Постановление Администрации Курской области от 24 декабря 2012 г. N 1127-па "О порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области"

В целях оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти Курской области и органов местного самоуправления, оптимизации процесса предоставления государственных (муниципальных) услуг Администрация Курской области постановляет:

1. Утвердить прилагаемые:

- Положение о порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области;

- план мероприятий по организации и проведению мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области.

2. Определить управление административной реформы и государственных услуг Администрации Курской области ответственным за организацию проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Курской области.

3. Руководителям органов исполнительной власти Курской области:

ежегодно в срок до 1 февраля утверждать планы - графики организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг, перечни государственных услуг, подлежащих мониторингу;

обеспечить ежегодное проведение мониторинга качества предоставления государственных услуг, в соответствии со спецификой своей деятельности, за счет средств соответствующих бюджетов на содержание органов исполнительной власти Курской области;

ежегодно в срок до 10 октября представлять отчеты о результатах мониторинга качества предоставления государственных услуг в управление административной реформы и государственных услуг Администрации Курской области с предложениями по корректировке качества и доступности государственных услуг.

4. Рекомендовать органам местного самоуправления Курской области:

при проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг руководствоваться настоящим постановлением;

ежегодно предоставлять информацию о результатах мониторинга в управление административной реформы и государственных услуг Администрации Курской области в срок до 10 октября текущего года.

5. Управлению административной реформы и государственных услуг Администрации Курской области (Б.В. Юровчик) представлять Губернатору Курской области ежегодно в I квартале сводный отчет о результатах мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области.

6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Губернатора Курской области - председателя комитета внутренней политики Администрации Курской области Л.А. Гребенькову.

Губернатор Курской области

А.Н. Михайлов

Положение
о порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области
(утв. постановлением Администрации Курской области
от 24 декабря 2012 г. N 1127-па)

I. Общие положения

1. Положение о порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области (далее - Положение) разработано в соответствии с методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, утвержденными протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12 апреля 2011 года N 117, Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг на 2011 - 2013 годы, областной целевой программой "Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг в Курской области на 2011 - 2014 годы" в целях повышения качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых гражданам и организациям в Курской области.

2. В Положении используются следующие основные понятия:

государственная услуга - деятельность по реализации функций органа исполнительной власти Курской области, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами Курской области, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Курской области полномочий органов, предоставляющих государственные услуги;

муниципальная услуга - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставами муниципальных образований;

заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления Курской области) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления) Курской области для получения государственной (муниципальной) услуги (далее - услуга);

мониторинг качества предоставления (исполнения) государственных (муниципальных) услуг (далее - мониторинг) - это систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления государственных (муниципальных) услуг, направленные на выявление проблем предоставления услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями, закрепляемыми в административных регламентах предоставления услуг и иных нормативных правовых актах.

II. Общая характеристика и цели проведения мониторинга

1. Мониторинг проводится в соответствии с установленными настоящим Положением целями проведения мониторинга, методами его проведения, требованиями к подготовке итогового отчета о результатах проведения мониторинга.

2. Мониторинг проводится с целью оптимизации процессов предоставления услуг.

3. Основными принципами проведения мониторинга являются:

- обязательность исполнения административных регламентов предоставления услуг;

- единство требований к услугам на всей территории Курской области;

- минимизация затрат и ресурсов заявителей услуг;

- преимущественный учет мнения реальных заявителей услуг;

- непрерывное совершенствование процессов предоставления услуг.

4. Основными задачами мониторинга являются:

- определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления услуг;

- определение уровня доступности услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы органов исполнительной власти (органов местного самоуправления) Курской области. Под доступностью услуги понимаются характеристики процесса ее предоставления, определяющие возможность получения услуги заявителями с учетом всех объективных ограничений. К данным характеристикам относятся как общие, относящиеся ко всем категориям населения, так и специфические, относящиеся к отдельным категориям населения;

- определение технологичности процедур предоставления услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;

- выявление коррупциогенности при предоставлении услуг;

- определение возможности досудебного обжалования полученных результатов в части информированности заявителей услуг о механизмах досудебного обжалования и наличии реальных условий для их реализации;

- выявление проблем, возникающих у заявителей при получении услуг, и требований (ожиданий), касающихся качества их предоставления;

- разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления.

