Приложение. Порядок работы Администрации города Тюмени по реализации постановления Правительства Российской Федерации от 08.08.2012 N 808 "Об организации теплоснабжения в Российской Федерации и о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации"

Приложение
к распоряжению
Администрации
г. Тюмени
от 2 октября 2012 г. N 517-рк

Порядок
работы Администрации города Тюмени по реализации постановления
Правительства Российской Федерации от 08.08.2012 N 808
"Об организации теплоснабжения в Российской Федерации
и о внесении изменений в некоторые акты Правительства
Российской Федерации"

С изменениями и дополнениями от:

16 сентября 2014 г., 7, 14 сентября 2015 г.

1. Общие положения

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 16 сентября 2014 г. N 657-рк в пункт 1.1 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.1. Настоящий Порядок подготовлен в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 190-ФЗ "О теплоснабжении", постановлением Правительства Российской Федерации от 08.08.2012 N 808 "Об организации теплоснабжения в Российской Федерации и о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации", постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 N 354 "О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов", распоряжением Администрации города Тюмени от 13.01.2014 N 1-рк "Об организации работы справочной службы Администрации города Тюмени, а также о признании утратившими силу некоторых распоряжений Администрации города Тюмени" и регулирует порядок работы Администрации города Тюмени по реализации функции по принятию и рассмотрению обращений потребителей по вопросам надежности теплоснабжения.

1.2. Блок-схема реализации функции по принятию и рассмотрению обращений потребителей по вопросам надежности теплоснабжения приведена в приложении 1 к настоящему Порядку.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 14 сентября 2015 г. N 654-рк пункт 1.3 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.3. Для целей настоящего Порядка применяются следующие понятия:

а) Контактные данные - данные обратившегося заявителя (потребителя). При письменном обращении (обязательно): Ф.И.О. потребителя-гражданина (наименование потребителя-юридического лица), адрес места проживания потребителя-гражданина (адрес места нахождения потребителя - юридического лица). При устном обращении или телефонном звонке: Ф.И.О. потребителя-гражданина (наименование потребителя-юридического лица), либо контактный телефон потребителя;

б) Модуль - модуль "Рассмотрения обращений потребителей города Тюмени по вопросам надежности теплоснабжения (в рамках реализации Постановления Правительства Российской Федерации от 08.08.2012 N 808 "Об организации теплоснабжения в Российской Федерации и о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации")", обеспечивающий внесение необходимых данных в электронный журнал, после их регистрации в карточке звонка информационной системы "051 - Регистрация звонков" (далее - информационная система), принятого Службой 051;

в) Служба 051 - Центр информирования населения города Тюмени, уполномоченный в соответствии с муниципальным правовым актом Администрации города Тюмени на организацию приема и регистрацию телефонных звонков потребителей по вопросам надежности теплоснабжения в информационной системе;

г) уполномоченная организация - муниципальное казенное учреждение, уполномоченное в соответствии с муниципальным правовым актом на рассмотрение обращений потребителей по вопросам надежности теплоснабжения;

д) уполномоченное должностное лицо - работник уполномоченной организации, в обязанности которого входит рассмотрение обращений потребителей по вопросам надежности теплоснабжения.

е) уполномоченный орган - департамент городского хозяйства Администрации города Тюмени.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 7 сентября 2015 г. N 652-рк пункт 1.4 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.4. Уполномоченное должностное лицо уполномоченного органа - работник департамента городского хозяйства Администрации города Тюмени.

Иные понятия, используемые в настоящем Порядке, применяются в тех же значениях, что и в нормативных правовых актах Российской Федерации, Тюменской области и муниципальных правовых актах города Тюмени.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 14 сентября 2015 г. N 654-рк пункт 1.5 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.5. Для организации учета обращений потребителей по вопросам надежности теплоснабжения уполномоченными должностными лицами ведется журнал регистрации жалоб (обращений) потребителей по вопросам надежности теплоснабжения (далее - журнал, электронный журнал) по форме согласно приложению 2 к настоящему Порядку, в который, в том числе, автоматически посредством Модуля переносятся данные после их регистрации в карточке звонка информационной системы, принятого Службой "051".

