Постановление Правительства Амурской области от 13 января 2010 г. N 2 "Об утверждении Административного регламента рассмотрения обращений граждан в Правительстве Амурской области"

В соответствии с постановлением губернатора Амурской области от 07.05.2007 N 304 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" и в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан, повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов Правительство Амурской области

постановляет:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент рассмотрения обращений граждан в Правительстве Амурской области.

2. Контроль за исполнением постановления оставляю за собой.

Исполняющий обязанности губернатора Амурской области

В.О. Капканщиков

Административный регламент
рассмотрения обращений граждан в правительстве Амурской области
(утв. постановлением Правительства Амурской области от 13 января 2010 г. N 2)

Общие положения

1. Административный регламент исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан и организации учета обращений в Правительстве Амурской области (далее - Административный регламент) по вопросам, отнесенным к компетенции Правительства Амурской области, разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан, повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов граждан и определяет сроки и последовательность административных действий (процедур) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в аппарате губернатора Амурской области и Правительства Амурской области.

2. Рассмотрение обращений граждан в Правительстве Амурской области осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", 1993, 25 декабря);

Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", N 95, 05.06.2006, далее - Федеральный закон);

Законом Российской Федерации от 27.04.1993 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" ("Российская газета", 13.02.2009, "Российская газета", N 89, 12.05.1993);

Уставом (основным Законом) Амурской области);

Регламентом Правительства Амурской области, утвержденным постановлением губернатора области от 16.06.2009 N 282;

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Дату названного постановления "от 16.06.2009 N 282 " следует читать как "от 06.06.2009 N 282"

постановлением губернатора Амурской области от 22.12.2008 N 31-к "О распределении обязанностей между первым заместителем председателя Правительства области, заместителями председателя Правительства области, заместителем председателя Правительства области - министром финансов области");

Инструкцией по делопроизводству в исполнительных органах государственной власти Амурской области, утвержденной постановлением губернатора Амурской области от 27.12.2007 N 700;

настоящим Административным регламентом.

3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется губернатором Амурской области, первым заместителем председателя Правительства Амурской области, заместителями председателя Правительства Амурской области, руководителями исполнительных органов государственной власти Амурской области.

4. В Правительстве Амурской области рассматриваются обращения граждан (далее - обращения) по вопросам, находящимся в ведении Амурской области в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и законами Амурской области.

5. Работа с обращениями включает регистрацию, рассмотрение письменных и устных обращений, поступивших по почте, телеграфу, с помощью факсимильной связи, в ходе личного приема и по информационным системам общего пользования, учет в базе данных.

Требования к порядку исполнения
государственной функции по рассмотрению обращений

Порядок информирования об исполнении функции по рассмотрению обращений

6. Информирование об исполнении государственной функции по рассмотрению обращений осуществляется:

непосредственно аппаратом губернатора Амурской области и Правительства Амурской области, исполняющим государственную функцию;

с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

7. Сведения о местонахождении Правительства Амурской области, полный почтовый адрес, контактные телефоны, телефоны для справок, требования к письменному обращению граждан и обращению, направляемому по электронной почте, размещаются:

на официальном портале Правительства Амурской области; на информационном стенде в месте приема письменных и устных обращений.

8. Информирование об исполнении государственной функции осуществляется должностными лицами аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области, исполняющими государственную функцию (далее - должностные лица), в ходе личного приема, с использованием средств телефонной связи и информационных систем общего пользования ежедневно с 9 до 18 часов, в предвыходные и предпраздничные дни - с 9 до 17 часов.

9. При ответах на телефонные звонки сотрудники подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

При невозможности ответить на поставленный вопрос необходимо переадресовать обратившегося к другому должностному лицу или сообщить телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, либо предложить обратиться письменно или назначить другое удобное для гражданина время консультации.

При ответе на письменные обращения необходимо указать фамилию, инициалы и номер служебного телефона должностного лица. При этом ответ подписывается губернатором Амурской области, членами Правительства Амурской области.

Срок исполнения государственной функции
по рассмотрению письменных обращений

10. Исполнение государственной функции по рассмотрению обращений осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения указанной функции.

В исключительных случаях срок исполнения государственной функции по рассмотрению обращений может быть продлен губернатором Амурской области, членами Правительства Амурской области, руководителем аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области, уполномоченным лицом, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о причинах продления срока рассмотрения обращения.