5. В ходе мониторинга осуществляется:

- выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров качества предоставления услуг гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на получение конечного результата услуги;

- выработка и реализация управленческих решений, направленных на совершенствование процессов предоставления услуг и повышение качества их предоставления;

- отслеживание динамики параметров качества предоставления услуг и контроль результативности мер, направленных на повышение удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления (исполнения) услуг.

III. Объект мониторинга

1. Объектом мониторинга являются:

- отдельная услуга;

- комплекс услуг, в своей совокупности обеспечивающий получение заявителем результата услуги (комплексная услуга).

2. С целью проведения мониторинга выбираются услуги в соответствии с их значимостью (услуга может принадлежать к одной или нескольким из ниже перечисленных групп):

- массовые услуги, предоставляемые физическим лицам - представителям различных категорий граждан или групп населения, например, несовершеннолетние граждане, безработные граждане, граждане пенсионного возраста, семьи со среднедушевым доходом ниже прожиточного минимума и т.п.;

- социально значимые услуги, предоставляемые, как правило, юридическим лицам, получение результата которой является существенным условием для развития экономики, предпринимательства, решения социальных вопросов (строительство жилья, социальных объектов);

- услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления (обращения и жалобы граждан, акты прокурорского реагирования, публикации в средствах массовой информации).

В отношении наиболее массовых, общественно значимых услуг регулярно осуществляется заполнение и анализ бланков учета информации об услугах, а также единовременно в отношении прочих услуг, которые в соответствии с критериями отбора услуг для проведения мониторинга рассматриваются в отчетный период в качестве предлагаемых на включение в мониторинг.

IV. Предмет мониторинга

1. Предметом мониторинга является:

- соблюдение требований к стандартам предоставления услуг, изложенных в Федеральном законе от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и административных регламентах;

- удовлетворенность заявителей качеством и доступностью услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления услуги;

- оценка заявителями финансовых затрат на получение ими конечного результата услуги;

- оценка заявителями временных затрат на получение ими конечного результата услуги;

- оценка заявителями территориальной доступности услуги;

- необходимость привлечения заявителями посредников при получении услуги;

- необходимость осуществлять неформальные платежи в связи с получением услуги.

2. Качество предоставления услуг гражданам и организациям оценивается в соответствии с системой показателей и индикаторов мониторинга качества предоставления услуг, указанной в разделе VII Положения.

V. Методы проведения мониторинга

1. Для оценки параметров качества предоставления услуг при проведении мониторинга могут использоваться следующие методы:

1.1. Опрос заявителей.

Данный метод предусматривает опрос граждан и организаций, являющихся заявителями услуг.

Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:

- личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления услуги (проводится по месту предоставления услуги либо по месту жительства заявителя);

- интервью по телефону;

- формализованный письменный опрос (анкетирование) (приложение N 1) заявителей (проводится по месту предоставления услуги, либо с использованием средств почтовой связи, либо через Единый портал государственных и муниципальных услуг, а также региональный портал государственных и муниципальных услуг Курской области).

1.2. Невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления услуги.

Данный метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении независимым наблюдателем места предоставления услуги путем фиксации наблюдений.

1.3. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг).

Данный метод включает в себя анализ административных регламентов предоставления услуг и иных нормативных правовых актов с целью определения, уточнения и сравнения нормативно устанавливаемых значений исследуемых показателей.

2. При проведении мониторинга качества предоставления отдельных услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:

- метод контрольных закупок;

- метод экспертных оценок.

3. Выбор методов сбора первичной информации для проведения мониторинга качества предоставления каждой отдельной услуги осуществляется на основании следующих критериев:

3.1. Наличие особенностей группы заявителей:

- заявители проживают на удаленных, труднодоступных территориях;

- заявителями являются специфические категории граждан, непосредственный контакт с которыми установить достаточно сложно;

- заявители обращались за услугой более двух лет назад либо до изменения порядка предоставления данной услуги;

- заявителем потенциально может быть каждый (услуга является массовой).

3.2. Наличие особенностей процесса предоставления услуги:

- сезонный характер услуги;

- результат услуги предоставляется по почте;

- услуга предоставляется в электронном виде;

- приняты изменения в административный регламент предоставления услуги;

- предоставление услуги обнаруживает ранее не выявлявшиеся проблемы;

- предоставление услуги связано с издержками заявителей;

- услуга предоставляется не самостоятельно, а в комплексе с другими услугами;

- услуга предоставляется с участием учреждения (организации).