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 14 сентября 2015 г. N 654-рк в пункт 1.6 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.6. Журнал ведется в режиме реального времени по годам.

Ежедневно в 7 часов уполномоченное должностное лицо осуществляет распечатку электронного журнала за период прошедших суток, обеспечивает нумерацию страниц. Листы журнала в бумажном виде должны быть прошнурованы, скреплены печатью и заверены подписью уполномоченного должностного лица.

Изменения, вносимые в журнал в бумажном виде на основании документов, заверяются подписью уполномоченного должностного лица.

Записи, имеющиеся в журнале на электронном носителе, должны соответствовать записям журнала на бумажном носителе. При несоответствии записей на бумажном и электронном носителях приоритет имеют записи на бумажном носителе.

2. Порядок приема обращений потребителей по вопросам
надежности теплоснабжения

2.1. Обращения потребителей-граждан по вопросам надежности теплоснабжения принимаются ежедневно в письменной форме, в отопительный период - круглосуточно в письменной или устной форме, в том числе по телефону.

2.2. Прием обращений потребителей-граждан в письменной форме, оформленных произвольно, и устной форме осуществляется уполномоченными должностными лицами. Принятое обращение подлежит регистрации в электронном журнале с указанием даты и времени его подачи и последующему рассмотрению в порядке и сроки, установленные главой 4 настоящего Порядка.

2.3. Организацию приема телефонных обращений потребителей-граждан по вопросам надежности теплоснабжения (далее - обращения потребителей) осуществляет Служба "051".

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 14 сентября 2015 г. N 654-рк в пункт 2.4 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.4. При приеме обращений потребителей-граждан Служба "051" обеспечивает:

а) регистрацию всех обращений потребителей-граждан по вопросам надежности теплоснабжения в информационной системе с указанием даты и времени его подачи, для чего запрашивает контактные данные;

б) при наличии информации (об аварийных отключениях с указанием отключаемых объектов, сроков отключения, сроков и лиц, ответственных за восстановление надежности теплоснабжения) предоставляет устный ответ потребителю по существу обращения;

в) выясняет у обратившегося лица необходимость дополнительных разъяснений по существу обращения;

г) при отсутствии необходимости в направлении дополнительных разъяснений по существу обращения проставляет соответствующую отметку в карточке звонка информационной системы;

д) в случае необходимости дополнительных разъяснений по существу обращения, а также отсутствия необходимой для ответа информации (об аварийных отключениях с указанием отключаемых объектов, сроков отключения, сроков и лиц, ответственных за восстановление надежности теплоснабжения), проставляет соответствующую отметку в карточке звонка информационной системы;

е) при поступлении подобных обращений по одному и тому же объекту при отсутствии информации, указанной в подпункте "д" настоящего пункта, осуществляет действия, предусмотренные подпунктами "а" - "г" настоящего пункта, сообщает обратившемуся о проводимой работе уполномоченными должностными лицами по установлению причин ухудшения параметров теплоснабжения.

2.4.1. В случаях, предусмотренных подпунктами "а" - "д" пункта 2.4 настоящего Порядка, графы 1 - 5, 10 (в случае предоставления Службой "051" устного ответа на обращение) электронного журнала заполняются автоматически посредством переноса информации с помощью Модуля из карточки звонка информационной системы в электронный журнал.

2.4.2. В случае, предусмотренном подпунктом "д" пункта 2.4 настоящего Порядка, уполномоченное должностное лицо в течение 60 минут с момента проставления соответствующей отметки в карточке звонка информационной системы, по номеру телефона потребителя, указанному в электронном журнале, сообщает потребителю необходимую информацию и (или) дает дополнительные разъяснения с заполнением графы 10 электронного журнала.

При отсутствии в уполномоченной организации необходимой информации и (или) информации для дополнительных разъяснений, ответ на обращение дается в порядке, предусмотренном пунктом 4.2 настоящего Порядка, в срок, предусмотренный пунктом 6.2 настоящего Порядка. При этом в срок, указанный в абзаце первом настоящего пункта, уполномоченное должностное лицо информирует потребителя о необходимости получения информации и сроке предоставления ему ответа.

