Постановление Администрации Угличского муниципального района Ярославской области от 31 августа 2010 г. N 690 "Об утверждении административного регламента муниципальной услуги "Предоставление консультаций в сфере защиты прав потребителей"

Во исполнение постановлений Губернатора Ярославской области от 02.06.2006 N 457 "Об утверждении планов мероприятий по реализации административной реформы", Администрации Угличского муниципального района от 15.07.2009 N 900 "О Порядке разработки и утверждения стандартов муниципальных услуг, административных регламентов исполнения муниципальных управленческих функций и административных регламентов предоставления муниципальных услуг", Администрация Угличского муниципального района постановляет:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент муниципальной услуги "Предоставление консультаций в сфере защиты прав потребителей".

2. Контроль за исполнением данного постановления возложить на первого заместителя Главы Администрации района Калугина Б.Н.

3. Опубликовать настоящее постановление в "Угличской газете" и разместить на официальном сайте Администрации района.

4. Постановление вступает в силу с момента опубликования.

Глава района

Э.М.Шереметьева

Административный регламент муниципальной услуги "Предоставление консультаций в сфере защиты прав потребителей"
(утв. постановлением Администрации Угличского муниципального района Ярославской области от 31 августа 2010 г. N 690)

I. Общие положения

1.1. Цель разработки регламента.

Настоящий административный регламент (далее Регламент) муниципальной услуги "Предоставление консультаций в сфере защиты прав потребителей" (далее - муниципальная услуга) разработан в целях повышения эффективности работы с заявлениями и жалобами потребителей, повышения качества защиты их законных интересов.

Регламент определяет порядок, сроки и последовательность действий (административных процедур) при исполнении муниципальной услуги.

1.2. Наименование муниципальной услуги.

Муниципальная услуга "Предоставление консультаций в сфере защиты прав потребителей".

Консультации предоставляются бесплатно.

1.3. Наименование исполнителя муниципальной услуги.

Муниципальная услуга предоставляется управлением экономики и прогнозирования Администрации Угличского муниципального района (далее - управление экономики и прогнозирования).

1.4. Наименование заявителя муниципальной услуги.

Заявителем муниципальной услуги может быть гражданин, являющийся потребителем в соответствии с действующим законодательством или представитель продавца, изготовителя, исполнителя.

1.5. Нормативно-правовое регулирование предоставления муниципальной услуги.

Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. (с поправками от 30 декабря 2008 г.);

- Гражданским кодексом Российской Федерации;

- Федеральным законом от 06 октября 2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Законом Российской Федерации от 07 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (с изменениями от 02 июня 1993 г., 09 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 02 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 03 июня 2009 г.);

- Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Уставом Угличского муниципального района;

- постановлением Администрации Угличского муниципального района от 15 июля 2009 г. N 900 "О порядке разработки и утверждения стандартов муниципальных услуг, административных регламентов исполнения муниципальных управленческих функций и административных регламентов предоставления муниципальных услуг",

- Положением об управлении экономики и прогнозирования Администрации Угличского муниципального района;

- иными нормативными правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.

1.6. Перечень структурных подразделений Администрации Угличского муниципального района, иных организаций, задействованных в процессе исполнения муниципальной услуги.

При исполнении муниципальной услуги в целях организации рассмотрения заявлений и жалоб граждан и предоставления им консультаций по вопросам защиты прав потребителей управление экономики и прогнозирования осуществляет взаимодействие:

1.6.1. со структурными подразделениями Администрации Угличского муниципального района:

- управлением по работе с населением, ведущим прием письменных и устных обращений граждан;

- информационно-аналитическим управлением, обеспечивающим размещение в сети Интернет ответов на обращения граждан за консультациями по защите прав потребителей и на сайте Угличского муниципального района документов, регламентирующих предоставление муниципальной услуги;

1.6.2. с хозяйствующими субъектами, на деятельность которых поступили жалобы потребителей, для выяснения обоснованности жалоб;

1.6.3. с территориальным органом Роспотребнадзора и с территориальным органом государственного ветеринарного надзора по проведению совместных мероприятий в сфере защиты прав потребителей и извещению этих органов о выявленных товарах (работах, услугах) ненадлежащего качества;

1.6.4 .с Угличской межрайонной прокуратурой - по участию в прокурорских проверках.

