Приложение 1. Порядок работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях Свердловской области

Приложение 1
к приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 15 сентября 2015 г. N 1352-п

Порядок
работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях Свердловской области

С изменениями и дополнениями от:

9 октября 2015 г.

1. Общие положения.

Настоящий Порядок разработан для организации анкетирования, направленного на определение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью.

Показатель удовлетворенности населения медицинской помощью используется для оценки доступности и качества амбулаторной и стационарной медицинской помощи в соответствии со статьей 10 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", а также во исполнение приказов Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14.05.2015 N 240н "Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями", от 28.11.2014 N 787н "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями".

Основными задачами анкетирования являются:

- определение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью;

- оценка отдельных показателей, характеризующих доступность и качество медицинской помощи в медицинской организации.

Изучение удовлетворенности населения качеством медицинской помощи может быть проведено медицинскими организациями, Министерством здравоохранения Свердловской области, его территориальными отделами, Управлением здравоохранения Администрации города Екатеринбурга.

В качестве опрашиваемых (респондентов) выступают пациенты медицинских организаций,

2. Методика проведения исследования удовлетворенности медицинской помощью.

В медицинских организациях опрос респондентов осуществляется во время пребывания пациентов в медицинской организации или посещения пациентами данной медицинской организации.

Исследование удовлетворенности медицинской помощью проводится в форме опроса пациентов в виде формализованной анкеты.

Заполнение анкет производится чернилами. Не допускается возможность правок и внесения изменений в заполненную анкету.

Респондент самостоятельно читает варианты ответов, из которых выбирает тот, который более всего соответствует его позиции.

Сотрудники, проводящие анкетирование, должны быть готовы дать консультацию по вопросам, возникшим в ходе заполнения анкеты.

Образцы анкет, рекомендуемых для амбулаторно-поликлинического отделения, круглосуточного стационара, приведены в Приложении 2 к настоящему приказу.

Перечень вопросов может быть дополнен по решению руководителя учреждения, проводящего анкетирование, и утвержден приказом.

Заполненные анкеты подлежат хранению в течение двух лет.

Информация об изменениях:

Приказом Министерства здравоохранения Свердловской области от 9 октября 2015 г. N 1552-п в пункт 3 настоящего Порядка внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3. Проведение анкетирования в медицинских организациях.

Для получения полной (достоверной) информации медицинским организациям рекомендуется опросить суммарно в квартал не менее 100 пациентов, получивших медицинскую помощь на амбулаторном этапе, не менее 100 пациентов, получивших медицинскую помощь в стационаре.

Медицинские организации проводят анкетирование в соответствии с годовым графиком опросов, утвержденным руководителем медицинской организации, но не реже, чем 1 раз в квартал, для каждого медицинского подразделения, в том числе ФАПа, ОВП.

Также в регистратуре медицинской организации необходимо разместить объявление о проведении исследования удовлетворенности пациентов. В регистратуре должны быть помещены анкеты для заполнения пациентами, изъявившими желание принять участие в анкетировании.

4. Обработка результатов анкетирования медицинскими учреждениями.

Незаполненные или частично заполненные анкеты не подлежат анализу.

Перед заведением результатов анкетирования в отчетные формы на портале "МедВедь" анкеты классифицируются с учетом выбранных пациентами ответов на вопрос "Ваше обслуживание в медицинской организации". Полученные данные заносятся в соответствующие строки в отчетных формах (ОМС, ДМС, на платной основе).

Медицинскими учреждениями не заполняются столбцы "%", строка "Всего". Расчет числовых значений указанных граф производится автоматически в режиме "онлайн" при полном заполнении отчетной формы.

Дополнительная информация, внесенная респондентами в анкету, подлежит анализу, проверке и принятию управленческого решения руководителем медицинской организации.

5. Обработка результатов анкетирования в ГБУЗ СО "Медицинский информационно-аналитический центр".

Сводные формы "Результаты изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи (поликлиника)", "Результаты изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи (стационар)" формируются в соответствии с Приложением 4 к настоящему приказу.

Расчет показателей удовлетворенности населения медицинской помощью для формирования сводных форм "Результаты анкетирования для независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями Свердловской области (поликлиника)", "Результаты анкетирования для независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями Свердловской области (стационар)" (далее - сводные формы) осуществляется в соответствии с Методикой расчета данных для сводных форм (Приложение к настоящему Порядку).

6. По результатам анкетирования населения, проведенного медицинскими организациями, отдел контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области формирует рейтинги "Удовлетворенность населения качеством медицинской помощи в медицинских организациях Свердловской области (поликлиника)", "Удовлетворенность населения качеством медицинской помощи в медицинских организациях Свердловской области (стационар)" и размещает на официальном сайте Министерства здравоохранения Свердловской области в сети "Интернет" в разделе "Деятельность"/ "Контроль качества и безопасности медицинской деятельности"/ "Рейтинг медицинских организаций по результатам исследования удовлетворенности пациентов".

7. Данные, полученные при анкетировании, используются Общественным советом при Министерстве здравоохранения Свердловской области при проведении независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями Свердловской области.