Приложение N 1. Порядок проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг

Приложение N 1
к постановлению
Администрации города Благовещенска
Амурской области
от 20 июля 2011 г. N 3164

Порядок
проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании город Благовещенск (далее Порядок) определяет процедуры проведения мониторинга.

1.2. Понятия, применяемые в настоящем Порядке:

административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления муниципальной услуги и стандарт предоставления муниципальной услуги;

выборочный аудит - сбор, оценка и анализ информации, касающейся исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг специалистами администрации целью которых является вывод о правильности предоставленных данных и достоверности полученной информации от объекта мониторинга;

орган, осуществляющий мониторинг - рабочая группа администрации города Благовещенска, координирующая работу по проведению административной реформы, или независимая организация, выбранная по результатам размещения муниципального заказа в соответствии с Федеральным законом от 21.07.2005 N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд", а также уполномоченные специалисты администрации, проводящие внутренний мониторинг в целях оптимизации своей деятельности.

1.3. Цели и задачи мониторинга.

Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности предоставления муниципальных услуг.

Основными задачами мониторинга являются:

своевременная фиксация отклонений от установленных норм административного регламента (срок оказания, условия ожидания приема, порядок информирования и др.);

выявление и анализ проблем при предоставлении муниципальной услуги (характер взаимодействия заявителей с должностными лицами, обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги, отсутствие избыточных административных действий, оптимальность сроков исполнения административных процедур и др.);

подготовка предложений по решению проблем, возникающих при исполнении административного регламента.

Объектом мониторинга может являться:

- отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя муниципальной услуги;

- комплекс муниципальных услуг (комплексная муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

Мониторинг проводится в случаях:

- необходимости однократной коррекции качества и доступности муниципальной услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг и представляющих их органа (однократный мониторинг);

- потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг (регулярный мониторинг);

- наличия сведений о несоблюдении требований нормативно-правовых актов к предоставлению муниципальных услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов.

2. Этапы проведения мониторинга

Мониторинг включает в себя систему мероприятий, проводимых в несколько этапов:

1 этап - разработка системы показателей, характеризующих качество предоставления муниципальной услуги;

2 этап - сбор информации о деятельности объекта мониторинга по исполнению административного регламента;

3 этап - анализ поступающей информации (выявление отклонений от административного регламента;

4 этап - подведение промежуточных итогов;

5 этап - совершенствование мониторинга.

3. Организация и проведение мониторинга

3.1. Орган, осуществляющий мониторинг, проводит мониторинг не чаще одного раза в год.

3.2. В рамках проведения мониторинга орган, осуществляющий мониторинг, выполняет следующие функции:

1) формирует и утверждает набор показателей, характеризующих качество предоставления муниципальных услуг;

2) запрашивает и получает у должностных лиц администрации информацию в соответствии с Методикой проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг и использует ее исключительно в целях мониторинга;

3) использует статистические сведения системы документооборота и делопроизводства о предоставленных муниципальных услугах;

4) проводит проверку информации, представленной специалистами в рамках мониторинга путем выборочного аудита;

5) производит опрос получателей муниципальной услуги с целью сбора сведений о качестве предоставления услуги;

6) вносит предложения об изменениях административного регламента для оптимизации порядка предоставления муниципальной услуги и повышения её качества.

3.3. Действия, осуществляемые при мониторинге.

3.3.1. Получение у должностных лиц информации об обращениях заявителей для получения муниципальной услуги. При этом состав информации должен включать в себя:

общее количество обращений;

количество услуг, предоставленных в срок;

количество услуг, предоставленных с нарушением срока;

количество отказов в предоставлении услуг;

количество поступивших жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления муниципальных услуг, на необоснованность отказа;

количество удовлетворенных жалоб;

количество жалоб, признанных необоснованными.

3.3.2. Получение от заявителей информации об исполнении административного регламента в части:

срока оказания услуги;

состава и порядка представления документов;

требований к местам приема граждан;

порядка информирования (полноты информации, понятности изложения);

порядка консультирования;

порядка обжалования.

3.3.3. Анализ результатов мониторинга, включающий в себя:

заполненные таблицы, приведенные в методике;

расчет коэффициента исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги;

расчет коэффициента исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту;

расчет коэффициента удовлетворенности.

3.3.4. Формирование отчета о результатах мониторинга, включающего в себя:

рассчитанный коэффициент качества исполнения административных регламентов предоставления муниципальной услуги;

выводы о проведенном анализе;

комплекс мероприятий, оптимизирующих порядок предоставления муниципальной услуги и повышение её качества.

3.4. Выборочный аудит предоставления муниципальных услуг. Органом, осуществляющим мониторинг, после рассмотрения информации о предоставлении муниципальной услуги, имеющейся в базе данных предоставления услуг, принимается решение о проведении выборочного аудита исполнения административных регламентов, который должен проводится не чаще одного раза в год.

Специалисты, участвующие в мониторинге создают представителям органа, осуществляющего мониторинг, условия для своевременного и качественного проведения аудита, представляют им все необходимые сведения и документы.

Выборочный аудит предоставления муниципальных услуг проводится с целью определения избыточных административных действий, возможностей оптимизации сроков и порядка исполнения административных процедур (административных действий).

Результаты выборочного аудита содержат описание выявленных проблем (в случае их выявления), предложения по их решению, а также меры по совершенствованию качества предоставления муниципальной услуги.