II. Административные процедуры

2.1. Основание и форма оказания муниципальной услуги.

Основанием для оказания муниципальной услуги по предоставлению консультации в сфере защиты прав потребителей является обращение (заявление, жалоба) гражданина, которое регистрируется в журнале по форме, отраженной в приложении N 1.

Консультация может предоставляться в устной и (или) письменной форме.

Устные консультации предоставляются на личном приеме специалистом по защите прав потребителей и по телефону. Письменные консультации направляются в ответ на заявления граждан, принятые управлением по работе с населением, а также поступившие по сети Интернет или на сайт Угличского муниципального района.

2.2. Основание для отказа в предоставлении муниципальной услуги.

В предоставлении муниципальной услуги может быть отказано, если вопрос, изложенный в заявлении (жалобе) не подпадает под регулирование законодательства о защите прав потребителей.

Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:

- поступление обращения по вопросам, не входящим в компетенцию специалистов отдела экономики и инвестиционных программ, предоставляющего услугу;

- отсутствие в письменном обращении наименования (Ф.И.О.) заявителя, направившего обращения, его почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ и (или) информации для установления контакта;

- не поддающиеся прочтению, содержащие в обращении нецензурные или оскорбительные выражения.

2.3. Оказание устной консультации по вопросам защиты прав потребителей.

2.3.1. Оказание устной консультации по вопросам защиты прав потребителей производится по телефону (48532) 2-07-69 во время, установленное для личного приема граждан.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании отдела, в который позвонил обратившийся, о фамилии, имени, отчестве и должности муниципального служащего, принявшего телефонный звонок. При информировании о порядке предоставления муниципальной услуги по телефону специалист, сняв трубку, должен назвать наименование управления, должность, фамилию, имя и отчество. Во время консультации он должен четко произносить слова, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми. Если для консультации необходимо изучение документов, специалист должен предложить заявителю обратиться за необходимой информацией по вопросам предоставления муниципальной услуги на приеме или в письменной форме. В конце информирования специалист отдела, осуществляющий прием и консультирование, должен кратко подвести итог разговора и перечислить действия, которые необходимо предпринять (кто именно, когда и что должен сделать). Разговор не должен продолжаться более 15 минут.

2.3.2. Личный прием граждан по вопросам защиты прав потребителей производится по адресу г. Углич, ул. Ростовская, д.6, кабинет N 14 в режиме:

Вторник, пятница - с 13-00 час. до 16-00 час.

Понедельник, среда, четверг - с 8-30 час. до 12-00 час.

В приемные часы специалист по защите прав потребителей не вправе отказать в предоставлении консультации в связи с выполнением другой работы, за исключением выполнения срочных поручений руководителя.

На прием можно предварительно записаться по телефону: 8 (48532) 2-07-69.

Результатом предоставления муниципальной услуги на личном приеме является разъяснение норм законодательства по защите прав потребителей, применимых в вопросе, по которому обратился потребитель, и, при необходимости, составление претензии.

Специалист может предложить заявителю обратиться в письменной форме или назначить время для повторного приема в следующих случаях:

- если для предоставления консультации специалисту по защите прав потребителей требуется дополнительное время для изучения законодательных актов, судебных прецедентов, иных документов;

- в случае непредоставления на приеме заявителем документов, которые были им получены при заключении договора купли-продажи товара, или договора на оказание услуги (работы), если отсутствие таких документов могут отразиться на качестве муниципальной услуги.

Время приема и консультации составляет не более 20 минут.

По факту оказания муниципальной услуги специалист по защите прав потребителей делает соответствующую запись в журнале регистрации приема граждан.

2.4. Порядок предоставления консультаций по защите прав потребителей по письменным обращениям граждан.

2.4.1. Блок - схема алгоритма прохождения административных процедур отражена в приложении N 2.

