Приложение N 1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи в составлении претензий"

Приложение N 1

к Постановлению администрации

Ангарского муниципального образования

Иркутской области

от 28 июля 2011 г. N 1395-ПА

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Предоставление консультаций
по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи в составлении претензий"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи в составлении претензий" (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения качества предоставления и доступности результатов предоставления муниципальной услуги, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи в составлении претензий" (далее - муниципальная услуга). Административный регламент определяет порядок, сроки и последовательность административных процедур предоставления муниципальной услуги, порядок взаимодействия органов администрации Ангарского муниципального образования при предоставлении муниципальной услуги.

1.2. Потребителем муниципальной услуги являются граждане, обратившиеся за консультацией в сфере защиты прав потребителей (далее - Заявитель).

1.3. Основанием предоставления муниципальной услуги является поданное Заявителем обращение (заявление, запрос) о предоставлении муниципальной услуги.

1.4. Предоставление муниципальной услуги осуществляется муниципальными служащими отдела по торговле, ценообразованию и тарифам администрации Ангарского муниципального образования.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги

"Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи в составлении претензий".

2.2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу

2.2.1. Муниципальная услуга предоставляется отделом по торговле, ценообразованию и тарифам администрации Ангарского муниципального образования (далее - Отдел).

2.2.2. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги предоставляется непосредственно в Отделе, а также путем размещения информации о почтовых адресах, справочных телефонах, факсах, адресах сайтов в сети Интернет, адресах электронной почты, режиме работы администрации Ангарского муниципального образования, Отдела на официальном сайте Ангарского муниципального образования в сети Интернет (http://www.angarsk-adm.ru).

2.2.3. Почтовый адрес Отдела: 665813, г.Ангарск, 86 квартал, дом 14 "А". Телефон Отдела для справок и консультаций: 8(3955) 53-57-63, адрес электронной почты администрации Ангарского муниципального образования: mail@angarsk-adm.ru.

2.2.4. График работы Отдела: понедельник - четверг с 7.48 до 17.00 часов, пятница и предпраздничные дни с 7.48 до 16.00, обеденный перерыв с 12.30 до 13.30 часов, выходные дни - суббота, воскресенье.

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги

2.3.1. Результатом предоставления муниципальной услуги является получение Заявителем устных или письменных консультаций на поставленные в устном или письменном обращении вопросы, оказание помощи в составлении претензий в сфере защиты прав потребителей.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги

2.4.1. Срок рассмотрения и ответа на письменное обращение, а также на обращение, направленное через официальный сайт Ангарского муниципального образования, не должен превышать 30 дней с момента регистрации обращения.

2.4.2. Консультации Заявителю муниципальной услуги при личном обращении и по телефону, не требующие каких-либо уточнений, предоставляются незамедлительно.

2.4.3. В случаях, требующих истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращения (заявления, запроса) Заявителя могут быть продлены не более чем на 30 дней, о чем специалист Отдела уведомляет Заявителя муниципальной услуги.

2.5. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги

2.5.1. Муниципальная услуга предоставляется в соответствии с:

- Федеральным Законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральным Законом от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральным Законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Уставом Ангарского муниципального образования;

- Положением об Отделе, утверждаемым распоряжением администрации Ангарского муниципального образования.

2.6. Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

2.6.1. Муниципальная услуга предоставляется на основании обращения (заявления, запроса) Заявителя, которое должно содержать фамилию, имя, отчество, должность лица, которому оно адресовано, фамилию, имя, отчество Заявителя, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, контактный телефон, изложение сути обращения (заявления, запроса), личную подпись, дату.

2.6.2. Обращение (заявление, запрос), направленное через официальный сайт Ангарского муниципального образования должно содержать фамилию, имя, отчество, должность лица, которому оно адресовано, фамилию, имя, отчество, почтовый адрес Заявителя, электронный адрес (e-mail), контактный телефон, изложение сути обращения (заявления, запроса), дату.

2.6.3. При подаче обращения (заявления, запроса) через представителя к заявлению прилагается копия паспорта доверенного лица (первая страница и страница со сведениями о месте жительства) и заверенная копия документа, удостоверяющего права (полномочия) представителя Заявителя на представление интересов физического лица.

2.6.4. Муниципальная услуга может быть предоставлена при устном непосредственном обращении Заявителя в Отдел без подачи обращения (заявления, запроса).