Результат выбора метода сбора первичной информации фиксируется по каждой услуге.

VI. Этапы проведения мониторинга

1. Мониторинг проводится в четыре этапа:

- организация и подготовка к проведению мониторинга;

- выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, предоставляемых органами исполнительной власти (органами местного самоуправления) Курской области;

- анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, предоставляемых органами исполнительной власти (органами местного самоуправления) Курской области;

- подготовка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления.

2. Этап организации и подготовки к проведению мониторинга включает в себя:

- разработку и утверждение плана мероприятий по организации и проведению мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг органом исполнительной власти (органом местного самоуправления) Курской области;

- формирование перечня услуг, которые будут оцениваться по параметрам качества предоставления, отобранных для мониторинга в текущем периоде;

- выбор и уточнение методов сбора первичной информации для каждой услуги, включенной в перечень услуг, отобранных для мониторинга;

- уточнение перечня исследуемых параметров качества услуг, отобранных для мониторинга в текущем периоде, составление предварительного перечня проблем, связанных с предоставлением услуг;

- анализ нормативно-правовой базы и практики предоставления услуги с последующим заполнением бланков учета информации об услуге;

- определение конкретных способов предоставления услуги для изучения, объектов исследования (наблюдения) в случае, если обстоятельства и способы предоставления услуги существенно неоднородны;

- адаптацию методик сбора первичной информации к целям мониторинга, подготовка инструкций для интервьюеров, форм (карточек) для регистрации информации, полученной методом наблюдения;

- формирование (уточнение) выборок для проведения опросов заявителей с предварительным отбором территорий для проведения мониторинга;

- определение методов обработки и анализа информации по каждой услуге, отобранной для мониторинга.

Методики сбора первичной информации, инструкции для интервьюеров, формы (карточки) для регистрации информации, полученной методом наблюдения, бланк для учета информации об услугах и иные инструменты, необходимые для осуществления мониторинга, разрабатываются и утверждаются органами исполнительной власти (органами местного самоуправления) Курской области, предоставляющими государственные (муниципальные) услуги.

3. Этап выявления нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, предоставляемых органами исполнительной власти (органами местного самоуправления)Курской области, включает в себя:

- проведение анализа нормативных правовых актов (документов), регулирующих предоставление услуги, с целью определения, уточнения, учета динамики, а также сравнения нормативно установленных значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, регулируемых нормативными правовыми актами других регионов Российской Федерации;

- проведение этапа сбора первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами и утвержденными методиками;

- независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;

- формирование итоговых данных мониторинга, осуществляемых путем перевода заполненных обезличенных опросных листов (анкет) в электронный вид, проверка и корректировка итоговых данных. Итоговые данные мониторинга создаются в форме электронных таблиц и хранятся в течение пяти лет с момента завершения этапа сбора первичной информации (количественных данных);

- заполнение отчетных форм представления первичной информации для анализа и интерпретации. В случае необходимости осуществляется уточнение значений рассматриваемых параметров качества услуг и выяснение причин их отклонений от наиболее часто встречающихся путем проведения интервью, экспертных интервью.

4. Этап анализа и оценки выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества услуг, предоставляемых органами исполнительной власти (органами местного самоуправления)Курской области включает в себя:

- выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества услуги, имеющих количественное значение;

- систематизацию проблем, влияющих на качество предоставления услуг;

- сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров качества предоставления услуг, их средних значений и отклонений;

- выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров качества предоставления услуг;

- сопоставление выявленных значений исследуемых параметров качества исследуемых услуг;

- сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров качества услуг с выявленными проблемами качества их предоставления и ожиданиями заявителей.

5. Этап подготовки рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления включает в себя разработку:

- предложений по внесению изменений в перечни услуг;

- предложений по внесению изменений в административные регламенты предоставления услуг, а именно:

об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги;

об изменении срока предоставления услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;

об изменении порядка взаимодействия с органами исполнительной власти (органами местного самоуправления) Курской области, участвующими в предоставлении услуги;

об оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей;

- предложений по улучшению условий предоставления услуг, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.

VII. Показатели и индикаторы мониторинга

При проведении мониторинга оцениваются две группы показателей качества предоставления государственных (муниципальных) услуг: статистические показатели (СП) и данные социологических опросов (СД).

