Глава 10. Организация работы с обращениями граждан и организаций

Глава 10. Организация работы с обращениями граждан и организаций

10.1. Делопроизводство при осуществлении деятельности по работе с обращениями (заявлениями, предложениями и жалобами) граждан, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее - обращения), имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства при соблюдении требований Федерального закона от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

10.2. В Администрации города организацию деятельности по работе с обращениями осуществляет отдел по организации работы с обращениями граждан управления по организационно-массовой работе Администрации города (далее - отдел по организации работы с обращениями граждан).

В органах Администрации города работу с обращениями, поступившими непосредственно в их адрес, осуществляют специалисты, в должностных инструкциях которых установлены обязанности по данному направлению работы.

10.3. В письменном обращении в обязательном порядке указываются наименование органа местного самоуправления, в который направляется письменное обращение, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес лица, которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения. В обращении излагается суть предложения, заявления или жалобы, ставится личная подпись и дата.

В случае необходимости в подтверждение доводов, изложенных в обращении, к письменному обращению прилагаются документы и материалы либо их копии.

10.4. Обращение, поступившее в Администрацию города или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом. Гражданин в обязательном порядке указывает в обращении свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

10.5. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Администрацию города, орган Администрации города или должностному лицу.

Обращения, поступившие:

после 16 часов регистрируются следующим рабочим днем;

во второй половине последнего рабочего дня недели или в предпраздничные дни, регистрируются первым рабочим днем, следующим после нерабочих дней;

в случае если выходные и праздничные дни суммарно превышают 3 дня, регистрация обращения производится в день поступления.

10.6. Регистрация документов, формирование дел и построение справочного аппарата по обращениям в отделе по организации работы с обращениями граждан осуществляется с учетом поступления корреспонденции граждан: по почте, через интернет-приемную Главы города, с использованием электронной почты, лично от граждан, устно во время личного приема и телефону "доверия".

10.7. При регистрации на всех письменных обращениях на первом листе в правом нижнем углу проставляется штамп, в котором указывается регистрационный номер и дата регистрации обращения.

Регистрационный штамп проставляется только на первый экземпляр письменного обращения.

По просьбе заявителя при приеме обращения, принесенного им лично, предоставляется ксерокопия обращения, изготовленная в отделе, на которой специалистом проставляются свои подпись и фамилия, а также дата приема обращения.

После регистрации письменного обращения, по просьбе заявителя, ему может быть предоставлена ксерокопия обращения с имеющимся на первом листе заполненным штампом.

Регистрационный номер состоит из первой буквы фамилии заявителя и порядкового номера обращения, разделенных дефисом, например: К-216.

Конверты авторов писем сохраняются для установления адреса, кода почтового отделения и почтового штемпеля, подтверждающего время отправления письма.

10.8. Регистрационный номер является одновременно номером дела, сформированного по данному обращению.

В случае поступления повторного письменного обращения, сохраняется прежний номер, а через дробь указывается нумерация обращения. Если обращение поступало в прошедшем году, к нему прикладывается переписка по предыдущим обращениям.

10.9. Письменное обращение, поступившее в Администрацию города, орган Администрации города (далее - Администрация города) в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Письменное обращение, поступившее в Администрацию города и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения.

10.10. Администрация города по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней представлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну и для которых установлен особый порядок представления.

10.11. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного пунктом 10.10 настоящей Главы, Глава города либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

10.12. Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящей главой порядке.

Должностным лицом, ведущим личный прием, производится запись в карточке личного приема о принятии письменного обращения гражданина.

10.13. Контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан в Администрации города осуществляет отдел по организации работы с обращениями граждан, в органах Администрации города - руководители, а также специалисты, в обязанности которых входит работа с обращениями граждан. Лица, ответственные за осуществление контроля обеспечивают своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по предложениям, заявлениям и жалобам граждан и организаций.

10.14. На контроль ставятся все обращения, требующие ответа. При этом в контрольно-регистрационных карточках проставляется знак контроля "Контроль", указывается дата.

10.15. Сроки исполнения обращения фиксируются в резолюции руководителя.

Продление срока исполнения должно быть оформлено за 5 дней до истечения срока исполнения обращения, если в процессе исполнения выясняется невозможность соблюдения ранее указанного срока.

В противном случае документ считается неисполненным в срок.

10.16. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются до момента принятия окончательного решения или исполнения.

10.17. Обращения, поставленные на контроль в отделе по организации работы с обращениями граждан и отправленные для подготовки ответа в орган Администрации города, возвращаются от исполнителей в отдел вместе с ответом и всеми относящимися к ним материалами для централизованного формирования дела.

10.18. Ответ на обращение подписывается Главой города либо уполномоченным на то лицом.

10.19. Ответ заявителю направляется в письменной виде по формам, согласно Приложениям N 25 - 27 к настоящей Инструкции.

Ответ на обращение, поступившее в Администрацию города в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Ответ на коллективное обращение направляется в адрес гражданина, указанного в обращении, или в адрес гражданина, чьи данные поддаются прочтению.

10.20. Контроль завершается только после принятия решения и осуществления всех мер по разрешению обращения.

Решение о снятии с контроля обращения принимает Глава города, иное уполномоченное лицо, ответственное за своевременное и правильное рассмотрение обращений.

Исполнение устных обращений граждан, поступивших на личном приеме граждан руководителями Администрации города, контролируется аналогично.

10.21. Обращения, копии ответов на них и документы, связанные с их рассмотрением, а также документы по личному приему граждан формируются в дела.

В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов, они приобщаются к сформированному ранее делу.

Сформированные дела располагаются по порядку регистрационных номеров.

10.22. После завершения производства дела и карточки на них хранятся в течение 5 лет, после чего уничтожаются по акту.

10.23. Органы Администрации города ежеквартально готовят аналитическую записку о рассмотрении обращений, поступивших непосредственно в их адрес, и представляют ее не позднее 5 числа месяца, следующего за отчетным периодов, в отдел по организации работы с обращениями граждан.

Отдел по организации работы с обращениями граждан представляет сводную информацию Главе города.