Приложение N 1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу"

Приложение N 1

к Постановлению администрации

Ангарского муниципального образования

Иркутской области

от 17 августа 2011 г. N 1510-ПА

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги
"Прием заявок (запись) на прием к врачу"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" (далее - Административный регламент и муниципальная услуга соответственно) разработан в целях повышения качества и доступности результатов предоставления муниципальной услуги, создания комфортных условий для участников отношений возникающих при предоставлении муниципальной услуги, определения сроков и последовательности действий (административных процедур) при предоставлении муниципальной услуги.

1.2. Предоставление муниципальной услуги осуществляется муниципальными учреждениями здравоохранения.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги:

2.1.1. Прием заявок (запись) на прием к врачу.

2.2. Наименование органа предоставляющего муниципальную услугу:

2.2.1. Муниципальные учреждения здравоохранения (далее учреждения).

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги:

2.3.1. Результатом предоставления муниципальной услуги является запись получателя муниципальной услуги на прием к врачу.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги:

2.4.1. Прием заявок (запись) на прием к врачу, осуществляется в день обращения получателя муниципальной услуги;

2.4.2. Муниципальная услуга оказывается в часы работы муниципального учреждения здравоохранения.

2.5. Правовые основания предоставления муниципальной услуги:

2.5.1. Конституция Российской Федерации;

2.5.2. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

2.5.3. "Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан", утвержденные 22.07.1993 N 5487-1;

2.5.4. Постановление Правительства Российской Федерации от 13.01.1996 N 27 "Об утверждении правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями";

2.5.5. Постановление Правительства Российской Федерации от 04.10.2010 N 782 "О Программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2011 год";

2.5.6. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17.12.2009 N 1993-р "Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде";

2.5.7. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29.07.2005 N 487 "Об утверждении Порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи";

2.5.8. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29.06.2009 N 377 "О неотложных мерах по обеспечению гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи";

ГАРАНТ:

Приказом Минздравсоцразвития РФ от 2 декабря 2009 г. N 937 вышеназванный приказ признан утратившим силу

2.5.9. "Гигиенические требования к размещению, устройству, оборудованию и эксплуатации больниц, родильных домов и других лечебных стационаров. САНПИН 2.1.3.1375-03", утвержденные Главным государственным санитарным врачом РФ от 06.06.2003.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

2.6.1. Для получения муниципальной услуги записи на прием к терапевту в муниципальное учреждение здравоохранения предоставление документов не требуется;

2.6.2. При обращении к врачам узким специалистам необходимо направление врача муниципального учреждения здравоохранения, подтверждающее медицинские показания для консультации специалиста.

2.6.2.1. При непосредственном посещении врача гражданин предъявляет:

- Полис обязательного медицинского страхования Российской Федерации (предоставляется в оригинале или в виде копии);

- За представление недостоверных или искаженных сведений гражданин несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в принятии документов:

2.7.1. Предоставление документов не соответствующих перечню документов, указанных в пункте 2.6 настоящего Административного регламента;

2.7.2. Отсутствие направления к врачу-специалисту.

2.8. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги, является:

2.8.1. Отсутствие приема врача-специалиста необходимого профиля в муниципальном учреждении здравоохранения;

2.8.2. Несогласие получателя муниципальной услуги с предлагаемой датой и временем приема врача.

2.9. Размер платы взимаемой при предоставлении муниципальной услуги:

2.9.1. Предоставление муниципальной услуги, в соответствии с Территориальной Программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на текущий год осуществляется бесплатно муниципальными учреждениями здравоохранения при наличии необходимых документов, согласно п. 2.6 настоящего Административного регламента и медицинских показаний.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса на получение муниципальной услуги и при получении результата:

2.10.1. Срок ожидания при подаче запроса на получение муниципальной услуги - не более 20 минут;

2.10.2. Срок ожидания при получении результата - не более 30 минут.