Направление показателя	Индикатор услуги
показатель информационного обеспечения услуги - часть характеристик услуги и обслуживания, определяющая общую осведомленность граждан о способах, условиях, порядке оказания услуг, документах, необходимых для их осуществления;	% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги (СД)
	% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о документах, необходимых для предоставления услуги (СД)
	% выполненных требований законодательства в отношении объема и содержания опубликованных на Едином портале сведений о порядке предоставления услуг (СП)
	% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке досудебного обжалования результатов (СД)
	% (доля) потребителей, отметивших наличие информационных стендов и свободного доступа к ним (СД)
	% (доля) жалоб на отсутствие информационных стендов и свободного доступа к ним (СД)
	% доля заявителей, осведомленных о возможности получения информации о государственных и муниципальных услугах в многофункциональном центре и его филиалах (СД)
показатель технологичности предоставления услуги - часть характеристик услуги и обслуживания, определяющая снижающие сроки получения услуги потребителями и возможность возникновения ошибок;	% (доля) потребителей, удовлетворенных сроками ожидания в очереди (СД)
	% (доля) потребителей удовлетворенных технической обеспеченностью процесса предоставления услуги (СД)
	время ожидания в очереди (15, 25, 35 мин.); (СП и СД) среднее время ожидания в очереди заявителей при обращении за услугой, в том числе за услугой связанной со сферой предпринимательской деятельности (СП и СД)
	среднее число обращений заявителя в ОИВ для получения одной услуги, в том числе за получением одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (СП и СД)
	% (доля) потребителей, посетивших в процессе предоставления услуги, более2-х кабинетов (СП и СД)
	% (доля) потребителей, отметивших наличие возможности выразить свое отношение к качеству услуги (книг жалоб и предложений) (СД)
	среднее количество потребителей, получивших услугу, в расчете на один рабочий день (СП)
	% (доля) регламентированных государственных и муниципальных услуг, контрольно-надзорных функций (СП)
показатель комфортности предоставления услуги - часть характеристик услуги и обслуживания, определяющая возможность получения услуги потребителями в условиях, наибольшей мере учитывающих их потребности;	% (доля) потребителей, отметивших доброжелательное отношение сотрудников в процессе оказания услуги (СД)
	% (доля) потребителей, отметивших доброжелательное отношение сотрудников в процессе обжалования результатов (СД)
	% (доля) потребителей, отметивших наличие бейджей у сотрудников (СД)
	% (доля) потребителей, отметивших наличие мест для сидения в местах ожидания (СД)
	% (доля) потребителей, отметивших наличие городских телефонов в ОИВ (СД)
	% (доля) потребителей, оценивших свое представление о расположении ОИВ и графике его работы как удовлетворительное и выше (СД)
	% (доля) жалоб на неудобный график работы ОИВ (СД)
	% (доля) потребителей, отметивших наличие указателей на этажах и кабинетах (СД)
показатель качества услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги;	% (доля) потребителей, удовлетворенных в целом качеством процесса предоставления услуги (СД)
	% (доля) потребителей, удовлетворенных в целом организацией предоставления услуги (СД)
	% (доля) потребителей, удовлетворенных в целом возможностью досудебного обжалования результатов (СД)
	% (доля) потребителей, отметивших необходимость дачи взятки для улучшения качества услуги (СД)
	количество граждан, оценивших на удовлетворительно и выше исполнение органами государственной (муниципальной) власти Курской области своих непосредственных обязанностей по предоставлению государственных (муниципальных) услуг (СД)
	% (доля) государственных и муниципальных услуг, предоставленных на базе многофункциональных центров (филиалов) (СП)
показатель доступности услуги - часть характеристик услуги и обслуживания, определяющая возможность получения услуги потребителями с учетом всех объективных ограничений;	% (доля) потребителей, удовлетворенных стоимостью услуги (СД)
	% (доля) жалоб на удаленность ОИВ (СД)
	% (доля) потребителей, затративших на дорогу до ОИВ менее 40 минут (СД)
	% (доля) жалоб на высокую стоимость услуги (СД)
показатель уровня перехода на предоставление услуги в электронной форме целевому этапу административной реформы.	% доля заявителей, осведомленных о возможности (порядке, способах и условиях) получения информации о государственных и муниципальных услугах в электронном виде (СД)
	степень информированности населения о работе портала государственных и муниципальных услуг (СД)
	% (доля) потребителей получивших услуги в электронном виде (СП)
	степень удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг в электронном виде (СД)
	доля заявителей, осведомленных о возможности получения информации о государственных и муниципальных услугах и государственных и муниципальных услуг в электронном вид (СД)
	доля (процент) фактически доступных электронных форм документов от общего числа необходимых для предоставления данной услуги, документов, для которых законодательством предусмотрена необходимость таких форм (СП)
	% (доля) государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти и местного самоуправления Курской области в электронном виде (СП)

