Приложение. Административный регламент по предоставлению государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу

Приложение

к приказу
министерства здравоохранения
Амурской области
от 2 декабря 2013 г. N 1389

Административный регламент
по предоставлению государственной услуги по приему заявок (записи)
на прием к врачу

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах исполнения государственных функций и административных регламентах предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Амурской области

I. Общие положении

1.1. Административный регламент по предоставлению государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения качества исполнения и доступности результатов предоставления государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу (далее - государственная услуга), создания комфортных условий для получателей государственной услуги (далее - заявители), и определяет порядок, сроки и последовательность действий (административных процедур) при предоставлении государственной услуги.

1.2. Заявителями государственной услуги являются лица, имеющие действующий в Российской Федерации полис обязательного медицинского страхования: граждане Российской Федерации, а также лица без гражданства и иностранные граждане, если иное не установлено законом или международным договором Российской Федерации.

1.3. От имени физических лиц могут действовать любые заинтересованные лица в соответствии с законодательством Российской Федерации.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги

Наименование государственной услуги - государственная услуга по приему заявок (записи) на прием к врачу.

2.2 Наименование подведомственных органу государственной власти области учреждениях, предоставляющих государственную услугу

Предоставление государственной услуги осуществляется учреждениями здравоохранения Амурской области, указанными в Приложении N 2 к настоящему Административному регламенту (далее учреждения здравоохранения).

2.3. Требования к взаимодействию с заявителем при предоставлении государственной услуги

Запрещается требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг, включенных в перечни, указанные в части 1 статьи 9 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услугах".

2.4. Результат предоставления государственной услуги

Результатами предоставления государственной услуги могут являться:

- выдача заявителю талона на прием к врачу (при обращении заявителя в регистратуру учреждения здравоохранения лично или по телефону);

- подтверждение записи на прием к врачу в электронном виде (в случае обращения заявителя за предоставлением государственной услуги в электронной форме);

- отказ в предоставлении государственной услуги;

2.5. Срок предоставления государственной услуги

2.5.1. Срок предоставления государственной услуги составляет не более 30 минут (при личном обращении заявителя в регистратуру учреждения здравоохранения), не более 7 (Семи) дней (в случае обращения заявителя в регистратуру учреждения здравоохранения по телефону или в электронной форме), не более 5 минут (при обращении заявителя за предоставлением государственной услуги в электронной форме).

2.5.2. В срок предоставления государственной услуги не входят периоды времени, затраченные заявителем на исправление и доработку документов, предусмотренных пунктом 2.7.2 настоящего Административного регламента.

2.5.3. Начало срока предоставления государственной услуги исчисляется с даты представления заявителем полного комплекта документов, предусмотренных пунктом 2.7.2 настоящего Административного регламента, не требующих исправления и доработки.

2.6. Правовые основания для предоставления государственной услуги

Предоставление государственной услуги осуществляется на основании:

- Конституции Российской Федерации, 25.12.1993 (Собрание законодательства РФ, 1996, N 3, 2009, N 4);

- Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в российской федерации";

- Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29 июля 2005 года N 487 "Об утверждении порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи";

- территориальной программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи, утверждаемой постановлением Правительства Амурской области ежегодно.

иных федеральных законов, соглашений федеральных органов исполнительной власти и органов исполнительной власти Амурской области, других областных законов, а также иных нормативных правовых актов Российской Федерации и органов государственной власти Амурской области.

2.7. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами дли предоставления государственной услуги

2.7.1. Основанием для рассмотрения вопроса о предоставлении государственной услуги является обращение в учреждение здравоохранения лица, указанного в пункте 1.2 настоящего Административного регламента.

2.7.2. Для принятия решения о предоставлении государственной услуги в случае обращения заявителя в регистратуру учреждения лично заявителем представляются следующие документы:

1) паспорт (при отсутствии паспорта представляется свидетельство о рождении несовершеннолетнего) или заменяющий его документ;

2) полис обязательного медицинского страхования.

По желанию заявителя им может быть представлена контактная информация (номер телефона и (или) адрес электронной почты).

2.7.3. В соответствии с пунктами 1 и 2 статьи 7 Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" запрещено требовать от заявителя:

предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено в связи с предоставлением государственной услуги;

предоставления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций.

