Приложение 1. Порядок работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях Свердловской области

Приложение 1
к ПриказуМинистерства здравоохранения
Свердловской области
от 10 февраля 2014 г. N 131-п

Порядок
работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях Свердловской области

С изменениями и дополнениями от:

28 марта 2014 г.

1. Общие положения.

Настоящий Порядок разработан для организации анкетирования, направленного на определение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью.

Показатель удовлетворенности населения медицинской помощью используется для оценки доступности и качества амбулаторной и стационарной медицинской помощи в соответствии со статьей 10 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".

Основными задачами анкетирования являются:

- определение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью;

- оценка отдельных показателей, характеризующих доступность и качество медицинской помощи в медицинской организации.

Изучение удовлетворенности населения качеством медицинской помощи может быть проведено медицинскими организациями, Министерством здравоохранения Свердловской области, его территориальными отделами, Управлением здравоохранения Администрации города Екатеринбурга.

В качестве опрашиваемых (респондентов) выступают пациенты медицинских организаций.

2. Методика проведения исследования удовлетворенности медицинской помощью.

В медицинских организациях опрос респондентов осуществляется во время пребывания пациентов или посещения пациентами данной медицинской организации.

Исследование удовлетворенности медицинской помощью проводится в форме опроса пациентов в виде формализованной анкеты.

Заполнение анкет производится чернилами. Не допускается возможность правок и внесения изменений в заполненную анкету.

Респондент самостоятельно читает варианты ответов, из которых выбирает тот, который более всего соответствует его позиции.

Сотрудники, проводящие анкетирование, должны быть готовы дать консультацию по вопросам, возникшим в ходе заполнения анкеты.

Образцы анкет, рекомендуемых для амбулаторно-поликлинического отделения, круглосуточного стационара приведены в Приложении к Порядку.

Перечень вопросов может быть дополнен по решению руководителя учреждения, проводящего анкетирование, и утвержден приказом.

Заполненные анкеты подлежат хранению в течение двух лет.

3. Проведение анкетирования в медицинских организациях.

Для получения полной (достоверной) информации медицинским организациям рекомендуется опросить суммарно в квартал не менее 200 пациентов, получивших медицинскую помощь на амбулаторном этапе и не менее 100 пациентов, получивших медицинскую помощь в стационаре.

Медицинские организации проводят анкетирование в соответствии с годовым графиком опросов, утвержденным руководителем медицинской организации, но не реже, чем 1 раз в квартал, для каждого медицинского подразделения, в том числе ФАПа, ОВП.

4. Проведение анкетирования территориальными отделами Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница N 1".

Территориальные отделы Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница N 1" на основании имеющихся данных о степени удовлетворенности населения медицинской помощью в медицинских организациях, расположенных на территории соответствующих управленческих округов (анализ обращений граждан, выявление значимых несоответствий результатов анкетирования, полученных медицинской организацией и результатов проведенных ведомственных проверок) направляют в письменной форме предложения о проведении анкетирования в следующем квартале в отдел контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области для согласования.

При проведении анкетирования в медицинских организациях территориальными отделами Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница N 1", время и место проведения опроса должны быть согласованы с администрацией медицинской организации, где осуществляется анкетирование.

При проведении анкетирования в медицинских организациях, расположенных на территории соответствующих управленческих округов, представителями территориальных отделов Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница N 1" необходимо заполнить 30 анкет по каждой медицинской организации для изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в круглосуточном стационаре и поликлинике соответственно.

5. Данные, полученные в ходе анкетирования медицинской организацией, представителями территориальных отделов Министерства здравоохранения Свердловской области, ГБУЗ СО "Ирбитская центральная городская больница" и ГБУЗ СО "Краснотурьинская городская больница N 1", Управлением здравоохранения Администрации города Екатеринбурга, в установленные сроки заносятся в отчетные формы "349. Удовлетворенность медпомощью (поликлиника)", "351. Удовлетворенность медпомощью (стационар)" на портале "Медведь".

6. Обработка результатов анкетирования.

Расчет показателя удовлетворенности населения медицинской помощью проводится по каждому вопросу отдельно:

- из расчета необходимо исключить анкеты, в которых пациенты не дали ответ;

- варианты выбора из первых трех ответов (А - "абсолютно удовлетворен", Б - "в основном удовлетворен", В - "больше удовлетворен, чем не удовлетворен") считаются положительными; четвертый и пятый варианты ответа (Г - "обращался с жалобой", Д - "не удовлетворен") расцениваются как отрицательные.

7. Обработка результатов анкетирования в ГБУЗ СО "Медицинский информационно-аналитический центр".

Расчет показателей удовлетворенности населения медицинской помощью осуществляется по балльной шкале.

Для балльной оценки показателя удовлетворенности населения медицинской помощью предложенную в анкетах шкалу оценки оказанной медицинской помощи рекомендуется строить следующим образом:

А - (абсолютно удовлетворен) - 1,0;

Б - (в основном удовлетворен) - 0,75;

В - (больше удовлетворен, чем не удовлетворен) - 0,5;

Г - (обращался с жалобой) - 0,25;

Д - (не удовлетворен) - 0.

Коэффициент удовлетворенности пациента рассчитывается как средний балл, выставленный респондентами по всем случаям анкетирования:

, где:

- коэффициент удовлетворенности пациента;

1,0; 0,75; 0,5; 0,25 - баллы по результатам анкетирования пациентов;

; ; ; - количество случаев анкетирования, получивших данный балл по результатам опроса респондентов;

- количество полностью заполненных анкет.

Для оценки и анализа полученных данных рассчитываются интегральные показатели, являющиеся среднеарифметическим значением оценок всех показателей, характеризующих доступность медицинской помощи, качество медицинской помощи.

Баллы и показатели, полученные при расчете, в установленные сроки заносятся в сводную форму "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи" для ГБУЗ СО "МИАЦ" на портале "Медведь".

Рассчитывается общий интегральный показатель удовлетворенности пациентов.

8. Анализ полученных результатов наряду с другими параметрами может быть использован руководителем медицинской организации при разработке плана мероприятий по оптимизации лечебно-диагностического процесса. Дополнительная информация, внесенная респондентами в анкету, подлежит анализу, проверке и принятию управленческого решения руководителем медицинской организации.

9. По результатам анкетирования населения, проведенного медицинскими организациями и территориальными отделами здравоохранения Министерства здравоохранения Свердловской области отдел контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области формирует рейтинг "Удовлетворенность населения качеством медицинской помощи в медицинских организациях Свердловской области".

Информация об изменениях:

Приказом Министерства здравоохранения Свердловской области от 28 марта 2014 г. N 404-п настоящий приказ дополнен пунктом 10

10. По результатам проведенного исследования удовлетворенности населения качеством и доступностью оказываемой медицинской помощи в медицинских организациях Свердловской области высчитывается процент удовлетворенности качеством и доступностью медицинской помощи. Предполагается, что пациент:

- "полностью удовлетворен" оказанной медицинской помощью при значении коэффициента удовлетворенности пациента от 5,0 до 6,0 (85% - 100%);

"в основном удовлетворен" при значении коэффициента удовлетворенности от 4,5 до 5,0 (75% - 85%);

- "больше удовлетворен, чем не удовлетворен" - от 3 до 4,5 (50% - 75%);

- "больше не удовлетворен, чем удовлетворен", при значении коэффициента удовлетворенности пациента от 1,5 до 3 (25% - 50%);

"полностью не удовлетворен" при значении коэффициента удовлетворенности пациента менее 1,5 (менее 25%).