Приложение 2. Порядок проведения независимой системы оценки качества работы медицинских организаций Амурской области

Приложение 2

к приказу

Министерства здравоохранения

Амурской области
от 14 ноября 2013 г. N 1323

Порядок
проведения независимой системы оценки качества работы медицинских организаций Амурской области

I. Общие положения

1.1. Под независимой оценкой качества работы медицинских организаций (далее - независимая оценка качества) понимается оценка деятельности таких организаций в соответствии с критериями и показателями оценки, определенными общественным советом в установленном порядке, и составление рейтингов медицинских организаций не реже 1 раза в год на основе следующих принципов:

законность;

открытость и публичность;

добровольность участия общественных объединений;

независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений;

полнота информации, используемой для проведения оценки;

компетентность и профессионализм членов Общественного совета.

1.2. Основные задачи независимой оценки качества: стимулирование повышения качества работы медицинских организаций; повышение информированности потребителей о порядке предоставления медицинской организацией медицинских услуг; развитие института общественного контроля.

1.3. Проведение независимой системы оценки качества работы медицинских организаций Амурской области осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации, законодательством субъектов Российской Федерации и муниципальными нормативными правовыми актами соответственно.

1.4. На территории Амурской области независимая оценка качества проводится в обязательном порядке в отношении государственных бюджетных учреждений здравоохранения, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных и стационарных условиях (далее - медицинские организации).

1.5. Медицинские организации иных форм собственности, осуществляющих медицинскую деятельность, вправе на добровольной основе участвовать в проведении независимой оценки качества работы медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения области, и предоставлять информацию о своей деятельности в Общественный совет. В случае подтверждения добровольного участия таких организаций в проведении независимой оценки качества на них распространяются все требования, устанавливаемые к порядку проведения независимой оценки качества работы медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения области.

II. Цели и задачи

2.1. Независимая система оценки качества работы организаций включает в себя:

а) обеспечение полной, актуальной и достоверной информацией о порядке предоставления организацией социальных услуг, в том числе в электронной форме;

б) формирование результатов оценки качества работы медицинских организаций и рейтингов их деятельности.

2.2. В целях обеспечения проведения оценки качества работы медицинских организаций министерство здравоохранения области:

а) осуществляет изучение общественного мнения, результатов оценки качества работы медицинских организаций и рейтингов их деятельности, полученных от общественных организаций, профессиональных сообществ, средств массовой информации, специализированных рейтинговых агентств и иных экспертов;

б) образовывает общественный совет в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации, законодательством субъектов Российской Федерации и муниципальными нормативными правовыми актами соответственно.

2.3. Для проведения независимой оценки качества медицинских организаций в амбулаторных условиях используются показатели, характеризующие:

2.3.1. Открытость и доступность информации о медицинской организации:

уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1);

полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на официальном сайте (балл);

наличие и доступность способов обратной связи с потребителями услуг в сфере здравоохранения (балл);

долю пациентов, которые считают информирование о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг достаточным, от числа опрошенных (%);

долю пациентов, удовлетворенных качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте медицинской организации (%).

2.3.2. Комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:

доля пациентов, которые записались на прием у врача при первом обращении в медицинскую организацию (%);

средняя длительность ожидания посещения врача с момента записи на прием;

доступность записи на прием к врачу, в том числе по телефону, с использованием сети Интернет, в регистратуре, посредством личного общения с лечащим врачом.

2.3.3. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги: время ожидания посещения врача в очереди (в минутах);

время ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на плановую госпитализацию;

время ожидания результатов диагностического исследования.

2.3.4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации:

доля потребителей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников медицинской организации (%);

доля потребителей услуг, которые высоко оценивают компетентность медицинских работников (%).

2.3.5. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации:

удовлетворенность условиями ожидания приема у врача в очереди; доступность получения медицинской помощи на дому; удовлетворенность посещением медицинской организации; доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи (%).

2.4. Проведение независимой оценки качества медицинских организаций в стационарных условиях используются показатели, характеризующие:

2.4.1. Открытость и доступность информации о медицинской организации: уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1);

полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на официальном сайте (балл);

наличие и доступность способов обратной связи с потребителями услуг в сфере здравоохранения (балл);

доля пациентов, которые считают информирование о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг достаточным от числа опрошенных (%);

доля пациентов, удовлетворенных качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте медицинской организации.

2.4.2. Комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:

доля пациентов, у которых не возникла необходимость приобретать лекарственные средства, необходимые для лечения, за свой счет (%);

доля пациентов, у которых не возникла необходимость оплачивать дополнительные диагностические исследования за свой счет (%);

2.4.3. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги: время ожидания в приемном отделении (в минутах);

срок ожидания плановой госпитализации по направлению врачей поликлиник (в днях);

соблюдение назначенного срока плановой госпитализации (в срок, с нарушением срока);

2.4.4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации:

доля потребителей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников медицинской организации (%);

доля потребителей услуг, которые высоко оценивают компетентность медицинских работников (%);

2.4.5. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации:

доля пациентов, удовлетворенных условиями оказания медицинской помощи (%);

доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи (%);

доля пациентов, удовлетворенных продолжительностью, условиями ожидания, отношением персонала медицинской организации в приемном покое; удовлетворенность действиями врачей и медсестер по обезболиванию;

удовлетворенность отношением врачей и медсестер во время пребывания в медицинской организации

доля пациентов, удовлетворенных питанием в медицинской организации; удовлетворенность пребыванием в медицинской организации в ночное время;

доля пациентов, удовлетворенных качеством уборки помещений, освещением комнат, температурным режимом;

удовлетворенность действиями персонала медицинской организации по уходу.

