Приложение 4. Стандарт качества муниципальной услуги "Организация клубной работы с детьми и молодежью по интересам, кружковой работы спортивной и прочей направленности"

Приложение 4
к постановлению мэрии г. Ярославля
от 13 августа 2010 г. N 3276

Стандарт качества муниципальной услуги "Организация клубной работы с детьми и молодежью по интересам, кружковой работы спортивной и прочей направленности"

1. Общие положения

1.1. Стандарт качества муниципальной услуги "Организация клубной работы с детьми и молодежью по интересам, кружковой работы спортивной и прочей направленности" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с решением муниципалитета города Ярославля от 05.12.2008 N 25 "О Программе реформирования муниципальных финансов города Ярославля на 2008-2010 годы", постановлением мэра города Ярославля от 30.06.2009 N 2080 "Об утверждении Положения о стандартах качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля".

1.2. Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Организация клубной работы с детьми и молодежью по интересам, кружковой работы спортивной и прочей направленности" (далее - Услуга), включенную в Реестр муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля, утверждённый постановлением мэра города Ярославля от 30.06.2009 N 2070.

1.3. Услуга оказывается муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается муниципальное задание (заказ) (далее - Организации).

Информация об Организации размещается на официальном сайте города Ярославля в сети Интернет.

1.4. Потребителями Услуги является население города Ярославля в возрасте от 14 до 30 лет. (далее - потребители).

1.5. Предмет (содержание) Услуги:

1.5.1. Организация занятий участников в клубных формированиях, любительских объединениях по различным направлениям.

1.5.2. Поддержка деятельности молодежных общественных организаций.

1.5.3. Организация кружковой работы в соответствии с реализуемой направленностью дополнительной(ых) образовательной(ых) программы (программ): творческой, общеэстетической, физкультурно - спортивной, хореографической, профилактической, туристско - краеведческой, военно - патриотической и т.п.

1.5.4. Обеспечение персоналом, повышение квалификации персонала.

1.5.5. Материально - техническое оснащение процесса обучения.

1.5.6. Аттестация.

1.5.7.Обеспечение проведения мероприятия необходимыми помещениями, отвечающими установленным строительным, санитарным и т.п. правилам и нормам. Текущее содержание учреждений социального обслуживания подростков и молодежи, предоставляющих программы дополнительного образования различной направленности:

- обеспечение текущего содержания помещения;

- обеспечение коммунальными услугами и услугами связи;

- обеспечение безопасности;

- обеспечение материально - техническими средствами и расходными материалами, не связанными с образовательным процессом;

- ремонт основных средств;

- обеспечение административно - управленческим и вспомогательным персоналом;

- повышение квалификации административно - управленческого персонала.

2. Правовые основы оказания Услуги

Правовыми основами оказания Услуги являются:

- Федеральные законы:

от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

от 24.07.98 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребёнка в Российской Федерации";

от 24.07.99 N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду Федеральный закон от 24 июня 1999 г. N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних"

- Законы Ярославской области:

от 08.10.2009 N 50-з "О гарантиях прав ребёнка в Ярославской области";

от 11.10.2006 N 65-з "О молодежной политике";

- Устав города Ярославля.

3. Требования, обеспечивающие доступность Услуги для её потребителей

3.1. Получить Услугу может любой потребитель вне зависимости от пола, расы, национальности, языка, происхождения, отношения к религии, убеждений, социального, имущественного и должностного положения родителей, иных обстоятельств в соответствии со своими интересами и потребностями.

3.2. Для получения Услуги потребителям необходимо лично явиться в место нахождения Организации, оказывающей услугу.

3.3. Услуга носит заявительный характер, одинаково доступна и оказывается потребителям, указанным в пункте 1.4 Стандарта.

3.4. Оказание Услуги осуществляется на бесплатной и платной основах. Стоимость платных Услуг определяется Организацией самостоятельно в соответствии с законодательством Российской Федерации.

3.5. Организации, оказывающие Услугу, должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для потребителей с учетом пешеходной и транспортной доступности.

4. Описание процедуры принятия решения об оказании Услуги

4.1. Для получения доступа к Услуге потребителям необходимо совершить следующие действия:

- лично или в присутствии законного представителя обратиться в Организацию;

- ознакомиться с информацией о существующих в Организации кружках, клубных формированиях, любительских объединениях (режиме их работы);

- пройти собеседование с руководителем того кружка, клубного формирования, любительского объединения, которое потребитель желает посещать (в случае, если требования о прохождении собеседования определены в Организации);

- в случае успешного прохождения собеседования, потребителю необходимо ознакомиться с расписанием занятий кружка, клубного формирования, любительского объединения и регулярно их посещать.

4.2. Документы, необходимые для приема потребителя в кружок, клубное формирование, любительское объединение:

- анкета установленного образца потребителя;

- заявление - согласие на сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (передачу), обезличивание, блокировку и уничтожение своих персональных данных;

- справка о состоянии здоровья от участкового педиатра/терапевта (в случае, если профиль кружка, клубного формирования, любительского объединения связан с физическими нагрузками).