2.11. Срок регистрации запроса на получение муниципальной услуги:

2.11.1. Регистрация запроса на получение муниципальной услуги осуществляется при поступлении обращения в муниципальное учреждение здравоохранения;

2.12. Требования к помещениям в которых предоставляется муниципальная услуга:

2.12.1. Муниципальная услуга должна оказываться в максимально комфортных для получателя услуги условиях;

2.12.2. Медицинские помещения должны соответствовать необходимым санитарно-гигиеническим и противопожарным требованиям, утвержденным нормативными документами и оснащены в соответствии со стандартами оснащения и действующим законодательством;

2.12.3. Наличие мест информирования, предназначенные для ознакомления получателей муниципальной услуги.

2.13. Показатели доступности и качества муниципальной услуги.

2.13.1. Показателями доступности муниципальной услуги является:

2.13.1.1. Наличие различных способов получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги;

2.13.1.2. Короткое время ожидания муниципальной услуги;

2.13.2. Показателями качества муниципальной услуги являются:

2.13.2.1. Профессиональная подготовка специалистов, предоставляющих муниципальную услугу;

2.13.2.2. Высокая культура обслуживания;

2.13.2.3. Соблюдение сроков предоставления муниципальной услуги;

2.13.2.4. Качество муниципальной услуги определяется безопасностью, обоснованностью применения медицинских технологий, удовлетворенностью получателя муниципальной услуги, согласно отраслевым стандартам качества.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к порядку их
выполнения, в том числе особенности выполнения
процедур в электронной форме

3.1. Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги:

3.1.1. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги предоставляется непосредственно в муниципальных учреждениях здравоохранения, а также путем размещения информации о почтовом адресе, справочных телефонах, факсах, адресе сайта в сети Интернет, адресах электронной почты, режиме работы муниципальных учреждений здравоохранения, а также графика личного приема граждан (согласно Приложению N 1 к Административному регламенту);

3.1.2. Сведения о графиках работы муниципальных учреждений здравоохранения, о месте нахождения муниципальных учреждений здравоохранения, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, номера телефонов для справок, адреса электронной почты содержатся в Приложении N 1 к настоящему Административному регламенту, сообщаются по телефонам, а также размещаются на официальных сайтах Муниципальных учреждений здравоохранения и также на официальном сайте Ангарского муниципального образования - angarsk-adm.ru.

3.1.3. Информирование о получении консультаций по процедуре предоставления муниципальной услуги осуществляется в устной или письменной форме. Специалисты муниципальных учреждений здравоохранения, осуществляющие устное информирование, должны принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других источников информации. Устное информирование каждого заявителя специалист осуществляет не более 10 минут.

3.1.4. Информация о процедуре предоставления муниципальной услуги сообщается по телефонам для справок, на сайтах муниципальных учреждений здравоохранения, на сайте Управления здравоохранения, при личном или письменном обращении получателей муниципальной услуги, включая обращение по электронной почте.

3.1.5. Информация о процедуре предоставления муниципальной услуги предоставляется бесплатно.

3.1.6. Специалисты муниципальных учреждений здравоохранения, осуществляющие прием и консультирование граждан (далее - заявителей) лично или по телефону, обязаны подробно в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании муниципального учреждения здравоохранения.

3.1.7. Часы приема получателей муниципальной услуги в учреждениях, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, а также время предоставления перерыва для отдыха и питания работников устанавливается служебным распорядком учреждений, участвующих в предоставлении муниципальной услуги.

3.1.8. Заявитель имеет право на получение сведений о прохождении административных процедур по оказанию муниципальной услуги.

3.1.9. Получатели муниципальной услуги имеют право на неоднократное обращение о предоставлении муниципальной услуги.

3.1.10. Время ожидания в очереди для получения от работников учреждений, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, информации о процедуре предоставления муниципальной услуги при личном обращении получателей муниципальной услуги или их законных представителей не должно превышать 30 минут.

3.1.11. При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан по вопросу предоставления информации о процедуре осуществления муниципальной услуги работники учреждений, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.

3.1.12. При невозможности работника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

3.1.13. Сведения о режиме работы учреждений, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, размещаются при входе в административные здания на информационных стендах (вывесках).

3.1.14. На информационных стендах, размещаемых в помещениях учреждений, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, должна содержаться следующая информация:

3.1.14.1. Место нахождения, график (режим) работы, номера телефонов, адреса электронной почты учреждения, участвующего в предоставлении муниципальной услуги.

3.1.14.2. Процедура предоставления муниципальной услуги (в текстовом виде и в виде блок-схемы).

3.1.14.3. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решения, действия или бездействия органов, участвующих в предоставлении муниципальной услуги.

3.1.14.4. Перечень получателей муниципальной услуги.

3.1.14.5. Перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги.

3.1.14.6. Схема размещения в административном здании работников органа, участвующего в предоставлении муниципальной услуги.

3.1.14.7. Извлечения из нормативных правовых актов, регулирующих деятельность по предоставлению муниципальной услуги;

3.1.14.8. Основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги.

3.2. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является обращение гражданина в учреждение, участвующее в предоставлении муниципальной услуги.

3.3. Административные процедуры предоставления муниципальной услуги.

Последовательность предоставления муниципальной услуги включает следующие административные процедуры:

3.4. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в регистратуре учреждений, путем личного обращения получателя муниципальной услуги или по телефону.

3.4.1. Работник учреждения, участвующего в предоставлении муниципальной услуги, информирует получателя в момент обращения о свободных часах и дате приема врача учреждения.

3.4.1.1. При согласовании с получателем муниципальной услуги даты и времени приема врача работник учреждения, участвующего в предоставлении муниципальной услуги, осуществляет запись гражданина на прием к врачу.

Гражданин при осуществлении записи сообщает:

- фамилию, имя, отчество;

- дату рождения;

- адрес регистрации (при несовпадении адреса проживания с адресом регистрации указываются оба адреса);

3.4.1.2. Работник учреждения, участвующего в предоставлении муниципальной услуги, информирует гражданина о принятом решении.

Максимальный срок выполнения предусмотренного настоящим пунктом действия не должен превышать 5 минут.

Запись гражданина на прием к врачу может осуществляться в электронном виде с использованием программно-технических комплексов через сайт учреждения, через терминал установленный в учреждении.

3.5. Основанием для исполнения административной процедуры является обращение гражданина в регистратуру амбулаторно-поликлинического учреждения с целью записи на прием к врачу, осуществление работником учреждения записи гражданина на прием к врачу.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок в целях выявления и устранения нарушений прав заявителей.

4.2. Персональная ответственность сотрудников учреждений предоставляющих муниципальную услугу, закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.

4.3. Контроль в учреждениях проводится ответственным лицом назначенным приказом главного врача учреждения.

4.4. Управление здравоохранения администрации Ангарского муниципального образования (далее - Управление здравоохранения) осуществляет контроль за деятельностью учреждений по предоставлению муниципальной услуги путем проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период, анализа обращений и жалоб граждан, а также проведением необходимых проверок.

4.5. Проверки могут быть плановыми и внеплановыми. Проверка также может проводиться по конкретному обращению заявителя.

4.6. Для проведения плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги может формироваться комиссия, в состав которой включаются работники учреждений, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, должностные лица Управления здравоохранения.

4.7. Периодичность осуществления планового контроля устанавливается начальником Управления здравоохранения. Внеплановый контроль осуществляется по заявлениям граждан.

4.8. Результаты деятельности комиссии оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению. Акт подписывается членами комиссии и руководителем учреждения, участвующего в предоставлении муниципальной услуги.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а так же должностных лиц или муниципальных служащих

5.1. Заявители имеют право на обжалование решений, действий (бездействия) должностных лиц и работников учреждений в досудебном и судебном порядке.

