Приложение. Положение о стандартах качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля

Приложение
к постановлению мэра г. Ярославля
от 30 июня 2009 г. N 2080

Положение
о стандартах качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля

1. Общие положения

1.1. Положение о стандартах качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля (далее - Положение), регулирует отношения, связанные с разработкой, принятием, изменением и применением стандартов качества муниципальных услуг в городе Ярославле.

Действия настоящего Положения не распространяются на отношения, урегулированные Федеральным законом от 27.12.2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании".

1.2. Стандарт качества муниципальной услуги (далее - стандарт качества) - обязательные для исполнения правила, устанавливающие в интересах потребителя муниципальной услуги требования к оказанию муниципальной услуги, включающие характеристики процесса, формы, содержания, ресурсного обеспечения и результата оказания конкретной муниципальной услуги.

1.3. Основными целями разработки, утверждения и применения стандартов качества являются:

- обеспечение всем потребителям муниципальных услуг доступа к муниципальным услугам равного качества;

- повышение степени удовлетворенности потребителей муниципальных услуг за счет повышения качества оказания муниципальных услуг;

- определение объемов финансового обеспечения учреждений, оказывающих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандарта качества соответствующей муниципальной услуги;

- повышение эффективности деятельности структурных подразделений мэрии города Ярославля, ответственных за организацию оказания муниципальных услуг, муниципальных учреждений, оказывающих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны потребителей муниципальных услуг.

1.4. Разработка, принятие и применение стандартов качества осуществляются в соответствии со следующими принципами:

- обязательности оказания муниципальных услуг, отнесенных к компетенции органов городского самоуправления;

- учета потребностей и предпочтений потребителя муниципальной услуги при выборе способа оказания муниципальной услуги;

- публичности;

- равенства и гарантированности прав потребителей муниципальных услуг при получении соответствующих муниципальных услуг;

- недопустимости снижения уровня требований к оказанию муниципальной услуги по сравнению с базовыми требованиями, закрепленными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Ярославской области, муниципальными правовыми актами;

- недопустимости создания препятствий для получения муниципальных услуг;

- оптимального использования ресурсов (временных, кадровых, материально-технических и иных) при оказании муниципальных услуг;

- закрепления в стандарте качества измеряемых требований к качеству оказания и доступности муниципальной услуги.

1.5. Стандарты качества разрабатываются в отношении муниципальных услуг, включенных в Реестр муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля (далее - Реестр муниципальных услуг).

2. Порядок разработки, принятия и изменения стандартов качества

2.1. Разработка проектов стандартов качества осуществляется структурными подразделениями мэрии города Ярославля, ответственными за организацию оказания соответствующих муниципальных услуг.

2.2. Структурное подразделение мэрии города Ярославля, ответственное за организацию оказания муниципальной услуги, вправе предварительно провести анализ практики деятельности по оказанию соответствующей муниципальной услуги, опросы потребителей муниципальной услуги. При необходимости для разработки стандартов качества могут создаваться рабочие группы, в том числе в случае, если за организацию оказания муниципальной услуги несут ответственность несколько структурных подразделений мэрии города Ярославля.

2.3. Стандарт качества утверждается мэрией города Ярославля.

2.4. Изменение или отмена стандарта качества осуществляются в случаях изменения или признания утратившими силу нормативных правовых актов, предусматривающих и регулирующих оказание соответствующей муниципальной услуги, либо необходимости изменения условий предоставления муниципальной услуги. Внесение изменений в стандарт качества осуществляется путем внесения в установленном порядке изменений в муниципальный правовой акт об утверждении соответствующего стандарта качества.

Отмена стандарта качества без его соответствующей замены на новый стандарт качества допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей муниципальной услуги.

2.5. Стандарт качества не реже одного раза в год рассматривается структурным подразделением мэрии города Ярославля, ответственным за организацию оказания соответствующей муниципальной услуги, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов Российской Федерации, Ярославской области и муниципальных правовых актов, обеспечения удовлетворения потребностей потребителей муниципальной услуги, оптимизации использования ресурсов на оказание муниципальной услуги. В случае необходимости в стандарт качества вносятся соответствующие изменения.

3. Требования к стандартам качества

3.1. Стандарт качества утверждается в форме, доступной для понимания потребителя муниципальной услуги.

3.2. Стандарт качества должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

3.3. Стандарт качества устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за муниципальной услугой, ее оформление и регистрацию, получение услуги, оценку качества оказания муниципальной услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителя услуги.

3.4. Стандарт качества может охватывать правила и требования к оказанию нескольких муниципальных услуг, объединенных общей отраслевой принадлежностью.

