Раздел 3. Порядок организации работы с обращениями граждан (п.п. 28 - 58)

Раздел 3. Порядок организации работы с обращениями граждан

28. Рассмотрение обращений граждан включает в себя:

1) работа с письменными обращениями граждан:

- регистрация письменных обращений граждан;

- рассмотрение письменных обращений граждан;

- подготовка и направление ответов на письменные обращения граждан;

2) личный прием граждан;

3) подготовка анализа по обращениям граждан;

4) порядок и формы контроля сроков и качества рассмотрения обращений граждан.

29. Граждане передают для рассмотрения письменные обращения:

- лично в Администрацию города;

- почтовым отправлением в адрес Администрации города;

- в адрес электронной почты Администрации города;

- по аппарату факсимильной связи, указанному Администрацией города;

- в виде интернет-обращения на официальный сайт города Нижний Тагил в сети Интернет.

30. Граждане могут направлять в Администрацию города как индивидуальные, так и коллективные письменные обращения.

31. В случае если в обращениях граждан содержатся жалобы на действия (бездействие) должностных лиц отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города, вышеуказанные обращения граждан рассматриваются только Главой города.

32. Письменное обращение гражданина должно содержать:

- наименование Администрации города либо фамилию, имя, отчество должностного лица, либо должность соответствующего лица Администрации города;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

- почтовый либо электронный адрес гражданина, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

- суть предложения, заявления, жалобы;

- личную подпись гражданина;

- дату написания.

33. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

34. Обращение гражданина, поступившее в Администрацию города по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

35. Гражданин на стадии рассмотрения его обращения имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать на свое обращение письменный ответ по существу, за исключением случаев, указанных в настоящем Положении;

- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

- осуществлять иные действия, не противоречащие законодательству об обращениях граждан.

36. Должностные лица Администрации города, руководители отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города обеспечивают:

- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;

- получение необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

- подготовку письменных ответов по существу поставленных в обращении вопросов.

37. Вся поступившая в адрес Главы города, Администрации города почтовая корреспонденция вскрывается и сортируется специалистами отдела документационного обеспечения управления по организационно-массовой работе Администрации города. Личные обращения граждан незамедлительно передаются в отдел по организации работы с обращениями граждан.

38. На обращение, из которого не представляется возможным установить личность заявителя, то есть в нем не указаны фамилия и почтовый (или электронный) адрес гражданина, ответ не дается. Данное обращение регистрируется в журнале входящей корреспонденции, направляется исполнителю, который готовит информацию по обращению на имя Главы города.

39. Регистрация всех обращений граждан, поступивших в отраслевые (функциональные) и территориальные органы Администрации города, производится уполномоченным должностным лицом в системе электронного документооборота в день их поступления.

Прошедшие регистрацию обращения граждан в тот же день или на следующий рабочий день направляются руководителю органа Администрации города для подготовки резолюции о рассмотрении обращений граждан.

40. Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Администрации города, в течение семи дней со дня их регистрации пересылаются руководителем аппарата Администрации города в соответствующие организации или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение.

41. Начальник отдела по организации работы с обращениями граждан после регистрации передает обращения граждан для первоначального рассмотрения руководителю аппарата Администрации города, который определяет куратора исполнения обращения. В случае временного отсутствия руководителя аппарата для определения исполнителей обращения передаются должностному лицу, исполняющему обязанности руководителя аппарата.

42. Если в поручении о рассмотрении обращения указаны несколько органов Администрации города, подлинник обращения направляется специалистами отдела по организации работы с обращениями граждан отраслевому (функциональному) или территориальному органу Администрации города - ответственному исполнителю (указанному в поручении первым), копии направляются органам Администрации города - соисполнителям поручения. В данном случае соисполнителями информация для подготовки единого ответа направляется в адрес первого исполнителя не позднее, чем за 5 дней до указанного в контрольной карточке срока.

43. В случае если руководитель органа Администрации города Нижний Тагил считает, что вопросы, содержащиеся в обращении гражданина, не относятся к его компетенции, в течение трех дней поручение может быть возвращено в отдел по организации работы с обращениями граждан. К обращению должна быть приложена служебная записка на имя руководителя аппарата с соответствующим обоснованием.

В случае если по обращению определено несколько исполнителей и руководитель органа Администрации города Нижний Тагил, указанный в поручении первым, считает, что вопросы, содержащиеся в обращении гражданина, не относятся к его компетенции, специалисты отдела по организации работы с обращениями граждан извещают второго соисполнителя о необходимости подготовки ответа гражданину.