VIII. Результаты мониторинга

1. По итогам проведения мониторинга составляется отчет, содержащий по каждой из услуг, оцениваемых по параметрам качества предоставления в текущем периоде, следующие сведения:

1.1. Наименование услуги, характеристика заявителей.

1.2. Методологическая информация о проведенном исследовании: методы, используемые для сбора первичной информации, перечень точек (территорий) ее сбора, объем выборки, перечень групп респондентов.

1.3. Фактические результаты исследования, а именно:

- нормативно установленное и фактически необходимое для получения услуги число обращений в орган исполнительной власти (местного самоуправления) области;

- нормативно установленные и фактические финансовые затраты заявителей, произведенные при получении услуги;

- нормативно установленные и фактические временные затраты заявителей на получение результата услуги в целом;

- сведения о соблюдении стандартов предоставления услуг или иных установленных требований;

- описание территориальной практики предоставления услуги, рейтинги территорий (по количеству обращений, суммарным временным и финансовым затратам на получение услуги);

- описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по решению указанных проблем;

- анализ полученных результатов в динамике с результатами мониторинга предыдущих лет;

- рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе:

- по внесению изменений в перечни государственных (муниципальных) услуг;

- по улучшению условий предоставления услуги, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством ее предоставления;

- по внесению изменений в административные регламенты предоставления услуг, а именно: об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги; об изменении срока предоставления услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур; об изменении порядка взаимодействия с органами исполнительной власти (органами местного самоуправления) Курской области, участвующими в предоставлении услуги; 

- по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей.

2. Результаты проведения мониторинга учитываются при:

- разработке предложений о внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление услуг;

- подведении итогов ежегодной оценки деятельности органов исполнительной власти (органов местного самоуправления) Курской области.

3. Отчет о результатах проведения мониторинга должен сопровождаться таблицами (приложения NN 2, 3, 4), содержащими фактические данные, а также графики, диаграммы.

4. Материалы отчета о результатах проведения мониторинга предоставляются в управление административной реформы и государственных услуг Администрации Курской области в срок, указанный в пункте 3 постановления Администрации Курской области от 24.12.2012 N 1127-па.

Управление административной реформы и государственных услуг Администрации Курской области анализирует полученные отчеты и формирует сводный отчет о результатах мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области, направляет отчет Губернатору Курской области и публикует сводный отчет на официальном сайте Администрации Курской области в срок, указанный в пункте 5 постановления Администрации Курской области от 24.12.2012 N 1127-па. Отчет направляется в Министерство экономического развития Российской Федерации (по запросу).

Приложение N 1
к Положению
о порядке проведения мониторинга
качества предоставления государственных
(муниципальных) услуг в Курской области

Типовая анкета

Настоящее исследование проводится с целью оценки качества предоставления государственной (муниципальной) услуги, (указывается услуга).

Просим Вас ответить на вопросы предложенной анкеты. Для этого следует внимательно прочитать вопрос и варианты ответов, подчеркнуть или обвести номера вариантов, с которыми Вы согласны. Ваше мнение будет учтено в работе органов государственной власти и местного самоуправления.

1. Знали ли Вы предварительно, куда и с какими документами необходимо было обратиться для получения услуги (указывается конкретная услуга)?

1. Да, полностью

2. Да, в общих чертах

3. Нет

2. Из какого источника Вы получили наиболее полную информацию о порядке предоставления услуги? (укажите не более трех вариантов ответа)

1. Личная беседа с сотрудниками органов власти, учреждения

2. Телефонный разговор с сотрудниками органов власти, учреждения

3. Автоинформатор

4. Нормативно-правовые базы данных

6. Раздаточные информационные материалы

7. Информационные стенды

8. СМИ (газеты, радио, телевидение)

9. Официальные интернет-сайты

10. Друзья, знакомые

11. Другое (укажите) ______

3. Считаете ли Вы официально распространяемую информацию органом власти, учреждением (указывается наименование конкретного органа власти (учреждения), предоставляющего услугу достаточной?