3.5. Стандарт качества в зависимости от специфики оказания муниципальной услуги может содержать следующую информацию:

1) правовые основы оказания муниципальной услуги;

2) указание на потребителей муниципальной услуги, включая описание льготных категорий потребителей муниципальной услуги;

3) требования, обеспечивающие доступность муниципальной услуги для ее потребителей, в том числе:

- место расположения организации, оказывающей муниципальную услугу, с учетом его транспортной и пешеходной доступности;

- режим работы организации, оказывающей муниципальную услугу, порядок доступа и обращений в организацию, оказывающую муниципальную услугу, в том числе получения бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

- условия выбора потребителем муниципальной услуги организации, оказывающей муниципальную услугу;

4) описание процедуры принятия решения об оказании муниципальной услуги, в том числе:

- исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги;

- принятие заявки от потребителя (заявителя);

- рассмотрение заявки;

- принятие решения об удовлетворении либо об отказе в удовлетворении заявки;

- информирование заявителя о принятом решении;

- очередность оказания муниципальной услуги (совершения действий и принятия решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее оказания без ожидания, в том числе сроки и условия ожидания оказания муниципальной услуги;

- исчерпывающий перечень оснований для отказа в оказании муниципальной услуги;

- особенности принятия решений об оказании муниципальной услуги отдельным категориям граждан (престарелым гражданам, инвалидам и иным категориям);

- другие положения, характеризующие требования к оказанию муниципальной услуги, устанавливаемые нормативными правовыми актами Российской Федерации и Ярославской области, муниципальными правовыми актами;

5) исчерпывающий перечень оснований для приостановления оказания муниципальной услуги и сроки приостановления оказания муниципальной услуги;

6) требования к сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий, принятие решений в процессе оказания муниципальной услуги;

7) требования к организациям, оказывающим муниципальные услуги, в том числе:

- наличие документов, в соответствии с которыми функционирует организация;

- условия размещения организации, оказывающей муниципальную услугу (требования к месторасположению организации, помещениям, материально-техническому обеспечению и т.д.);

- наличие специального технического оснащения организации (оборудования, приборов, аппаратуры и т.д.), сайта в сети Интернет;

- укомплектованность организации специалистами и требования к их квалификации;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации;

8) требования к информационному обеспечению потребителей муниципальной услуги при обращении за ее получением и в ходе оказания муниципальной услуги;

9) требования к результату оказания муниципальной услуги;

10) основные показатели оценки качества оказания муниципальной услуги;

11) порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание муниципальной услуги, на несоблюдение стандарта качества соответствующей муниципальной услуги;

12) порядок контроля за оказанием муниципальной услуги со стороны вышестоящих должностных лиц (органов городского самоуправления города Ярославля);

13) иные требования, необходимые для обеспечения оказания муниципальной услуги на высоком качественном уровне.

4. Применение стандартов качества

4.1. Соблюдение стандартов качества является обязательным для всех организаций, оказывающих соответствующие муниципальные услуги.

4.2. Контроль за соблюдением стандартов качества осуществляют структурные подразделения мэрии города Ярославля, ответственные за организацию оказания соответствующих муниципальных услуг.

4.3. Порядок оценки соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг утвержденным стандартам качества, в том числе в рамках сбора соответствующей информации от потребителей муниципальных услуг, утверждается муниципальным правовым актом мэра города Ярославля.

4.4. В случае если право на оказание муниципальной услуги предоставляется организациям на основе конкурса, соответствующий стандарт качества должен включаться в состав конкурсной документации на размещение муниципального заказа на оказание соответствующей муниципальной услуги.

4.5. Предоставление гражданам и организациям информации о стандартах качества осуществляется бесплатно посредством:

- официального опубликования в порядке, установленном для опубликования муниципальных правовых актов города Ярославля;

- обязательного размещения на официальном сайте города Ярославля в сети Интернет;

- размещения (вывешивания) в помещениях, занимаемых организациями, оказывающими муниципальную услугу.

4.6. Оказание муниципальных услуг, как правило, осуществляется на безвозмездной основе. Муниципальные услуги могут оказываться за плату только в случаях, предусмотренных действующим законодательством и муниципальными правовыми актами. Стандарт качества должен содержать информацию о том, что муниципальная услуга оказывается за плату (в этом случае указываются размер платы и порядок ее внесения) или бесплатно.

4.7. С учетом требований стандартов качества структурные подразделения мэрии города Ярославля, ответственные за организацию оказания муниципальных услуг, разрабатывают нормативы финансовых затрат на оказание соответствующих муниципальных услуг и определяют стоимость оказания соответствующих муниципальных услуг.