Постановление администрации Березовского городского округа Свердловской области от 26 марта 2013 г. N 160 "Об организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Березовском городском округе" (с изменениями и дополнениями)

Постановление администрации Березовского городского округа Свердловской области
от 26 марта 2013 г. N 160
"Об организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Березовском городском округе"

ГАРАНТ:

Информация о внесении изменений в настоящий документ содержится в документе:

Постановление Администрации Березовского городского округа Свердловской области от 21 декабря 2013 г. N 808

Текст настоящего документа представлен без учета изменений, внесенных названным документом

В соответствии с постановлениями правительства Свердловской области от 03.08.2011 N 1014-ПП "О Программе снижения административных барьеров, оптимизации и повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области на 2011-2013 годы" и от 29.01.2013 N 100-ПП "Об организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области" постановляю:

1. Утвердить Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Березовском городском округе (далее - Порядок) (прилагается).

2. Органам местного самоуправления Березовского городского округа и муниципальным учреждениям, участвующим в предоставлении муниципальных услуг, организовать работу по проведению мониторинга качества предоставления услуг в соответствии с утвержденным Порядком.

3. Отделу экономики и прогнозирования администрации Березовского городского округа (Мартемьянова И.Л.):

3.1. Представлять в министерство экономики Свердловской области: сводный ежеквартальный отчет по результатам мониторинга качества предоставления муниципальных услуг до 25 числа месяца, следующего за отчетным кварталом; ежегодный отчет - до 20 февраля года, следующего за отчетным годом.

3.2. Размещать отчетность по результатам мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на официальном сайте администрации Березовского городского округа в сети Интернет.

4. Настоящее постановление опубликовать в газете "Березовский рабочий" и разместить на официальном сайте администрации Березовского городского округа в сети Интернет.

5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы администрации Березовского городского округа Карпова И.В.

Глава Березовского городского округа, глава администрации

Е.Р. Писцов

Порядок
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Березовском городском округе
(утв. постановлением администрации Березовского городского округа от 26 марта 2013 г. N 160)

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок разработан в целях создания системы мониторинга качества предоставления муниципальных услуг функциональными (отраслевыми, территориальными) органами администрации Березовского городского округа, муниципальными учреждениями в отношении оказываемых ими муниципальных услуг (далее - мониторинг).

Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности муниципальных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности муниципальных услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации, Свердловской области, Березовского городского округа.

1.2. Мониторинг осуществляется в целях:

выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг физическими и (или) юридическими лицами на территории Березовского городского округа, в том числе финансовых затрат, затрат времени заявителей на получение муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг;

разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг;

оценки динамики параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

1.3. Основными задачами мониторинга являются:

выявление административных барьеров при предоставлении муниципальных услуг и выработка предложений по их устранению;

выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработка предложений по их устранению;

анализ соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг;

выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг;

подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг.

1.4. Для проведения мониторинга могут быть привлечены специализированные независимые организации с соблюдением требований законодательства, регулирующего отношения, связанные с размещением заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для муниципальных нужд, нужд бюджетных учреждений.

Финансирование мероприятий по привлечению специализированных независимых организаций осуществляется за счет и в пределах средств, предусмотренных по соответствующему главному распорядителю бюджетных средств.

1.5. Объектом мониторинга является отдельная муниципальная услуга (комплекс услуг) и практика ее предоставления, применения установленных требований к качеству и доступности предоставления муниципальных услуг.

Мониторинг проводится в отношении муниципальных услуг, классифицированных по следующим признакам:

1) по категориям заявителей:

муниципальные услуги, заявителями которых являются физические лица; муниципальные услуги, заявителями которых являются индивидуальные предприниматели и юридические лица;

2) по критериям значимости услуги для проведения мониторинга (услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных категорий):

муниципальные услуги, соответствующие критерию массовости, в зависимости от наибольшего количества обращений заявителей в год;

муниципальные услуги, соответствующие критерию социальной значимости (в сфере социальной защиты населения, труда и занятости, земельно-имущественных отношений, здравоохранения, образования);

муниципальные услуги, соответствующие критерию массовости и экономической значимости для бизнеса, определенные Министерством экономического развития Российской Федерации;

муниципальные услуги, по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении.