11. Рассмотрение обращений, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

Требования к письменному обращению

12. В соответствии со ст. 7 Федерального закона письменное обращение в обязательном порядке должно содержать наименование высшего исполнительного органа государственной власти Амурской области, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

В случае необходимости заявители в подтверждение своих доводов прилагают документы (в подлинниках или копиях).

13. Обращение, направленное по электронной почте, подлежит рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством.

Требования к помещениям и местам, предназначенным для
осуществления государственной функции по рассмотрению обращений

21. Помещения, предназначенные для исполнения государственной функции по рассмотрению обращений, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

22. Рабочие места должностных лиц оборудуются средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого работника) и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение государственной функции в полном объеме.

23. Сотрудникам отдела, ответственным за прием, регистрацию и учет обращений, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес, выделяются бумага, расходные материалы, канцелярские товары в количестве, достаточном для исполнения государственной функции.

24. На входе в здание, где находится приемная губернатора Амурской области (далее - Приемная), на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы Приемной, график приема граждан по личным вопросам.

25. Места для проведения личного приема граждан оборудуются системой кондиционирования воздуха, противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации и системой охраны.

26. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки, но не может составлять менее трех мест.

27. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах должностным лицом ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

Результат исполнения государственной функции по рассмотрению обращений

28. Результатом исполнения государственной функции по рассмотрению письменного обращения является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, направление обращения в другие органы государственной власти, в компетенцию которых входит решение вопросов, поставленных в обращении, оставление обращения без ответа в соответствии с действующим законодательством, отказ в решении вопросов, поставленных в обращении, в соответствии с действующим законодательством, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.

29. Результатом исполнения государственной функции по рассмотрению устного обращения в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений и консультаций.

Перечень оснований для отказа в исполнении
государственной функции по рассмотрению обращений

30. Обращение не рассматривается по существу, если в письменном обращении гражданина поставлен вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в один и тот же исполнительный орган государственной власти Амурской области или одному и тому же должностному лицу. О принятом решении уведомляются гражданин, направивший обращение, а также начальник отдела по работе с обращениями граждан, руководитель управления делопроизводства и документооборота аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области в форме служебной записки, которая приобщается к материалам переписки с гражданином. В соответствии с принятым решением о прекращении переписки с гражданином начальником отдела по работе с обращениями граждан принимается соответствующее решение по дальнейшему рассмотрению.

Кроме того, обращение подлежит списанию в дело в случае, если: по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. В этом случае должностные лица вправе оставить обращение без рассмотрения и ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину о недопустимости злоупотребления правом;

в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа. Обращение регистрируется в установленном порядке и подлежит списанию "в дело". Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения его обращения;

текст письменного обращения не поддается прочтению. В этом случае ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну.

31. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

32. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно сообщается обратившемуся гражданину.

33. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

34. В случае если по вопросам, содержащимся в обращении, осуществляется судебное производство с участием того же лица (группы лиц) или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда.

Ответственность работников при исполнении
государственной функции по рассмотрению обращений

35. Ответственность при исполнении государственной функции возлагается на членов Правительства Амурской области, должностных лиц аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области, руководителей исполнительных органов государственной власти Амурской области.

36. Должностное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан, несет персональную ответственность за соблюдение порядка приема и правильность учета обращений. Персональная ответственность должностных лиц при исполнении государственной функции предусматривается должностными регламентами в соответствии с законодательством о государственной гражданской службе.

37. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

38. При утрате исполнителем письменных обращений руководителем аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области назначается служебное расследование, о результатах которого информируется первый заместитель председателя Правительства Амурской области.

39. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому работнику по поручению руководителя структурного подразделения. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в аппарате губернатора Амурской области и Правительства Амурской области исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения работнику, ответственному за делопроизводство.

Административные процедуры.
Последовательность административных действий (процедур)

40. Исполнение государственной функции по рассмотрению обращений включает в себя следующие административные процедуры:

прием и первичная обработка письменных обращений;

регистрация и аннотирование поступивших обращений;

направление обращений на рассмотрение губернатору Амурской области, первому заместителю председателя Правительства Амурской области, заместителям председателя Правительства Амурской области;

постановка обращений граждан на контроль;

направление обращений исполнителям в соответствии с поручениями;

подготовка и направление уведомлений заявителям;

рассмотрение обращений исполнителями;

предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений;

продление срока рассмотрения обращений;

оформление ответа на обращение;

анализ и обобщение вопросов, поставленных в обращениях;

оформление дела по обращению;

оформление результатов рассмотрения обращений в архив;

учет и аналитическая работа;

представление итоговой информации губернатору Амурской области и подготовка годового отчета в адрес Президента Российской Федерации.

