Приложение 1. Порядок работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях Свердловской области

Приложение 1
к Приказу Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 19 июля 2013 г. N 928-п

Порядок
работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях Свердловской области

1. Общие положения.

Настоящий Порядок разработан для организации социологических опросов, направленных на определение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью (анкетирование).

Показатель удовлетворенности населения медицинской помощью используется для оценки доступности и качества амбулаторной и стационарной медицинской помощи в соответствии со статьей 10 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".

Основными задачами анкетирования являются:

- определение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью;

- оценка отдельных показателей, характеризующих доступность и качество медицинской помощи в медицинской организации.

Изучение удовлетворенности населения качеством медицинской помощи может быть проведено медицинскими организациями, Министерством здравоохранения Свердловской области, его территориальными отделами, Управлением здравоохранения Администрации города Екатеринбурга.

В качестве опрашиваемых (респондентов) выступают пациенты медицинских организаций, которые являются статистическими единицами наблюдения при оценке удовлетворенности медицинской помощью.

2. Методика проведения социологических опросов:

В медицинских организациях социологический опрос респондентов осуществляется во время пребывания пациентов или посещения пациентами данной медицинской организации.

Социологический опрос проводится в форме опроса пациентов в виде формализованной анкеты (Приложение к Порядку).

Заполнение анкет производится чернилами. Не допускается возможность правок и внесения изменений в заполненную анкету.

Респондент самостоятельно читает варианты ответов, из которых выбирает тот, который более всего соответствует его позиции.

Сотрудники, проводящие анкетирование, должны быть готовы дать консультацию по вопросам, возникшим в ходе заполнения анкеты.

Образцы анкет, рекомендуемых для амбулаторно-поликлинического отделения, круглосуточного стационара приведены в Приложении к Порядку.

Перечень вопросов может быть дополнен по решению руководителя учреждения, проводящего анкетирование, и утвержден приказом.

Заполненные анкеты подлежат хранению в течение двух лет.

3. Проведение анкетирования в медицинских организациях.

Для получения полной (достоверной) информации медицинским организациям рекомендуется опросить суммарно в полугодие не менее 0,01% от количества амбулаторных посещений за полугодие и не менее 2,5% лиц, получивших медицинскую помощь в стационаре за полугодие.

Социологические опросы медицинские организации проводят в соответствии с годовым графиком опросов, утвержденным руководителем медицинской организации, но не реже чем 2 раза в год (за первое и второе полугодие) в каждом медицинском подразделении, в том числе ФАПе, ОВП.

4. Проведение анкетирования территориальными отделами Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница N 1".

Территориальные отделы Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница N 1" на основании имеющихся данных о степени удовлетворенности населения медицинской помощью в медицинских организациях, расположенных на территории соответствующих управленческих округов (анализ обращений граждан, выявление значимых несоответствий результатов анкетирования, полученных медицинской организацией, и результатов проведенных ведомственных проверок), направляют в письменной форме предложения о проведения анкетирования в следующем полугодии в отдел контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области для согласования.

При проведении анкетирования в медицинских организациях территориальными отделами Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница N 1", время и место проведения социологического опроса должны быть согласованы с администрацией медицинской организации, где осуществляется социологический опрос.

При проведении анкетирования в медицинских организациях, расположенных на территории соответствующих управленческих округов, представителями территориальных отделов Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница N 1" необходимо заполнить по 30 анкет для изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в круглосуточном стационаре и поликлинике соответственно.

5. Данные, полученные в ходе анкетирования медицинской организацией, представителями территориальных отделов Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница N 1", Управлением здравоохранения Администрации города Екатеринбурга, в установленные сроки заносятся в отчетную форму "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи" для медицинских организаций на портале "Медведь".

6. Обработка результатов социологического опроса.

Расчет показателя удовлетворенности населения медицинской помощью проводится по каждому вопросу отдельно:

- из расчета необходимо исключить анкеты, в которых пациенты не дали ответ;

- варианты выбора из первых трех ответов (А - "абсолютно удовлетворен", Б - "в основном удовлетворен", В - "больше удовлетворен, чем не удовлетворен") считаются положительными; четвертый и пятый варианты ответа (Г - "обращался с жалобой", Д - "не удовлетворен") расцениваются как отрицательные.

7. Обработка результатов социологического опроса в ГБУЗ СО "Медицинский информационно-аналитический центр".

Расчет показателей удовлетворенности населения медицинской помощью осуществляется по балльной шкале.

Для расчета показателя удовлетворенности населения медицинской помощью первые три ответа на вопрос следует считать положительными.

Для балльной оценки показателя удовлетворенности населения медицинской помощью предложенную в анкетах шкалу оценки оказанной медицинской помощи рекомендуется строить следующим образом:

А - (абсолютно удовлетворен) -1,0;

Б - (в основном удовлетворен) - 0,75;

В - (больше удовлетворен, чем не удовлетворен) - 0,5;

Г - (обращался с жалобой) - 0,25;

Д - (не удовлетворен) - 0.

Коэффициент удовлетворенности пациента рассчитывается как средний балл, выставленный респондентами по всем случаям анкетирования:

К удовл. = (N 1,0 + 0,75 х N 0,75 + 0,5 х N 0,5 + 0,25 х N 0,25) / N в, где:

К удовл. - коэффициент удовлетворенности пациента;

1,0; 0,75; 0,5; 0,25 - баллы по результатам анкетирования пациентов;

N 1,0; N 0,75; N 0,5; N 0,25 - количество случаев анкетирования, получивших данный балл по результатам опроса респондентов;

N в - количество полностью заполненных анкет.

Для оценки и анализа полученных данных рассчитываются интегральные показатели, являющиеся среднеарифметическим значением оценок всех показателей, характеризующих доступность медицинской помощи, качество медицинской помощи.

Баллы и показатели, полученные при расчете, в установленные сроки заносятся в сводную форму "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи" для ГБУЗ СО "МИАЦ" на портале "Медведь".

Рассчитывается общий интегральный показатель удовлетворенности пациентов.

8. Анализ полученных результатов наряду с другими параметрами может быть использован руководителем медицинской организации при разработке плана мероприятий по оптимизации лечебно-диагностического процесса. Дополнительная информация, внесенная респондентами в анкету, подлежит анализу, проверке и принятию управленческого решения руководителем медицинской организации.

9. Сведения, полученные из сводной формы "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи", могут быть использованы отделом контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области при формировании рейтинга медицинских организаций.