2.5. Дополнительно к показателям, указанным в пункте 2.3. и 2.4. раздела, могут использоваться иные показатели.

2.6. Для расчета показателей, указанных в пунктах 2.3. и 2.4. раздела с учетом особенностей деятельности медицинской организации применяются следующие методы сбора первичной информации:

изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих деятельность медицинской организации) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров деятельности медицинских организаций;

опрос (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, проводимые в порядке самообследования медицинских организаций, анкетирование, проведение фокус - групп):

а) потребителей услуг в сфере здравоохранения

б) работников медицинских организаций

в) руководителей медицинских организаций о качестве работы поставщиков услуг в сфере здравоохранения

г) представителей общественных объединений, экспертного сообщества.

2.7. В качестве дополнительных источников информации могут использоваться:

информация от попечительских (общественных, наблюдательных) советов медицинских организаций,

информация от экспертного сообщества, рейтинговых агентств, средств массовой информации.

III. Этапы независимой оценки качества работы медицинских организаций

3.1. Проведение независимой оценки качества осуществляется последовательно в 4 этапа.

3.2. На I "Организационном" этапе проводятся следующие мероприятия:

1) определение (уточнение) перечня медицинских организаций для проведения независимой оценки качества и формирования рейтингов их деятельности в текущем периоде;

2) уточнение (дополнение) при необходимости перечня параметров и показателей оценки качества работы медицинских организаций;

3) определение методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.

3.3. II "Подготовительный" этап включает:

1) анализ законодательных и иных нормативных правовых актов в сфере охраны здоровья, регулирующих деятельность медицинских организаций, мнений экспертов, потребителей услуг в сфере здравоохранения, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования;

2) разработка методик и инструментария сбора первичной информации, в том числе рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), введение в действие форм для регистрации первичной информации, анкет;

3) формирование выборки для проведения опросов и подготовка интервьюеров к проведению опросов.

3.4. На этапе III "Сбор первичной информации" осуществляется:

1) анализ нормативных правовых и иных актов в сфере охраны здоровья, регулирующих деятельность медицинской организации, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений оцениваемых параметров и показателей деятельности медицинской организации;

2) проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;

3) независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;

4) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

3.5. На этапе IV "Анализ и оценка качества работы медицинских организаций" обеспечивается:

1) систематизация полученных данных о деятельности медицинских организаций;

2) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых показателей;

3) выявление территориальных и иных особенностей деятельности медицинских организаций;

4) анализ динамики значений исследуемых показателей в отчетном периоде;

5) сопоставление нормативно установленных значений оцениваемых параметров и показателей деятельности медицинской организации с полученными данными;

6) формирование рейтинга медицинских организаций;

7) общественное обсуждение результатов независимой оценки качества в отчетном периоде и разработка предложений по улучшению качества работы медицинских организаций;

8) публикацию результатов независимой оценки качества, в том числе рейтингов медицинских организаций.

3.6. Медицинским организациям присваиваются балльные оценки по каждому из критериев, на основании которых в зависимости от количества баллов формируется итоговая оценка качества работы медицинских организаций (рейтинг).

3.7. Предварительные результаты проведения независимой оценки качества организацией-оператором, в том числе проекты итоговой оценки качества работы (рейтинг медицинских организаций), методика их формирования подлежат обязательному рассмотрению общественным советом.

3.8. Результаты проведения независимой оценки качества организацией - оператором, в том числе итоговая оценка качества работы (рейтинг медицинских организаций) размещаются на официальном сайте учредителя в сети Интернет, в том числе в формате открытых данных (xml, csv) в течение трех рабочих дней с момента их одобрения общественным советом.

3.9. Информация о результатах проведения независимой оценки качества предоставляется организацией-оператором, иными организациями, осуществляющими независимую оценку качества, в Министерство, в том числе в формате открытых данных (xml, csv).

3.10. По итогам проведения независимой оценки качества Общественный совет разрабатывает и представляет оцениваемым медицинским организациям предложения по улучшению качества их работы.

3.11. По представленным Общественным советом предложениям медицинские организации разрабатывают и утверждают планы мероприятий по улучшению качества своей работы (далее - планы мероприятий) в соответствии с примерной формой плана, предусмотренной приложением 8 к настоящему приказу.

3.12. Медицинские организации размещают планы мероприятий на своих официальных сайтах в сети Интернет (при наличии сайтов) и обеспечивают их выполнение.

В плане мероприятий рекомендуется предусматривать меры, реализация которых:

непосредственно может повлиять на решение проблем, в том числе на устранение и предотвращение нарушений нормативно установленных требований, выявленных по итогам независимой оценки качества;

позволит повысить уровень удовлетворенности потребителей услуг в сфере здравоохранения комфортностью условий предоставления услуг в медицинской организации, вежливостью и компетентностью медицинских работников, результатами предоставления услуг в сфере здравоохранения;

обеспечит реализацию ожиданий потребителей услуг в сфере здравоохранения.

3.12. Результаты проведения независимой оценки качества направлены на: обеспечение потребителей услуг в сфере здравоохранения дополнительной информацией о качестве работы медицинской организации, в том числе путем формирования рейтингов медицинских организаций, в целях реализации принадлежащего потребителям права выбора конкретной медицинской организации для получения услуг в сфере здравоохранения;

определение результативности деятельности медицинской организации и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации ее деятельности;