Раздел V

Раздел V. Порядок организации работы операторов ЦОВ

5.1. Рабочие места операторов ЦОВ оснащены цифровыми телефонными аппаратами и персональными компьютерами, имеющими доступ к корпоративной сети администрации города Братска, в том числе к информационно-справочной системе ЦОВ, а также к сети Интернет.

5.2. Информационно-справочное обслуживание абонентов операторами ЦОВ осуществляется бесплатно.

5.3. Оператор ЦОВ не вправе отказать абоненту в информационно-справочном обслуживании.

5.4. При информационно-справочном обслуживании оператор ЦОВ не вправе требовать от абонента сообщать свои личные данные.

5.5. Перед началом работы оператор ЦОВ должен ознакомиться с функционалом цифрового телефонного аппарата, порядком работы с информационно-справочной системой ЦОВ и настоящим Регламентом.

5.6. Ежедневно перед началом работы оператор ЦОВ должен выполнять следующие действия:

1) зарегистрироваться в ЦОВ. Регистрация в ЦОВ осуществляется оператором ЦОВ посредством нажатия на цифровом телефонном аппарате функциональной кнопки "вход". При этом оператор ЦОВ автоматически приобретает статус "занят";

2) переключиться со статуса "занят" на статус "свободен" посредством нажатия на цифровом телефонном аппарате функциональной кнопки "свободен". Оператор ЦОВ, находящийся в статусе "свободен", получает возможность принимать входящие телефонные звонки абонентов.

5.7. Телефонные звонки абонентов распределяются между операторами ЦОВ поочередно. В случае, если оператор ЦОВ разговаривает с абонентом или находится в статусе "занят", телефонные звонки абонентов распределяются между другими операторами.

5.8. Оператор ЦОВ должен отвечать на телефонный звонок абонента, поступивший на его цифровой телефонный аппарат, не позднее третьего телефонного зуммера.

5.9. Ответ оператора ЦОВ на телефонный звонок абонента должен начинаться со следующих слов: "Здравствуйте, оператор", далее сообщается имя оператора, принявшего телефонный звонок, после чего оператором ЦОВ произносится фраза "слушаю вас". Например: "Здравствуйте, оператор Елена, слушаю вас".

5.10. Во время телефонного разговора оператор ЦОВ должен дать абоненту возможность высказаться. При разговоре с абонентом оператор ЦОВ не должен прерывать абонента.

5.11. Если вопрос абонента изложен сумбурно, оператор ЦОВ должен уточнить у абонента, правильно ли он понял смысл задаваемого вопроса, и только после этого приступать к ответу на поставленный абонентом вопрос.

5.12. При ответах на телефонные звонки абонентов оператор ЦОВ должен произносить слова четко и внятно, в вежливой и корректной форме информировать абонента по интересующим его вопросам. При этом следует учесть, что быстрая речь утомляет; слишком медленная - раздражает. Темп разговора оператора ЦОВ должен быть взаимокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной.

5.13. При ответах на телефонные звонки абонентов оператор ЦОВ не должен использовать категорические заявления: "Вы ошибаетесь, вовсе нет, Вы не правы", которые могут вызвать агрессивную реакцию у абонента.

5.14. Во время телефонного разговора с абонентом оператор ЦОВ должен избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления телефонного звонка на другой аппарат (линию).

5.15. Если собеседник раздражен или рассержен, оператор ЦОВ должен выразить сочувствие, продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность. В случае, когда положительного результата достичь не удается и абонент ведет себя агрессивно и грубо, оператор ЦОВ может сказать следующую фразу: "Я готов(а) выслушать ваш вопрос и постараться оказать вам информационно-справочную помощь, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего общения".

5.16. В том случае, если при разговоре с оператором ЦОВ абонент обозначает жалобу на действия (бездействия) органов местного самоуправления города Братска, оператор ЦОВ должен разъяснить абоненту порядок подачи таких жалоб.

5.17. В том случае, если абонент обращается в ЦОВ за юридической помощью (консультацией), оператор ЦОВ должен разъяснить абоненту порядок оказания юридической помощи населению администрацией города Братска.

5.18. При предоставлении абоненту информации оператор ЦОВ обязан соблюдать условия конфиденциальности информации, доступ к которой ограничен в соответствии с законодательством Российской Федерации или составляет коммерческую, служебную или иную тайну, охраняемую в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.19. При ответах на телефонные звонки абонентов оператор ЦОВ не должен употреблять фразы типа "Ничего не знаю, это не моя работа" или аналогичные выражения.