1. Да

2. Нет

4. Устраивает ли Вас график работы органа власти (учреждения) (указывается наименование конкретного органа власти, учреждения)?

1. Да

2. Нет

5. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные в учреждении (указывается наименование конкретного органа власти, учреждения)?

1. Да

2. Нет

6. Доброжелательно ли к Вам отнеслись сотрудники органа власти, учреждения (указывается наименование конкретного органа власти, учреждения) в ходе предоставления услуги?

1. Да

2. Нет

7. Была ли у Вас возможность высказаться о качестве предоставления услуги?

1. Да

2. Нет

8. Если да, то в какой форме?

1. Высказать мнение сотрудникам органов власти, учреждения

2. Обратиться с отзывом к руководству

3. Обратиться в вышестоящую организацию

4. Составить жалобу, предложение

5. Другое (укажите) ______

9. Приходилось ли Вам обращаться с жалобой на качество услуги (указывается конкретная услуга)?

1. Да

2. Нет

10. Если да, то удовлетворил ли Вас результат ее рассмотрения?

1. Да

2. Нет

11. С какими трудностями Вы столкнулись при обращении в органы власти, учреждения при получении услуг? (укажите не более трех вариантов ответа)

1. Отсутствие информации о том, кто должен предоставить информацию о порядке предоставления услуги

2. Отсутствие информации о том, какие документы необходимо предоставить для получения услуги

3. Большие очереди на прием к работникам органов власти, учреждения

4. Время ожидание в очереди составило _____ минут.

5. Неудобный режим работы

6. Длительное время предоставления услуги, волокита

7. Для получения услуги пришлось обратиться ______ раз

8. Для получения услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности пришлось обратиться _____ раз

9. Невнимательное отношение работников

10. Взяточничество

11.Требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством

12. Некомфортные условия

13. Трудностей не было

14. Другое (укажите) _______

12. Каких дополнительных усилий потребовало от Вас получение услуги (указывается конкретная услуга)?

1. Поиск дополнительной информации

2. Неоправданные финансовые затраты

3. Обращение к влиятельным людям за упрощением процедуры

4. Поиск дополнительного личного времени

5. Поиск дополнительных технических возможностей (ксерокопирование документов и др.)

6. Другое (укажите) _______

7. Никаких

13. Как бы Вы оценили качество предоставления услуги (указывается конкретная услуга)?

1. Очень высокое

2. Скорее высокое, чем низкое

3. Скорее низкое, чем высокое

4. Низкое

14. Как Вы оцениваете доступность услуги (указывается конкретная услуга) для населения области?

1. Очень высоко

2. Скорее высоко, чем низко

3. Скорее низко, чем высоко

4. Низко

15. Обращались Вы за информацией о необходимой услуге на Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг?

1. Да

2. Нет

3. Не располагал информацией о наличии Единого (регионального) портала государственных и муниципальных услуг

4. Не имею технической возможности выхода на Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг

16. Обращались Вы за получением услуги посредством Единого (регионального) портала государственных и муниципальных услуг?

1. Да

2. Нет

3. Не располагал информацией о наличии Единого (регионального) портала государственных и муниципальных услуг

4. Не имею технической возможности выхода на Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг

17. На Едином (региональном) портале государственных и муниципальных услуг имелась информация о необходимой Вам услуге?

1. Да

2. Нет

3. Не имею возможности

18. Имелась ли возможность получить телефонную консультацию органа власти, ответственного за предоставление услуги, по вопросам удаленной подачи документов (в электронном виде)?

1. Да

2. Нет

19. Как Вы оцениваете доступность получения услуг в электронном виде?

1. Очень высоко

2. Скорее высоко, чем низко

3. Скорее низко, чем высоко

4. Низко

20. Склонны Вы рекомендовать знакомым использовать Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг для получения информации о государственных (муниципальных) услугах и государственных (муниципальных) услуг в электронном виде?