2.4.2. Прием письменных обращений граждан осуществляется управлением по работе с населением.

Специалист по защите прав потребителей управления экономики и прогнозирования принимает в работу заявление (жалобу) в соответствии с визой начальника управления.

Для рассмотрения заявления (жалобы) потребителя специалист по возможности связывается с продавцом товара (исполнителем услуг) и доводит до его сведения обращение заявителя. При необходимости по согласованию с продавцом (исполнителем) заявление (жалоба) обсуждается или в управлении экономики и прогнозирования, или в месте нахождения продавца (исполнителя). Для документирования фактов нарушения прав потребителя в месте осуществления деятельности продавца (исполнителя) может составляться акт (форма акта в приложении N 3). Если для всестороннего изучения вопроса требуется профессиональная консультация, специалист по защите прав потребителей должен по телефону или письмом запросить соответствующий орган (например, Роспотребнадзор, Госстандарт, Ростехрегулирование, сервисный центр и т.п.) о предоставлении нужных для работы сведений и разъяснений.

Итогом рассмотрения обращения потребителя является письменный ответ об удовлетворении претензии или об отказе продавца (исполнителя) в досудебном порядке разрешить спор и разъяснением порядка обращения в суд. Ответ подписывается начальником управления экономики и прогнозирования и регистрируется в журнале регистрации исходящей информации.

В случае, когда за консультацией обращается представитель продавца, изготовителя, исполнителя, специалист управления экономики и прогнозирования дает письменный ответ обратившемуся в соответствии с нормами гражданского законодательства и Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Максимальный срок рассмотрения заявления (жалобы) - 30 дней.

Продление срока рассмотрения обращения допускается в исключительных случаях, когда его невозможно исполнить в первоначальный срок по объективным причинам. При необходимости продления срока рассмотрения заявления (жалобы) ответственный за исполнение специалист представляет начальнику управления по защите прав потребителей мотивацию об этом не позднее 3-х дней до истечения установленного срока исполнения.

Заявитель письменно уведомляется о продлении срока рассмотрения обращения.

2.4.3. Письменные обращения граждан по вопросам о защите прав потребителей, принятые информационно-аналитическим управлением по сети Интернет на сайт http://uglich.ru/, зарегистрированные управлением по работе с населением, ведущим прием письменных и устных обращений граждан, направляются в управление экономики и прогнозирования в письменном и электронном виде. Специалист по защите прав потребителей предоставляет консультацию, исходя из информации, изложенной в обращении, и направляет ответ по электронному адресу заявителя, а также электронным адресам сотрудников информационно-аналитического управления и управления по работе с населением.

Максимальный срок рассмотрения обращения, поступившего по сети Интернет, составляет 30 дней.

2.5. Формы и порядок контроля за предоставлением муниципальной услуги.

2.5.1. Текущий контроль за соблюдением предоставлением муниципальной услуги, определенный настоящим регламентом, осуществляется начальником управления экономики и прогнозирования. Полномочия начальника управления на осуществление текущего контроля определяются в Положении об управлении и его должностной инструкции.

2.5.2. Персональная ответственность за исполнение муниципальной услуги должностного лица, ответственного за выполнение муниципальной услуги, закрепляется его должностной инструкцией.

2.5.3. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается начальником управления.

Проведение проверок соблюдения законодательства должно осуществляться не реже одного раза в течение календарного года.

Проверки осуществляются на основании планов проведения проверок (плановые проверки) или по факту обращения получателя муниципальной услуги (внеплановые проверки).

2.5.4. Порядок проведения контроля за полнотой и качеством исполнения муниципальной услуги включает в себя:

- проверку сроков выполнения муниципальной услуги;

- рассмотрение, принятия решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на оказание муниципальной услуги.

2.5.5. Результаты проверки оформляются протоколом, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

2.6. Порядок обжалования действий (бездействий) и решений, принятых в ходе выполнения регламента.

2.6.1. Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) и решение должностного лица, повлекшие предоставление должностным лицом услуги несвоевременно или не предоставление муниципальной услуги.