1.6. Предметом мониторинга являются:

соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг, в том числе обеспечение комфортности предоставления муниципальных услуг;

обращения заявителей, обусловленные проблемами, возникающими у заявителей при получении муниципальной услуги;

финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги;

затраты времени заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги.

2. Организация и проведение мониторинга, требования по его осуществлению

2.1. Мониторинг проводится в пять этапов.

2.2. На первом этапе (организационном) осуществляются:

определение критерия значимости услуги для проведения мониторинга;

выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг в соответствии с критериями значимости услуги;

выбор методов сбора и обработки информации по исследуемым муниципальным услугам.

2.3. На втором этапе (подготовительном) осуществляются:

предварительный анализ нормативно-правовой базы, жалоб граждан и организаций, открытых источников с целью определения проблем, возникающих при предоставлении муниципальных услуг;

разработка инструментов сбора информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, сводных форм;

формирование выборки для проведения опросов;

определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг.

2.4. На третьем этапе осуществляются:

сбор первичной информации по показателям согласно приложениям N 1 и N 2 к настоящему Порядку;

формирование итоговых массивов данных, заполнение сводных форм представления информации;

контроль исполнителей, осуществляющих сбор информации по исследуемым муниципальным услугам.

Показатели качества и доступности муниципальных услуг, приведенные в приложениях N 1 и N 2 к настоящему Порядку, являются обязательным минимумом для сбора первичной информации. Показатели качества и доступности муниципальных услуг, приведенные в приложениях N 1 и N 2 к настоящему Порядку, при необходимости могут быть дополнены иными показателями с учетом специфики предоставления муниципальной услуги.

2.5. В процессе осуществления второго и третьего этапа должны обеспечиваться следующие требования:

формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной услуги;

выявление финансовых затрат и затрат времени заявителя на получение муниципальной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги;

возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических значений исследуемых параметров;

установление степени значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной услуги.

2.6. На четвертом этапе (аналитическом) по каждой из исследуемых муниципальных услуг осуществляются действия по анализу и оценке первичной информации:

выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение;

систематизация выявленных проблем качества и доступности муниципальной услуги;

сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;

выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным услугам с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной услуги;

сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей;

выявление территориальных, сезонных и иных особенностей исследуемых параметров муниципальных услуг.

На четвертом этапе при проведении анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги должны быть установлены следующие показатели:

затраты времени и финансовые затраты заявителя на получение муниципальной услуги;

нормативно установленные и фактические значения исследуемых параметров;

параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;

степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей.

2.7. На пятом этапе проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг гражданам и организациям, предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты Березовского городского округа.

Указанные предложения должны содержать следующие рекомендации:

о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;

о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей;

об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.

3. Методы проведения мониторинга

3.1. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги;

опрос, интервьюирование, анкетирование, проведение фокус-групп физических лиц, организаций, являющихся получателями муниципальной услуги, представителей органов власти, предоставляющих услугу, организаций, предоставляющих необходимые и обязательные услуги в целях предоставления муниципальных услуг, представителей общественных организаций, экспертов, иных организаций;

метод "контрольных закупок" (при исследовании муниципальных услуг, предоставляемых гражданам);

наблюдение в местах предоставления муниципальных услуг;

метод экспертных оценок.

3.2. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:

статистическую информацию органов власти и организаций, оказывающих услуги;

данные судов и прокуратуры;

информацию от общественных объединений;

информацию от экспертных организаций и иное.

4. Результаты и формы отчетности о проведении мониторинга

4.1. По итогам проведения мониторинга составляются ежеквартальные и ежегодные отчеты.

Ежеквартальный отчет составляется по каждой из исследуемых муниципальных услуг в срок до 10 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, и направляется в отдел экономики и прогнозирования администрации Березовского городского округа по форме согласно приложению N 1 к настоящему Порядку.