1. Да

2. Нет

3. Скорее да, чем нет

4. Скорее нет, чем да

21. Что, по Вашему мнению, может повлиять на улучшение качества предоставления услуги органом власти, учреждением (указывается наименование конкретного органа власти, учреждения)? (укажите не более трех вариантов)

1. Ужесточение контроля за деятельностью учреждения и сотрудников

2. Повышение профессионализма работников

3. Внедрение новых форм предоставления услуги

4. Уменьшение количества документов, предоставляемых в органы власти, учреждение (указывается наименование конкретного органа власти, учреждения, а также иной организации)

5. Сокращение сроков предоставления услуги

6. Повышение комфортности предоставления услуги

7. Улучшение информированности потребителей

8. Внедрение информационно-коммуникационных технологий

9. Изменение графика и режима работы органа власти, учреждения (указывается наименование конкретного органа власти, учреждения, а также иной организации)

10. Другое (укажите) ________

Благодарим Вас за участие в исследовании!

Приложение N 2
к Положению
о порядке проведения мониторинга
качества предоставления государственных
(муниципальных) услуг в Курской области

                               Анализ                               

                степени удовлетворенности получателей               

       качеством и уровнем доступности государственной услуги       

     __________________________________________________________,    

          (наименование предоставляемой государственной             

                     (муниципальной) услуги)                        

       ______________________________________________________       

          (наименование органа исполнительной власти                

        Курской области (органа местного самоуправления)            

(готовится  по  каждой конкретной услуге и предоставляется с отчетом

в   управление  административной  реформы  и  государственных  услуг

Администрации Курской области)

N п/п	Фактор удовлетворенности	Кол-во обратившихся за услугой (чел.)	Кол-во опрошенных	Среднее значение	% удовлетворенных	% не удовлетворенных
1	Среднее число обращений заявителя в орган государственной (муниципальной) власти для получения одной государственной (муниципальной) услуги (ед.)
2	Среднее время ожидания в очереди при обращении граждан за получением государственной услуги (мин)
3	Удовлетворенность граждан источниками получения информации о порядке предоставления государственной (муниципальной) услуги.			Х
4	Удовлетворенность граждан возможностью получения информации о государственной (муниципальной) услуге в электронном виде			Х
5	Удовлетворенность граждан уровнем комфортности оснащения объекта мониторинга (оснащенность помещения)			Х
6	Удовлетворенность граждан уровнем обслуживания со стороны работников объекта мониторинга			Х
7	Удовлетворенность граждан объемом полученной информации о государственной (муниципальной) услуге (полнота информации, понятность изложения)			Х
8	Удовлетворенность граждан графиком работы объекта мониторинга			Х
9	Удовлетворенность заявителя сроком предоставления государственной услуги			Х
10	Удовлетворенность заявителя возможностью досудебного обжалования			Х
11	Удовлетворенность заявителя качеством предоставления государственной (муниципальной) услуги в целом			Х

Приложение N 3
к Положению
о порядке проведения мониторинга
качества предоставления государственных
(муниципальных) услуг в Курской области

                             Мониторинг                             

       предоставления государственных (муниципальных) услуг         

     ________________________________________________________       

             (наименование органа исполнительной власти             

             Курской области (местного самоуправления))             

                в электронном виде в 20___ году.          

N п/п		Всего	Количество размещенных государственных (муниципальных) услуг на Едином портале	Количество государственных (муниципальных) услуг с доступной о них информацией на Едином портале/ на официальном сайте ОИВ (ОМСУ)	Количество государственных (муниципальных) услуг с формами документов, необходимых для получения государственной услуги, доступных для копирования и сохранения на информационных ресурсах пользователя	Количество государственных (муниципальных) услуг с возможностью заполнения документов, необходимых для получения государственной услуги, в электронном виде с последующим выводом на печать	Количество государственных (муниципальных) услуг с возможностью предоставления документов в электронном виде с использованием Единого портала	Количество обращений за получением государственных (муниципальных) услуг в электронном виде
1.	Государственные (муниципальные) услуги, предоставляемые ОИВ (ОМСУ)
2.	Государственные (муниципальные) услуги, по которым проведен мониторинг

Приложение N 4
к Положению
о порядке проведения мониторинга
качества предоставления государственных
(муниципальных) услуг в Курской области

                            Мониторинг                              

        предоставления государственных (муниципальных) услуг        

        ____________________________________________________        

            (наименование органа государственной власти             

              Курской области (местного самоуправления)             

        с использованием межведомственного документооборота         

                             в 20___ году.                     

