Постановление Администрации г. Иванова от 20 ноября 2013 г. N 2484 "Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги "Консультация по вопросам защиты прав потребителей"

С изменениями и дополнениями от:

13 ноября 2014 г., 12 февраля 2015 г.

В соответствии с федеральными законами от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в российской Федерации" и от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", решением Ивановской городской Думы от 31.10.2012 N 480 "О переименовании проспекта Фридриха Энгельса", распоряжением Администрации города Иванова от 15.07.2010 N 313-р "Об организации работы по разработке административных регламентов предоставления муниципальных услуг и исполнения муниципальных функций в электронном виде", распоряжением Администрации города Иванова от 02.08.2013 N 293-р "Об утверждении плана-графика деятельности Администрации города Иванова по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг в части установления показателя максимального срока ожидания в очереди - 15 минут", руководствуясь пунктом 20 части 1 статьи 50.1 Устава города Иванова, Администрация города Иванова постановляет:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент предоставления муниципальной услуги "Консультация по вопросам защиты прав потребителей".

2. Признать утратившим силу постановление Администрации города Иванова от 29.11.2011 N 2747 "Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги "Консультация по вопросам защиты прав потребителей".

3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.

4. Опубликовать настоящее постановление в сборнике "Правовой вестник города Иванова".

Исполняющий обязанности главы

Администрации города Иванова

А.В. Матвеев

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги
"Консультация по вопросам защиты прав потребителей"
(утв. постановлением Администрации г. Иванова
от 20 ноября 2013 г. N 2484)

С изменениями и дополнениями от:

13 ноября 2014 г., 12 февраля 2015 г.

1. Общие положения

1.1. Административный регламент оказания муниципальной услуги "Консультация по вопросам защиты прав потребителей" (далее по тексту - Регламент) разработан в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

1.2. Цель разработки Регламента - реализация права граждан на обращение в органы местного самоуправления и повышение качества рассмотрения таких обращений в Администрации города Иванова и ее структурных подразделениях, создание комфортных условий для получения муниципальной услуги, снижение административных барьеров, достижение открытости и прозрачности работы органов власти.

1.3. Настоящий Регламент устанавливает требования к предоставлению муниципальной услуги "Консультация по вопросам защиты прав потребителей", определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при рассмотрении обращений граждан.

1.4. Правом на получение муниципальной услуги, указанной в настоящем Регламенте, обладают физические лица, заинтересованные в получении консультации по вопросам защиты прав потребителей (далее - Заявители).

1.5 Информация о порядке предоставления муниципальной услуги, о местонахождении управления потребительского рынка и услуг Администрации города Иванова (далее - Управление), графике работы и телефонах для справок является открытой и предоставляется путем:

- размещения на Едином и (или) региональном портале государственных и муниципальных услуг по адресу www.gosuslugi.ru и (или) www.pgu.ivanovoobl.ru (далее - Порталы);

- размещения на Интернет-сайте Администрации города Иванова: http://www.ivgoradm.ru;

- размещения на информационном стенде, расположенном в здании Управления;

- использования средств телефонной связи;

- проведения консультаций работниками Управления.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги, порядок исполнения которой определяется настоящим Регламентом "Консультация по вопросам защиты прав потребителей" (далее по тексту - муниципальная услуга).

2.2. Муниципальная услуга предоставляется Администрацией города Иванова в лице Управления. Административные действия выполняются муниципальными служащими (далее - сотрудники) Управления в соответствии с установленным распределением должностных обязанностей.

Муниципальная услуга предоставляется Управлением по адресу: город Иваново, проспект Шереметевский, дом 1, кабинет 439, тел. (4932) 59-46-29.

График работы Управления: понедельник - четверг - с 8-30 до 17-30, пятница с 8-30 до 16-15, перерыв - с 12-00 до 12-45, выходные дни - суббота, воскресенье.

График личного приема Заявителей сотрудниками Управления для предоставления муниципальной услуги: вторник с 09-00 до 12-00, четверг с 15-00 до 19-00.

Почтовый адрес для направления письменных обращений: проспект Шереметевский, дом 1, город Иваново, 153000.

Адрес электронной почты управления - torg@ivgoradm.ru..".