5. Основания для приостановления и отказа в оказании Услуги

5.1. Основаниями для отказа в оказании Услуги являются:

- собственная инициатива потребителя;

- высокая наполняемость клубного формирования, любительского объединения, кружка различной направленности (отсутствие мест);

- отрицательные результаты собеседования с претендентом на получение Услуги (или его законным представителем);

- отсутствие в Организации клубного формирования, любительского объединения, кружка соответствующей направленности, которое интересует претендента на получение Услуги;

- несоблюдение сроков записи в кружок, клубное формирование, любительское объединение (в соответствии с положением о формировании);

- нахождение потребителя в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

- нахождение потребителя в социально-неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т. д.).

5.2. Основаниями для приостановления оказания Услуги являются:

- внезапно возникшая аварийная ситуация в Организации;

- отсутствие специалиста, оказывающего Услугу по уважительной причине.

Приостановление оказания Услуги осуществляется до устранения обстоятельств, явившихся основанием для приостановления оказания Услуги.

6. Требования к сроку оказания Услуги, а также к срокам на совершение действий, принятие решений в процессе оказания Услуги

6.1. Решение об оказании (неоказании) Услуги принимается в момент обращения потребителя в Организацию в результате успешного прохождения собеседования с руководителем того кружка, клубного формирования, любительского объединения, которое потребитель желает посещать (в случае, если требования о прохождении собеседования определены в Организации).

6.2. Режим работы клубных формирований, любительских объединений, кружков различной направленности указан на информационных стендах в Организациях, официальном сайте управления по молодёжной политике мэрии города Ярославля (www.kmpyar.ru).

7. Требования к Организации

7.1. В состав документов, в соответствии с которыми оказывается Услуга входят:

- Устав Организации, содержащий в обязательном порядке сведения о порядке формирования Организации, ее деятельности, реорганизации и ликвидации; источники финансирования; юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности); внутриведомственная принадлежность и подчинённость; штатное расписание; категории обслуживаемых лиц;

- Стандарт качества муниципальной услуги;

- руководства, правила, методики, положения, инструкции, регламентирующие процесс оказания Услуги.

7.2. Условия размещения Организаций.

7.2.1.Прием потребителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях и кабинетах, оборудованных соответствующими указателями. Указатели должны быть четкими, заметными и понятными для потребителей.

7.2.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемой Услуги.

7.3. Техническое оснащение Организаций.

7.3.1. Организации должны иметь в своем распоряжении технику, оборудование, аппаратуру, отвечающие требованиям технических условий, в количестве, обеспечивающем возможность оперативной работы и оказания Услуги в необходимом объеме и надлежащем качестве.

7.3.2. В зависимости от специфики и направления деятельности кружка, клубного формирования, любительского объединения перечень типовой специализированной техники, оборудования различен.

7.4. Укомплектованность Организаций специалистами и их квалификация.

7.4.1. Организации должны располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

7.4.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

7.4.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции.

7.4.4. Все специалисты должны быть аттестованы в установленном порядке.

7.4.5. При оказании услуг специалисты должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение, учитывать физическое и психическое состояние потребителей.

7.4.6. Сведения личного характера о потребителях, ставшие известными специалистам при оказании Услуги, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

7.4.7. Занятия во всех клубных формированиях, любительских объединениях, кружках различной направленности проводятся систематически в соответствии с утверждённым режимом работы, планом работы. Руководители могут собирать свои коллективы чаще, например, в период подготовки к мероприятию.

8. Требования к информационному обеспечению потребителей при обращении за ее получением и в ходе оказания Услуги

8.1. Информация по оказанию Услуги включает в себя:

- месторасположение Организаций, график приема потребителей, номера телефонов для справок;

- перечень лиц, имеющих право на получение Услуги и требования, предъявляемые к ним;

- описание процедуры оказания Услуги в текстовом виде;

- перечень, названия, формы и источники происхождения документов, требуемых с потребителя при оказании Услуги, а также образцы их заполнения;

- извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих оказание Услуги.

8.2. Организации обязаны довести до сведения граждан полную информацию об оказываемой Услуге. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность.

8.3. Информирование потребителей осуществляется следующими способами:

- размещение на информационных стендах Организаций;

- размещение в средствах массовой информации, в т.ч. официальных Интернет - ресурсах (официальный сайт города Ярославля www.city-yar.ru, официальный сайт управления по молодёжной политике мэрии города Ярославля www.kmpyar.ru);

- личное информирование потребителя при обращении к ответственному работнику Организации в ходе оказания Услуги.

8.4. Информация о деятельности, о порядке и правилах оказания Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

8.5. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об Услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя, он вправе предъявить Организации требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.

9. Требования к результату оказания Услуги

9.1. Результат оказания Услуги - проведение занятия в кружке, клубном формировании, любительском объединении.