2.4.3. В случаях, предусмотренных подпунктом "д" пункта 2.4 настоящего Порядка, при отказе потребителя-гражданина предоставить контактные данные дополнительные разъяснения по существу обращения или ответ на обращение не даются.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия потребителя-гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

2.5. Обращения потребителей юридических лиц по вопросам надежности теплоснабжения принимаются ежедневно в письменной форме, в отопительный период - круглосуточно в письменной форме.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 14 сентября 2015 г. N 654-рк в пункт 2.6 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.6. Прием обращений потребителей юридических лиц в письменной форме, оформленных произвольно, осуществляется уполномоченными должностными лицами при наличии заключенного договора теплоснабжения, реквизиты и наименование которого указаны в обращении.

Основанием для отказа в приеме к рассмотрению обращения потребителей юридических лиц является отсутствие заключенного договора теплоснабжения, указанного в абзаце первом настоящего пункта.

Принятое обращение подлежит регистрации в электронном журнале с указанием даты и времени его подачи, реквизитов договора теплоснабжения и последующему рассмотрению в порядке и сроки, установленные главой 4 настоящего Порядка.

В случае отсутствия заключенного договора теплоснабжения, обращение потребителя - юридического лица возвращается потребителю уполномоченным должностным лицом не позднее дня, следующего за днем его поступления, без принятия к рассмотрению с указанием возможности повторной подачи обращения при предоставлении заключенного договора теплоснабжения.

3. Порядок взаимодействия уполномоченного органа, службы "051",
уполномоченной организации, аварийно-диспетчерских служб
теплоснабжающих и теплосетевых организаций

3.1. Взаимодействие уполномоченного органа, Службы "051", уполномоченной организации обеспечивается путем:

а) ежедневного незамедлительного направления уполномоченным органом в Службу "051", уполномоченную организацию информации, поступившей от теплоснабжающих и теплосетевых организаций об аварийных отключениях с указанием отключаемых объектов, сроках отключения, сроках и лицах, ответственных за восстановление надежности теплоснабжения; о новых подключенных объектах;

б) ведения уполномоченным органом реестра теплоснабжающих (теплосетевых) организаций в порядке, определенном приказом уполномоченного органа, с указанием почтовых адресов, адресов электронной почты, его актуализацию и направление информации об изменениях в реестре в Службу "051", уполномоченную организацию;

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 7 сентября 2015 г. N 652-рк в подпункт "в" пункта 3.1 настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

в) ежедневного предоставления уполномоченными должностными лицами в уполномоченный орган до начала селекторного совещания с участием заместителя Главы Администрации города Тюмени, курирующего вопросы жилищно-коммунального хозяйства, информации о количестве обращений за истекшие сутки, о результатах рассмотрения обращений, о реакции органов прокуратуры, о количестве выездных проверок.

3.2. Взаимодействие Службы "051" и уполномоченной организации осуществляется посредством:

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 14 сентября 2015 г. N 654-рк в подпункт "а" пункта 3.2 настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

а) заполнения и ведения электронного журнала (посредством Модуля);

б) предоставления уполномоченной организацией в Службу "051" оперативной информации о причинах ухудшения параметров теплоснабжения.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 14 сентября 2015 г. N 654-рк в пункт 3.3 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.3. Уполномоченные должностные лица обеспечивают постоянный контроль записей электронного журнала, информация в который переносится автоматически посредством Модуля из информационной системы, при принятии телефонных обращений потребителей.

4. Рассмотрение обращений потребителей

4.1. При поступлении обращений потребителей в порядке, предусмотренном пунктами 2.2, 2.6 настоящего Порядка, а также при появлении в электронном журнале записи о приеме обращения (в графе 5 которого имеется отметка о необходимости дополнительного информирования потребителя) уполномоченное должностное лицо обязано:

а) определить характер обращения;

б) определить теплоснабжающую и (или) теплосетевую организацию, обеспечивающие теплоснабжение данного потребителя;

в) проверить достоверность представленных потребителем документов, подтверждающих факты, изложенные в его обращении;

г) в течение 2 рабочих дней (в течение 3 часов - в отопительный период) с момента регистрации обращения направить его копию (уведомить) в теплоснабжающую и (или) теплосетевую организацию и направить запрос по форме согласно приложения 3 к настоящему Порядку о возможных технических причинах отклонения параметров надежности теплоснабжения (далее - запрос), при этом дату отправки запроса зарегистрировать в журнале регистрации жалоб (обращений).