2.3. Результатом предоставления муниципальной услуги является предоставление консультации гражданам по вопросам защиты прав потребителей.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги:

- в случае обращения Заявителя на личный прием за консультацией - в течение рабочего дня;

- в отношении письменного заявления или заявления в электронной форме - 30 дней с даты регистрации в программе электронного документооборота Администрации города Иванова.

2.5. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Конституция Российской Федерации;

- Гражданский кодекс Российской Федерации;

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Устав города Иванова;

- распоряжение Администрации города Иванова от 25.06.2010 N 269-р "Об утверждении положения об управлении потребительского рынка и услуг Администрации города Иванова";

- распоряжение Администрации города Иванова от 12.07.2010 N 309-р "Об утверждении Административного регламента рассмотрения обращений граждан в Администрации города Иванова";

- настоящим Регламентом.

2.6. Муниципальная услуга предоставляется на основании поступившего в Управление устного обращения, письменного заявления, заявления в электронной форме (на электронный адрес Управления torg@ivgoradm.ru или на сайт Администрации города Иванова www.ivgoradm.ru), а также через Порталы.

По инициативе Заявителя к заявлению о предоставлении муниципальной услуги могут прилагаться документы и материалы, необходимые, по мнению Заявителя, для оказания муниципальной услуги.

Заявление, направленное по электронной почте на электронный адрес Управления torg@ivgoradm.ru, должно содержать наименование Управления или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество обращающегося, почтовый и электронный адреса Заявителя, контактный телефон.

2.7. Основаниями для отказа в приеме письменного, электронного заявления являются:

- текст письменного заявления не поддается прочтению;

- в письменном заявлении не указаны фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) обратившегося, почтовый адрес для ответа и личная подпись;

- несоответствие вида электронной подписи, использованной Заявителем для удостоверения заявления в электронном виде, требованиям законодательства Российской Федерации;

- несоответствие заявления, направленного по электронной почте, требованиям пункта 2.6 настоящего Регламента.

Отказ в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, должен быть мотивированным и, по возможности, содержать рекомендации по дальнейшим действиям Заявителя.

2.8. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:

вопрос, содержащийся в заявлении, не относится к компетенции Управления, определенной в соответствии с положением об управлении потребительского рынка и услуг Администрации города Иванова.

2.9. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги - 15 минут.

2.11. Срок регистрации заявления о предоставлении муниципальной услуги.

Письменные и электронные заявления о предоставлении муниципальной услуги, поступившие в Управление до 15.00 текущего рабочего дня, регистрируются в день их поступления, поступившие после 15.00 - на следующий рабочий день.

Устные обращения регистрируются сотрудником Управления в электронной базе данных в момент непосредственного обращения Заявителя за предоставлением муниципальной услуги.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Иванова от 12 февраля 2015 г. N 264 в пункт 2.12 настоящего Административного регламента внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения заявлений о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

Помещение оборудуется вывеской, содержащей информацию о наименовании отдела органа, предоставляющего муниципальную услугу.

Информационная табличка размещается рядом с входом так, чтобы ее хорошо видели посетители.

Место предоставления муниципальной услуги оборудуется стульями для заявителей.

Рабочее место сотрудника Управления оборудуется необходимой функциональной мебелью, оргтехникой и телефонной связью.

Места для ожидания личного приема и для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги должны соответствовать комфортным условиям для обратившихся заявителей и оборудоваться в необходимых количествах стульями, столом, канцелярскими принадлежностями для написания запросов.

На информационном стенде, расположенном в непосредственной близости от помещения, где предоставляется муниципальная услуга, размещается следующая информация:

- образец заполнения заявления;

- перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

2.13. Показатели доступности и качества муниципальных услуг.

2.13.1. Показателями доступности муниципальной услуги являются:

- простота и ясность изложения информационных документов;

- наличие различных каналов получения информации о предоставлении услуги;

- короткое время ожидания услуги;

- удобный график работы Управления;

- удобное территориальное расположение Управления.

2.13.2. Показателями качества муниципальной услуги являются:

- точность исполнения муниципальной услуги;

- профессиональная подготовка сотрудников Управления;

- высокая культура обслуживания Заявителей;

- строгое соблюдение сроков предоставления муниципальной услуги;

- обеспечение возможности направления заявления о предоставлении муниципальной услуги по различным каналам связи, в том числе и в электронной форме, а также возможности получения в электронной форме результата предоставления муниципальной услуги.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления муниципальной услуги в электронной форме.