2.7. Перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

2.7.1. В приеме документов может быть отказано в следующих случаях:

2.7.1.1. В обращении (заявлении, запросе) не указаны: фамилия Заявителя, направившего обращение (заявление, запрос), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

2.7.1.2. Обращение (заявление, запрос) подано через представителя, чьи полномочия не удостоверены в установленном законом порядке.

2.7.1.3. В случае, если обратившийся Заявитель находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

2.8. Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги

2.8.1. Муниципальная услуга не предоставляется, если:

2.8.1.1. Текст письменного обращения не поддается прочтению.

2.8.1.2. Ответ по существу поставленного в обращении (заявлении, запросе), вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

2.8.1.3. В обращении (заявлении, запросе) обжалуется судебный акт.

2.8.1.4. От Заявителя поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения.

2.8.1.5. Обращение (заявление, запрос) подано в интересах третьих лиц, которые возражают против его рассмотрения, о чем имеется их письменное заявление.

2.8.1.6. В период рассмотрения обращения (заявления, запроса) поступило сообщение о смерти Заявителя, права и интересы которого затрагиваются в обращении.

2.8.2. Муниципальная услуга не предоставляется, если:

2.8.2.1. Если в обращении (заявлении, запросе) Заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении (заявлении, запросе) не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение (заявление, запрос) и ранее рассмотренные обращения (заявления, запросы) направлялись в один и тот же орган администрации Ангарского муниципального образования или одному и тому же должностному лицу.

2.8.2.2. В обращении (заявлении, запросе) Заявителя содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

2.8.3. При устном обращении (заявлении, запросе) Заявителя в предоставлении услуги может быть отказано в случае, если:

2.8.3.1. Заявитель находится в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения;

2.8.3.2. Заявитель применяет нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

2.9. Размер платы, взимаемой с Заявителя при предоставлении муниципальной услуги

2.9.1. Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче обращения (заявления, запроса) о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги

2.10.1. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче обращения (заявления, запроса) о предоставлении муниципальной услуги составляет 15 минут.

2.10.2. Максимальный срок ожидания в очереди при получении результата предоставления муниципальной услуги составляет 15 минут.

2.11. Срок регистрации обращения (заявления, запроса) Заявителя о предоставлении муниципальной услуги

2.11.1. Поступившие в Отдел обращения (заявления, запросы) о предоставлении консультаций на личном приеме Заявителя или по телефону регистрируются специалистом Отдела в Журнале регистрации обращений граждан по жалобам в день их поступления.

2.11.2. Поступившие в Отдел письменные обращения (заявления, запросы) о предоставлении муниципальной услуги регистрируются специалистом Отдела в Журнале регистрации входящей корреспонденции в день их поступления.

2.11.3. В случае поступления обращения (заявления, запросы) в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация может осуществляться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга

2.12.1. Прием Заявителей специалистами Отдела осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении.

2.12.2. Помещение для проведения личного приема граждан и комната ожидания оборудуются:

противопожарной системой;

аптечкой для оказания доврачебной помощи.

2.12.3. Помещение для приема Заявителей, места ожидания должны быть оборудованы стульями, а также столами с канцелярскими принадлежностями. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее трех мест.

2.13. Показатели доступности и качества муниципальных услуг

2.13.1 Показателями доступности муниципальной услуги являются:

2.13.1.1. Наличие различных способов получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги.

2.13.1.2. Короткое время ожидания предоставления муниципальной услуги.

2.13.1.3. Удобное территориальное расположение Отдела.

2.13.2. Показателями качества муниципальной услуги являются:

2.13.2.1. Профессиональная подготовка специалистов, предоставляющих муниципальную услугу.

2.13.2.2. Высокая культура обслуживания Заявителей.

2.13.2.3. Соблюдение сроков предоставления муниципальной услуги.

2.14. Требования к специалистам, предоставляющим муниципальную услугу

2.14.1. Основными требованиями к специалистам Отдела, осуществляющим предоставление услуги, являются: компетентность, четкость в изложении материала, полнота консультирования.

2.14.2. Специалисты Отдела, осуществляющие прием и консультирование Заявителей, обеспечиваются настольными табличками, содержащими сведения о фамилии, имени, отчестве и должности соответствующего специалиста.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур,
требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения
административных процедур в электронной форме

3.1. Описание последовательности действий при предоставлении муниципальной услуги

3.1.1 Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей в письменной форме включает в себя следующие административные процедуры (приложение N 1 к Административному регламенту):

прием и первичная обработка поступивших обращений (заявлений, запросов);

регистрация поступивших обращений (заявлений, запросов);

направление обращений (заявлений, запросов) на рассмотрение;

рассмотрение обращений (заявлений, запросов);

продление сроков рассмотрения обращений (заявлений, запросов) (в случае необходимости);

оформление и направление ответов на обращения (заявления, запросы).

