Приложение

Приложение
к распоряжению Исполнительного
комитета города Казани
от 3 июня 2011 г. N 972р

"X. Порядок работы с письменными обращениями граждан

10.1. Организация работы с письменными обращениями граждан в Исполнительном комитете (далее - обращения) осуществляется в соответствии с Конституцией РФ, Конституцией РТ, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

В Исполнительном комитете организацию работы по учету, прохождению, рассмотрению, анализу обращений и подготовке ответов на них обеспечивает отдел писем и приема граждан управления делопроизводства. В структурных подразделениях Исполнительного комитета данная работа ведется службами (сотрудниками), выполняющими соответствующие функции.

Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений обеспечивает отдел контроля за исполнением обращений граждан управления контроля муниципальной деятельности и реализации антикоррупционной политики Аппарата Исполнительного комитета (далее - отдел контроля за исполнением обращений граждан управления контроля муниципальной деятельности).

10.2. Обращения, адресованные Мэру города Казани, Руководителю Исполнительного комитета, его первым заместителям, заместителям, руководителю Аппарата Исполнительного комитета, поступившие через почтовые отделения, а также поручения вышестоящих органов по обращениям граждан принимаются отделом документооборота, где в процессе их первоначальной обработки проверяется правильность доставки и целостность вложений. После этого вышеуказанные обращения передаются отделом документооборота управления делопроизводства для регистрации и сканирования в отдел писем и приема граждан управления делопроизводства. Передача осуществляется ежедневно (кроме выходных дней), два раза в день: до 9.30, и до 16.30.

10.3. Обращения, адресованные Мэру города Казани, Руководителю Исполнительного комитета, его первым заместителям, заместителям, руководителю Аппарата Исполнительного комитета, непосредственно от граждан (их представителей) принимаются отделом писем и приема граждан управления делопроизводства.

10.4. Обращения, поручения вышестоящих органов, письма организаций, предприятий, учреждений по обращениям граждан, направленные в адрес Мэра города Казани, Исполнительный комитет в электронной форме, в том числе в интернет-приемную официального портала Мэрии Казани, поступают в соответствующие электронные базы "Обращения граждан".

10.5. Уведомления граждан о проведении публичных массовых мероприятий (пикетов, митингов и т.д.) предварительно просматриваются сотрудником отдела по развитию языков и взаимодействию с общественными организациями Аппарата Исполнительного комитета (далее - отдел по развитию языков и взаимодействию с общественными организациями), который проставляет на уведомлении свою фамилию и незамедлительно передает его на регистрацию в отдел писем и приема граждан управления делопроизводства.

Отделом писем и приема граждан управления делопроизводства на экземпляре заявителя (по его желанию) проставляется штамп о принятии его уведомления с указанием даты и времени.

Уведомление регистрируется в установленном порядке и направляется в системе электронного документооборота в отдел контроля за исполнением обращений граждан управления контроля муниципальной деятельности для выдачи контрольного поручения.

Сотрудники отдела писем и приема граждан управления делопроизводства не несут ответственности за содержание и форму уведомления, представленные в нем сведения об организаторах публичного мероприятия.

10.6. Обращения, адресованные Мэру города Казани, Руководителю Исполнительного комитета, его первым заместителям, заместителям, руководителю Аппарата (за исключением обращений личного характера), подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с даты поступления в отдел писем и приема граждан управления делопроизводства.

На первой странице обращения, адресованного Мэру города Казани, ставится регистрационный штамп Секретариата Мэра города Казани, Исполнительного комитета города Казани с указанием очередного порядкового номера в пределах календарного года и даты поступления.

На обращениях, адресованных Руководителю Исполнительного комитета, его первым заместителям, заместителям, руководителю Аппарата Исполнительного комитета, ставится регистрационный штамп отдела писем и приема граждан управления делопроизводства.

10.7. В электронной базе данных ведется поиск предыдущих обращений, осуществляется связка с последним обращением гражданина.

10.8. Сведения о поступивших обращениях заносятся в электронную базу данных в системе электронного документооборота. В электронную регистрационную карточку вводятся следующие реквизиты: адресат, источник поступления, вид документа, вид доставки, его исходящий номер и дата, тематика, дата регистрации, фамилия, инициалы автора, его адрес, социальное положение, льготная категория, электронный регистрационный номер документа. Обращение сканируется и прикрепляется к регистрационной карточке.

Обращения, поступившие в адрес Мэра города Казани и в Исполнительный комитет г. Казани в электронной форме, регистрируются в соответствующих электронных базах данных с присвоением порядкового номера в пределах календарного года.