9.2. Клубные формирования, любительские объединения, кружки в рамках своей деятельности:

- организуют систематические занятия в формах и видах, характерных для данного клубного формирования, любительского объединения, кружка;

- организуют работу в соответствии с реализуемой направленностью дополнительной образовательной программы: творческой, общеэстетической, физкультурно - спортивной, хореографической, профилактической, туристско - краеведческой, военно - патриотической и т.п.;

- проводят творческие отчеты о результатах своей деятельности (в том числе: концерты, выставки, конкурсы, соревнования, показательные занятия);

- участвуют в культурно - массовых мероприятиях, организуемых на территории города Ярославля;

- используют другие формы творческой работы и участия в культурной и общественной жизни;

- принимают участие в муниципальных, региональных, общероссийских и международных фестивалях, смотрах, конкурсах, выставках и т.п.

10. Основные показатели оценки качества оказания Услуги

10.1. Работа в области качества Услуги, оказываемой Организациями, должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, повышение качества и эффективности Услуги.

10.2. Для получения оценки качества Услуги со стороны потребителя имеется книга отзывов и предложений.

10.3. При оценке качества Услуги используются следующие критерии:

10.3.1. Полнота оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта и ее своевременность.

10.3.2.Результативность (эффективность) оказания Услуги: степень улучшения психоэмоционального, физического состояния потребителя, развитие его творческих способностей, решение его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем Услуги.

10.3.3. Соответствие оказания Услуги Стандарту и отсутствие жалоб со стороны получателей Услуги и их родителей (законных представителей).

10.4. Оценка качества оказания Услуги проводится на основании индикаторов:

N п/п	Характеристика индикатора	Нормативное значение индикатора %
1.	Нормативное обеспечение деятельности клубных формирований (наличие положения о формировании, плана работы, журнала).	100
2.	Укомплектованность Организаций квалифицированными специалистами в соответствии со штатным расписанием.	100
3.	- Доля потребителей по отношению к плановому показателю.	100
4.	- Количество обоснованных жалоб на качество оказания Услуги за 12 месяцев, предшествующих контрольным мероприятиям.	0
5.	- Количество позитивных откликов потребителей по факту оказания Услуги.	80

10.5. Претензии и жалобы со стороны потребителей и их родителей (иных законных представителей) на ненадлежащее качество оказания Услуги принимаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

11. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоблюдение Стандарта

11.1. Обжаловать нарушение требований Стандарта может любое лицо, являющееся потребителем.

За несовершеннолетних потребителей обжаловать нарушение Стандарта могут родители (законные представители), действующие в интересах потребителя.

11.2. В случае ненадлежащего оказания Услуги потребитель вправе высказать свои претензии руководству Организации и/или в управление по молодежной политике мэрии города Ярославля в устной, письменной форме либо по телефону. Сведения об управлении по молодежной политике мэрии города Ярославля, контактная информация о руководстве Организации, порядок рассмотрения жалоб на качество оказываемых Услуг, а также местонахождение жалобной книги должны находиться в общедоступной зоне в Организациях либо быть представлены в устной форме представителем Организации по первому требованию потребителя.

11.3. Потребитель вправе обжаловать действия (бездействие) Организации путем обращения:

- к руководителю Организации;

- в управление по молодежной политике мэрии города Ярославля.

11.4. Подача и рассмотрение жалобы осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

12. Порядок контроля за оказанием Услуги

12.1. Контроль за качеством оказания Услуги осуществляется посредством действия систем внутреннего и внешнего контроля.

12.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем Организации и его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:

- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества оказания Услуги);

- контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

- итоговый контроль (анализ деятельности Организации по итогам года).

Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются по каждому работнику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в некачественном оказании Услуги).

12.3. Управление по молодежной политике мэрии города Ярославля (начальник управления, заместитель начальника управления, специалисты) осуществляет внешний контроль над деятельностью Организации в части соответствия качества оказываемой Услуги Стандарту с помощью контрольных мероприятий:

- плановые контрольные мероприятия проводятся один раз в год в сроки, установленные управлением по молодежной политике мэрии города Ярославля, в соответствии с планом проведения контрольных мероприятий, который ежегодно не позднее начала марта утверждается начальником управления по молодежной политике мэрии города Ярославля и доводится до исполнителей;

- внеплановые контрольные мероприятия проводятся на основании поступивших обращений потребителей на качество фактически оказываемых Услуг, на основании приказа начальника управления по молодежной политике мэрии города Ярославля о проверке исполнителей, действия которых обжалуются.

Продолжительность проведения контрольных мероприятий составляет не более 14 календарных дней.

Должностные лица обязаны представить исполнителю, действия которого обжалуются, приказ о проведении контрольного мероприятия, а также документы, удостоверяющие их личность.

По окончании контрольных мероприятий составляется акт проведения контрольного мероприятия, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы Стандарта, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.

В течение не более 5 дней со дня предоставления должностным лицом акта начальник (заместитель начальника) управления по молодежной политике мэрии города Ярославля обязан рассмотреть акт, а также документы и материалы, представленные исполнителем Услуги и при наличии у исполнителя нарушений Стандарта, принять решение о мерах воздействия на исполнителя в соответствии с нормами действующего законодательства.