Прием и первичная обработка письменных обращений

41. Основанием для начала исполнения государственной функции по рассмотрению обращений является личное обращение гражданина к губернатору Амурской области, в Правительство Амурской области или поступление обращения с сопроводительным документом из других государственных органов власти и должностных лиц для рассмотрения.

42. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по информационным системам общего пользования.

43. Обращения, присланные по почте, поступившие по телеграфу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в канцелярию управления делопроизводства и документооборота аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области (далее - канцелярия).

44. Письменные обращения, поступившие непосредственно от граждан, принимаются сотрудниками отдела по работе с обращениями граждан. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа. Выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

45. Обращения, поступившие по информационным системам общего пользования на официальный портал Правительства Амурской области, принимаются и регистрируются в отделе по работе с обращениями граждан как письменные обращения.

46. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя:

губернатора Амурской области, вскрываются в отделе по работе с обращениями граждан начальником отдела;

работников аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области, передаются адресатам невскрытыми.

В случае если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в отдел по работе с обращениями граждан.

47. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, "депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Законодательного Собрания Амурской области, депутатов органов законодательной (представительной) власти иных субъектов Российской Федерации и депутатов муниципальных образований Амурской области, адресованные губернатору Амурской области или членам Правительства Амурской области, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, в тот же день передаются под расписку на рассмотрение в отдел по работе с обращениями граждан.

48. Результатом выполнения административных действий (процедур) по приему и первичной обработке обращений является запись в журнале учета и передача обращений под расписку в отдел по работе с обращениями граждан.

Регистрация и аннотирование поступивших обращений

49. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Правительство Амурской области.

50. Регистрация обращений производится путем присвоения порядкового номера каждому поступившему документу. На лицевой стороне первого листа в правом верхнем углу проставляется регистрационный штамп с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты поступления. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение. Информация о зарегистрированных обращениях вносится в специализированную базу данных в установленном порядке.

В регистрационной карточке указывается фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов.

Отмечается тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если письмо переслано, то указывается, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, Законодательного Собрания Амурской области и т.д.), проставляется дата и исходящий номер сопроводительного письма.

Приложенные к письменному обращению подлинные документы отделяются от обращения и возвращаются гражданину (при необходимости с них снимаются копии). Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и написанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.

51. Письма на иностранных языках до регистрации направляются для перевода в министерство внешнеэкономических связей, труда и потребительского рынка Амурской области. Их регистрация производится после поступления перевода.

52. Сотрудник отдела по работе с обращениями граждан:

проверяет правильность указанного на письме адреса, возвращает в канцелярию ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные письма и документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

прикладывает впереди письма поступившие документы;

в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес губернатора Амурской области (Правительства Амурской области) нет", с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

составляет в двух экземплярах акт: на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения); на письма с ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.); на письма, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения или обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами. Один экземпляр акта хранится в отделе, второй - приобщается к поступившему обращению;

прочитывает обращение, определяет его тематику и тип, выявляет поставленные заявителем вопросы;

проверяет обращение на повторность, при необходимости сверяет с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

заполняет рубрикатор в программе "Обращения граждан", вводит фамилию и должность работника, аннотирующего обращение, составляет и вводит аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении.

осуществляет ввод необходимых примечаний;

при обнаружении письма, нестандартного по весу, размеру, форме, имеющего неровности, заклеенного липкой лентой, содержащего странный запах вложения, не характерный для почтовых отправлений (например, порошок), не вскрывая конверта, сообщает об этом своему руководителю;

на поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляет штамп "Контроль"; письменные обращения передаются начальнику отдела по работе с обращениями граждан на определение и ввод наименования члена Правительства Амурской области, фамилию и инициалы должностного лица, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

53. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в информационной системе и подготовка обращения к передаче на рассмотрение исполнителю.