10.9. Обращения, поступившие на татарском (иностранном) языке, направляются в системе электронного документооборота в общий отдел управления делопроизводства (комитет внешних связей и туризма) для перевода. Файлы с их переводами прикрепляются к первоисточникам.

10.10. Обращения граждан, а также поручения вышестоящих органов, письма предприятий, учреждений, организаций по вопросам рассмотрения обращений, адресованные в Исполнительный комитет, после регистрации в системе электронного документооборота направляются в отдел контроля за исполнением обращений граждан управления контроля муниципальной деятельности для постановки на контроль. Обращение на бумажном носителе формируется в дело и в соответствии с его номером размещается в архиве.

10.11. Если обращение, адресованное Мэру города Казани, содержит вопросы, решение которых не входит в его компетенцию, в соответствии со статьей 8 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в течение семи дней с даты регистрации оно направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Автор обращения уведомляется об этом в письменной форме. В случаях, когда в обращении указан адрес электронной почты, уведомление направляется в форме электронного документа.

Уведомление с приложенным обращением на бумажном носителе передается на подпись начальнику Секретариата Мэра города Казани, как правило, в день регистрации обращения. После подписания и регистрации в Секретариате Мэра города Казани уведомление с приложенным обращением возвращается в отдел писем и приема граждан управления делопроизводства для конвертования и отправки автору.

Второй экземпляр уведомления сканируется и вместе с обращением направляется в системе электронного документооборота в отдел контроля за исполнением обращений граждан управления контроля муниципальной деятельности. Далее обращение и второй экземпляр уведомления подшиваются в дело и архивируются.

Поручения вышестоящих органов, письма предприятий, учреждений, организаций по вопросам рассмотрения обращений, адресованные Мэру города Казани, после регистрации направляются в системе электронного документооборота на рассмотрение в Казанскую городскую Думу, Исполнительный комитет в соответствии с подведомственностью вопроса.

10.12. Порядок рассмотрения отдельных обращений (не содержащих фамилии, почтового адреса автора, а также текст которых не поддается прочтению и др.) определен в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Обращения, в которых содержатся вопросы, требующие обязательного рассмотрения Мэром города Казани, Руководителем Исполнительного комитета, с проектом контрольного поручения направляются в их адрес в системе электронного документооборота отделом контроля за исполнением обращений граждан управления контроля муниципальной деятельности.

10.13. Отдел контроля за исполнением обращений граждан управления контроля муниципальной деятельности определяет ответственных исполнителей по рассмотрению обращения и устанавливает срок исполнения связанного с ним поручения.

Поручения Мэра города Казани, Руководителя Исполнительного комитета, его первых заместителей, заместителей, руководителя Аппарата Исполнительного комитета по обращениям направляются в системе электронного документооборота на исполнение в структурные подразделения Исполнительного комитета, на предприятия, в учреждения, организации, к компетенции которых относятся содержащиеся в них вопросы. Процедура постановки на контроль обращений осуществляется в соответствии с п. 13.1.2 настоящего Служебного регламента.

10.14. Смена исполнителя контрольных поручений по обращениям осуществляется отделом контроля за исполнением обращений граждан управления контроля муниципальной деятельности не позднее трех дней с даты формирования соответствующего поручения.

10.15. Руководители структурных подразделений Исполнительного комитета:

- определяют порядок изучения вопросов, содержащихся в поступивших обращениях;

- требуют от исполнителей, которым поручено рассмотрение обращений, всесторонней проверки изложенных в них фактов и ответов на поставленные авторами обращений вопросы;

- контролируют выполнение поручений, принятие конкретных мер по решению изложенных авторами обращений проблем;

- организуют подготовку информации Руководителю Исполнительного комитета, его первым заместителям, заместителям, руководителю Аппарата Исполнительного комитета либо ответа автору обращения и вышестоящим органам, министерствам, ведомствам, предприятиям, учреждениям, организациям, направившим его в Исполнительный комитет, о результатах рассмотрения обращения;

- принимают решения о завершении работы по рассмотрению обращения, докладывают должностному лицу, выдавшему поручение, о результатах его рассмотрения.

10.16. Обращение, поступившее в Исполнительный комитет, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. Должностное лицо, выдающее поручение по обращению, может установить иной (более короткий) срок исполнения.

При необходимости срок подготовки ответа может быть продлен должностным лицом, выдавшим поручение по обращению, но не более чем на один месяц, о чем исполнитель обязан уведомить автора обращения и организацию, направившую данное обращение.