44. В случае принятия руководителем аппарата решения об изменении исполнителя, поручение о рассмотрении обращения гражданина в тот же день направляется в соответствующий орган Администрации города.

45. Сведения о внесении изменений в Положения органов Администрации города, передаче функциональных обязанностей от одного органа другому представляются в отдел по организации работы с обращениями граждан начальником отдела муниципальной службы в течение 10 дней с момента передачи.

Информация о плановом отсутствии Главы города, заместителей Главы Администрации города, руководителя аппарата Администрации города передается начальником отдела муниципальной службы в отдел по организации работы с обращениями граждан не позднее чем за 2 дня до начала отпуска, командировки должностного лица.

46. Руководитель отраслевого (функционального) или территориального органа Администрации города, получивший поручение о рассмотрении обращения, в тот же день принимает организационное решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения, назначая конкретного исполнителя и срок исполнения.

Если по обращению определено 2 и более исполнителя, общий ответ на бланке Главы города готовит руководитель органа, указанный в поручении первым.

47. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, если для исполнения поручения необходимо проведение выездной проверки, срок исполнения поручения может быть продлен Главой города, руководителем аппарата, но не более чем на 30 дней.

48. В этих целях руководитель органа Администрации города, ответственный за исполнение поручения, не позднее пяти дней до истечения срока исполнения поручения представляет на имя Главы города, руководителя аппарата записку с обоснованием необходимости продления срока исполнения поручения.

49. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений проекты ответов должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, присвоенный в отделе по организации работы с обращениями граждан, фамилия, имя, отчество заявителя.

50. Ответ гражданину за подписью Главы города, заместителей Главы Администрации города, руководителя аппарата Администрации города, руководителя отраслевого (функционального) или территориального органа Администрации города (со всеми материалами по обращению гражданина) направляется в отдел по организации работы с обращениями граждан для присвоения исходящего регистрационного номера и даты отправки гражданину. Исполнителем предоставляется необходимое количество экземпляров ответа - каждому адресату и одна копия для формирования дела.

51. Обращения граждан считаются рассмотренными, если исполнителем дан письменный ответ гражданину по существу всех поставленных в обращении вопросов.

Обращение считается исполненным после проставления на нем последней подписи, предусмотренной в ответе, даты и исходящего номера отдела по организации работы с обращениями граждан.

Обращение ставится на дополнительный контроль отделом по организации работы с обращениями граждан в случаях:

- если в ответе содержится конкретная дата выполнения работ;

- если в ходе выездной проверки исполнения обращения выявлена недостоверность представленной информации или необходимость проведения дополнительных мероприятий;

- если заявителю сообщено о том, что в его адрес будет направлена дополнительная информация.

52. С целью своевременного формирования почты для Главы города ответы на письменные обращения граждан представляются исполнителями в отдел по организации работы с обращениями граждан до 16.00 часов ежедневно.

53. Электронные обращения поступают в Администрацию города через официальный сайт города Нижний Тагил, на адреса электронной почты отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города.

Электронное обращение распечатывается специалистами органа, в чей электронный адрес поступило обращение, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением в соответствии с настоящим Положением.

Ответ на электронное обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в электронном обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в электронном обращении.

54. В случае нарушения срока исполнения обращения, по истечении 30 дней, ответ в отдел по организации работы с обращениями граждан исполнителем представляется с обязательным приложением объяснительной записки на имя Главы города.

55. Подписанный ответ гражданину направляется делопроизводителем отдела по организации работы с обращениями граждан либо ответственным за работу с обращениями граждан в органах Администрации города в порядке делопроизводства и почтовых отправлений. По желанию гражданина ответ на обращение может быть вручен ему лично под роспись с проставлением даты получения, отправлен по факсимильной связи или в форме электронного документа по адресу электронной почты.

56. При формировании дела по обращению гражданина специалистами отдела по организации работы с обращениями граждан подшиваются: обращение, контрольно-учетная карточка, все материалы по рассмотрению обращения, в том числе листы резолюций (поручения) и сопроводительные письма, поступившие ответы на запросы, справки, служебные пояснительные записки исполнителей, копия ответа заявителю.

В случае рассмотрения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к делу с первичным обращением.

57. Сформированные дела помещаются в специальные папки и располагаются в них в соответствии с порядковыми номерами

58. Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним обеспечивается отделом по организации работы с обращениями граждан в течение пяти лет, после чего они уничтожаются в установленном порядке.