Раздел 1. рекомендации общего характера для водителей и кондукторов по оказанию качественных услуг маломобильным группам пассажиров

Раздел 1. рекомендации общего характера для водителей и кондукторов по оказанию качественных услуг маломобильным группам пассажиров

1.1. Психологические аспекты

Боязнь неудачной поездки у маломобильных групп пассажиров связана с практическими проблемами или затруднительными социальными обстоятельствами. Практические проблемы могут заключаться в том, чтобы найти такое транспортное средство, которое позволит им войти в него и выйти из него самостоятельно, с минимальным привлечением всеобщего внимания к себе.

Важно помнить, что маломобильные группы пассажиров являются такими же пассажирами, как и остальные граждане, и поэтому к ним следует относиться с уважением и вниманием. Тем не менее, некоторые лица маломобильных групп пассажиров нуждаются в помощи, которую вы должны оказать такому человеку и знать, как это лучше и деликатнее сделать. Пассажиры могут нуждаться в помощи при поездке на общественном транспорте и легковом такси, в зависимости от степени заболевания и доступности транспортного средства.

Необходимо помнить, что маломобильные группы пассажиров нуждаются в различных видах помощи для совершения поездки самостоятельно, при этом хотят поддерживать свою независимость. Предлагайте вашу помощь, но не настаивайте на её оказании.

Цель проекта: обучить всех водителей и кондукторов, работающих на наземном городском пассажирском транспорте и легковых такси, особому отношению к маломобильным группам пассажиров для улучшения культуры и качества обслуживания.

1.2. Общение

1.2.1. Разговаривайте непосредственно с человеком, имеющим инвалидность, а не с его сопровождающим, так как ему лучше известны его потребности. Не обращайтесь к сопровождающему лицу без согласия пассажира.

1.2.2. При разговоре с пассажиром будьте корректны. Соответствующим образом обращайтесь, прежде всего, к человеку, а не к его инвалидности. Не используйте такие выражения, как "инвалид", "разойдитесь, инвалид идет", "инвалиду выйти надо", "лицо с физическими недостатками", "инвалидная коляска" или "пассажир в инвалидной коляске". Лучше употреблять общепринятые выражения "человеку нужна помощь", "необходимо подъехать ближе, потому что человек на коляске".

1.2.3. Прямо спрашивайте, в каком виде помощи мог бы нуждаться пассажир. Задавайте вопросы, выказывайте учтивость и уважение к нуждам и возможностям пассажира.

1.3. Поведение

С тем, чтобы в достаточной степени удовлетворить потребности всех пассажиров, рекомендуется принять к сведению следующие советы:

1.3.1. Относитесь ко всем пассажирам так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам.

1.3.2. Если пассажир испытывает трудности или медленно передвигается, будьте терпеливы, тактичны и не заставляйте его чувствовать вину за промедление. Деликатное и вежливое отношение необходимо прежде всего. Спрашивайте и слушайте, что вам отвечают. Недопустимо самостоятельно хватать за ручки коляски, везти её в каком-либо направлении.

1.3.3. Застенчивый или робкий пассажир может показаться невежливым. Спокойное и дружественное поведение разрядит ситуацию. Обращайте внимание на ваши собственные жесты и движения.

1.3.4. Улыбайтесь. Слушайте. Будьте вежливы. Говорите "пожалуйста" и "спасибо".

1.3.5. Предлагайте помощь, но не настаивайте на ней.

1.3.6. Не задавайте инвалиду вопросы о происхождении травмы (причины нарушения здоровья).

1.4. Решение потенциальных проблем

Решайте проблемы профессионально, показывая заботу и заинтересованность. Не концентрируйте внимание на сердитых или расстроенных пассажирах, оставайтесь спокойными.

1.5. Рекомендации по транспортному обслуживанию пожилых людей, беременных женщин, родителей с маленькими детьми, школьников

В отношении пожилых людей, беременных женщин, родителей с маленькими детьми и школьников обычно действуют несколько факторов, которые ограничивают их мобильность и деятельность. С точки зрения обслуживания пассажиров к ним применяются такие же рекомендации.

1.6. Первоочередные действия при транспортном обслуживании маломобильных групп пассажиров

1.6.1. Способствование внеочередной посадке указанных пассажиров в салон транспортного средства.

1.6.2. Помощь в посадке/высадке пассажиров и безопасном размещении их в салоне транспортного средства.

1.6.3. Помощь в оплате проезда.

1.6.4. Кондуктор (водитель) должны обеспечить в салоне транспортного средства посадку пассажира на места, расположенные максимально близко к входным дверям.

1.6.5. При виде пассажиров в инвалидном кресло-коляске, с нарушением опорно-двигательного аппарата, беременных женщин, родителей с детскими колясками, пожилых граждан, ожидающих транспортное средство, водитель обязан максимально близко подъехать к тротуару остановочного пункта.