3.1.2. Прием и первичная обработка поступивших обращений (заявлений, запросов)

3.1.2.1. Основанием для получения консультаций в письменной форме является письменное обращение (заявление, запрос), поступившее в Отдел посредством: почтового отправления, факсимильной связи, электронной почты или предоставленное непосредственно Заявителем на личном приеме.

3.1.2.2. Обращение (заявление, запрос) должно содержать реквизиты в соответствии с пунктом 2.6 настоящего Административного регламента

3.1.3. Регистрация поступивших обращений (заявлений, запросов)

3.1.3.1. Письменное обращение (заявление, запрос), поступившее в Отдел подлежит регистрации в соответствии с пунктом 2.11.2 настоящего Административного регламента.

3.1.4. Направление обращений (заявлений, запросов) на рассмотрение

3.1.4.1. После регистрации и определения сути рассмотрения поступившего обращения (заявления, запроса) начальник Отдела определяет исполнителя муниципальной услуги, дает конкретное поручение и устанавливает сроки исполнения,

3.1.5. Рассмотрение обращений (заявлений, запросов)

3.1.5.4. Специалист отдела, назначенный исполнителем муниципальной услуги, рассматривает его и готовит ответ получателю услуги в сроки в соответствии с п. 2.4.1 Административного регламента.

3.1.6. Продление сроков рассмотрения обращений (заявлений, запросов)

3.1.6.1. В исключительных случаях срок рассмотрения обращений (заявлений, запросов) может быть продлен в соответствии с пунктом 2.4.3 настоящего Административного регламента.

а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения (заявления, запроса), в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу, срок рассмотрения обращения (заявления, запроса) может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

3.1.6.2. Если на обращение (заявление, запрос) дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок или необходимые условия окончательного разрешения вопроса.

3.1.7. Оформление и направление ответов на обращения (заявления, запросы)

3.1.7.1. Текст ответа на обращение (заявление, запрос) должен излагаться четко, последовательно, кратко, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении (заявлении, запросе) вопросы.

3.1.7.2. Результатом выполнения административной процедуры является письменный ответ, подписанный начальником Отдела, зарегистрированный в Журнале регистрации исходящей корреспонденции и направленный получателю муниципальной услуги посредством почтового отправления, факсимильной связи, электронной почты.

3.1.8. Предоставление консультаций и оказание помощи в составлении претензий по вопросам защиты прав потребителей на личном приеме включает в себя следующие административные процедуры (Приложение N 1 к Административному регламенту):

прием граждан;

регистрация устных обращений;

рассмотрение устных обращений и ответ.

3.1.9. Прием граждан

3.1.9.1. Основанием для получения консультаций и оказание помощи в составлении претензий по вопросам защиты прав потребителей на личном приеме является личное обращение Заявителя в Отдел.

3.1.9.2. Во время личного приема Заявитель предъявляет специалистам Отдела, ответственным за предоставление муниципальной услуги, документ, удостоверяющий его личность.

3.1.10. Регистрация устных обращений

3.1.10.1 Устное обращение, поступившее в Отдел подлежит регистрации в соответствии с пунктом 2.11.1 настоящего Административного регламента. Получатель услуги имеет возможность изложить свое обращение в письменной форме, которое рассматривается в соответствии с пунктом 3.1 настоящего Административного регламента.

3.1.11. Рассмотрение устных обращений и ответ

3.1.11.1. Для получения консультации и оказания помощи в составлении претензии по вопросам защиты прав потребителей на личном приеме в Отделе Заявителю необходимо полностью изложить суть своего вопроса специалисту Отдела, а также представить необходимые документы, подтверждающие суть проблемы Заявителя.

3.1.11.2. Специалист Отдела, выслушав Заявителя, рассмотрев и проанализировав представленные материалы, консультирует Заявителя по вопросам защиты прав потребителей, оказывает помощь в составлении претензий по вопросам защиты прав потребителей.

3.1.11.3. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия получателя услуги может быть дан устно в ходе личного приема в соответствии с пунктом 2.4.2 настоящего Административного регламента, о чем делается запись в Журнале регистрации обращений граждан.

3.1.11.4. В случае, если Заявитель обращается по вопросу, решение которого требует уточнения, срок продлевается в соответствии с пунктом 2.4.3 настоящего Административного регламента.