Направление обращения на рассмотрение

54. Сотрудники отдела по работе с обращениями граждан после составления аннотации и принятия начальником отдела решения о передаче обращения на рассмотрение подготавливают, редактируют и распечатывают сопроводительное письмо исполнителю и уведомление заявителю. Сопроводительное письмо к обращению и уведомление гражданину оформляются на специальных бланках. Сопроводительное письмо к обращению, поставленному на контроль, и уведомление гражданину подписываются начальником отдела по работе с обращениями граждан.

В случае разногласий по компетенции рассмотрения поставленных в обращении вопросов окончательное решение принимает губернатор Амурской области.

Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения независимо от того, на чье имя оно адресовано. Решение о направлении письма на рассмотрение принимается с учетом следующих особенностей:

в случае если вопрос, поставленный заявителем, в соответствии с действующим законодательством относится к вопросам местного значения, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) в орган местного самоуправления муниципального образования Амурской области (далее - орган местного самоуправления);

в случае если вопрос находится в ведении исполнительного органа государственной власти Амурской области, осуществляющего отдельные функции государственного управления Амурской области (далее - государственные органы) в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и Амурской области, регулирующими их деятельность, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) в соответствующий государственный орган;

в случае если заявитель ранее обращался в органы местного самоуправления, государственные органы и не удовлетворен принятым решением или обжалует действия этих органов, а также если вопрос находится в компетенции членов Правительства Амурской области в соответствии с утвержденным распределением обязанностей в Правительстве Амурской области, обращение передается на рассмотрение губернатору Амурской области, первому заместителю председателя Правительства Амурской области и заместителям Председателя Правительства Амурской области. Решение о направлении обращения на рассмотрение губернатору Амурской области согласовывается с руководителем аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области.

Сопроводительное письмо о возврате ошибочно присланных обращений подписывается начальником отдела по работе с обращениями граждан.

55. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Правительства Амурской области, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган государственной власти или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением граждан о переадресации.

56. Письменное обращение, поступившее из редакций средств массовой информации, общественных организаций, в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения, направляется на рассмотрение как обычное обращение.

57. Письменное обращение с просьбой о личном приеме губернатором Амурской области, иными должностными лицами направляется на рассмотрение как обычное обращение. При необходимости гражданам сообщается график (порядок) работы Приемной и обращение списывается в дело без контроля исполнения.

58. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется на рассмотрение в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

59. Для исполнения поручения губернатора Амурской области члены Правительства Амурской области, должностные лица при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или иному должностному лицу могут в случае необходимости запрашивать документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

60. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в органы государственной власти и должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным действующим законодательством, невозможно направление жалобы на рассмотрение в орган государственной власти или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, заявление возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

61. Результатом выполнения административных действий (процедур) по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных в установленном порядке письменных обращений губернатору Амурской области, членам Правительства Амурской области либо уполномоченным на то лицам, в органы местного самоуправления. Обращения, направляемые для рассмотрения в органы государственной власти и органы местного самоуправления в соответствии с их компетенцией, передаются по реестру сотрудниками отдела по работе с обращениями граждан два раза в день в 10 и в 15 часов в канцелярию для отправки.

Порядок исполнения поручений губернатора области по рассмотрению
обращений в исполнительных органах государственной власти области

62. Максимальный срок административной процедуры по рассмотрению обращений - 30 календарных дней со дня регистрации письменного обращения.

63. Обращения могут рассматриваться непосредственно в исполнительных органах государственной власти (в том числе с выездом на место) или их рассмотрение может быть поручено государственному органу или конкретному должностному лицу (в этом случае к поступившему обращению готовится проект поручения) либо направлены на рассмотрение в органы местного самоуправления в соответствии с их компетенцией.

64. Поручение должностного лица аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области по рассмотрению обращения должно содержать: наименование государственного органа, подразделения, фамилии и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

65. В тексте поручения могут быть указания "срочно" или "оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный сроки исполнения поручения, считая от даты его подписания.

Исполнение поручений Президента Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан осуществляется в 15-дневный срок с выездом на место. Поручение оформляется на специальном бланке установленного образца.

66. В случае если поручение о рассмотрении обращения дается государственным органам и их должностным лицам или обращение направлено на рассмотрение в орган местного самоуправления в соответствии с его компетенцией, отдел по работе с обращениями граждан оформляет уведомление заявителю о том, куда направлено его обращение на рассмотрение и откуда он получит ответ.

67. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, передаются им поочередно или направляются на исполнение в копиях. При этом необходимое количество копий документов для отправки подготавливается отделом по работе с обращениями граждан. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

68. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в том числе и с участием заявителя для личной беседы, запрашивает в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получает объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц, за исключением органов дознания и органов предварительного следствия;

выделяет действие, на необходимость которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если оно не может быть совершено, приводятся соответствующие аргументы;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

69. Должностное лицо на основании направленного в установленном порядке запроса обязано в течение 15 дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну и для которых установлен особый порядок предоставления.

70. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение в отдел по работе с обращениями граждан, указывая при этом структурное подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение.

71. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), исполнитель вправе не направлять ответ.

72. Если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативных и других документов, заявление признается обоснованным. В случае признания заявления обоснованным, в ответе гражданину приносятся соответствующие извинения, перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, сроки их реализации. Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

73. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, отдел по работе с обращениями граждан направляет обращение в правоохранительные органы.

74. Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

75. Копии ответов и оригиналы обращений, поставленных на контроль, возвращаются в отдел по работе с обращениями граждан.

76. Результатом исполнения государственной функции по рассмотрению обращений в Правительстве Амурской области является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям либо направление в уполномоченные государственные органы поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов, а также ответ гражданину в письменной или устной форме.

Личный прием граждан

77. Личный прием граждан членами Правительства Амурской области производится с учетом числа записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

78. Сотрудники отдела по работе с обращениями граждан в ходе личного приема оказывают гражданам информационно-консультативную помощь. Беседа с заявителем не должна превышать 15 минут.

79. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

80. Сотрудники отдела по работе с обращениями граждан в обязательном порядке должны иметь личные нагрудные идентификационные карточки с указанием фамилии, имени, отчества и должности, крепящиеся с помощью зажимов к одежде, либо настольные таблички аналогичного содержания.

81. Последовательность приглашения на личный прием осуществляется государственным гражданским служащим, обеспечивающим организацию рассмотрения устных обращений должностным лицом, с учетом категории льгот и состояния здоровья обратившегося, удаленности места проживания от областного центра, даты и времени обращения посетителя и предварительной беседы.

82. Прием граждан по личным вопросам в соответствии с утвержденным графиком проводят губернатор Амурской области, первый заместитель председателя Правительства Амурской области, заместители председателя Правительства Амурской области и сотрудники отдела по работе с обращениями граждан в Приемной, расположенной по адресу ул. Ленина, 135, 4 подъезд, кабинеты 112, 122, г. Благовещенск.

83. Организацию личного приема граждан в Приемной осуществляет отдел по работе с обращениями граждан, в том числе ведет предварительную запись на прием в порядке очередности по предъявлению документа, удостоверяющего личность гражданина. Начальник отдела присутствует на личном приеме граждан, который ведут губернатор Амурской области, первый заместитель председателя Правительства Амурской области, заместители председателя Правительства Амурской области. Во время приема в регистрационной контрольной карточке он фиксирует поручения по рассматриваемым вопросам.

84. График приема граждан публикуется в средствах массовой информации Амурской области, размещается на официальном портале Правительства Амурской области, вывешивается на информационных стендах отдела по работе с обращениями граждан.

Предварительная запись на прием прекращается за два дня до приема граждан руководителем. Запись на прием в день приема осуществляется по согласованию с руководителем, проводящим прием граждан.

85. Сотрудник отдела, выслушав посетителя, рассмотрев и проанализировав представленные ему материалы, вводит в базу данных сведения о заявителе - фамилию, имя, отчество, социальное положение, почтовый адрес, номер телефона (при необходимости), а также краткое содержание устного обращения и результат приема ("Разъяснено", "Принято письменное обращение", "Записан на прием по личным вопросам").

86. Во время приема посетителя и предварительной беседы сотрудник отдела обязан разъяснить гражданину, когда и в каком порядке в соответствии с компетенцией может быть рассмотрено его обращение, а также в какое учреждение, орган власти ему следует обратиться в соответствии с компетенцией рассматриваемого вопроса. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы вместе с регистрационно-контрольной карточкой представляются руководителю, ведущему личный прием, за один день до даты приема.

87. Запись повторно на прием к членам Правительства Амурской области осуществляется не ранее получения гражданином ответа на его предыдущее обращение. Необходимость в записи на личный прием к губернатору Амурской области определяется начальником отдела по работе с обращениями граждан, к заместителям председателя Правительства Амурской области - специалистами отдела. На граждан, записанных на прием, дополнительно оформляется карточка личного приема на бумажном носителе.