Ежегодный отчет составляется в срок до 20 числа месяца, следующего за отчетным годом, и направляется в отдел экономики и прогнозирования администрации Березовского городского округа по форме согласно приложению N 2 к настоящему Порядку.

4.2. Материалы годового отчета о результатах проведения мониторинга размещаются на официальных сайтах органов местного самоуправления, администрации Березовского городского округа.

4.3. Отдел экономики и прогнозирования администрации Березовского городского округа обобщает представленные администрацией Березовского городского округа и ее функциональными (отраслевыми, территориальными) органами, а также учреждениями, участвующими в предоставлении муниципальных услуг, отчеты, проводит анализ результатов мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Березовском городском округе, подготавливает предложения по повышению качества муниципальных услуг в Березовском городском округе с учетом полученных результатов и направляет обобщенные отчеты с предложениями по повышению качества муниципальных услуг в Березовском городском округе в министерство экономики Свердловской области.

Приложение N 1
к Порядку

Форма

Ежеквартальный отчет о результатах проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг за ___________________ 20___ г. Орган (учреждение), предоставляющий(ее) услуги ________________________________

N п/п

Наименование услуги

Всего обращений заявителей за получением услуги в отчетном периоде, единиц

Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги, единиц

Количество посещений заявителя в ОМСУ (учреждение) для получения одной услуги, раз

Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителей за услугой, минут

Срок предоставления услуги, дней

Стоимость получения результатов каждой услуги, руб.

всего

в том числе обоснованных

норматив

факт (в среднем)

норматив

факт

норматив

факт

норматив

факт

1.

Услуга 1

2.

Услуга 2

3.

...

4.

...

Руководитель ОМСУ (учреждения)	__________ (подпись)	_________________________ (расшифровка подписи)
Контактные данные исполнителя (ФИО, должность, телефон)

Приложение N 2
к Порядку

Форма

Ежегодный отчет о результатах проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг за 20__ г. Орган (учреждение), предоставляющий услуги ___________________________________ Раздел 1. Общие сведения о проведенном исследовании 1. Наименования муниципальных услуг в соответствующей сфере регулирования: 1) _______________________________________________________________________; 2) _______________________________________________________________________; 3) _______________________________________________________________________. 2. Доля муниципальных услуг, в отношении которых регулярно (ежеквартально) проводится мониторинг, от общего числа услуг, предоставляемых органом местного самоуправления муниципального образования, подведомственными учреждениями, ______ процентов.

Раздел 2. Количественные результаты исследования по каждой услуге

N п/п

Наименование услуги

Описание круга заявителей (количество респондентов, территориальное распределение респондентов)

Методы сбора информации, тип выборки

Всего обращений заявителей за получением услуги (в отчетном периоде), единиц

Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги, единиц

Количество посещений заявителя в орган исполнительной власти (ОМСУ), МФЦ для получения одной услуги, раз

Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителей за услугой, минут

Срок предоставления услуги, дней

Стоимость получения результатов каждой услуги (размер госпошлины, сбора), руб.

всего

в том числе обоснованных

норматив

факт (в среднем)

норматив

факт

норматив

факт

норматив

факт

1.

Услуга

Раздел 3. Описание выявленных проблем предоставления муниципальных услуг в соответствующей сфере регулирования и предложений по их решению __________________________________________________________________________ Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга: 1) предложения по внесению изменений в нормативные правовые акты Свердловской области, регулирующие предоставление муниципальных услуг __________________________________________________________________________; 2) предложения по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг, в том числе: об изменении перечня документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги __________________________________________________________________________; об изменении срока предоставления муниципальной услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур: __________________________________________________________________________; об изменении порядка взаимодействия с органами, предоставляющими муниципальные услуги: __________________________________________________________________________. Сведения о принятых мерах (и их результатах) по устранению выявленных проблем предоставления исследуемых муниципальных услуг __________________________________________________________________________.
Руководитель ОМСУ (учреждения)	__________ (подпись)	_________________________ (расшифровка подписи)
Контактные данные исполнителя (ФИО, должность, телефон)