Заявитель может получить информацию о порядке предоставления муниципальной услуги на Порталах.

Заявитель может воспользоваться размещенной на Порталах формой заявления с обеспечением возможности ее копирования и заполнения в электронном виде.

Заявитель также может подать заявление о получении муниципальной услуги в электронном виде через Порталы. В указанном случае заявление и документы, предоставленные Заявителем в электронном виде, удостоверяются электронной подписью:

- заявление удостоверяется простой электронной подписью Заявителя;

- иные документы, прилагаемые к заявлению в форме электронных образов бумажных документов (сканированных копий), удостоверяются электронной подписью в соответствии с требованиями постановления Правительства Российской Федерации от 25.06.2012 N 634 "О видах электронной подписи, использование которых допускается при обращении за получением государственных и муниципальных услуг".

При подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги в электронном виде через Порталы Заявитель может получить информацию о ходе рассмотрения заявления о предоставлении муниципальной услуги на Порталах в разделе "Мониторинг хода предоставления муниципальной услуги".

Заявитель может получить результат предоставления муниципальной услуги в электронном виде через Порталы. Для этого в заявлении о предоставлении муниципальной услуги, поданном в электронном виде через Порталы, Заявитель должен указать способ получения результата предоставления муниципальной услуги - в электронном виде через Порталы. В случае, если при подаче заявления в электронном виде Заявитель выберет иной способ получения результата предоставления муниципальной услуги - лично или почтовым отправлением, через Порталы Заявителю поступит соответствующее уведомление.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения

3.1. Последовательность административных действий (процедур).

Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и рассмотрение заявления;

- выдача Заявителю запрашиваемой информации либо отказ в предоставлении услуги в соответствии с пунктом 2.8 настоящего Регламента.

3.2. Прием и рассмотрение устных обращений.

3.2.1. Для предоставления муниципальной услуги Заявитель обращается в Управление лично. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность. Время обращения - в соответствии с графиком личного приема Заявителей, предусмотренным пунктом 2.2 настоящего Регламента.

3.2.2. Устное обращение регистрируется сотрудником Управления, оказывающим муниципальную услугу, в электронной базе в день поступления.

3.2.3. Сотрудник Управления, к которому обратился Заявитель, обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение заявления.

3.2.4. По результатам рассмотрения обращения Заявителю дается ответ либо, при наличии основания, предусмотренного пунктом 2.8 настоящего Регламента, отказ в предоставлении муниципальной услуги.

3.3. Прием и рассмотрение письменных заявлений.

3.3.1. Заявитель или его представитель направляет в Управление заявление.

Письменное заявление может быть направлено Заявителем по почте или подано непосредственно в Управление в соответствии с графиком работы Управления, предусмотренным пунктом 2.2 настоящего Регламента.

3.3.2. Заявление регистрируется в Управлении в сроки, установленные пунктом 2.11 настоящего Регламента.

3.3.3. Начальник Управления в течение одного рабочего дня назначает исполнителя для рассмотрения поступившего заявления.

3.3.4. Сотрудник Управления обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения Заявителя.

3.3.5. По результатам рассмотрения заявления готовится письменный ответ на обозначенные в заявлении вопросы либо в случае, установленном в пункте 2.8 настоящего Регламента, отказ в предоставлении муниципальной услуги.

Ответ предоставляется в письменной форме на бумажном носителе, содержит реквизиты Управления, фамилии и должности лиц, ответственных за подготовку ответа.

3.4. Прием и рассмотрение заявлений, поступивших по электронной почте.

3.4.1. В случае, если заявление, поступившее по электронной почте, отвечает требованиям пункта 2.6 настоящего Регламента, данное заявление распечатывается и в дальнейшем работа по нему ведется по правилам пунктов 3.3.2 - 3.3.5 настоящего Регламента. Ответ направляется по электронной почте, а в случае желания Заявителя в письменном виде на почтовый адрес, указанный в заявлении.

3.5. Прием и рассмотрение заявлений, поступивших через Порталы

3.5.1 Прием и первичная обработка заявлений, поступивших в электронном виде через Порталы, состоит в проверке подлинности электронной подписи через установленный федеральный информационный ресурс, ее соответствия требованиям действующего законодательства.

