Приложение 5. Стандарт качества муниципальной услуги по созданию условий для массового отдыха жителей и организации обустройства мест массового отдыха

Информация об изменениях:

Постановлением мэра г.Иркутска от 24 июля 2009 г. N 031-06-2514/9 в настоящее приложение внесены изменения

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение 5

к Постановлению мэра г.Иркутска

от 15 июня 2007 г. N 031-06-1036/7

Стандарт
качества муниципальной услуги по созданию условий
для массового отдыха жителей и организации обустройства
мест массового отдыха

С изменениями и дополнениями от:

24 июля 2009 г.

1. Учреждение, в отношении которого применяется стандарт

Учреждением, в отношении которого применяется стандарт качества муниципальной услуги "по предоставлению обустроенных мест массового отдыха в парках (организация досуга населения в городском парке)" (далее - муниципальная услуга), является муниципальное учреждение культуры "Городской парк" (далее именуемое парк).

2. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальной услуги

2.1. Конституция Российской Федерации.

2.2. Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-I "Основы законодательства Российской Федерации о культуре".

2.3. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" .

2.4. Федеральный закон от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях" .

2.5. Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736).

2.6. Постановление мэра г.Иркутска от 30.06.2005 N 031-06-1118/5-1 "Об утверждении перечня бюджетных услуг в области образования, культуры, здравоохранения и спорта".

2.7. Иные нормативные правовые акты Российской Федерации.

3. Порядок получения доступа к услуге

3.1. Парк ведет свою деятельность в соответствии с уставом.

3.2. Получателями услуги являются жители и гости городского округа "город Иркутск", области, вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и регистрации, религиозных убеждений и иных обстоятельств. К льготным категориям граждан относятся: дети-воспитанники интернатов и детских домов; дети-инвалиды и дети из малообеспеченных семей, получающих ежемесячное пособие в органах социальной защиты населения. Дети младше семи лет могут получать услугу только в сопровождении взрослых.

3.3. Парк должен быть размещен на территории городского округа и находиться в транспортной и пешеходной доступности для жителей.

3.4. Парк должен быть оснащен специальным оборудованием, отвечающим требованиям стандартов и технических условий.

3.5. При предоставлении парком услуги посещения аттракционов, потребитель услуги должен приобрести билеты на посещение аттракционов в кассе парка. При предоставлении услуг массового отдыха жителям города, взимание платы не допускается.

3.6. Парк, оказывающий услугу посещения аттракционов, может отказать жителю или гостю города Иркутска в приобретении билета в следующих случаях:

- обращение за приобретением билетов в дни и часы, в которые парк для посещения закрыт;

- если житель, при обращении за билетом и услугой, находится в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; от его одежды исходит резкий неприятный запах; его одежда имеет выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества парка или одежды других посетителей.

- несоответствие возраста и/или веса посетителя техническим характеристикам аттракциона.

Парк оставляет за собой право отказать посетителям в услуге, если они отказываются выполнять требования обслуживающего персонала по безопасной эксплуатации аттракционов.

Отказ учреждения, оказывающего услугу, в приобретении билета по иным основаниям не допускается.

4. Требования к качеству муниципальных услуг, закрепляемые Стандартом

4.1. В зимнее время дороги, ведущие через парк должны быть очищены от снега и льда.

4.2. Парк должен быть оборудован лавочками для отдыха посетителей, урнами (из расчета 1 урна на 2-е лавочки) и фонарями уличного освещения.

4.3. Учреждение, оказывающее услугу, должно по требованию посетителей предоставлять книгу отзывов и предложений#

4.4. В парке должна находиться медицинская аптечка.

4.5. К началу работы парка, его территория должна быть чистой, без мусора и иных посторонних предметов и загрязнителей.

4.6. Парк должен быть оснащен двумя туалетами (раздельными для мужчин и женщин), доступными для посетителей парка. В течение времени работы парка туалетные комнаты могут закрываться на уборку и санитарную обработку на период не более 10 минут подряд. Туалетные комнаты должны находиться на расстоянии не более чем 10 минут пешей доступности из любой точки парка.

4.7. Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить дезинфекционную обработку парка против клещей.

4.8. Касса должна работать в течение всего времени работы парка. Перерывы работы кассы должны составлять не более 10 минут подряд и не более 1 часа в день.

4.9. Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить свободные пути эвакуации.

4.10. Требования к режиму работы:

4.10.1. Предоставление услуги производится согласно утвержденному режиму работы парка. Работа аттракционов может быть прекращена из-за неблагоприятных метеорологических условий (сильный ветер, дождь, туман).

4.11. Требования к взаимодействию сотрудников с потребителями услуги:

4.11.1. Персонал парка (в том числе технический) обязан по существу отвечать на все вопросы посетителей парка либо должен указать на тех сотрудников парка, которые бы могли помочь посетителю в его вопросе.

4.11.2. Персонал парка (в том числе технический), ни при каких обстоятельствах не должен кричать на посетителей парка, применять меры принуждения и насилия к посетителям.

4.11.3. Сотрудники охраны в парке должны незамедлительно реагировать на обращения посетителей, связанные с нарушением иными посетителями общественного порядка.

4.12. Требования к предоставлению информации:

4.12.1. Учреждение, оказывающее услугу, в обязательном порядке должно информировать население города о режиме работы аттракционов на специально отведенных информационных стендах.

4.13. Требования к прочим аспектам деятельности:

4.13.1 Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить наличие не менее одного охранника, следящего за соблюдением общественного порядка на территории парка, либо наличие кнопки вызова вневедомственной охраны.

4.13.2. Учреждение, оказывающее услугу, должно предоставить право посетителям производить фото- и видеосъемку на территории парка (бесплатно либо за отдельную плату) за исключением случаев, когда это обусловлено защитой авторских прав или иными соглашениями с третьими лицами.

Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает оказывающее услугу учреждение от установленной законодательством ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.

5. Порядок обжалования нарушений требований Стандарта

5.1. Общие положения

5.1.1. Обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта качества муниципальной услуги может любое лицо, посетившее учреждение, оказывающее услугу.

Вместо малолетних лиц (в возрасте до 14 лет) обжаловать нарушение настоящего Стандарта могут родители (законные представители).

Лица в возрасте от 14 до 18 лет могут самостоятельно обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта при наличии письменного согласия родителей (законных представителей) или за них это могут сделать родители (законные представители).

Правозащитные организации могут представлять интересы вышеуказанных лиц.

5.1.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований Стандарта качества муниципальной услуги (далее - заявитель) при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующими способами:

- указание на нарушение требований Стандарта сотруднику учреждения, оказывающего услугу;

- жалоба на нарушение требований Стандарта руководителю учреждения, оказывающего услугу;

- жалоба на нарушение требований Стандарта в Администрацию города;

- обращение в суд.

5.1.3. Малолетние заявители и несовершеннолетние заявители в возрасте от 14 до 18 лет (при отсутствии письменного согласия родителей, законных представителей) в случае, если они являются непосредственными потребителями муниципальной услуги, могут самостоятельно обжаловать нарушение настоящего Стандарта способами, указанными в абзацах втором, третьем пункта 5.1.2. настоящего Стандарта с учетом особенностей, указанных в пункте 5.5 настоящего Стандарта.

5.2. Указание на нарушение требований Стандарта сотруднику учреждения, оказывающего услугу.

5.2.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику учреждения, оказывающего услугу, с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований Стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которого он представляет).

5.2.2. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника учреждения, оказывающего услугу, устранить допущенное нарушение требований Стандарта и (или) принести извинения, заявитель может использовать иные способы обжалования.

Обжалование в форме указания на нарушение требований Стандарта сотруднику учреждения, оказывающего услугу, не является обязательным для использования иных, предусмотренных настоящим Стандартом, способов обжалования.

5.3. Жалоба на нарушение требований Стандарта руководителю учреждения, оказывающего услугу.

5.3.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение к руководителю (или заместителю руководителя) учреждения, оказывающего услугу.

5.3.2. Обращение заявителя с жалобой к руководителю (или заместителю руководителя) учреждения, оказывающего услугу, может быть осуществлено в письменной или устной форме. Учреждение, оказывающее услугу, не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

5.3.3. Обращение заявителя с жалобой к руководителю (или заместителю руководителя) учреждения, оказывающего услугу, может быть осуществлено не позднее трех дней после установления заявителем факта нарушения требований Стандарта.

5.3.4. Руководитель (или заместитель руководителя) учреждения, оказывающего услугу, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:

- принять меры по установлению факта нарушения требований Стандарта и удовлетворению требований заявителя;

- аргументированно отказать заявителю в удовлетворении его требований.

5.3.5. Руководитель (или заместитель руководителя) учреждения, оказывающего услугу, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего Стандарта, при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу заявителя безосновательной, в случае несоответствия срокам, указанным в пункте 5.3.3. настоящего Стандарта, а также по иным причинам.

В случае аргументированного отказа, по просьбе заявителя учреждение, оказывающее услугу, должно в день подачи жалобы предоставить официальное письмо, содержащее следующую информацию:

- Ф.И.О. заявителя;

- Ф.И.О. лица, которого он представляет;

- адрес проживания заявителя;

- контактный телефон;

- наименование учреждения, принявшего жалобу;

- содержание жалобы заявителя;

- дата и время фиксации нарушения заявителем;

- причины отказа в удовлетворении требований заявителя.

5.3.6. При личном обращении заявителя с жалобой с целью установления факта нарушения требований Стандарта и удовлетворения требований заявителя (полного или частичного), руководитель (или заместитель руководителя) учреждения, оказывающего услугу, должен совершить следующие действия:

5.3.6.1. Совместно с заявителем удостовериться в наличии факта нарушения требований Стандарта (в случае возможности его фиксации на момент подачи жалобы заявителем).

5.3.6.2. Совместно с заявителем установить сотрудников, которые, по мнению заявителя, ответственны за нарушение требований Стандарта (в случае персонального нарушения требований Стандарта).

5.3.6.3. По возможности организовать устранение зафиксированного нарушения требований Стандарта в присутствии заявителя.

5.3.6.4. Принести извинения заявителю от имени учреждения за имевший место факт нарушения требований Стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такое нарушение имело место и руководитель (либо его заместитель) не считает для этого целесообразным проведение дополнительных служебных расследований.

5.3.6.5. В случае удовлетворения всех требований заявителя, действия, указанные в пунктах 5.3.6.6 - 5.3.6.12 настоящего Стандарта, не осуществляются.

5.3.6.6. Если требования заявителя не были полностью удовлетворены, учреждение, оказывающее услугу, должно предоставить заявителю расписку в получении жалобы. Расписка должна содержать следующую информацию:

- Ф.И.О. заявителя;

- Ф.И.О. лица, которого он представляет;

- адрес проживания заявителя;

- контактный телефон;

- наименование учреждения, принявшего жалобу;

- содержание жалобы заявителя;

- дата и время фиксации нарушения заявителем;

- факты нарушения требований Стандарта, совместно зафиксированные заявителем и ответственным сотрудником учреждения;

- лицо, допустившее нарушение требований Стандарта (при персональном нарушении) - по данным заявителя либо согласованные данные;

- нарушения требований Стандарта, устраненные непосредственно в присутствии заявителя;

- подпись руководителя учреждения (его заместителя);

- печать учреждения;

- подпись заявителя, удостоверяющая верность указанных данных.

5.3.6.7. Провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований Стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников.

5.3.6.8. Устранить нарушения требований Стандарта, зафиксированные совместно с заявителем.

5.3.6.9. Применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований Стандарта, в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта и внутренними документами учреждения, оказывающего услугу.

5.3.6.10. Обеспечить в течение не более 10 дней после подачи жалобы уведомление заявителя (лично или по телефону) о предпринятых мерах, в том числе:

- об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением устраненных нарушений);

- о примененных дисциплинарных взысканиях в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников);

- об отказе в удовлетворении требований заявителя (в том числе в применении дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников с аргументацией отказа).

5.3.6.11. По просьбе заявителя в течение трех дней со дня уведомления предоставить ему в виде официального письма информацию, о которой заявитель был уведомлен в соответствии с пунктом 5.3.6.10 настоящего Стандарта.

5.3.6.12. Принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было допущено нарушение требований Стандарта) от имени учреждения за имевший место факт нарушения требований Стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такие извинения не были принесены ранее.

5.3.7. В случае отказа учреждения, оказывающего услугу, от удовлетворения отдельных требований заявителя, либо в случае нарушения сроков, указанных в пунктах 5.3.6.10 - 5.3.6.11 настоящего Стандарта, заявитель может использовать иные способы обжалования.

Жалоба на нарушение требований Стандарта руководителю учреждения, оказывающего услугу, не является обязательной для использования иных, предусмотренных настоящим Стандартом, способов обжалования.

5.4. Жалоба на нарушение требований Стандарта в Администрацию города:

5.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение на имя начальника Управления культуры Комитета по социальной политике и культуре администрации города Иркутска, ответственного за организацию оказания муниципальной услуги (далее - ответственное структурное подразделение).

Типовая форма жалобы представлена в Приложении N 1 к настоящему Стандарту.

5.4.2. Жалоба может быть подана не позднее 10 дней со дня, в который заявителем было установлено нарушение Стандарта, либо с момента получения официального отказа учреждения, оказывающего услугу от удовлетворения требований заявителя.

5.4.3. Ответственное структурное подразделение вправе уточнить представленные заявителем данные посредством обращения по указанным в жалобе контактным телефонам.

5.4.4. При предоставлении заведомо ложной информации заявитель несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.4.5. При обращении ответственного структурного подразделения заявитель может представить имеющиеся у него материалы, подтверждающие имевший место факт нарушения требований Стандарта.