2.7.4. Прием документов по предоставлению государственной услуги осуществляется в соответствии с графиком работы учреждений здравоохранения согласно приложению N 2 к настоящему Административному регламенту.

2.7.5. Заявителем предоставляются оригиналы документов либо их надлежащим способом заверенные копии. В случае предоставления копий документов должностное лицо учреждения здравоохранения, ответственное за прием документов, самостоятельно заверяет представленные копии при наличии оригиналов документов.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Основаниями для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги являются:

- непредставление документов, указанных в пункте 2.7.2. настоящего Административного регламента;

- предоставление подложных документов или содержащих недостоверные сведения или видимые признаки подделки.

2.9. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги:

Основаниями для отказа в предоставлении государственной услуги являются:

- отсутствие приема врача необходимого профиля в учреждении здравоохранения;

- отсутствие свободных талонов на прием к врачу необходимого профиля;

- отсутствие лицензии у учреждения здравоохранения на необходимый вид медицинской деятельности;

- несогласие заявителя с предлагаемыми датой и временем приема врача.

2.10. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги

Предоставление государственной услуги и информирование заинтересованных лиц о предоставлении государственной услуги осуществляется бесплатно.

2.11. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги составляет 15 минут.

2.12. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

Запрос заявителя о предоставлении государственной услуги регистрируется в момент обращения.

2.13. Требования к местам предоставления государственной услуги

2.13.1. Требования к размещению и оформлению помещений.

- соответствие санитарным правилам и нормам;

- соответствие требованиям пожарной безопасности;

- соответствие требованиям по защите информации при обработке персональных данных;

- наличие автоматизированного рабочего места специалиста;

- наличие доступа к сети Интернет;

- наличие оргтехники для печати, копирования, сканирования документов;

- наличие средств связи;

- наличие канцелярских принадлежностей;

- обеспечение комфортных условий для граждан;

- наличие офисной мебели.

2.13.2. Требования к размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации.

На информационных стендах в учреждениях здравоохранения размещаются следующие информационные материалы:

- режим работы учреждения здравоохранения;

- перечень документов, которые заявитель должен представить для предоставления государственной услуги;

- адреса, номера телефонов и факса, график работы, адрес электронной почты учреждения здравоохранения и специалистов, предоставляющих государственную услугу;

- административный регламент;

- порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги;

- необходимая оперативная информация о предоставлении государственной услуги.

Текст материалов, размещаемых на стендах, должен быть напечатан удобным для чтения шрифтом, основные моменты и наиболее важные места выделены.

2.13.3. Требования к оформлению входа в здание:

- здание (строение), в котором оказывается государственная услуга, должно быть оборудовано входом для свободного доступа заявителей в помещение;

2.13.4. Требования к местам приема заявителей:

рабочее место медицинского регистратора учреждения здравоохранения оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим устройством, а также офисным креслом для персонала.

2.14. Показатели доступности и качества государственной услуги

2.14.1. Показателем качества и доступности государственной услуги услуг является совокупность количественных и качественных параметров, позволяющая измерять, учитывать, контролировать и оценивать процесс и результат предоставления государственной услуги.

Показателем доступности является информационная открытость порядка и правил предоставления государственной услуги:

- наличие административного регламента предоставления государственной услуги;

- наличие информации об оказании государственной услуги в средствах массовой информации, общедоступных местах, на стендах в учреждениях здравоохранения.

Показателями качества предоставления государственной услуги являются:

- степень удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственной услуги;

- соответствие предоставляемой государственной услуги требованиям настоящего административного регламента;

- соблюдение сроков предоставления государственной услуги;

- количество обоснованных жалоб;

- регистрация, учет и анализ жалоб и обращений в учреждениях здравоохранения.

2.14.2. Информация о порядке предоставления государственной услуги представляется:

- непосредственно специалистами учреждения здравоохранения при личном обращении;

- с использованием средств почтовой, телефонной связи и электронной почты;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации.

2.14.3. Основными требованиями к информированию заявителей являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- четкость изложения информации;

- полнота информирования;

- наглядность форм предоставляемой информации;

- удобство и доступность получения информации;

- оперативность предоставления информации.

2.14.4. Порядок проведения консультаций по вопросам предоставления государственной услуги представлен в пункте 2.14.6 настоящего Административного регламента.

2.14.5. В любое время с момента приема документов, указанных в пункте 2.7.2. настоящего Административного регламента, либо после осуществления предварительной записи на прием по телефону, либо после заполнения электронной заявки заявитель имеет право на получение сведений о прохождении процедуры предоставления государственной услуги при помощи телефона, средств Интернета, электронной почты, или посредством личного обращения.

2.14.6. Консультации по вопросам предоставления государственной услуги осуществляются в регистратуре учреждений здравоохранения при личном обращении граждан, по телефонам регистратуры учреждений здравоохранения, указанным в приложении N 1 к настоящему административному регламенту, а также с использованием средств почтовой и электронной связи.

2.14.7. При ответах на телефонные звонки и обращения граждан по вопросу получения государственной услуги медицинские регистраторы обязаны:

- назвать свою фамилию, имя, отчество, должность, предложить представиться собеседнику, выслушать суть вопроса.

- подробно в корректной форме информировать заинтересованное лицо о порядке получения государственной услуги;

- при невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы, переадресовать звонок заявителя на другое должностное лицо;

- избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб их репутации или авторитету учреждения здравоохранения;

- соблюдать права и законные интересы заявителей.

2.14.8. Консультации предоставляются по следующим вопросам: перечня документов, необходимых для предоставления

- государственной услуги, комплектности (достаточности) представленных документов;

- источника получения документов, необходимых для предоставления государственной услуги (орган, организация и их местонахождение);

- времени приема и выдачи документов;

- сроков предоставления государственной услуги;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной услуги.

Время получения ответа при индивидуальном устном консультировании не должно превышать 30 минут.

2.14.9. Консультации и приём медицинскими регистраторами учреждений здравоохранения осуществляются в соответствии с режимом работы учреждения здравоохранения.

2.15. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставлении государственной услуги в многофункциональных центрах и особенности предоставления государственной услуги в электронной форме

Государственная услуга не предоставляется в многофункциональных центрах. Предоставление государственной услуги в электронном виде должно отвечать вышеуказанным требованиям.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Последовательность административных действий (процедур)

3.1.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- обращение заявителя в регистратуру учреждения здравоохранения лично, по телефону или в электронной форме;

- выдача медицинским регистратором талона на прием к врачу.

3.1.2. Последовательность административных действий (процедур) по предоставлению государственной услуги отражена в блок - схемах, представленных в Приложении N 2 к настоящему Административному регламенту.

3.2. Обращение заявителя в регистратуру учреждения здравоохранения лично, по телефону или в электронной форме

3.2.1. Основанием для начала предоставления государственной услуги является:

- предоставление заявителем комплекта документов, предусмотренных пунктом 2.7.2 настоящего Административного регламента, в регистратуру учреждения здравоохранения;

- обращение заявителя в регистратуру учреждения здравоохранения с просьбой осуществления записи на прием к врачу по телефону;

- заполнение электронной заявки на сайте www.amurzdrav.ru

3.2.2. В случае обращения заявителя в регистратуру учреждения лично медицинский регистратор устанавливает предмет обращения, устанавливает личность заявителя, проверяет документ, удостоверяющий личность.

3.2.3. При установлении фактов, указанных в пункте 2.8 настоящего Административного регламента, медицинский регистратор объясняет заявителю содержание выявленных недостатков и предлагает принять меры по их устранению.

При согласии заявителя устранить недостатки медицинский регистратор возвращает заявителю представленные документы, а при несогласии объясняет заявителю последствия такого отказа.

3.2.4. После принятия комплекта документов, предусмотренных пунктом 2.7.2. настоящего Административного регламента, медицинский регистратор осуществляет запись заявителя на прием в соответствии с расписанием врача.

3.2.5. При обращении заявителя в регистратуру учреждения здравоохранения по телефону медицинский регистратор осуществляет предварительную запись на прием, заполняет талон на прием к врачу по форме, указанной в Приложении N 3 к настоящему Административному регламенту.

3.2.6. При обращении заявителя в регистратуру учреждения здравоохранения по телефону заявитель должен сообщить медицинскому регистратору фамилию, имя, отчество, место жительства в соответствии с данными, указанными в страховом полисе.

3.2.7. При обращении заявителя в регистратуру учреждения здравоохранения по телефону медицинский регистратор сообщает заявителю дату и время приема врача, осуществляющего прием.

3.2.8. В случае обращения заявителя за предоставлением государственной услуги в электронной форме заявитель заполняет электронную заявку на сайте www.amurzdrav.ru с указанием врача, к которому заявитель записывается на прием, и желаемого времени и даты приема врача.

В случае наличия возможности приема врача в соответствии с заполненной заявителем электронной заявкой, заявитель получает уведомление о записи на прием к врачу в электронном виде.

3.2.9. Срок исполнения данной административной процедуры не должен превышать 20 минут, а в случае обращения заявителя за предоставлением государственной услуги в электронной форме - 5 минут со времени заполнения электронной заявки.

3.3. Выдача медицинским регистратором талона на прием к врачу

3.3.1. Основанием для начала административной процедуры является принятие медицинским регистратором комплекта документов, предусмотренных п. 2.7.2 настоящего Административного регламента, и осуществления записи на прием к врачу (при личном обращении заявителя в регистратуру учреждения здравоохранения) либо предварительная запись на прием к врачу по телефону.

3.3.2. В случае обращения заявителя в регистратуру учреждения здравоохранения лично медицинский регистратор заполняет талон на прием к врачу по форме, указанной в Приложении N 3 к настоящему Административному регламенту, и выдаст его заявителю с разъяснением времени приема и номера кабинета врача, осуществляющего прием.

3.3.3. Заявитель, обратившийся за получением государственной услуги по телефону обязан не позднее 30 минут до назначенного времени приема, обратиться в регистратуру учреждения здравоохранения и представить документы, указанные в пункте 2.7.2 настоящего Административного регламента.

После принятия медицинским регистратором документов, указанных в пункте 2.7.2 настоящего Административного регламента, заявителю выдается талон на прием к врачу, заполненный при обращения заявителя в регистратуру учреждения здравоохранения по телефону.

3.3.4. Срок исполнения данной административной процедуры не должен превышать 10 минут.

IV. Формы контроля за предоставлением государственной услуги

4.1. Текущий контроль за предоставлением государственной услуги осуществляется заместителем руководителя учреждения здравоохранения по лечебной/поликлинической работе путем проведения проверок соблюдения и исполнения специалистами учреждения здравоохранения, участвующими в предоставлении государственной услуги, положений настоящего Административного регламента.

4.2. Специалисты учреждений здравоохранения, участвующие в предоставлении государственной услуги, несут персональную ответственность за сроки и порядок исполнения каждой административной процедуры, указанной в настоящем Административном регламенте.

Персональная ответственность специалистов, участвующих в предоставлении государственной услуги, закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

4.3. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги осуществляется руководителем учреждения здравоохранения и включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на действия (бездействие) специалистов учреждения здравоохранения.

По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

V. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги

5.1. Действия (бездействие) и решения специалистов, участвующих в предоставлении государственной услуги, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления государственной услуги, могут быть обжалованы заинтересованными лицами в досудебном и судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.2. Заявители имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение (жалобу) (Приложение N 4 к настоящему Административному регламенту).

5.3. Заявитель в своем письменном обращении (жалобе) в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения здравоохранения, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего ответственного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

5.4. Письменное обращение (жалоба) рассматривается в течение пятнадцати рабочих дней со дня его регистрации.

5.5. Руководитель учреждения здравоохранения, заместитель руководителя учреждения здравоохранения по лечебной/поликлинической работе проводят личный прием заявителей по жалобам в соответствии с режимом работы учреждения здравоохранения.

5.6. Личный прием проводится по предварительной записи с использованием средств телефонной связи по номерам телефонов, указанных в приложении N 2 к настоящему Административному регламенту.

Специалист, осуществляющий запись заявителей на личный прием с жалобой, информирует заявителя о дате, времени, месте приема, должности, фамилии, имени и отчестве лица, осуществляющего прием.

5.7. Если в результате рассмотрения обращение признано обоснованным, то принимается решение об устранении нарушений и применении мер ответственности к должностному лицу, допустившему нарушение в ходе предоставления государственной услуги.

5.8. Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные и устные с согласия заявителя ответы.

5.9. Если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

5.10. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5.11. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.12. Если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное на то ответственное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.

5.13. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать отвез по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.14. Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить повторное обращение.

5.15. Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги, действия или бездействие должностных лиц в судебном порядке.