Глава 17. Организация работы с жалобами заявителей на решения и действия (бездействие) Комитета, гражданских служащих и работников Комитета, участвующих в предоставлении государственных услуг

Глава 17. Организация работы с жалобами заявителей на решения и действия (бездействие) Комитета, гражданских служащих и работников Комитета, участвующих в предоставлении государственных услуг

1. Единую систему работы с жалобами заявителей на решения и действия (бездействие) Комитета и его гражданских служащих и работников Комитета, участвующих в предоставлении государственных услуг (далее - жалобы), поступившими в Комитет, организует Отдел.

2. Отдел организует регистрацию жалоб, поступивших в Комитет в порядке досудебного (внесудебного) обжалования.

3. Жалоба подлежит регистрации в случае, если она подана с соблюдением требований Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

Жалоба должна содержать:

а) наименование Комитета, гражданского служащего (работника) Комитета решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

б) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

в) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Комитета, его гражданского служащего (работника);

г) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Комитета, его гражданского служащего (работника). Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

а) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

б) нарушение срока предоставления государственной услуги;

в) требование представления заявителем документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Санкт-Петербурга для предоставления государственной услуги;

г) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Санкт-Петербурга для предоставления государственной услуги;

д) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Санкт-Петербурга;

е) требование внесения заявителем при предоставлении государственной услуги (услуги подведомственной организации) платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Санкт-Петербурга;

ж) отказ Комитета, его гражданского служащего (работника) в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги (услуги подведомственной организации) документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

4. Заявители имеют право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы. Комитет и его гражданские служащие (работники) обязаны предоставлять заявителю возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими его права и свободы, если не имеется установленных федеральным законодательством ограничений на информацию, содержащуюся в этих документах, материалах. При этом документы, ранее поданные заявителями в Комитет, выдаются по их просьбе в виде выписок или копий.

В случае, если жалоба подается через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, может быть представлена:

а) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);

б) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью заявителя и подписанная руководителем заявителя или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);

в) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

5. Жалобы, направленные в письменной или электронной форме, в том числе поданные заявителями через структурные подразделения Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных услуг" (далее - многофункциональный центр), подлежат регистрации в течение одного рабочего дня с момента их поступления в Отдел и направляются на рассмотрение председателю Комитета (заместителю председателя Комитета, исполняющему обязанности председателя Комитета), а затем в структурные подразделения в соответствии с поручением.

В электронном виде жалоба может быть подана заявителем посредством:

а) официального сайта Администрации Санкт-Петербурга в разделе Комитета;

б) федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" или портала государственных и муниципальных услуг (функций) в Санкт-Петербурге.

Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте.

6. Жалобы, принятые государственными служащими (работниками) при личном приеме заявителя подлежат направлению в Отдел в течение одного рабочего дня для регистрации.

Прием жалоб осуществляется в соответствии с графиком приема граждан. Время приема жалоб должно совпадать со временем предоставления государственных услуг.

В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

7. После регистрации жалобы Отдел направляет жалобу на рассмотрение председателю Комитета (заместителю председателя Комитета, исполняющему обязанности председателя Комитета), а затем Отдел в соответствии с поручением направляет жалобу в структурные подразделения Комитета для принятия ими одного из следующих решений:

а) рассмотрения жалобы и подготовки на нее ответа;

б) направления жалобы в уполномоченный на ее рассмотрение орган;

в) в случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения, предусмотренного статьей 5.63 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, или признаков состава преступления незамедлительного направления соответствующих материалов в органы прокуратуры.

8. Рассмотрение жалобы структурным подразделением Комитета, ответственным за подготовку ответа (далее - Ответственный), не должно превышать 15 рабочих дней со дня регистрации жалобы в Отделе.

9. В случае если к компетенции Комитета не относится рассмотрение жалобы, Ответственный обязан в течение двух рабочих дней со дня регистрации в Комитете направить жалобу на рассмотрение в соответствующий орган (организацию), в компетенцию которого входит решение указанных в жалобе оснований обжалования, с уведомлением заявителя, направившего жалобу, о переадресации жалобы.

10. В случае обжалования отказа Комитета, его гражданского служащего (работника) в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем нарушения установленного срока таких исправлений жалоба рассматривается в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

11. По результатам рассмотрения жалобы в соответствии с частью 7 статьи 11.2 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" Комитет принимает решение об удовлетворении жалобы либо об отказе в ее удовлетворении. Указанное решение принимается в форме акта.

При удовлетворении жалобы Комитет принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата государственной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

12. Ответ по результатам рассмотрения жалобы направляется заявителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в письменной форме.

В ответе по результатам рассмотрения жалобы указываются:

а) наименование Комитета, предоставляющего государственную услугу, рассмотревшего жалобу, должность, фамилия, имя, отчество (при наличии) уполномоченного лица, принявшего решение по жалобе;

б) номер, дата, место принятия решения, включая сведения о государственном служащем (работнике), решение или действие (бездействие) которого обжалуется;

в) фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя;

г) основания для принятия решения по жалобе;

д) принятое по жалобе решение;

е) в случае, если жалоба признана обоснованной, - сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата государственной услуги;

ж) сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

13. Ответ по результатам рассмотрения жалобы подписывается председателем Комитета, либо исполняющим его обязанности заместителем председателя Комитета.

По желанию заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в форме сканированного электронного документа.

14. Комитет отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:

а) наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;

б) подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

в) наличие решения по жалобе, принятого ранее в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

18. Комитет вправе оставить жалобу без ответа в следующих случаях:

а) наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу государственного служащего (работника), а также членов его семьи;

б) отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе.

15. Предупреждение о наступлении сроков исполнения жалобы осуществляется Отделом.

16. Отдел осуществляет анализ результатов рассмотрения жалоб заявителей, и ежеквартально формирует и представляет отчет о полученных и рассмотренных жалобах в Комитет по работе с исполнительными органами государственной власти и взаимодействию с органами местного самоуправления Администрации Губернатора Санкт-Петербурга (далее - КРИОГВ).

17. Копии жалоб граждан на нарушение порядка предоставления государственной услуги многофункциональным центром, в течение 2-х рабочих дней со дня регистрации указанных жалоб направляются в КРИОГВ в отсканированном виде.

18. Комитет обеспечивает:

а) информирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) Комитета, гражданских служащих (работников), посредством размещения информации на стендах в местах предоставления государственных услуг, на официальном сайте Администрации Санкт-Петербурга в разделе Комитета, на Едином портале и на портале "Государственные услуги в Санкт-Петербурге";

б) консультирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) Комитета, гражданских служащих (работников), в том числе по телефону, электронной почте, при личном приеме гражданскими служащими (работниками), предоставляющими услугу;

в) заключение соглашений о взаимодействии в части осуществления многофункциональным центром приема жалоб и выдачи заявителям результатов рассмотрения жалоб.