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 14 сентября 2015 г. N 654-рк настоящее приложение дополнено пунктом 4.1.1

4.1.1. При поступлении письменного обращения потребителя в уполномоченный орган должностное лицо уполномоченного органа, уполномоченное на осуществление регистрации обращений, не позднее дня, следующего за днем регистрации такого обращения, осуществляет его перенаправление в уполномоченную организацию для его рассмотрения и направления ответа потребителю в порядке и сроки, предусмотренные настоящим Порядком, при этом указанные сроки исчисляются с момента регистрации обращения в уполномоченной организации.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 14 сентября 2015 г. N 654-рк пункт 4.2 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

4.2. При поступлении устных обращении потребителей ответ по существу обращения дается в устной форме, о чем делается соответствующая запись в электронном журнале. При этом уполномоченным должностным лицом осуществляются действия, предусмотренные пунктами 4.3 - 4.5, 4.7, главой 5 настоящего Порядка.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 14 сентября 2015 г. N 654-рк в пункт 4.3 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

4.3. Направление копии обращения (уведомление) и запроса осуществляется уполномоченным должностным лицом в электронной форме на соответствующий адрес электронной почты теплоснабжающей и (или) теплосетевой организации.

4.4. В случае неполучения ответа в срок, указанный в запросе, уполномоченное должностное лицо в течение 3 часов момента истечения указанного срока информирует об этом органы прокуратуры соответствующего административного округа по месту нахождения потребителя в соответствии с законодательством о прокуратуре.

4.5. В течение 3 дней (в течение 6 часов в отопительный период) после получения ответа по форме согласно приложения 4 к настоящему Порядку (неполучения ответа в срок, указанный в пункте 4.4 настоящего Порядка, получение неполного ответа) от теплоснабжающей (теплосетевой) организации уполномоченное должностное лицо обязано:

а) совместно с теплоснабжающей (теплосетевой) организацией определить причины нарушения параметров надежности теплоснабжения;

б) установить, имеются ли подобные обращения (жалобы) от других потребителей, теплоснабжение которых осуществляется с использованием тех же объектов;

в) проверить наличие подобных обращений в прошлом по данным объектам;

г) обеспечить проведение выездной проверки обоснованности обращений потребителей (далее - выездная проверка) при наличии основания, определенного пунктом 5.1 настоящего Порядка;

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 7 сентября 2015 г. N 652-рк подпункт "д" пункта 4.5 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст подпункта в предыдущей редакции

д) при подтверждении фактов, изложенных в обращениях потребителей, направить информацию с приложением акта проверки не позднее 1 часа с момента его подписания, указанного в пункте 5.5 настоящего Порядка, в уполномоченный орган для вынесения теплоснабжающей (теплосетевой) организации предписания о немедленном устранении причин ухудшения параметров теплоснабжения с указанием сроков проведения этих мероприятий в соответствии с пунктами 5.6 - 5.9 настоящего Порядка.

4.6. В случае поступления подобных обращений (жалоб) потребителей (по одному и тому же объекту два и более обращения) и при наличии информации о повторяющихся причинах ухудшения параметров теплоснабжения, уполномоченное должностное лицо:

а) не осуществляет действия, предусмотренные подпунктами "г", "д" пункта 4.5. настоящего Порядка;

б) осуществляет подготовку ответа в порядке и сроки, предусмотренные главой 6 настоящего Порядка.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 14 сентября 2015 г. N 654-рк в пункт 4.7 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

4.7. В случае установления причины ухудшения параметров теплоснабжения, сроков и лиц, ответственных за восстановление надежности теплоснабжения, уполномоченное должностное лицо вносит в электронный журнал соответствующую информацию, для использования Службой "051" для ответа в случае поступления аналогичных обращений (жалоб) потребителей.