88. Посетитель может оставить на имя губернатора Амурской области заявление с просьбой о личном приеме и кратким изложением вопроса или письменное обращение с просьбой разрешить создавшуюся проблему. Письма, принятые от граждан, специалистом отдела регистрируются и направляются губернатору Амурской области, а по его поручению - членам Правительства Амурской области или по компетенции - руководителям исполнительных органов государственной власти области, органов местного самоуправления либо правоохранительных органов.

89. Во время приема работник вправе по согласованию направить заявителя на беседу в соответствующее управление аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области, государственный орган либо в орган местного самоуправления Амурской области, в компетенцию которых входит разрешение указанной в обращении и проблемы.

90. Во время личного приема членом Правительства Амурской области каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов в Приемную может быть приглашен сотрудник соответствующего подразделения аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области или руководитель исполнительного органа государственной власти Амурской области.

Начальник отдела по работе с обращениями граждан уполномочен вести прием граждан, решать поставленные ими вопросы, запрашивать необходимую информацию для решения поставленных заявителями вопросов в соответствии с должностным регламентом.

91. По окончании приема член Правительства Амурской области доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняет, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу. Во время личного приема должностными лицами, осуществляющими личный прием, не допускается рассмотрение служебных вопросов.

При поступлении устного обращения в ходе "прямого эфира", по которому требуется лишь разъяснение поставленных вопросов, ответ дается непосредственно в "прямом эфире".

При отсутствии возможности дать ответ в ходе "прямого эфира" губернатором Амурской области, первым заместителем председателя Правительства Амурской области (членами Правительства Амурской области), иным должностным лицом дается соответствующее поручение о подготовке письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

92. В случае если изложенные в устном обращении сведения являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина дается в устной форме в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

93. По окончании личного приема должностное лицо доводит до сведения гражданина решение о направлении обращения на рассмотрение и принятии мер по обращению. После завершения личного приема согласно поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, сотрудники отдела оформляют рассылку документов в установленном порядке.

94. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении обращения, если ему ранее дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема граждан, подлежит регистрации в порядке, установленном Федеральным законом.

95. Сопроводительные письма по обращениям, взятым на контроль, подписываются начальником отдела по работе с обращениями граждан.

Материалы личного приема граждан, проводимого в Приемной, учитываются и обрабатываются в отделе по работе с обращениями граждан.

96. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, рассмотренным членами Правительства Амурской области во время личного приема, направляется отделом по работе с обращениями граждан должностному лицу, осуществлявшему прием, который на ответе исполнителя указывает результат рассмотрения поручения ("Удовлетворено", "Разъяснено", "Отказано", "Поставить на дополнительный контроль"), проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы и расписывается.

Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

97. Результатом выполнения административных действий (процедур) по проведению личного приема граждан является ответ заявителю о решении поставленных вопросов, или обстоятельное разъяснение по существу, или принятие должностным лицом, осуществляющим прием, решения о направлении обращения в иной орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией с извещением об этом заявителя.

Порядок и формы контроля исполнения
государственной функции по рассмотрению обращений

98. Контроль полноты и качества исполнения функции по рассмотрению обращений включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

99. Текущий контроль соблюдения последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений, и принятие решений осуществляется аппаратом губернатора Амурской области и Правительства Амурской области.

100. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения работниками положений Административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Амурской области.

Государственные гражданские служащие отдела по работе с обращениями граждан несут персональную ответственность за своевременную и правильную регистрацию обращений, обеспечение контроля соблюдения установленного законом срока рассмотрения обращения.

Руководитель управления делопроизводства и документооборота аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области несет персональную ответственность за правильность определения исполнителя по рассмотрению обращения, наличие оснований для принятия решения об оставлении обращения без ответа или прекращении переписки, соблюдение сроков рассмотрения обращения, компетентность подписываемого ответа.

Исполнитель несет персональную ответственность за объективность, всесторонность рассмотрения обращения, соблюдение сроков рассмотрения обращения, своевременность продления сроков рассмотрения обращения, содержание подготовленного ответа.

При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

Ответственность за своевременное рассмотрение обращений, поступивших на личном приеме граждан, возлагается на должностных лиц, проводивших прием, а также советников.

