Приложение. Порядок подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов Администрации города Тюмени, предоставляющих муниципальные услуги, их должностных лиц, муниципальных служащих

Приложение
к постановлению
Администрации г. Тюмени
от 11 апреля 2012 г. N 32-пк

Порядок
подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов
Администрации города Тюмени, предоставляющих муниципальные
услуги, их должностных лиц, муниципальных служащих

С изменениями и дополнениями от:

30 июля 2012 г., 15 апреля 2013 г., 24 февраля 2014 г.

1. Настоящий Порядок разработан в соответствии с требованиями ст. 11.1., 11.2. Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и устанавливает особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов Администрации города Тюмени (подведомственных муниципальных учреждений), предоставляющих муниципальные услуги, их должностных лиц, муниципальных служащих (далее - жалобы на решения и действия (бездействие).

Настоящий Порядок также применяется при подаче и рассмотрении жалоб на решения и действия (бездействие) органов Администрации города Тюмени, их должностных лиц, муниципальных служащих при предоставлении органами Администрации города Тюмени государственных услуг, переданных в установленном порядке для исполнения муниципальному образованию город Тюмень, если иное не установлено нормативным правовым актом Тюменской области.

2. Физическое или юридическое лицо либо их уполномоченные представители, обратившиеся в Администрацию города Тюмени с запросом о предоставлении муниципальной услуги (далее - заявители), могут обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

а) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

б) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

в) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

г) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;

д) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

е) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

ж) отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 15 апреля 2013 г. N 24-пк настоящее приложение дополнено пунктом 2.1

2.1. В случае если жалоба подается через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, может быть представлена:

а) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);

б) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью заявителя и подписанная руководителем заявителя или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);

в) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 15 апреля 2013 г. N 24-пк пункт 3 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

3. Прием жалоб в письменной форме осуществляется Администрацией города Тюмени, а также органами Администрации города Тюмени, предоставляющими муниципальные услуги, в порядке, установленном пунктом 8 настоящего Порядка. Время приема жалоб должно совпадать со временем предоставления муниципальных услуг.

В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте.

В электронном виде жалоба может быть подана заявителем с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет посредством:

официального сайта Администрации города Тюмени (www.tyumen-city.ru);

Интернет-сайта "Государственные и муниципальные услуги в Тюменской области" (www.uslugi.admtyumen.ru);

федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (www.gosuslugi.ru) (далее - Единый портал);

ГАРАНТ:

Настоящий абзац вступил в силу с 1 января 2015 г.

портала федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, их должностными лицами, государственными и муниципальными служащими (далее - система).

При подаче жалобы в электронном виде документы, указанные в пункте 2.1 настоящего Порядка, могут быть представлены в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.

Администрация города Тюмени, органы Администрации города Тюмени, предоставляющие муниципальные услуги, обеспечивают:

оснащение мест приема жалоб;

информирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органов Администрации города Тюмени, предоставляющих муниципальные услуги, их должностных лиц, муниципальных служащих посредством размещения информации на стендах в местах предоставления муниципальных услуг, на официальном сайте Администрации города Тюмени, Интернет-сайте "Государственные и муниципальные услуги в Тюменской области" и на Едином портале;

консультирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органов Администрации города Тюмени, предоставляющих муниципальные услуги, их должностных лиц, муниципальных служащих, в том числе по телефону, электронной почте, при личном приеме.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 15 апреля 2013 г. N 24-пк настоящее приложение дополнено пунктом 3.1

3.1. Жалоба на решения и действия (бездействие) может быть подана заявителем через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - многофункциональный центр). При поступлении жалобы на решения и действия (бездействие) многофункциональный центр обеспечивает ее передачу в Администрацию города Тюмени не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы. При этом срок рассмотрения жалобы на решения и действия (бездействие) исчисляется со дня ее регистрации в порядке, предусмотренном пунктом 7 настоящего Порядка.