5.2. Заявитель может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии должностных лиц и работников учреждений, нарушении положений Административного регламента, обратившись с жалобой лично или направив письменное обращение.

5.3. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

5.4. Жалоба заявителя должна содержать следующую информацию:

5.4.1. Фамилию, имя, отчество заявителя (наименование юридического лица), которым подается жалоба, его место жительства или пребывания;

5.4.2. Наименование органа, должность, фамилию, имя и отчество специалиста (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого нарушает права и законные интересы заявителя;

5.4.3. Суть нарушенных прав и законных интересов, противоправного решения, действия (бездействия);

5.4.4. Сведения о способе информирования заявителя о принятых мерах по результатам рассмотрения его жалобы.

5.5. Жалоба подписывается подавшим ее получателем муниципальной услуги.

5.6. Срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 дней с момента регистрации такого обращения.

5.7. В исключительных случаях (в том числе при принятии решения о проведении проверки), а также в случае направления запроса другим государственным органам, органам местного самоуправления и иным должностным лицам для получения необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов начальник Управления здравоохранения вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя.

5.8. По результатам рассмотрения жалобы должностным лицом принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении жалобы. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется заявителю. Если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

5.9. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, Управление здравоохранения вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5.10. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.11. Если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное на то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.

5.12. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.13. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

5.14. Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить повторное обращение.

5.15. Основанием для начала административных процедур досудебного обжалования является несогласие заявителя с отказом в предоставлении муниципальной услуги, отсутствие сообщения в установленный Административным регламентом срок о принятом решении, нарушение прав и законных интересов граждан, иных противоправных решениях, действиях или бездействии должностных лиц и работников учреждений, нарушении положений Административного регламента.

5.16. К жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные в жалобе обстоятельства, в том числе копия перечня препятствий, уведомления, иных документов на усмотрение заявителя. В таком случае в жалобе приводится перечень прилагаемых к ней документов.

5.17. Если документы, имеющие существенное значение для рассмотрения жалобы, отсутствуют или не приложены к обращению, решение принимается без учета доводов, в подтверждение которых документы не представлены.

5.18. При желании заявителя обжаловать действие или бездействие должностного лица последний обязан сообщить ему свою фамилию, имя, отчество и должность и фамилию, имя, отчество и должность лица, которому могут быть обжалованы действия.

5.19. Заявители могут обжаловать решения, действие (бездействие):

- должностных лиц (руководителей) Муниципальных учреждений здравоохранения - начальнику Управления здравоохранения по адресу: 665830, г.Ангарск, ул. К.Маркса, д. 41, в приемный день: среда (с 14-00 до 17-00), заместителю начальника Управления здравоохранения по организации медицинской помощи (кабинет N 3, телефон: 8(3955) 523015), адрес электронной почты: zdrav@angarsk-adm.ru, mail@angarsk-adm.ru;

- начальника Управления здравоохранения - в общественную приемную Отдела делопроизводства и работы с обращениями граждан администрации Ангарского муниципального образования по адресу: 665830, г.Ангарск, пл. Ленина, здание администрации Ангарского муниципального образования, кабинет N 1, телефон: 8(3955) 522404, кроме выходных и праздничных дней - понедельник - четверг с 9-00 до 18-00, пятница с 9-00 - 17-00, обед с 13-00 - 14-00, адрес электронной почты: mail@angarsk-adm.ru.

Кроме того, заявители могут обратиться по вопросу защиты своих прав в прокуратуру по месту жительства.

5.20. Процедура досудебного обжалования завершается путем получения заявителем:

5.20.1. Решения об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении обращения.

5.21. Заявитель вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, действия или бездействие должностных лиц, работников учреждений в судебном порядке, подав письменное заявление в трехмесячный срок со дня, когда ему стало известно о нарушении его прав и законных интересов, в суд общей юрисдикции по месту нахождения муниципальных учреждений здравоохранения.

Глава администрации Ангарского муниципального образования

А.А.Медко