2.6.2. Заявители могут обратиться с жалобой на действия (бездействие) и решения, принятые в ходе исполнения муниципальной услуги, на основании настоящего административного регламента, устно либо письменно.

2.6.3. В случае, если в письменном обращении Заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись соответственно в управление. Заявитель, направивший обращение, уведомляется о данном решении.

2.6.4. Если заявитель не удовлетворен решением, принятым в ходе рассмотрения заявления, или решение было оставлено без рассмотрения, то Заявитель вправе обратиться с письменной жалобой к Главе района или заместителю Главы Администрации района.

2.6.5. Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то принимается решение о неисполнении муниципальной услуги и применении мер ответственности к должностному лицу, допустившему нарушения в ходе исполнения муниципальной услуги на основании настоящего административного регламента, которые повлекли за собой жалобу Заявителя.

2.6.6. Жалоба на действия (бездействия), решения должностного лица, повлекшие предоставление муниципальной услуги несвоевременно, подается в течение десяти календарных дней со дня предоставления муниципальной услуги.

2.6.7. Жалоба на действия (бездействия), решения должностного лица, повлекшие не предоставление муниципальной услуги, подаётся в течение десяти календарных дней со дня истечения указанных настоящим административным регламентом сроков для её предоставления.

2.6.8. В случае пропуска по уважительным причинам срока для обжалования этот срок по заявлению лица, обратившегося с жалобой, может быть восстановлен Главой района или заместителем Главы Администрации района.

2.6.9. Жалоба на действия (бездействия), решения должностного лица должна быть подписана заявителем, обратившимся с жалобой, и должна содержать:

- наименование должности, фамилию, имя и отчество должностного лица действие (бездействие) и/или решение которого обжалуется;

- фамилию, имя, отчество или наименование лица, подающего жалобу, его место жительства или место регистрации;

- существо обжалуемого действия (бездействия) и\или решения.

2.6.10. Жалоба на действия (бездействия), решения должностного лица рассматривается Главой района или заместителем Главы Администрации района в течение одного месяца со дня ее поступления.

Днем поступления жалобы на действия (бездействия), решения должностного лица является дата регистрации жалобы.

Срок рассмотрения указанной жалобы может быть продлён Главой района или заместителем Главы Администрации района, но не более чем еще на один месяц, о чём сообщается лицу, подавшему жалобу, в письменной форме с указанием причин продления.

2.6.11. Копия решения, принятого по результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействия), решения должностного лица, направляется лицу, обратившемуся с жалобой, в течение 5 рабочих дней после принятия решения.

Приложение N 1
к административному регламенту

Форма

Журнал регистрации обращений потребителей

N п/п, дата обращения*	ФИО, адрес заявителя	N статьи закона	Краткое содержание обращения	Результаты рассмотрения обращения	Принятые меры, результат	Дата, исходящий N ответа

* Указывается форма обращения (письменная, устная)

Приложение N 2
к административному регламенту

"Блок-схема алгоритма прохождения административных процедур"

Приложение N 3
к административному регламенту

Форма

                                   АКТ

   проверки выполнения законодательства о защите прав потребителей при

осуществлении хозяйствующими субъектами предпринимательской деятельности

г. Углич                                       "_____"__________ 20____г.

Специалист  по  защите  прав  потребителей   управления       экономики и

прогнозирования    Администрации    Угличского    муниципального   района

____________________  составил  настоящий  Акт  о  результатах   проверки

выполнения законодательства о защите прав потребителей.

Основание проверки ______________________________________________________

Объект       деятельности                    расположен        по адресу:

_________________________________________________________________________

Сведения о государственной регистрации организации:

ИНН ______________

Свидетельство ОРГН N  _________________  выдано   "___"________________г.

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Представитель хозяйствующего субъекта,  присутствующий  при    проверке и

составлении акта ________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Выявлено:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Объяснение хозяйствующего субъекта:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Подписи:

Проверяющий                   _________________________ _________________

                                        (ФИО)               (подпись)

С Актом ознакомлен:           ___________________________________________

Копия Акта вручена            ___________________________________________