4. Жалоба должна содержать:

а) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу (подведомственного муниципального учреждения), либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

б) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

в) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу (подведомственного муниципального учреждения), должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу (подведомственного муниципального учреждения), либо муниципального служащего;

г) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу (подведомственного муниципального учреждения), должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу (подведомственного муниципального учреждения), либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 15 апреля 2013 г. N 24-пк в пункт 5 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

5. Жалоба подлежит рассмотрению следующими должностными лицами Администрации города Тюмени:

а) исключен;

Информация об изменениях:

См. текст подпункта "а" пункта 5

б) заместителем Главы Администрации города Тюмени, координирующим и контролирующим деятельность органа Администрации города Тюмени, предоставляющего муниципальную услугу, на решения или(и) действия (бездействие) должностных лиц органа (подведомственного муниципального учреждения) и руководителя указанного органа;

в) Главой Администрации города Тюмени на решения или(и) действия (бездействие) Главы Администрации города Тюмени, заместителя Главы Администрации города Тюмени, а в случае непосредственной координации деятельности органа, предоставляющего муниципальную услугу, - на решения или(и) действия (бездействие) должностных лиц органа (подведомственного муниципального учреждения) и руководителя указанного органа.

6. Жалоба подлежит регистрации в день ее поступления в соответствии с требованиями Инструкции по документационному обеспечению управления в Администрации города Тюмени, утвержденной распоряжением Администрации города Тюмени от 03.02.2011 N 163.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 15 апреля 2013 г. N 24-пк пункт 7 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

7. Жалоба на решения и действия (бездействие), поступившая в Администрацию города Тюмени, в день ее регистрации передается управлением по обращениям граждан и делопроизводству административного департамента Администрации города Тюмени в управление муниципальной службы и кадровой работы административного департамента Администрации города Тюмени для организации, проведения внеплановой проверки качества предоставления муниципальной услуги и размещения сведений о содержании жалобы в системе. При этом копия жалобы также направляется должностному лицу, уполномоченному в соответствии с пунктом 5 настоящего Порядка на ее рассмотрение, а также в орган (подведомственное муниципальное учреждение), предоставляющий муниципальную услугу.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 15 апреля 2013 г. N 24-пк настоящее приложение дополнено пунктом 7.1

7.1. Сведения о содержании жалобы на решения и действия (бездействие), поданной способами, указанными в пунктах 3, 3.1 настоящего Порядка, размещаются в системе с приложением электронных образов жалоб и документов в течение 1 рабочего дня со дня поступления жалобы и документов.

Указанная информация размещается в реестре жалоб, поданных на решения и действия (бездействие), совершенные при предоставлении государственных или муниципальных услуг органами местного самоуправления, их должностными лицами, муниципальными служащими (муниципальный реестр), уполномоченным на это должностным лицом административного департамента Администрации города Тюмени в порядке, предусмотренном постановлением Правительства РФ от 20.11.2012 N 1198 "О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг".

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 15 апреля 2013 г. N 24-пк пункт 8 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

8. В случае если жалоба на решения и действия (бездействие) подана заявителем в орган Администрации города Тюмени, указанный орган в день ее поступления и регистрации направляет жалобу в Администрацию города Тюмени для рассмотрения в соответствии с требованиями пункта 5 настоящего Порядка и в письменной форме информирует заявителя о перенаправлении жалобы в Администрацию города Тюмени. При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в Администрации города Тюмени в порядке, установленном пунктами 6, 7 настоящего Порядка.

9. Жалоба подлежит рассмотрению должностным лицом, уполномоченным на ее рассмотрение, в течение пятнадцати рабочих дней со дня регистрации жалобы, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Если Правительством Российской Федерации установлены случаи рассмотрения жалоб, при которых срок рассмотрения жалоб сокращен по сравнению с указанными в настоящем пункте сроками, то жалоба подлежит рассмотрению в установленный сокращенный срок.

10. Орган Администрации города Тюмени (подведомственное муниципальное учреждение), предоставляющий муниципальную услугу, представляет в административный департамент Администрации города Тюмени письменные пояснения по фактам, изложенным в жалобе, а также заверенные копии материалов дела, имеющихся в его распоряжении и на основании которых принималось обжалуемое решение (совершалось действие), в срок не позднее 3 рабочих дней со дня получения копии жалобы в порядке, предусмотренном пунктом 7 Порядка.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 30 июля 2012 г. N 100-пк в пункт 11 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

11. Внеплановая проверка качества предоставления муниципальной услуги по фактам, изложенным в жалобе, организуется и проводится в пределах срока, установленного пунктом 9 Порядка. По результатам проверки административный департамент Администрации города Тюмени подготавливает и передает должностному лицу, уполномоченному на рассмотрение жалобы, акт о проведении проверки, проект решения по результатам рассмотрения жалобы, в случае ее удовлетворения.

12. При рассмотрении жалобы должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалобы:

а) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего жалобу;

б) исследует жалобу, материалы дела заявителя, сформированного в связи с запросом о предоставлении муниципальной услуги, материалы проверки (в случае если проводилась проверка качества предоставления муниципальной услуги по фактам, изложенным в жалобе), письменные пояснения (объяснения) должностных лиц по фактам, изложенным в жалобе;

в) запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

13. По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалобы, принимает одно из следующих решений:

а) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

б) отказывает в удовлетворении жалобы.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 15 апреля 2013 г. N 24-пк настоящее приложение дополнено пунктом 13.1

13.1. При удовлетворении жалобы органом Администрации города Тюмени, предоставляющим муниципальные услуги, его должностными лицами, муниципальными служащими принимаются исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата муниципальной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения об удовлетворении жалобы, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 15 апреля 2013 г. N 24-пк в пункт 14 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

14. Принятое по результатам рассмотрения жалобы Главой Администрации города Тюмени либо курирующим заместителем Главы Администрации города Тюмени решение об удовлетворении жалобы оформляется в форме муниципального правового акта Администрации города Тюмени. Решение об отказе в удовлетворении жалобы оформляется в форме мотивированного ответа о результатах рассмотрения жалобы.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 30 июля 2012 г. N 100-пк настоящее приложение дополнено пунктом 14.1

14.1. Проект ответа по результатам рассмотрения жалоб, указанных в пункте 7 Порядка, подлежит согласованию с административным департаментом Администрации города Тюмени не позднее чем за 1 день до наступления срока его представления на подпись Главе Администрации города Тюмени либо курирующему заместителю Главы Администрации города Тюмени.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 15 апреля 2013 г. N 24-пк настоящее приложение дополнено пунктом 14.2

14.2. В ответе по результатам рассмотрения жалобы на решения и действия (бездействие) указываются:

а) должность, фамилия, имя, отчество (при наличии) должностного лица Администрации города Тюмени, принявшего решение по жалобе;

б) номер, дата принятия решения, включая сведения о должностном лице органа (подведомственного муниципального учреждения), решение или действие (бездействие) которого обжалуется;

в) фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя;

г) основания для принятия решения по жалобе;

д) принятое по жалобе решение;

е) в случае если жалоба признана обоснованной, - сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата муниципальной услуги;

ж) в случае отказа в удовлетворении жалобы - сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 15 апреля 2013 г. N 24-пк настоящее приложение дополнено пунктом 14.3

14.3. Ответ по результатам рассмотрения жалобы на решения и действия (бездействие) подписывается должностным лицом Администрации города Тюмени, уполномоченным в соответствии с пунктом 5 настоящего Порядка на ее рассмотрение.

При этом копия ответа по результатам рассмотрения жалобы в обязательном порядке направляется в административный департамент Администрации города Тюмени в день его регистрации.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 24 февраля 2014 г. N 28-пк настоящее приложение дополнено пунктом 14.4

14.4. Должностное лицо Администрации города Тюмени, уполномоченное в соответствии с пунктом 5 настоящего Порядка на ее рассмотрение, вправе оставить жалобу без ответа в следующих случаях:

а) наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

б) отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 30 июля 2012 г. N 100-пк в пункт 15 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

15. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения по результатам рассмотрения жалобы, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы. Ответ о результатах рассмотрения жалобы подлежит регистрации в системе электронного документооборота и делопроизводства Администрации города Тюмени и направлению заявителю почтовым отправлением по адресу, указанному в обращении, либо вручению заявителю при его личном обращении под роспись. О возможности личного получения письменного ответа заявитель уведомляется по телефону (при указании номера телефона в заявлении).

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

В случае установления по результатам рассмотрения жалобы фактов некачественного предоставления муниципальных услуг административным департаментом Администрации города Тюмени проводится служебная проверка в целях установления виновных лиц и привлечения их к дисциплинарной ответственности.

16. В целях повышения качества предоставляемых муниципальных услуг административный департамент Администрации города Тюмени:

а) проводит анализ причин и условий, явившихся основанием для подачи жалоб;

б) ежегодно обобщает практику по результатам рассмотрения жалоб и доводит ее до сведения руководителей органов Администрации города Тюмени, предоставляющих муниципальные услуги, заместителей Главы Администрации города Тюмени, Главы Администрации города Тюмени;

в) учитывает практику по результатам рассмотрения жалоб при планировании мероприятий по мониторингу качества предоставления муниципальных услуг и корректировки административных регламентов предоставления муниципальных услуг.