя;

- проведение мониторинга выполнения основных показателей качества и объема муниципальных услуг;

- выявление и устранение нарушений прав лиц, обратившихся за оказанием муниципальных услуг, рассмотрение и принятие решений, а также подготовку ответов на обращения потребителей, содержащих жалобы на качество предоставления муниципальных услуг или на решения должностных лиц муниципального учреждения.

26. Контроль за полнотой и качеством исполнения Стандарта, осуществляется руководителем муниципального учреждения.

27. По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав граждан, качества муниципальных услуг, исполнения Стандарта, виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

28. Потребители муниципальных услуг имеют право на обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальных услуг, действий и (или) (бездействия) специалистов и должностных лиц, участвующих в предоставлении муниципальных услуг в вышестоящие органы в досудебном и судебном порядке.

29. Предметом обжалования может быть изменение исполнителем муниципальных услуг без уведомления пользователя времени и места оказания услуг, несоответствие требований к помещениям для оказания услуг, нарушение срока и некачественное предоставление муниципальных услуг, и иные нарушения требований Стандарта.

30. Основанием для начала процедуры обжалования является жалоба потребителя муниципальных услуг.

31. Основаниями для отказа заявителю в рассмотрении жалобы является:

- отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе;

- наличие в письменной жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- невозможность прочтения текста письменной жалобы.

32. В случае если в жалобе не указаны фамилия заявителя или почтовый адрес, ответ на жалобу не дается.

33. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

34. Жалоба заявителя может быть адресована руководителю муниципального учреждения, руководителю Саяногорского городского отдела культуры.

35. Жалоба подлежит рассмотрению в срок не более 30 дней со дня регистрации.

36. В случае подтверждения факта некачественного предоставления услуги, невыполнения требований Стандарта к исполнителю услуг и его руководителю применяются меры воздействия в соответствии с действующим законодательством.

Требования к технологии и качеству оказания муниципальных услуг

37. Требования к организации мероприятий в помещениях.

Муниципальные учреждения обязаны обеспечить наличие гардероба. Гардероб должен начать работать за один час до начала мероприятия и работать в течение всего времени проведения мероприятия. Перерывы в работе гардероба должны составлять не более 5 минут подряд и не более 30 минут в течение всего мероприятия.

В случае если предусмотрена плата за посещение мероприятия, кассы в здании, в котором предполагается провести мероприятие, должны работать в течение не менее недели до проведения данного мероприятия. Перерывы работы касс должны составлять не более 10 минут подряд и не более одного часа в день. Ожидание в очереди в кассу в здании, в котором предполагается провести мероприятие, не должно превышать 30 минут.

Каждому посетителю мероприятия должен быть выдан билет, удостоверяющий его право на посещение.

В помещении, в котором проводится мероприятие, должна быть медицинская аптечка для оказания доврачебной помощи посетителям.

При проведении мероприятия муниципальные учреждения, оказывающие муниципальную услугу, должны обеспечить наличие не менее двух охранников, следящих за соблюдением общественного порядка, либо наличие кнопки тревожной сигнализации.

Учреждения, оказывающие муниципальную услугу, не должны допускать в зрительный зал посетителей при отсутствии свободных сидячих мест в зале, кроме случаев, когда предусмотрены специальные площадки для просмотра мероприятия стоя.

38. Требования к проведению мероприятий вне помещений на стационарных площадках.

Муниципальные учреждения должны не менее чем за неделю до проведения мероприятия уведомить об этом органы полиции с целью обеспечения охраны общественного порядка, а также руководствоваться действующим законодательством по порядку уведомления правоохранительных органов и органов местного самоуправления о проведении массовых мероприятий.

Территория проведения мероприятия должна иметь площадь из расчета не менее 2 кв. метров на одного человека расчетного числа посетителей мероприятия.

Прилегающая к месту проведения мероприятия территория должна быть обеспечена автомобильной парковкой не менее чем на 20 мест.

За один час до начала мероприятия территория проведения мероприятия должна быть очищена от бытового и строительного мусора.

В случае если расчетное число посетителей мероприятия превышает 500 человек, муниципальные учреждения, оказывающие услугу, должны обеспечить во время проведения мероприятия дежурство наряда скорой медицинской помощи.

39. Показатели доступности и качества муниципальных услуг.

39.1. Показателями доступности муниципальных услуг являются:

- удобное месторасположение и доступность для потребителей Учреждения;

- полнота размещения визуальной, текстовой информации о порядке предоставления и качестве муниципальных услуг на информационных стендах;

- информирование о муниципальных услугах посредством телефонной связи, электронного информирования, публикации в средствах массовой информации.

39.2. Показателями качества предоставления муниципальных услуг являются:

- соблюдение сроков и качества предоставления муниципальных услуг;

- удовлетворенность получателей услуг деятельностью исполнителя услуг;

- соблюдение исполнителем услуг требований настоящего Стандарта;

- оптимальность использования ресурсов исполнителя услуг;

- полнота предоставления услуг в соответствии с муниципальным заданием;

- количество посетителей;

- отсутствие обоснованных жалоб на действия и (или) (бездействие) специалистов, предоставляющих муниципальную услугу.