5. Порядок проведения выездной проверки и вынесения предписания

5.1. Основанием для проведения выездной проверки является невозможность определить причины нарушения параметров надежности теплоснабжения:

а) в силу неполноты представленной в ответе информации от теплоснабжающей (теплосетевой) организации;

б) в случае неполучения ответа от теплоснабжающей (теплосетевой) организации.

5.2. Выездная проверка проводится уполномоченным должностным лицом в срок, указанный в абзаце 1 пункта 4.5 настоящего Порядка.

5.3. Уполномоченное должностное лицо уведомляет представителей теплоснабжающей (теплосетевой) организации о проведении выездной проверки.

5.4. В ходе выездной проверки осуществляются:

а) визуальный осмотр объектов системы теплоснабжения;

б) фото-, видеосъемка, инструментальная съемка объектов системы теплоснабжения;

в) замер температуры воздуха в помещениях потребителя с его согласия на предмет соответствия нормативам, установленным действующим законодательством.

5.5. По завершении выездной проверки составляется акт проверки по форме согласно приложению 5 к настоящему Порядку, подписываемым уполномоченным должностным лицом и предлагаемым к подписанию представителю теплоснабжающей (теплосетевой) организации. В случае отказа от подписания акта представителем теплоснабжающей (теплосетевой) организации уполномоченное должностное лицо делает соответствующую отметку в акте.

К акту выездной проверки прилагаются результаты фото-, видеосъемки, инструментальной съемки и иные связанные с результатами проверки документы или их копии.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 14 сентября 2015 г. N 654-рк в пункт 5.6 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

5.6. Уполномоченное должностное лицо уполномоченного органа составляет и направляет в теплоснабжающую (теплосетевую) организацию в срок не позднее 6 часов с момента составления акта проверки, указанного в пункте 5.5 настоящего Порядка, в случае подтверждения фактов, изложенных в обращениях потребителей, предписание о немедленном устранении причин ухудшения параметров теплоснабжения (предписание) по форме, определенной в приложении 6 к настоящему Порядку.

5.7. Предписание должно содержать указание на определенный в соответствии с действующим законодательством срок проведения мероприятий по устранению причин ухудшения параметров теплоснабжения.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 14 сентября 2015 г. N 654-рк в пункт 5.8 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

5.8. Уполномоченное должностное лицо уполномоченного органа обязано проконтролировать исполнение предписания теплоснабжающей (теплосетевой) организацией.

5.9. При неисполнении предписания в установленный срок уполномоченное должностное лицо направляет в срок, не позднее 3 часов с момента выявления неисполнения предписания, в уполномоченный орган информацию о неисполнении предписания.

Уполномоченный орган в течение 2 дней с момента получения информации, указанной в абзаце 1 настоящего пункта, обеспечивает направление материалов в органы государственного энергетического надзора для привлечения теплоснабжающей (теплосетевой) организации к ответственности в соответствие с действующим законодательством.

5.10. Уполномоченный орган на основании поступающей информации от уполномоченной организации ежеквартально подготавливает аналитическую записку о причинах нарушения параметров теплоснабжения на объектах города и направляет ее в адрес заместителя Главы Администрации города Тюмени, курирующего вопросы жилищно-коммунального хозяйства.

Указанная аналитическая информация подлежит использованию при подготовке к очередному отопительному периоду.

6. Порядок подготовки ответа на обращение потребителя

6.1. Уполномоченное должностное лицо по результатам завершения проведения мероприятий, определенных подпунктом "б" пункта 4.6, пункта 5.9. настоящего Порядка обеспечивает одновременно в сроки, указанные в пункте 6.2 настоящего Порядка:

а) подготовку и представление письменного ответа на обращение потребителю;

б) внесение в электронный журнал информации о причинах ухудшения параметров теплоснабжения, сроках и лицах, ответственных за восстановления надежности теплоснабжения.

6.2. Ответ на обращение потребителя должен быть представлен в течение 5 рабочих дней (в течение 24 часов в отопительный период) с момента его поступления. Дата и время отправки должна быть отмечена в электронном журнале.