10.17. Если в обращении содержится вопрос, на который автору многократно давался письменный ответ, и при этом не приводятся новые доводы и обстоятельства, первый заместитель, заместитель Руководителя Исполнительного комитета, руководитель Аппарата Исполнительного комитета, руководитель структурного подразделения Исполнительного комитета, рассматривающий данное обращение, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с его автором по соответствующему вопросу при условии, что письменные обращения адресовались в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. При этом автор обращения должен быть уведомлен об этом в письменной форме, в случаях, когда в обращении указан адрес электронной почты, - в форме электронного документа.

10.18. В соответствии с контрольным поручением исполнитель готовит ответ автору обращения или представляет информацию по соответствующему вопросу (на закрытие или продление срока контрольного поручения или регистрационной карточки) ответственному исполнителю или лицу, выдавшему поручение. При подготовке ответа автору обращения, вышеуказанной информации исполнитель определяет в системе электронного документооборота процедуру согласования (состав рецензентов, подписантов, регистратора) документа.

10.19. Ответ автору обращения готовится на гербовом бланке на языке обратившегося.

Порядок перевода проектов ответов авторам обращений на татарский и иностранные языки определен п. 12.4 настоящего Служебного регламента.

Если ответ на обращение готовится на татарском (иностранном) языке, в системе электронного документооборота к нему прикрепляются два файла: ответ на татарском (иностранном) языке и его перевод.

В ответе необходимо указать, от кого получено обращение и по какому вопросу, дать исчерпывающую информацию на поставленные в нем вопросы, а также сообщить о принятых мерах для их решения. Если отдельные приведенные в обращении факты не подтвердились, то следует указать на это. В ответах на письма вышестоящих органов, предприятий, учреждений, организаций по вопросам рассмотрения обращений необходимо ссылаться на их номер и дату.

Данные ответы готовятся в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003 и Типовой инструкции по подготовке и оформлению проектов документов в Исполнительном комитете.

10.20. Подписывают ответы на обращения в соответствии с контрольным поручением первый заместитель, заместитель Руководителя Исполнительного комитета, руководитель Аппарата Исполнительного комитета, глава администрации района Исполнительного комитета города Казани, курирующие содержащиеся в них вопросы.

Ответы на первичные обращения по вопросам приватизации жилых помещений, выдачи копий документов, финансовой деятельности подписываются руководителем соответствующего структурного подразделения Исполнительного комитета.

10.21. Ответ на коллективное обращение направляется на имя первого подписавшего его лица (если в письме не оговорено конкретное лицо), в отдельных случаях - каждому из подписавших обращение.

Ответы авторам обращений направляются по указанным в них почтовым или электронным адресам. Для отправки ответа автору обращения через почтовое отделение исполнитель прикладывает к нему конверт с оформленным почтовым адресом.

Ответ автору обращения по электронной почте направляется исполнителем (помощником, референтом первого заместителя, заместителя Руководителя Исполнительного комитета, руководителя Аппарата Исполнительного комитета). При этом ответ на обращение подписывается должностным лицом на бумажном носителе и представляется для регистрации в отдел писем и приема граждан управления делопроизводства, где подшивается в дело.

Ответы на обращения, поступившие в интернет-приемную официального портала Мэрии Казани, направляются адресатам Казанским городским общественным центром, при этом бумажный экземпляр ответа готовится только в случае отсутствия в обращении электронного адреса.

10.22. При подготовке ответов на запросы предприятий, учреждений, организаций или их должностных лиц по рассмотрению обращений почтовые адреса указываются на гербовом бланке письма (за исключением писем, направляемых в Аппарат Президента РТ, Государственный Совет РТ, Кабинет Министров РТ, а также писем, подготовленных на бланке Мэра города Казани). Ответы в учреждения, организации, на предприятия, работающие в системе "Электронное правительство", готовятся в форме электронного документа.

10.23. Обращения граждан, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию органов местного самоуправления, в соответствии со статьей 8 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Автор обращения уведомляется об этом в письменной форме, в случаях, когда в обращении указан адрес электронной почты, - в форме электронного документа. Переадресование обращения осуществляют первый заместитель, заместитель Руководителя Исполнительного комитета, руководитель Аппарата Исполнительного комитета, глава администрации района Исполнительного комитета города Казани, курирующие вопросы, содержащиеся в обращении.