Персональная ответственность должностных лиц закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

101. Организация и обеспечение централизованного учета и своевременного рассмотрения письменных обращений в аппарате губернатора Амурской области и Правительства Амурской области осуществляется отделом по работе с обращениями граждан.

Контроль за своевременным, объективным и полным рассмотрением обращений, направленных в исполнительные органы государственной власти Амурской области, осуществляют их руководители.

102. В рамках контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений проводится анализ содержания поступающих обращений, принимаются меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Продление срока рассмотрения обращений

103. В соответствии с частью 2 статьи 12 Федерального закона в исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона, член Правительства области либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 календарных дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

104. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее руководителю или должностному лицу, по поручению которого рассматривается обращение.

105. Руководителем аппарата губернатора области и Правительства Амурской области или уполномоченным на то лицом на основании служебной записки ответственного исполнителя принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения, копия которого представляется в отдел по работе с обращениями граждан. Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом власти, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения с начальником отдела или руководителем, давшим поручение, и направить уведомление в федеральный орган власти.

106. Результатом выполнения административных действий (процедур) по продлению срока рассмотрения обращений является принятие решения о продлении срока рассмотрения обращения в случае необходимости дополнительной проверки изложенных в обращении сведений, а также в случае направления запроса о представлении информации в иной орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу и направление уведомления гражданину о принятом решении.

Оформление ответа на поручение о рассмотрении обращений

107. Требования к содержанию и оформлению ответов на поручения губернатора Амурской области, первого заместителя председателя Правительства Амурской области, заместителей председателя Правительства Амурской области по обращениям:

ответы на обращения должны быть адресованы губернатору Амурской области, первому заместителю председателя Правительства Амурской области, заместителю председателя Правительства Амурской области, поручившему исполнителю рассмотреть обращение, и содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в письмах граждан (что, кем, когда сделано или что, кем, когда будет сделано);

если в ответе содержится отказ выполнить просьбу граждан, то он должен быть аргументированным и отвечать требованиям действующего законодательства, содержать ссылку на нормативный правовой акт (кем, когда принят, номер документа);

к ответу должна быть приложена копия ответа заявителю (при необходимости проект ответа) о результатах рассмотрения его обращения или в ответе на контрольное письмо должно быть четкое упоминание о том, что заявитель в той или иной форме проинформирован о принятых мерах и результатах рассмотрения его обращения, которыми он удовлетворен;

ответ подписывается членом Правительства области, рассмотревшим обращение (по резолюции, поручению), либо уполномоченным на то лицом;

если сроки исполнения не укладываются в предусмотренные действующим законодательством, то должны быть указаны причины, решение о продлении срока рассмотрения и окончательная дата исполнения, по истечении которой будет дополнительно сообщено о проделанной работе.

108. Ответы на поручения губернатора Амурской области, первого заместителя председателя Правительства Амурской области, заместителей председателя Правительства Амурской области рассматриваются начальником отдела по работе с обращениями граждан, которым принимается решение о продлении контроля за решением вопросов, поставленных в обращении. В данном случае исполнителю направляются копии письма и ответа, а также сопроводительное письмо с мотивированной просьбой вернуться к рассмотрению данного обращения. Продолжительность дополнительного рассмотрения устанавливается должностным лицом, подписавшим ответ о результатах рассмотрения данного обращения.

109. Ответы вместе со всеми материалами могут быть представлены губернатору Амурской области, первому заместителю председателя Правительства Амурской области, заместителям председателя Правительства Амурской области для ознакомления и списания "в дело" или нового поручения.

110. К ответу прилагаются подлинники обращения и документов, приложенных заявителем к письму. Если в обращении не содержится просьба о возврате документов, они остаются в деле.

111. Ответы заявителям и в федеральные органы об исполнении поручений о рассмотрении обращений печатаются на бланках установленной формы и в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в исполнительных органах государственной власти Амурской области. В левом нижнем углу ответа обязательно указывается фамилия исполнителя и номер его служебного телефона. Подписывают ответы на обращения, поставленные на контроль, губернатор Амурской области, первый заместитель председателя Правительства Амурской области, члены Правительства Амурской области.

112. Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, Председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, парламентские и депутатские запросы о рассмотрении обращений подписывает губернатор Амурской области.

Ответы на поручения руководителя Администрации Президента Российской Федерации, заместителей Председателя Правительства Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации подписывают губернатор Амурской области, первый заместитель председателя Правительства Амурской области и заместители председателя Правительства Амурской области, руководитель аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области.