3.1.11.5. В случае, если Заявитель обращается по вопросу, не входящему в компетенцию Отдела, Заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.1.11.6. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о Заявителе специалистом Отдела одновременно ведется прием только одного Заявителя, за исключением случаев коллективного обращения получателей услуги.

3.1.11.7. Максимальный срок выполнения административной процедуры не должен превышать 60 минут на одного Заявителя.

3.1.11.8. Результатом выполнения административной процедуры является получение устной консультации и (или) помощи в составлении претензии по вопросам защиты прав потребителей.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги и принятием решений осуществляет начальник Отдела.

4.2. Текущий контроль осуществляется путем проведения начальником Отдела проверок соблюдения и исполнения специалистами Отдела положений настоящего Административного регламента.

4.3. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается начальником Отдела

4.4. Администрация Ангарского муниципального образования организует и осуществляет контроль за предоставлением муниципальной услуги Отделом.

4.5. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав Заявителей муниципальной услуги, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения (заявления, запросы) Заявителей муниципальной услуги, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) специалистов Отдела.

4.6. По результатам контроля в случае необходимости осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.7. Проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги осуществляются на основании распоряжения начальника Отдела.

4.8. Периодичность проведения проверок может носить плановый характер (осуществляться на основании полугодовых или годовых планов работы), тематический характер (проверка предоставления муниципальной услуги отдельным категориям Заявителей муниципальной услуги) и внеплановый характер (по конкретному обращению Заявителя муниципальной услуги).

4.9. Специалисты Отдела несут персональную ответственность за своевременное и правильное соблюдение административных процедур настоящего Административного регламента.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий
(бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу,
а также должностных лиц или муниципальных служащих

5.1. Заявитель муниципальной услуги вправе обжаловать действия (бездействие) должностных лиц в ходе предоставления муниципальной услуги и решение, принятое по результатам рассмотрения его обращения (заявления, запроса) в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу.

5.2. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является нарушение положений настоящего Административного регламента.

5.3. Основанием для отказа в рассмотрении в рассмотрении жалобы (претензии) является следующее:

5.3.1. Жалоба не содержит фамилию, имя, отчество Заявителя с указанием адреса места проживания.

5.3.2. Текст жалобы (претензии) не поддается прочтению.

5.3.3. От Заявителя поступило заявление о прекращении рассмотрения жалобы (претензии).

5.3.4. В период рассмотрения жалобы (претензии) поступило сообщение о смерти Заявителя, права и интересы которого затрагиваются в обращении.

5.4. Жалоба может быть подана лицом, обратившимся с обращением (заявлением, запросом) о предоставлении муниципальной услуги, либо его представителем с надлежащим образом заверенной доверенностью.

5.5. Жалоба должна содержать:

- фамилию, имя, отчество Заявителя с указанием адреса места проживания;

- фамилию, имя, отчество должностного лица, чьи действия (бездействие) обжалуются;

- конкретные действия (бездействие) должностного лица, которые являются предметом обжалования.

5.6. Заявитель может подать жалобу на действия (бездействие) или решение:

5.6.1. Специалистов Отдела - начальнику Отдела по адресу: 665813, г.Ангарск, 86 квартал, дом 14 "А", телефон 53-57-74, адрес электронной почты minakovani@angarsk-adm.ru. График работы Отдела: понедельник - четверг с 7.48 до 17.00 часов, пятница и предпраздничные дни с 7.48 до 16.00, обеденный перерыв с 12.30 до 13.30 часов, выходные дни - суббота, воскресенье.

5.6.2. Начальника Отдела - заместителю главы администрации Ангарского муниципального образования по адресу: 665830, г.Ангарск, пл. Ленина, здание администрации Ангарского муниципального образования, кабинет N 1 (телефон: 8 (3955) 52-24-04; адрес электронной почты: mail@angarsk-adm.ru. Телефон приемной заместителя главы администрации Ангарского муниципального образования, курирующего работу Отдела 8 (3955) 52-26-04; адрес электронной почты: SvechnikovaEE@angarsk-adm.ru. График работы: понедельник - четверг с 8.48 до 18.00 часов, пятница и предпраздничные дни с 8.48 до 17.00, обеденный перерыв с 13.00 до 14.00 часов, выходные дни - суббота, воскресенье.

5.7. Срок рассмотрения жалобы (претензии) составляет 30 календарных дней со дня регистрации жалобы (претензии).

5.8. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) Заявителю направляется сообщение о принятом решении и действиях, проведенных в соответствии с принятым решением.

Исполняющий полномочия главы администрации Ангарского муниципального образования

Э.Б.Ищенко