N п/п		Всего	Кол-во услуг с межведомственным взаимодействием	Кол-во обращений за услугами с межведомственным взаимодействием	Наиболее востребованные формы межведомственного взаимодействия (кол-во)
					Курьер	Почта	Факсимильная связь	Электронная почта	Система межведомственного электронного взаимодействия
1.	Государственные (муниципальные) услуги, предоставляемые ОИВ (ОМСУ)
2.	Государственные (муниципальные) услуги ОИВ (ОМСУ), по которым проведен мониторинг

План
мероприятий по организации и проведению мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области
(утв. постановлением Администрации Курской области
от 24 декабря 2012 г. N 1127-па)

N	Наименование мероприятия	Срок реализации	Ответственные исполнители	Примечание
1.	Организация и подготовка к проведению мониторинга
1.1.	Определение целей и задач мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг	январь	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
1.2.	Разработка плана - графика мероприятий организации и проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг и представление его в управление административной реформы и государственных услуг Администрации Курской области	до 1 февраля	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
1.3.	Разработка примерного перечня показателей необходимых для оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг	март-апрель	Органы исполнительной Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
1.4.	Разработка анкеты проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг	март-апрель	Органы исполнительной Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию); управление административной реформы и государственных услуг Администрации Курской области
1.5.	Определение ответственных должностных лиц, за проведение мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг	май	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
1.6.	Выбор государственных (муниципальных) услуг, подлежащих мониторингу	май	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления
1.7.	Выявление частных (индивидуальных) показателей, характеризующих определенный тип государственных (муниципальных) услуг и определение их оптимальных значений	май	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
1.8.	Определение "проблемных" государственных (муниципальных) услуг), к качеству и доступности предоставления которых имеются претензии со стороны населения	май	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
2.	Проведение мониторинга качества предоставления (исполнения) государственных (муниципальных) услуг
2.1.	Подбор и обучение специалистов, участвующих в проведении мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг	май	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
2.2.	Подготовка анкет (опросных листов) для проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг	июнь-июль	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
2.3.	Определение мест проведения мониторинга, состава и количества опрашиваемых респондентов (получателей услуг)	июнь	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
2.4.	Организация распространения и заполнения анкет (опросных листов) для проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг	июль-сентябрь	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления
2.5.	Обеспечение конфиденциальности, предусматривающей анонимность по отношению к источнику информации при проведении мониторинга качества предоставления) государственных (муниципальных) услуг	постоянно	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
2.6.	Сбор и обработка заполненных анкет (опросных листов) с результатами мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг	сентябрь	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
3.	Формирование отчета о проведении мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курской области
3.1.	Анализ состава и содержания нормативных правовых актов, регламентирующих порядок информирования потребителей государственных (муниципальных) услуг, процедуры предоставления услуг, порядка обжалования действий (бездействий) ответственных должностных лиц	сентябрь	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
3.2.	Анализ данных качества предоставления государственных (муниципальных) услуг по результатам учета и отчетности органа исполнительной власти (учреждения), органа местного самоуправления (учреждения), предоставляющего услугу	сентябрь	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
3.3.	Анализ данных анкетирования (социологического опроса) качества предоставления государственных (муниципальных) услуг	сентябрь	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
3.4.	Анализ обращений граждан в органы исполнительной власти для оценки качества государственных (муниципальных) услуг	сентябрь	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
3.5.	Подготовка информационно-аналитических отчетов о проведении мониторинга качества предоставления) государственных (муниципальных) услуг	до 1 октября	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
3.6.	Предоставление отчета в управление административной реформы и государственных услуг Администрации Курской области	до 10 октября	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
3.7.	Подготовка сводного отчета о результатах мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области на основе отчетности органов исполнительной власти, органов местного самоуправления	до 1 ноября	Управление административной реформы и государственных услуг Администрации Курской области
4.	Принятие решений по результатам мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области
4.1.	Принятие оперативных и обоснованных решений, направленных на достижение поставленных задач по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области	ноябрь- декабрь	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
4.2.	Оптимизация административных процедур, реализуемых при предоставлении государственных услуг	ноябрь- декабрь	Органы исполнительной власти Курской области; органы местного самоуправления (по согласованию)
4.3.	Направление сводного отчета о результатах мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области Губернатору Курской области	ежегодно I квартал	Управление административной реформы и государственных услуг Администрации Курской области
4.4.	Опубликование сводного отчета о результатах мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области на официальном сайте Администрации Курской области	ежегодно I квартал	Управление административной реформы и государственных услуг Администрации Курской области