В случае если поручение было адресовано конкретному должностному лицу Правительства Амурской области, ответ подписывается этим должностным лицом.

113. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

114. В ответе в федеральные органы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.

115. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи). Экземпляр данного правового акта направляется заявителю.

116. Подлинники обращений граждан в федеральные органы возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

117. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в отдел по работе с обращениями граждан, где проверяется правильность оформления и краткое содержание ответа заносится в базу данных. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

118. Специалисты отдела по работе с обращениями граждан представляют материалы с ответами исполнителей начальнику отдела. На полученных копиях ответов начальник отдела по работе с обращениями граждан делает надпись "В дело", указывает результат рассмотрения ("Удовлетворено", "Разъяснено", "Отказано"), проставляет дату, заверяет их личной подписью.

119. Отправление ответов на обращения, поставленные на контроль, без регистрации в отделе по работе с обращениями граждан не допускается.

При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

120. Поступившие ответы на поручения о рассмотрении обращения граждан из государственных органов, органов местного самоуправления и других организаций передаются канцелярией в отдел по работе с обращениями граждан, где регистрируются в журнале контроля и базе данных.

121. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в исполнительных органах государственной власти Амурской области. Максимальный срок процедуры оценки результатов рассмотрения и закрытия обращений - 3 рабочих дня.

122. Результатом выполнения административных действий (процедур) по оформлению результата рассмотрения обращения является оформление ответа путем изложения разъяснений всех поставленных в обращении вопросов, а в случае направления промежуточного ответа - указания сроков окончательного решения вопросов.

Представление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

123. С момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

124. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет отдел по работе с обращениями граждан.

125. Справки по вопросам исполнения государственной функции по рассмотрению обращений предоставляются сотрудником отдела по работе с обращениями граждан, ответственным за контроль. Справки предоставляются при личном обращении или по телефону.

126. Справки предоставляются по следующим вопросам:

о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

об отказе в рассмотрении обращения;

о продлении срока рассмотрения обращения;

о результатах рассмотрения обращения.

127. При получении запроса по телефону сотрудник отдела по работе с обращениями граждан:

называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

предлагает абоненту представиться;

выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

к назначенному сроку сотрудник подготавливает ответ.

128. Во время разговора сотрудник должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

Анализ и обобщение вопросов, поднимаемых в обращениях

129. Подготовка отчетов, аналитических, обзорных и информационных материалов осуществляется с целью выявления причин, вызывающих массовые обращения граждан по наиболее значимым проблемам населения. Аналитическая работа по обращениям граждан ведется отделом по работе с обращениями граждан в тесном взаимодействии с исполнительными органами государственной власти области.

130. Периодичность представления информационно-аналитических материалов губернатору Амурской области и членам Правительства Амурской области - ежемесячно, ежеквартально, по итогам года, по требованию.

131. По итогам года руководители исполнительных органов государственной власти Амурской области, органы местного самоуправления представляют губернатору Амурской области информацию о результатах работы с обращениями граждан для подготовки итогового доклада Президенту Российской Федерации.

Порядок обжалования действий
по рассмотрению обращений и решений, принятых по обращениям

132. В соответствии со статьей 4 Закона Российской Федерации от 27.04.1993 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" гражданин вправе обжаловать действия и решения, осуществляемые (принятые) в ходе исполнения государственной функции, в суд либо к вышестоящему в порядке подчиненности государственному органу, исполнительному органу государственной власти области, должностному лицу, государственному гражданскому служащему.

133. Заявители имеют право на обжалование (оспаривание) действий или бездействия должностных лиц Правительства Амурской области, аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области в досудебном и судебном порядке. На основании ст. 254 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации гражданин, организация вправе оспорить в суде решение, действие (бездействие) органа государственной власти, должностного лица, государственного служащего, если считают, что нарушены их права и свободы.

134. Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе исполнения государственной функции, действия или бездействие должностных лиц Правительства области (аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области) в судебном порядке.

135. Заявитель может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии должностных лиц Правительства Амурской области (аппарата губернатора Амурской области и Правительства Амурской области), нарушении положений настоящего Административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики государственных служащих по номеру телефона доверия 596-167, в Интернет-приемную, расположенную на портале Правительства Амурской области в разделе "Обратная связь".