3.5.2. В случае, если заявление о предоставлении муниципальной услуги в электронном виде и прилагаемые к нему документы не подписаны электронной подписью в соответствии с требованиями действующего законодательства либо электронная подпись не подтверждена, сотрудник Управления направляет Заявителю уведомление об отказе в приеме документов в соответствии с пунктом 2.7 настоящего Регламента. Данное заявление не является обращением Заявителя и не подлежит регистрации.

3.5.3. В случае, если заявление о предоставлении муниципальной услуги и приложенные к нему документы, направленные Заявителем в электронном виде через Порталы, подписаны электронной подписью в соответствии с требованиями действующего законодательства и электронная подпись подтверждена, заявление и документы регистрируются в порядке, предусмотренном настоящим Регламентом и передаются для работы сотруднику Управления, уполномоченному на рассмотрение документов.

3.5.4. По результатам рассмотрения заявления сотрудник Управления направляет в электронном виде через Порталы ответ на заявление или уведомление об отказе в предоставлении муниципальной услуги, удостоверенные электронной подписью в соответствии с требованиями действующего законодательства.

4. Формы контроля за исполнением Регламента

4.1. Текущий контроль за соблюдением и исполнением сотрудниками Управления последовательности действий, определенных настоящим Регламентом, осуществляется начальником Управления.

4.2. Сотрудники Управления несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка приема документов, предоставляемых Заявителем, за полноту, грамотность и доступность проведенного консультирования, за правильность выполнения процедур, установленных настоящим Регламентом.

4.3. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и рассмотрения заявлений и документов, подготовку ответов на обращения Заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

4.4. По результатам проведения проверок в случае выявления нарушений прав Заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к дисциплинарной или административной ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования Заявителем решений и действий (бездействия) Управления, должностного лица Управления или муниципального служащего

5.1. Заявитель имеет право на досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействия) Управления, должностного лица Управления или муниципального служащего, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги.

5.2. Общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы при предоставлении муниципальной услуги:

1) Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе в Управление на имя начальника Управления либо в электронной форме. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Администрации города Иванова, Порталов, а также может быть принята при личном приеме Заявителя.

2) Жалоба должна содержать:

- наименование Управления, должностного лица Управления или муниципального служащего (с указанием должности, фамилии, имени и отчества), решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства Заявителя, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ Заявителю;

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Управления, должностного лица Управления, муниципального служащего;

- доводы, на основании которых Заявитель не согласен с решением и действиями (бездействием) Управления, должностного лица Управления, муниципального служащего.

Заявителем могут быть дополнительно представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы Заявителя, либо их копии.

5.3. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации заявления Заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

3) требование у Заявителя документов, не предусмотренных настоящим Регламентом;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено настоящим Регламентом;

5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены настоящим Регламентом;

6) затребование с Заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы;

7) отказ Управления, должностного лица Управления в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение срока таких исправлений.

5.4. Жалоба, поступившая в Управление, подлежит рассмотрению должностным лицом Управления, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Управления, должностного лица Управления в приеме документов у Заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушений установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Иванова от 12 февраля 2015 г. N 264 в пункт 5.5 настоящего Административного регламента внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

5.5. По результатам рассмотрения жалобы Управление принимает одно из следующих решений:

а) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Управлением опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата Заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено настоящим Регламентом;

б) отказывает в удовлетворении жалобы, в том числе при наличии вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям; при подаче жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации; при наличии решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с требованиями настоящего раздела в отношении того же Заявителя и по тому же предмету жалобы.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.5 настоящего Регламента, Заявителю в письменной форме или по желанию Заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо Управления, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Иванова от 12 февраля 2015 г. N 264 раздел 5 настоящего Административного регламента дополнен пунктом 5.6

5.6. При наличии в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи Управление вправе принять решение об оставлении такой жалобы без рассмотрения и ответа по существу поставленных в ней вопросов, сообщив в течение пяти рабочих дней со дня регистрации такой жалобы Заявителю о принятом решении и о недопустимости злоупотребления правом.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Иванова от 12 февраля 2015 г. N 264 раздел 5 настоящего Административного регламента дополнен пунктом 5.7

5.7. При отсутствии возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес Заявителя, указанные в жалобе, такая жалоба остается без рассмотрения и ответа по существу поставленных в ней вопросов, о чем в течение пяти рабочих дней со дня регистрации такой жалобы сообщается Заявителю (если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению).