Приложение N 3. Методика проведения внутреннего мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Тюменской области

Приложение N 3
к распоряжению
Правительства
Тюменской области
от 26 марта 2012 г. N 319-рп

Методика
проведения внутреннего мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Тюменской области

С изменениями и дополнениями от:

21 ноября 2012 г., 25 августа 2014 г.

1. Общие положения

1.1. Настоящая методика определяет порядок проведения внутреннего мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Тюменской области (далее - мониторинг).

1.2. Мониторинг проводится исполнительными органами государственной власти Тюменской области по всем предоставляемым ими услугам, в том числе по услугам, предоставляемым подведомственными им государственными учреждениями.

Мониторинг не проводится в отношении тех государственных услуг, в отношении которых в соответствующем году утверждена программа проведения внешнего мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти и государственными учреждениями Тюменской области.

1.3. Основные задачи мониторинга:

установление фактов и причин несоблюдения требований административных регламентов при предоставлении услуги;

оценка достаточности ресурсного обеспечения исполнения административного регламента;

установление необходимости внесения изменений в административный регламент;

оценка удовлетворенности получателя услуги удобством (условия ожидания приема, порядок информирования об услуге, транспортная доступность и т.д.), сроками получения услуги и конечным результатом;

установление обоснованности отказов в предоставлении услуги;

установление наличия/отсутствия избыточных административных процедур (действий), возможности уменьшения сроков исполнения административных процедур (действий).

2. Периодичность и способы проведения мониторинга

2.1. Мониторинг проводится ежегодно по каждой предоставляемой государственной услуге.

2.2. Мониторинг может осуществляться следующими способами:

а) опрос получателей услуги, в том числе:

опрос на сайте "Государственные и муниципальные услуги в Тюменской области";

опрос в месте оказания государственной услуги с помощью примерной карты-качества (приложение N 1);

опрос по телефону;

б) анализ информации об услуге на основе имеющихся публикаций в СМИ;

в) анализ соблюдения порядка предоставления услуги на основе информации правоохранительных органов, жалоб и обращений, поступающих по вопросам предоставления услуг в исполнительные органы государственной власти области;

г) анализ жалоб и предложений, оставленных физическими и (или) юридическими лицами в специальных ящиках для жалоб и предложений и (или) отраженных в книге жалоб;

д) получение данных об административных регламентах по форме примерной карты-характеристики административного регламента (приложение N 2);

е) получение данных об услуге на основе анализа показателей проведения мониторинга (примерный перечень показателей представлен в приложении N 3);

ж) другие способы, используемые по решению исполнительного органа государственной власти области, применяющего административный регламент/предоставляющего услугу.

3. Порядок проведения мониторинга

3.1. Исполнительный орган государственной власти Тюменской области, предоставляющий услугу:

1) определяет ответственное должностное лицо исполнительного органа государственной власти Тюменской области по организации проведения мониторинга;

2) ежегодно, после утверждения программ проведения внешнего мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти и государственными учреждениями Тюменской области, утверждает план-график проведения мониторинга;

3) осуществляет мониторинг с применением не менее двух способов, описанных в пункте 2.2 данной Методики;

4) исключен.

Информация об изменениях:

См. текст подпункта 4) пункта 3.1

3.2. По решению комиссии по проведению административной реформы в Тюменской области для проведения мониторинга применения административных регламентов и эффективности предоставления услуг, на порядок предоставления которых поступают жалобы граждан и юридических лиц, может создаваться рабочая группа по проведению мониторинга.

3.3. Рабочая группа при проведении мониторинга:

а) организует проведение мониторинга способами, определенными в пункте 2.2 настоящей Методики, а также осуществляет получение сведений о предоставлении услуги у физических и юридических лиц, получающих услугу;

б) анализирует результаты мониторинга, проведенного исполнительным органом государственной власти области.

По итогам мониторинга рабочая группа готовит заключение и направляет его в исполнительный орган государственной власти Тюменской области, ответственный за предоставление государственной услуги, а также в комиссию по проведению административной реформы в Тюменской области.

3.4. Заключение рабочей группы по итогам мониторинга должно содержать:

1) описание состояния предоставления услуги, в том числе соответствие требованиям административного регламента;

2) предложения по повышению качества исполнения административного регламента/предоставления услуги.