5.20. В случае если оператор ЦОВ не может самостоятельно ответить на вопрос абонента, он обязан переадресовать телефонный звонок ответственному лицу, предварительно убедившись, что данный сотрудник находится на рабочем месте. При этом, оператор ЦОВ обязан внести данный вопрос в электронный журнал недостающих вопросов/ответов информационно-справочной системы ЦОВ.

5.21. В том случае, если нет возможности оперативно ответить на вопрос абонента, оператор ЦОВ должен в течение рабочего дня, после того, как ответственное лицо будет готово к разговору с абонентом, перезвонить абоненту и соединить с ним данного сотрудника. В этом случае оператор ЦОВ должен предварительно выяснить фамилию, имя, отчество и городской номер телефона абонента.

5.22. В случае отсутствия возможности оперативно ответить на вопрос абонента и отсутствия у абонента городского номера телефона оператор ЦОВ должен предложить абоненту самостоятельно перезвонить на единый телефонный номер ЦОВ с указанием ориентировочного времени совершения такого телефонного звонка.

5.23. В случае, если абонент не дождался соединения с ответственным лицом, или во время соединения абонента с ответственным лицом связь с абонентом была прервана, оператор ЦОВ должен выяснить у оператора-аналитика номер телефона абонента, сохранившийся в статистической отчетности работы ЦОВ. Если данный номер является городским номером телефона абонента, оператор ЦОВ должен перезвонить абоненту и дать ответ на заданный абонентом вопрос или соединить абонента с ответственным лицом.

5.24. В случае, если вопрос абонента относится к компетенции государственных органов власти, оператор ЦОВ должен предоставить абоненту соответствующую контактную информацию при наличии ее в информационно-справочной системе ЦОВ.

5.25. Если оператор ЦОВ допустил ошибку при предоставлении справочной информации, он должен извиниться и предоставить абоненту правильную информацию.

5.26. Телефонный разговор оператора ЦОВ с абонентом должен быть окончен после предоставления абоненту требующейся ему справочной информации оператором ЦОВ или ответственным лицом.

5.27. Если на вопрос абонента оператор ЦОВ отвечает самостоятельно, то в конце разговора он должен уточнить у абонента, получил ли абонент ответ на заданный им вопрос. Если абонентом получена необходимая ему справочная информация, оператор ЦОВ должен поблагодарить абонента за телефонный звонок и дождаться, пока абонент первым завершит разговор.

5.28. Время телефонного разговора оператора ЦОВ с абонентом не ограничено при условии, что телефонный разговор оператора ЦОВ с абонентом осуществлялся в рамках заданного абонентом вопроса, после ответа оператором ЦОВ на который абонент получил необходимую справочную информацию.

5.29. Оператор ЦОВ при необходимости в течение рабочего времени может покинуть рабочее место не более, чем на 15 минут в час, предварительно убедившись в том, что в ЦОВ работает не менее двух операторов ЦОВ. В этом случае оператор ЦОВ должен переключиться со статуса "свободен" на статус "занят" посредством нажатия на цифровом телефонном аппарате функциональной кнопки "занят".

5.30. Оператор ЦОВ, находясь в статусе "занят", не может принимать входящие телефонные вызовы абонентов. Для возобновления процедуры принятия телефонных звонков абонентов оператор ЦОВ должен переключиться со статуса "занят" на статус "свободен".

5.31. Телефонный звонок, поступивший в рабочее время на цифровой телефонный аппарат оператора ЦОВ, находящегося в статусе "свободен", после третьего телефонного зуммера считается пропущенным. В этом случае пропущенный телефонный звонок переводится на другого оператора ЦОВ, а данному оператору автоматически присваивается статус "занят".

5.32. По окончании рабочего дня и в обеденное время оператор ЦОВ должен завершить работу в ЦОВ. Завершение работы в ЦОВ осуществляется оператором ЦОВ посредством нажатия на цифровом телефонном аппарате функциональной кнопки "выход".

5.33. В целях контроля за результатом работы операторов ЦОВ, анализа загруженности операторов ЦОВ и ведения статистики телефонных звонков, поступающих в ЦОВ, оператор-аналитик ЦОВ осуществляет ежедневный мониторинг работы операторов ЦОВ и докладывает о результатах работы операторов ЦОВ начальнику департамента инновационного развития и информационных технологий администрации города Братска.

5.34. Все телефонные переговоры операторов ЦОВ подлежат записи на электронные носители информации.