В качестве материалов, подтверждающих факт нарушения требований Стандарта, заявителем могут быть представлены:

- расписка в получении жалобы, подписанная руководителем учреждения, оказывающего услугу, и содержащая сведения, указанные в пункте 5.3.6.6 настоящего Стандарта;

- официальное письмо учреждения, оказывающего услугу, о предпринятых мерах по факту получения жалобы, предоставленное в соответствии с пунктом 5.3.6.11 настоящего Стандарта;

- официальное письмо учреждения, оказывающего услугу, содержащее аргументированный отказ в удовлетворении требований заявителя в соответствии с пунктом 5.3.5 настоящего Стандарта;

- коллективное свидетельство совершеннолетних граждан, совместно зафиксировавших факт нарушения требований Стандарта. Свидетельство должно содержать указание на Ф.И.О. свидетелей, их адреса и контактные телефоны;

- фото-, аудио- и видеоматериалы, фиксирующие факт нарушения требований Стандарта оказывающего услугу учреждения;

- иные материалы, которые, по мнению заявителя, могут помочь в установлении имевшего место факта нарушения требований Стандарта.

5.4.6. В течение пяти дней с момента регистрации жалобы ответственное структурное подразделение должно принять решение об осуществлении действий с целью установления факта нарушения отдельных требований Стандарта (далее - проверочных действий), либо об отказе в осуществлении таких действий.

5.4.7. Ответственное структурное подразделение может отказать в осуществлении проверочных действий в следующих случаях:

- предоставление заявителем заведомо ложных сведений;

- непредставление информации, указанной в пункте 5.4.3 настоящего Стандарта;

- нарушение сроков, указанных в пункте 5.4.2 настоящего Стандарта;

- признание содержания жалобы не относящимся к требованиям настоящего Стандарта.

Отказ в осуществлении проверочных действий по иным основаниям не допускается.

5.4.8. В случае принятия решения об отказе в осуществлении проверочных действий, жалоба заявителя рассматривается в установленном порядке.

В ответе заявителю в обязательном порядке должны быть указаны причины отказа в осуществлении проверочных действий.

5.4.9. Ответственное структурное подразделение устанавливает факт нарушения отдельных требований Стандарта, на который было указано в жалобе заявителя в течение 25 дней с момента регистрации жалобы.

5.4.10. Ответственное структурное подразделение может осуществить проверочные действия:

- посредством поручения руководителю подведомственного учреждения, на которое заявителем была подана жалоба, установить факт нарушения отдельных требований Стандарта и выявить виновных сотрудников;

- собственными силами ответственного структурного подразделения.

Осуществление проверочных действий по жалобам, содержащим указание на наличие официального отказа учреждения, оказывающего услугу, от удовлетворения требований заявителя, осуществляется исключительно в соответствии с абзацем третьим пункта 5.4.10. настоящего Стандарта.

Установление факта нарушения требований Стандарта в соответствии с абзацем вторым пункта 5.4.10. настоящего Стандарта может осуществляться только муниципальными учреждениями города Иркутска.

Доля жалоб, проверочные действия по которым осуществляются в соответствии с абзацем вторым пункта 5.4.10. настоящего Стандарта, не может превышать 50% от общего числа жалоб на нарушение требований настоящего Стандарта, поступивших в течение календарного года.

5.4.11. Установление факта нарушения требований Стандарта силами учреждения, оказывающего услугу, осуществляется посредством проведения руководителем данного учреждения проверки и/или служебного расследования по содержанию поступившей жалобы.

Сроки установления факта нарушения требований Стандарта учреждением, оказывающим услугу, определяются в соответствии с поручением ответственного структурного подразделения.

По результатам проведения проверки и/или служебного расследования руководитель учреждения, оказывающего услугу:

- устраняет выявленные нарушения требований Стандарта, на которые было указано в жалобе заявителя;

- привлекает сотрудников, признанных виновными за нарушение требований Стандарта, к ответственности в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта;

- представляет ответственному структурному подразделению отчет об установленных и неустановленных фактах нарушения отдельных требований настоящего Стандарта с указанием действий, предпринятых руководителем в части устранения нарушения требований Стандарта и наказания ответственных сотрудников учреждения.

На основании данных отчета ответственное структурное подразделение может провести проверочные действия по соответствующей жалобе самостоятельно в случае возникновения сомнений в достоверности результатов представленного отчета.

5.4.12. Установление факта нарушения требований Стандарта силами учреждения, оказывающего услугу, не влечет применение к руководителю муниципального учреждения мер ответственности, указанных в разделе 6 настоящего Стандарта.

5.4.13. С целью установления факта нарушения требований Стандарта, ответственное структурное подразделение вправе:

- использовать подтверждающие материалы, представленные заявителем;

- привлекать заявителя с целью установления факта нарушения;

- проводить опросы свидетелей факта нарушения отдельных требований Стандарта (при их согласии);

- проверить текущее выполнение требований настоящего Стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе заявителя;

- осуществлять иные действия, способствующие установлению факта нарушения Стандарта.

5.4.14. Выявление в ходе проведения проверки текущего несоблюдения требований настоящего Стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе, является достаточным основанием для установления факта наруш