10.24. Проекты ответов Мэра города Казани авторам обращений и в вышестоящие органы по обращениям после согласования (подписания) в системе электронного документооборота с первым заместителем, заместителем Руководителя Исполнительного комитета согласовываются с отделом контроля за исполнением обращений граждан управления контроля муниципальной деятельности, отделом лингвистической экспертизы документов, отделом писем и приема граждан, руководителем Аппарата Исполнительного комитета, Руководителем Исполнительного комитета. В отдел писем и приема граждан управления делопроизводства помощником первого заместителя, заместителя Руководителя Исполнительного комитета, руководителя Аппарата Исполнительного комитета на согласование представляются на бумажном носителе:

- ответ в вышестоящий орган (на гербовом бланке), в случаях, когда ответ уходит на бумажном носителе;

- ответ автору обращения (на гербовом бланке), в случаях, когда ответ направляется на электронный адрес в отдел писем и приема граждан представляется подписанный ответ автору на бумажном носителе без гербового бланка;

- карточка регистрации документа с номером согласования.

Если ответ направляется через почтовое отделение, прикладывается конверт с адресом, по которому необходимо направить ответ. Все адресные данные пишутся разборчиво или печатаются с использованием техники. Адрес должен быть оформлен в соответствии с Правилами оказания услуг почтовой связи.

Отдел писем и приема граждан управления делопроизводства передает проект ответа на бланке и карточку регистрации документа на подпись Мэру города Казани через общий отдел Аппарата Казанской городской Думы. Ответ автору обращения, подписанный должностным лицом Исполнительного комитета, остается до окончания согласования и регистрации в отделе писем и приема граждан управления делопроизводства.

10.25. Проект ответа Руководителя Исполнительного комитета автору обращения или в вышестоящий орган по обращению после электронного подписания первым заместителем, заместителем Руководителя Исполнительного комитета, курирующим изложенные в нем вопросы, согласовывается в системе электронного документооборота с отделом контроля за исполнением обращений граждан управления контроля муниципальной деятельности, отделом лингвистической экспертизы документов, отделом писем и приема граждан управления делопроизводства, руководителем Аппарата Исполнительного комитета (согласно п. 12.5.3 настоящего Служебного регламента) и в соответствии с контрольным поручением передается на подпись Руководителю Исполнительного комитета через отдел писем и приема граждан управления делопроизводства. Пакет документов, представляемый в данный отдел, должен содержать:

- ответ в вышестоящий орган (на гербовом бланке) в электронном виде или на бумажном носителе;

- ответ автору обращения (на гербовом бланке), в случаях, когда ответ направляется на электронный адрес в отдел писем и приема граждан управления делопроизводства представляется подписанный ответ автору на бумажном носителе без гербового бланка;

- карточка регистрации документа с номером согласования;

- оформленные конверты для отправки писем.

10.26. Представление вышеуказанных документов на подпись или согласование Руководителю Исполнительного комитета осуществляется в системе электронного документооборота и на бумажном носителе до 17.00. Ответственность за качество подготовки ответа (грамотность, оформление, содержание, достоверность и полнота изложенной информации) несут руководитель структурного подразделения Исполнительного комитета и исполнитель.

Сотрудники отдела писем и приема граждан управления делопроизводства проверяют:

- оформление ответов авторам обращений и в вышестоящие органы по обращениям на соответствие требованиям ГОСТ Р 6.30-2003, Типовой инструкции по подготовке и оформлению проектов документов в Исполнительном комитете, настоящего Служебного регламента;

- данные адресата на соответствие аналогичным данным, указанным в его обращении;

- укомплектованность вышеуказанного пакета документов.

При наличии замечаний документы в системе электронного документооборота и на бумажном носителе возвращаются исполнителю на доработку. При внесении исправлений в текст ответа, направляемого в вышестоящий орган, необходимые исправления вносятся также и в текст ответа автору обращения, подписываемого первым заместителем, заместителем Руководителя Исполнительного комитета, руководителем Аппарата Исполнительного комитета, главой администрации района. После устранения замечаний ответы на обращения в системе электронного документооборота повторно подписываются или согласовываются первым заместителем, заместителем Руководителя Исполнительного комитета, руководителем Аппарата Исполнительного комитета, главой администрации района и возвращаются в отдел писем и приема граждан управления делопроизводства.

10.27. Ответы на обращения, содержащие обещания, остаются на контроле в соответствующем структурном подразделении Исполнительного комитета и в отделе контроля за исполнением обращений граждан управления контроля муниципальной деятельности, снимаются с контроля после дополнительного ответа автору о выполнении обещания.

10.28. Помощники первых заместителей, заместителей Руководителя Исполнительного комитета, руководителя Аппарата Исполнительного комитета, руководителей структурных подразделений Исполнительного комитета (или лицо, ответственное за документооборот в структурном подразделении Исполнительного комитета) проверяют качество подготовки (соответствие Типовой инструкции по подготовке и оформлению проектов документов в Исполнительном комитете и формулировке резолюции) документов, передаваемых на подпись непосредственному руководителю. Подписанный на гербовом бланке и в системе электронного документооборота должностным лицом Исполнительного комитета ответ на обращение с листом согласования должен быть направлен в отдел писем и приема граждан управления делопроизводства в течение одного дня. Если в течение трех дней вышеуказанный ответ на бумажном носителе на гербовом бланке не представляется в отдел писем и приема граждан управления делопроизводства, его электронная копия возвращается исполнителю.

10.29. Отправка исходящей корреспонденции, связанной с рассмотрением обращений, осуществляется отделом писем и приема граждан управления делопроизводства в день регистрации через отдел документооборота данного управления. Вышеуказанная корреспонденция отправляется через почтовые отделения, фельдъегерскую связь, курьеров.

Ответы в учреждения, организации, на предприятия, работающие в системе "Электронное правительство", направляются в форме электронного документа отделом писем и приема граждан управления делопроизводства.

Отправку по электронной почте ответов, подписанных первыми заместителями, заместителями Руководителя Исполнительного комитета, руководителем Аппарата Исполнительного комитета, осуществляют помощники, референты первых заместителей, заместителей Руководителя Исполнительного комитета, руководителя Аппарата Исполнительного комитета.

Прием документов в отделе писем и приема граждан управления делопроизводства осуществляется по следующему графику:

- до 11.00 - исходящие письма (ответы авторам обращений и в вышестоящие органы по обращениям) для отправки через отделение почтовой связи и доставки курьером;

- до 14.00 - документы на подпись Руководителю Исполнительного комитета.

Отдел писем и приема граждан управления делопроизводства представляет в отдел документооборота данного управления исходящие письма для отправки курьером до 12.00, для отправки через отделение почтовой связи - до 14.00.

В отдел писем и приема граждан управления делопроизводства исходящие письма (ответы авторам обращений и в вышестоящие органы по обращениям) представляют помощники, референты первых заместителей, заместителей Руководителя Исполнительного комитета, руководителя Аппарата Исполнительного комитета или курьеры администраций районов Исполнительного комитета города Казани.

10.30. После регистрации в отделе писем и приема граждан управления делопроизводства ответ автору обращения и (или) в вышестоящий орган по обращению копируется, вкладывается в конверт, подготовленный исполнителем (при необходимости), и по описи отправляется адресату через отдел документооборота управления делопроизводства. Ксерокопия ответа заверяется печатью управления делопроизводства и подшивается в дело (архивируется).

В системе электронного документооборота ответ автору обращения и (или) в вышестоящий орган по обращению направляется в отдел контроля за исполнением обращений граждан управления контроля муниципальной деятельности для снятия с контроля.

Регистрация и отправка адресату ответа осуществляются отделом писем и приема граждан управления делопроизводства после его поступления в электронную базу для регистрации и представления на бумажном носителе.

10.31. Ответ на обращение, подписываемый руководителем структурного подразделения Исполнительного комитета, в системе электронного документооборота до 17.00 направляется в отдел контроля за исполнением обращений граждан управления контроля муниципальной деятельности для снятия с контроля соответствующего поручения. Ответы, поступившие на согласование в системе электронного документооборота позднее указанного срока, рассматриваются в течение следующего рабочего дня.

10.32. Обращение гражданина считается рассмотренным, если ему даны ответы на все поставленные в нем вопросы.

10.33. Законченные делопроизводством обращения подшиваются в дело, хранятся в отделе писем и приема граждан управления делопроизводства в течение пяти лет в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

Учетные дела граждан, состоящих на учете нуждающихся в улучшении жилищных условий, хранятся в отделе мониторинга и учета Управления жилищной политики Исполнительного комитета.

10.34. Справочная работа по вопросам обращений осуществляется отделом писем и приема граждан управления делопроизводства и отделом контроля за исполнением обращений граждан управления муниципального контроля.

10.35. Отдел писем и приема граждан управления делопроизводства ведет учет количества, анализирует характер поступающих обращений граждан и систематически представляет Руководителю Исполнительного комитета, его первым заместителям, заместителям, руководителю Аппарата Исполнительного комитета, курирующим изложенные в них вопросы, соответствующие сведения о поступивших и рассмотренных обращениях, разрабатывает предложения и рекомендации по совершенствованию работы с обращениями.

Аналогичные сведения представляются по запросам в Аппарат Президента РТ, Кабинет Министров РТ, Государственный Совет РТ."